Vrije beroepen & sociale media: deontologie & beroepsverenigingen lopen achter!

Tweet

Op TaxTalk.be, een website beheerd door Kluwer, publiceerde men enkele dagen geleden het blogartikel “Hoe interactief bent u?”. De auteur stelt zich in dat artikel de vraag of elke K.M.O. voldoende het belang van interactieve, online communicatie beseft. Wie onze bedrijfsblog volgt, weet dat we de auteur volledig bijtreden.
Een van de lezers van het artikel reageerde en stelt dat het op dat vlak erg gesteld is bij de beoefenaars van vrije beroepen: “Binnen onze branche is er momenteel maar 1 accountants- en belastingadvieskantoor dat oog heeft voor internet en social media en dat is Deloitte. En dat is er maar 1!”
Die stelling is echter fout én onvolledig.

Fout! Want vrije beroepen ontdekken wel stapsgewijs internet & sociale media.
Alleen doen ze er langer over en was hun achterstand enorm groot. Een achterstand die men niet inhaalt op enkele maanden tijd. Trouwens, waarom zou een bescheiden K.M.O. pionier moeten zijn ten opzichte van de man in de straat? Zelfs bij het grote publiek, de ‘bevolking’, heersen onwetendheid, twijfels, vooroordelen, desinteresse en onderschatting wanneer het gaat over online media. De introductie van een baanbrekend communicatiemiddel / -kanaal zorgde steeds voor tegenstand, verwarring, aarzeling en tot slot een trage maar gestage toepassing ervan. Kijken we maar naar de introductie van e-mail, als communicatie-toepassing op de privé- en werkvloer! Hoe lang duurde dat niet…
En er zijn wel degelijk beoefenaars van vrije beroepen die mee zijn met hun tijd, beter nog, die voorlopen op hun collega’s binnen de sector! Een van onze klanten, een accountants- en belastingconsulentenkantoor met twee vestigingen, te Sint-Niklaas en te Keerbergen, combineert een website en blog met de sociale netwerken Facebook, Flickr, LinkedIn en Twitter. Daarnaast verzenden ze een periodieke nieuwsbrief via e-mail naar elke persoon of firma die zich hiervoor inschreef. De resultaten spreken voor zich. Het bezoek op hun website steeg zienderogen. Hun blog bleek goed te scoren binnen Google en werkte, net als hun sociale netwerken als een ‘magneet’, een publiekstrekker.

Fout! Vergelijk aub geen appelen met peren!
Elke sector heeft grote, vaak internationaal verankerde spelers en minder grote tot kleine actoren. Dat geldt ook voor accountants & fiscalisten. Deloitte behoort tot de internationale top, de zogenaamde ‘majors’ ofwel ‘big 5′. Of zij daarom beter zijn qua prijs/kwaliteit-verhouding voor wat hun diensten betreft, doet hier nu niet ter zake. Onze klant is te groot geworden om nog klein te noemen, en nog ietsje te klein om al groot te noemen. Ook voor andere sectoren luidt ons devies: vergelijk geen appelen met peren! Zo kan en mag u een sanitair installateur, ook al zou hij meerdere vestigingen hebben, op communicatie-vlak niet vergelijken met bijvoorbeeld Van Marcke. Daar stelde men, net als bij enkele andere grote bedrijven, een ‘Chief Social Media Officer’ aan. Knap, maar voorlopig ondenkbaar binnen een gemiddelde K.M.O. De tijdspanne, interne organisatie, externe doelstellingen en vooral ook budgetten verschillen immers enorm.

Onvolledig! Deontologie & beroepsverenigingen lopen achter...
Talrijke beoefenaars van vrije beroepen kennen hun deontologische code en zijn bang of nog erger, weten niet eens wat hun specifieke plichtenleer (beroepscode) voorschrijft als het gaat over communicatie en ‘publiciteit’. Vaak zijn het de beroepsverenigingen zelf die er het ergste aan toe zijn qua achterstand in technologische of communicatieve toepassingen. En ondernamen instanties zoals het B.I.B.F. (Beroepsinstituut van erkende Boekhouders & Fiscalisten), I.A.B. (Instituut van de Accountants & Belastingconsulenten) en I.B.R. (Instituut van de Bedrijfsrevisoren) in het verleden al een initiatief, dan belandden ze meestal in een overdreven gecommercialiseerd opzet (evenement en/of duur seminarie) dat de gestelde doelen telkens rijkelijk voorbij schoot, het vooropgestelde publiek nauwelijks ‘bereikte’ en enkel de sponsors een plezier deed…

En dan hebben we het nog niet gehad over de noodzaak aan discretie die bij de meeste vrije beroepen komt kijken. Kan een beoefenaar van een vrije beroep open en bloot communiceren over gelijk wat? Neen, natuurlijk niet. De discussie omvat dus heel wat meer dan enkel en alleen het aantal initiatieven en de manier waarop de beoefenaars van vrije beroepen omgaan met online media…

En wat is uw mening? Ze kan belangrijk zijn, want we hebben het hier over een van de grootste economische sectoren in België; de vrije beroepen…

Uw klanten gebruiken geen internet?

Tweet

“Sociale media inschakelen in functie van onze bedrijfscommunicatie? Nee hoor, dat haalt niets uit. Want onze klanten gebruiken niet het internet.”
Geloof het of niet, een uitspraak die we vaak te horen krijgen.
Maar daarom hoeven wij ze nog niet zinnig te vinden…

1. Internet is alomtegenwoordig!
Zo eenvoudig is dat. Meer hoeft u niet te onthouden. De cijfers (statistieken) spreken voor zich. Bedrijven die anno 2009 het internet als bijzaak beschouwen, cijferen zichzelf langzaam maar zeker uit de markt.
Beweren wij dan ‘uw klanten‘ beter te kennen? Neen, dat niet. U bent echter onrealistisch als u ontkent of niet beseft dat eenieder privé en/of professioneel, bewust of onbewust, bijna dagelijks het wereldwijde web nuttigt. Trouwens, deed u al navraag bij uw klanten? Vroeg u hen of ze op internet surfen en zo ja, in welke mate en met welke doeleinden? Opgelet dus, met dergelijke beweringen. Het enigste wat u ermee doet, is uw geweten sussen.

En dan nog…

2. Het gebruik van sociale media blijft niet beperkt tot uw klanten!
Sociale media worden niet (enkel) naar uw klanten toe ingezet. Integendeel. Het gebruik van sociale media dient het contact met uw doelgroep. Of het dan gaat om uw prospecten, leveranciers, kennissen, familie of klanten, maakt geen verschil. Dankzij de inzet van sociale media kan u zowel aan klantenbinding als aan klantenwinning doen. Dat laatste is het voor u winnen van mensen en bedrijven. En u bent zeker dat tevens al uw prospecten en droomklanten ook geen internet gebruiken?

Dankzij uw communicatie via sociale mediakanalen toont u uw interesse in de mensen en bedrijven om u heen, stelt u zich bereikbaar en hulpvaardig op, toont u uw vakkennis, en bouwt u dus aan uw imago, uw merkbekendheid. Sociale media kan, indien op consequente wijze gebruikt, de online-versie van de aloude en opperbeste mond-tot-mondreclame bekomen!

Is LinkedIn nuttig voor de KMO?

Tweet

Is de zakelijke netwerkwebsite LinkedIn nuttig en interessant voor uw bedrijf? Dat is hetzelfde als vragen of het nuttig zou zijn om met uw klanten te praten, mensen te leren kennen… Ja dus!

Meteen meer klanten? Meer omzet?
Dat niet. Maar dat geldt ook niet voor een bedrijfsfolder, een P.R.-evenement of een advertentie. Uw gehele communicatie-aanpak, zowel online als offline, is immers gericht op het vinden en aanspreken – letterlijk en figuurlijk – van prospecten, het contact onderhouden met uw klanten en stap voor stap van die bestaande klanten uw enthousiaste ’ambassadeurs’ maken.

LinkedIn is online netwerken.
Vergeet dit aub nooit: het internet is louter een kopij van het alledaagse leven bij u in de straat. Het wereldwijde web met al die sociale netwerken lijken ingewikkeld voor een leek, maar zijn dat niet. Zo is bijvoorbeeld de zakelijke netwerkwebsite LinkedIn eenvoudigweg een online-versie van het bewust of onbewust netwerken dat u al uw hele leven lang doet. Op café, restaurant, in het verenigingsleven, op uw werk, bij de bakker, op reis, via gemeenschappelijke vrienden,… Overal leert u mensen kennen. Met sommigen houdt u nog steeds contact. Anderen verloor u intussen uit het oog. Zo ook op het internet. Een website als LinkedIn biedt u een reeks hulpmiddelen om uzelf voor te stellen aan de buitenwereld, anderen te zoeken en met hen in contact te komen, of voorgesteld te worden, via bijvoorbeeld gemeenschappelijke kennissen aan derden. De kring van uw contacten noemen we een netwerk. Vandaar, LinkedIn is zoveel als online netwerken.

Een profiel op LinkedIn hebben, is niet voldoende.
U maakt uw profiel aan op LinkedIn en dat is het dan? Integendeel, dan begint het netwerken pas echt! Hebben uw contactpersonen ook een LinkedIn-profiel? Zoek hen op via de zoekfunctie of importeer uw contacten (bijvoorbeeld uit Outlook e-mail of Gmail of…) automatisch naar uw LinkedIn-adressenlijst. Zij worden niet zomaar uw LinkedIn-contactpersoon. Dit gaat zoals bij vele andere sociale netwerken via semi-automatische e-mails. De andere persoon moet dus een bevestiging geven alvorens hij of zij met u verbonden is. Stelselmatig groeit uw lijst van contacten. Zo merkt u bijvoorbeeld andere mensen op, in de netwerken van uw LinkedIn-contactpersonen, die u ook kent. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om mensen voor te dragen (het schrijven van aanbevelingen), binnen en ook buiten uw netwerk vragen te stellen of antwoorden te geven op door anderen gestelde vragen, allerlei informatie met elkaar te delen (links, presentaties, blogartikels,…), enzovoort. Kortom, passief aanwezig zijn op LinkedIn levert u niets op, geen meerwaarde, geen nieuwe contacten en geen kennis. Neem deel aan de conversatie, wees op geregelde tijdstippen minimaal actief. 

Bedrijfsleider, kuisvrouw, schoenmaker of particulier, iedereen op LinkedIn!
Wij zijn het oneens met de stelling dat LinkedIn enkel zou bedoeld zijn voor bedrijfsleiders of andere zwaargewichten in het zakelijk leven. Onzin. Elk individu kan, mag en ‘moet’ op LinkedIn, zonder enige twijfel. Waarom? LinkedIn trekt heel wat zakenvolk aan, en terecht, maar is op de eerste plaats een enorm grote ontmoetingsplaats voor mensen, wie wat of waar ze ook zijn. Beschouw LinkedIn als uw online adressenboekje, met per persoon een hele resem aan info. Verandert een kennis van job en vergeet die persoon jou dit te vertellen? Geen nood! Je zal die nieuwe jobomschrijving te lezen krijgen in het periodieke nieuwsoverzicht dat alle wijzigingen en meldingen weergeeft van al jouw contacten.

In een van onze volgende blogartikels geven we u enkele praktische tips voor het gebruik van LinkedIn.

Bent u al op LinkedIn? Of wilt u meer weten over mij? Hier vindt u mijn LinkedIn-profiel.

Meer klanten en omzet dankzij Facebook?

Tweet

De vraag kon evengoed luiden: verkrijgt u meer klanten en stijgt uw omzet dankzij uw aanwezigheid op LinkedIn, Twitter, Plaxo, Netlog, MSN, en al die andere sociale netwerken…?

Door snel even een profiel aan te maken op Facebook alleen? Neen!
Door een profiel aan te maken op iedere netwerk-website? Neen, ook niet!

Onze eigen pagina op Facebook

Niet waar je wie bent, speelt een rol op het web. Wel wat je er op plaatst, is van belang! Uw (toekomstige) klant begeeft zich vrijwel dagelijks op het internet, zowel privé als professioneel. Daar gaat hij dan op zoek naar wat hem interesseert, naar wat hem van nut kan zijn. Wanneer hij tijdens die zoektocht bij u terechtkomt en de info die hij bij u vond, bewijst hem een dienst, is hij tevreden. Doet zich dergelijke situatie meermaals voor, dan begint hij u echt wel te waarderen. Stilaan, bewust of onbewust, zet de betreffende klant die waardering om in een zekere vorm van vertrouwen, onder het motto ‘dat bedrijf / merk / die persoon hielp me al vaak met z’n gratis tips / advies, daar kan je op bouwen!’. De Amerikanen omschrijven deze fases als ‘know, like and trust factor and word of mouth’; kennen, waarderen, vertrouwen en mond-tot-mondreclame. Dit alles leidt vervolgens tot meer verkeer naar uw website of blog en tot meer abonnees op uw periodieke nieuwsbrief via e-mail, met als ultiem resultaat meer ‘verkoop’, meer omzet, want een proactieve, moderne klantenwerving en hechte op service gebaseerde klantenbinding.

Facebook past perfect in dat plaatje. Zeker sinds men bedrijven via zogenaamde fanpagina’s de kans geeft om zich binnen Facebook als een persoon van vlees en bloed te gedragen, te midden van het publiek. De overbekende netwerk-website is enorm handig voor het tonen van uw kennis en het verhogen van uw geloofwaardigheid. En er is meer! Het gaat niet alleen om aanwezigheid, om kennis tonen en info geven. Nog heel wat belangrijker is de interactiviteit, het heen en weer contact tussen uw bedrijf/merk enerzijds en uw publiek anderzijds. Dat kan vanuit uw fanpagina op verschillende manieren:

- Het versturen van ‘updates’. Dit zijn berichten die u rechtstreeks vanuit de fanpagina naar al uw Facebook abonnees (‘fans’) verzendt.
- Uw ’status’ geregeld opfrissen. Bovenaan de fanpagina schrijft u een korte boodschap, uw ’status-mededeling’. Dat kan gaan van een mijmering, over dat waarmee u momenteel bezig bent, tot zelfs een vraag. Leuk om weten, telkens u uw status vernieuwt, komt dit te voorschijn in de overzichtspagina van elke fan.
- Het delen van ‘links’ (URL-/website-adressen), foto’s en video’s. Hierdoor kan u andere websites en blogs makkelijk combineren met en op uw Facebook-pagina.
- Een evenement via een agenda-item delen / verzenden naar al uw fans, waarop zij dan kunnen reageren en dit op hun beurt kunnen verder verspreiden onder al hun contacten.
- Het houden van een poll. Een van de vele manieren om te peilen naar de interesses en meningen van uw fans.
- Een prikbord aanbieden, waarop uw fans boodschappen achterlaten en/of vragen stellen.
- Een forum aanbieden. Daar stelt u ofwel zelf discussieonderwerpen voor, ofwel lanceren uw fans nieuwe gespreksonderwerpen.
- U kan uw schare fans ook naar hun mening vragen via door hen geschreven recensies. Pas echt nuttig in het geval van producten, bij diensten of merknamen iets minder relevant.
- Eindigt de opsomming daarmee? Neen, verre van. Facebook en andere, externe programmeurs ontwikkelden de voorbije jaren heel wat bijkomende toepassingen waaruit u zelf een keuze kan maken. Allemaal met een enkele muisklik toevoegbaar aan uw fanpagina.

Tot slot, dankzij de mogelijkheid om te reageren op vrijwel al deze bovenstaande items, krijgt u al gauw een nooit geziene interactie. Ook nieuwe geïnteresseerden verschijnen op het toneel. Want elke interactie die uw fan op uw pagina uitvoert, verschijnt in zijn eigen nieuwsoverzicht, wat door al zijn contacten ook wordt gelezen. Dit alles uiteraard op voorwaarde dat u zelf ook reageert op alle door uw fans geplaatste items en dat u zelf geregeld nieuwe inhoud plaatst. Tevens kan u bij de instellingen van uw pagina beslissen of uw fans hun eigen inbreng (foto’s, video’s, boodschappen) ofwel rechtstreeks op de hoofdpagina ofwel op een aparte ’subpagina’, ‘Alleen fans’, plaatsen.

Nadeel in dit alles is en blijft het feit dat geïnteresseerden zelf ook over een eigen Facebook-profiel moeten beschikken alvorens zij uw Facebook fanpagina kunnen bezoeken. Ook houdt Facebook voorlopig haar deuren gesloten voor zoekmachines als Google. Echter… deze week verkondigde Facebook dat ze zelf aan een uitgebreide zoekfunctie werken, binnen Facebook. Zoekmogelijkheden waarbij u de grens van de profielen van uw eigen ‘vrienden’ kan overschrijden. Stel je de oneindige mogelijkheden voor! Het belang van een actieve aanwezigheid op Facebook zal dan nog groter worden, voor elke KMO, groot of klein. U heeft er als bedrijf / merk dus nu al baat bij om daar te zijn waar uw (potentiële) klanten zijn: op het internet, dus ook op Facebook!

UPDATE 13-08-09: En nog geen dag later is het zover! De nieuwe zoekmogelijkheden zijn gelanceerd, terug te vinden ‘achter’ het klassieke ‘zoek’-vakje. Facebook heeft de zoekfunctie uitgebreid met zogenaamde ‘real time search’ waarbij u ook resultaten (status-updates, dialogen en andere gedeelde items) kan zien, afkomstig van profielen (gebruikers) die niet eens met u bevriend zijn binnen Facebook. Alvorens u ‘moord & brand’ schreeuwt over privacy, weet dan dit: alles wat is ingesteld als ‘privé’, blijft privé en wordt dus niet toegankelijk voor anderen. Ook beperkt Facebook uw zoekresultaten tot de laatste 30 dagen. Op frequente tijdstippen de wereld van Facebook even checken, is dus de boodschap.

Waarmee rekening houden bij het gebruik van sociale media?

Tweet

Stel dat uw bedrijf, of het bedrijf waarvoor u werkt, het nut van sociale media / netwerk-websites inziet en ermee start. Waarmee moet u dan rekening houden? Het gebruik van die zogenaamde ’sociale media’, in uw bedrijfscommunicatie, vereist onder andere:

Een plan / visie;
Engagement;
Voldoende tijd;
Inhoud;
Oprechtheid & openheid;
Een goede pen, geen reclameman.

Plan / visie.
Uw bedrijf moet niet starten met sociale media omdat de concurrenten / collega’s ook al actief zijn op (sociale) netwerken. Ook niet omdat het ‘in’ is of ‘cool’ staat. Of omdat u er iets over las in De Tijd of er een reportage over zag in Koppen op Eén. Wel beslist u om sociale media te gebruiken voor uw communicatie, op basis van een plan of op z’n minst vanuit een bepaalde visie. Bijvoorbeeld: op een directe en interactieve manier in contact staan met uw doelgroep. Met sociale media (blog, YouTube (video), Flickr (foto) en netwerk-websites zoals LinkedIn, Facebook, Twitter,…) behaalt u geen onmiddellijke resultaten. Heb dus een plan / visie voor een lange termijn. Heb geduld.

Engagement.
Communiceren via sociale media doet u niet tussen de soep en de patatten, laat staan snel of oppervlakkig! Van zodra u actief bent op een of meerdere sociale netwerken verwacht uw publiek daar een zekere vorm van betrokkenheid, van aandacht. Kan u dat niet blijven opbrengen, begin er dan niet aan!

Tijd.
Ja, communiceren via sociale netwerken vergt tijd, heel wat tijd. En dan? Het gaat hier over het contact met uw doelgroep, met uw prospecten & klanten. Waarom zou u in hen niet veel tijd investeren? Is er dan een andere manier om omzet en rendabiliteit te bekomen? Tijd kost geld? Klopt. Maar men kan pas geld verdienen nadat men zelf eerst investeerde. Het succes van uw product of dienst wordt niet alleen bepaald door dat goed op zich, echter ook door de proactieve communicatie die u er rond voert. En daar waar u vroeger geld stak in een bedrijfsfolder, in een evenement en/of in prospectie via-via, investeert u nu ook een deeltje van uw kostbare tijd in het meetbaar, betaalbaar en interactief communiceren via het web.

Eén van de bekendste 'vertellers'; Hans Christian Andersen

Inhoud.
Er is die bekende Engelstalige uitspraak ‘content is king’; inhoud is koning. Wie veel te vertellen heeft, veel te delen heeft, is interessant. Wat u op het web brengt, is van belang. Niet wie of wat u bent. Creëer een ‘verhaal’, een wereldje op zich, rondom uw merk. Breng meer dan enkel puur commerciële boodschappen. Geef tips m.b.t. uw product / dienst. Stel vragen aan uw publiek op internet. Heeft u werkelijk niets te ‘vertellen’? Beperk dan het gebruik van sociale media tot ‘luisteren’. Begeef u onder het volk, op het wereldwijde web, en vis uit wat men daar over uw product(en) / dienst(en), over uw merk(naam) allemaal vertelt. Begin al eens met het ingeven van uw merknaam in Google en andere zoekmachines.

Oprechtheid & openheid.
Bij sociale media zijn de oude trucjes niet meer van toepassing. Geen blazoen oppoetsen, niet de dingen anders voorstellen dan dat ze in werkelijkheid zijn, geen reclametechnieken, niks ‘marketing’. De waarheid en niets dan de waarheid! Krijgt u kritiek, wordt uw merk door de gehaktmolen gedraaid, terecht of onterecht? Kruip dan niet in uw schelp. Maar reageer, bij voorkeur publiekelijk. Daardoor weten (lezen) anderen dat u op een constructieve, eerlijke wijze de dialoog met de klager aanging, dat u er niet vies van was om in gesprek te gaan, dat u begaan bent met uw doelgroep, of ze nu klagen of niet.

Vlotte pen, degelijke copywriting.
Persoonlijk zijn we van mening dat u de communicatie via sociale netwerken beter in handen geeft van een copywriter dan van een marketingverantwoordelijke. Waarom? Zie het deeltje ‘Oprechtheid & openheid’. Het ligt immers niet in de aard van een klassiek marketeer om een ‘open boek’ te zijn naar het publiek toe, om meteen rechttoe rechtaan publiek te reageren op kritiek. De copywriter daarentegen kan op een boeiende, luchtige en verstaanbare wijze zich uitdrukken, zonder over te komen alsof het publiek blaasjes wordt wijsgemaakt. Bovenal kan een tekstschrijver een verhaal brengen rondom uw bedrijf / merk. ‘Content is king!’

Een hele boterham, toch?! Niet voor niets dat heel wat bedrijven – groot en klein – ervoor kiezen om op basis van duidelijke, op voorhand vastgelegde en betaalbare prijzen hun communicatie via sociale media websites toe te vertrouwen aan externe bureaus zoals BackBone media. Heel wat minder kopzorgen, en toch goede resultaten.

Bent u als individu tevens ook een merk? (‘personal branding’)

Tweet

Een van de vele 'standaardafbeeldingen' als illustratie bij 'personal branding'

In ‘Career Guide’, bijlage bij de uitgaven Data News nr.24 en Business ICT nr. 6, schreef journalist Kristof Van Der Stadt het kort maar krachtige artikel “Hoe bouw je een social media cv?”, voor elke leek in sociale media ongetwijfeld een goed verstaanbare bijdrage. Voor z’n schrijfsel ging Dhr. Van Der Stadt de spreekwoordelijke mosterd halen bij de Amerikaanse auteur Dan Schawbel. Deze laatste heiligt sedert jaar en dag het principe dat u uzelf, individueel, dus ook als persoon van vlees en bloed, kan en moet promoten door/via het gebruik van sociale netwerk-websites (zogenaamde ‘personal branding’). Van Der Stadt herneemt in z’n artikel een zestal van diens tips:
“1) Begin met een website of blog.
2) Kies een URL.
3) Denk na over design.
4) Breng een snuifje multimedia aan.
5) Integreer de profielen van je sociale netwerken.
6) Zorg dat je online cv kan gedeeld worden.”

Persoonlijk zijn we van mening dat wij hier in de Lage Landen ons niet meteen en zeker niet al te sterk moeten richten op ‘personal branding’-specialisten zoals Dhr. Schawbel. Op typisch Amerikaanse wijze overdrijft hij. Niet ieder persoon is er immers mee gebaat zichzelf als een merk(naam) te beschouwen en als dusdanig te promoten (lees: in de kijker te brengen). Zet sociale media pas in van zodra u er een of meerdere redenen voor heeft. Pas wanneer het relevant is. En dus niet ‘omdat iedereen het al doet’. Kuddegeest en / of het kopiëren van wat een ander al doet, is totaal uit den boze in de wereld van sociale media. Lees er gerust onze eerdere blogartikels op na, waarin we tot in den treuren toe herhalen dat het ook bij het gebruik van sociale netwerken net draait om facetten zoals oprechtheid, inlevingsvermogen en authenticiteit.

Laat ons a.u.b. niet vergeten dat mensen als Schawbel er alle belang bij hebben om de cultuur van het persoonlijk ‘ver-merken’ zo stevig als mogelijk aan de man te brengen. Niets mis mee, verre van. Maar men moet de brave man enigszins relativeren of op z’n minst in het juiste kader plaatsen. Commerciële motieven spelen zeker en vast mee. Wijzelf volgen mensen zoals een Jeff Jarvis – invloedrijk blogger en tevens auteur van het nu al bekende boek “Wat zou Google doen?” – en een Dan Schawbel dus niet in al hun beweringen. Maar alle auteurs en online communicatieverantwoordelijken, ook wij in het verleden, wijzen wél op het belang van een degelijk online reputatiebeheer! En niet zonder reden!

Online reputatie- of imagobeheer is een rekbaar begrip. Laat ons het heel eenvoudig stellen: er zijn twee soorten dingen die over u op het internet staan: dat wat u er zelf op plaatst en dat wat anderen over u op het wereldwijde web achterlaten. Merkt u het op? Ook hier weer geldt onze eerdere stelling dat het hedendaags, interactief internet simpelweg een online kopij is van het offline, alledaagse leven. Want ook in ons dagelijks leven praat de ene persoon over de andere. En dan zwijgen we nog over alles wat u zelf rondbazuint, over uzelf en over anderen. Maar in tegenstelling tot het dagelijks, echte leven, kan u op internet wel gauw te weten komen wie wat over u vertelt of beweert. Niet alleen kan u hun mening opzoeken, en lezen/horen. Ook kan u, indien gepast en gewenst, reageren. Een luxe die u niet geniet in uw offline leventje, toch? Misschien beweert iemand in een Gents café op dit eigenste ogenblik de gekste dingen over u of uw bedrijf. Die verteller geniet de aandacht van z’n omstaanders zonder dat u de kans krijgt om hen, voorzien van sterke argumenten, al dan niet tegen te spreken.

Kortom, of het nu gaat om uw curriculum vitae op het internet, of om uw vakantiefoto’s,… Lig niet teveel wakker van alle op sensatie beluste artikels over geschonden privacy, mee lezende werkgevers, inbrekers, Fiscus of ander gespuis op en rond sociale media. Kijk gewoon even uit waar je met wie bevriend bent en wat je waar met wie deelt. Zo moeilijk is dat niet. Trouwens, in het alledaagse leven vertelt u toch ook niet alles aan iedereen?!

PS: Bijvoorbeeld, vergeet niet om af en toe even jezelf (jouw naam) in het Google-zoekvakje te plaatsen. U staat er soms van te kijken wat het internet al allemaal over u weet! Succes!

Wees persoonlijk bij het netwerken!

Tweet

Of u het nu leuk vindt of niet, in uw privé- en in uw zakelijk leven is het leggen en onderhouden van contacten essentieel. Het hedendaags internet – heel wat meer interactief dan vroeger, gedaan met het eenrichtingsverkeer van ‘website naar lezer’! – helpt u bij dat zogenaamd ‘netwerken’. Zo hoorde u ongetwijfeld al wel eens van de bekende, veeleer zakelijke netwerkwebsite LinkedIn. Anderen zien dan weer hun heil in de sociale netwerkwebsite Facebook. Of gebruikt u liever Twitter? Of misschien combineert u al deze communicatiekanalen? … Wat u ook kiest, verlies een ding nooit uit het oog: wees zo persoonlijk mogelijk in al uw contacten via het wereldwijde web!

Laat u niets wijsmaken, er bestaan geen zogezegde regeltjes of wetten waaraan u zich dient te houden bij het gebruik van al die ’sociale media’ (verzamelterm voor websites en andere toepassingen die het mogelijk maken om via het web of via uw ‘intelligent’, mobiel telefoontoestel – ’smartphones’ zoals iPhone, BlackBerry, HTC,… – in contact te staan met anderen). Maar hoe moet u zich dan als persoon of als bedrijf / merk gedragen op kanalen zoals Facebook, LinkedIn, Plaxo, Twitter,..? Hou steeds in het achterhoofd dat het internet eenvoudigweg een kopij is van het alledaagse (offline) leven. Wanneer u bijvoorbeeld iemand aanspreekt op straat, u belt iemand op, of u stuurt iemand een e-mail, dan valt u toch ook niet zomaar met de deur in huis. Op z’n minst stelt u zich snel even voor en / of geeft u een woordje uitleg. Ook behandelt u uw gesprekspartner niet als een kort en snel item in uw overvolle agenda. Maar u bent oprecht begaan met dit contact of doet op z’n minst alsof. Klopt? Wel, zo ook op het internet!

Stuurt u iemand een berichtje via Facebook, nodigt u iemand uit via LinkedIn, deelt u info, afbeeldingen of video’s met uw contacten, het maakt allemaal geen verschil, wees persoonlijk & tactvol! Ook op het wereldwijde web gelden de ongesproken basisregels qua beleefdheid. En nog beter: laat voelen dat u echt bekommert bent om het contact met die persoon. Om het met een duur woord te stellen: wees empathisch! Vermijd bijvoorbeeld het gebruik van standaardtekstjes die u – vaak in het Engels – bij (semi-)automatisch gegenereerde uitnodigingen/berichten (o.a. bij de zakelijke netwerkwebsite LinkedIn is dit het geval) al meteen worden voorgesteld. Wilt u uw contactpersoon uitnodigen tot een bepaalde discussiegroep? Voeg dan een persoonlijke boodschap toe. Dat hoeft niet lang te zijn, desnoods slechts een zinnetje. Maar kom niet over als een onpersoonlijke, kille computer. Neem even de tijd, doe wat moeite, uw contactpersoon zal het bewust of onbewust zeker en vast waarderen.

Andere voorbeelden van hoe het wel of hoe het niet moet? Opmerkingen, suggesties of misschien wel een leuke of leerrijke ‘netwerkanekdote’? Laat het ons weten via een reactie, hieronder of stuur ons een e-mail.

Twitter bekritiseren staat ‘chique’…

Tweet

Deed u ondertussen al uw zegje over Twitter? Spuwde u al uw gal over de nutteloosheid ervan? Trok u al eens Twitter totaal uit z’n context waarna u het des te makkelijker kon bespotten? Neen? Dan behoort u stilaan tot een minderheid. Kijk maar naar de huidige, journalistieke teneur in kranten, magazines en ook online. Het staat dezer dagen hip en ‘cool’ als je het nieuwste communicatiedingetje, Twitter, met de grond gelijkmaakt; geen genade! … En of je iets afweet van Twitter of niet, dat maakt niets uit, neerknallen die handel! En daar zit de fout. Oordeel nooit zonder dat je het op een grondige wijze verkende en het vervolgens op een consequente manier gedurende een tijdje uitprobeerde. (en met een tijdje bedoelen we niet ‘enkele dagen’..!)

Het internet is een exacte weerspiegeling van het dagelijks ‘offline’ leven. Dus ook op dat internet wordt er dagelijks wat afgekletst. Een inhoudelijke bijdrage van een professionele of niet-professionele gebruiker aan/via een online medium noemt men ‘user generated content’ oftewel door de gebruiker gegenereerde inhoud. Vele onderzoeken wezen al uit dat het overgrote deel van alles wat u vandaag op het wereldwijde web vindt, gekopieerde ‘user generated content’ is. We nemen dus heel wat over van elkaar en bazuinen het nadien op onze beurt rond in ons eigen netwerk van contacten. Journalisten – zowel online als offline – vormen geen uitzondering op dat modern kuddegedrag. Want meehuilen met de wolven is gezien hun redactionele deadline nu eenmaal makkelijker en vergt minder tijd dan het beoefenen van (diepgaande) onderzoeksjournalistiek.

Oude wijn in nieuwe vaten…
En zo gebeurt het dus dat we sinds enkele maanden te pas en te onpas worden geconfronteerd met snelle schrijfsels die u ervan overtuigen dat zoiets als Twitter geen zoden aan de dijk brengt voor uw bedrijf, groot of klein. Vaak herkauwde, opgewarmde kost. En al even vaak voorzien van titels die lekker bekken, zoals “60% van nieuwe Twitter-gebruikers haakt binnen de maand weer af!” en eentje meer recent: “Analist van 15 ziet geen heil in Twitter”. “Zie je wel dat die Twitter puur geld- en tijdverlies zou zijn!”, denkt de tot dan nog ietwat aarzelende KMO-bedrijfsleider bij het lezen van het zoveelste niet-onderbouwd artikeltje, in zijn ‘kwaliteitskrant’. (een krant die per definitie bevreesd is van online communicatie en tegen elk middel is dat neigt naar burgerjournalistiek, maar dit geheel terzijde) Op stellingen zoals “60 procent haakt weer af na een maand” reageerden we al eerder op onderbouwde wijze. Namelijk in dit blogartikel: “Uw bedrijf / merk & Twitter? Vel een eerlijk, volledig oordeel!”. Maar de meest recente titel die we opmerkten, brak werkelijk alle ‘records’…

“Analist van 15 ziet geen heil in Twitter”
Deze titel (en bijhorend artikel) verrijkte de pagina “Economie & Financiën” in De Standaard van 14 juli 2009. In de katern “Economie & Financiën”, vermoedelijk zodat elke zakenman het zeker zou gelezen hebben? En die titel… Daar hebben we geen woorden voor. Iemand van 15 jaar heeft dankzij z’n bevindingen over Twitter de ogen van zakenbank ‘Morgan Stanley’ geopend, aldus het artikeltje. Pardon? Een vijftienjarige? Wie heeft ooit beweerd dat Twitter bedoeld was voor de ‘post-Samson & Gert-generatie’? Trouwens, gasten van vijftien jaar moeten achter een bal aanhollen, samen met andere voetbalgekke maatjes of hun huiswerk maken (als het voetbal gedaan is )! Die moeten  Twitter niet analyseren. Natuurlijk vinden zij dat geen interessant medium! Twitter helpt bedrijven en particulieren in vlugge communicatie. Wat heeft zoiets met tieners te maken? Trouwens, grosso modo kunnen we rustig stellen dat er tegenwoordig voor iedere leeftijdsgroep een aangepast online medium is. Zo weet iedereen dat MSN Messenger en Netlog vooral bij de jonge jongeren goed in de markt ligt. Terwijl Facebook daarentegen dan weer steeds meer ‘ouder’ volk aantrekt. Enzovoort…

Schrijf of praat aub niet over iets wat je niet / nauwelijks kent!
Het is altijd wat… Eerst was het dat Twitter slechts een hype was, voor ‘nerds’ en ‘geeks’. Dan luidde het dat Twitter heel wat minder voorstelde dan Facebook (een vergelijking die sowieso eentje is van ‘appelen en peren’!). Daarna klonk het dat Twitter geen geld wist te verdienen. “Et alors?” Ook daarop gaven we een daadkrachtig antwoord (“Of Facebook, Twitter e.a. rendabel zijn, is niet van belang!”). En nu zou de jeugd Twitter opgeven. … Zucht… Daar worden wij nou eens zo moe van hé…

Kijk, we zullen het kort houden: wie zonder kennis en/of ervaring z’n mening geeft, moet sowieso stevig gerelativeerd worden. Daarbij komt dat je steeds moet kijken uit welke hoek de kritiek komt. Dat we in klassieke media zoals TV en in kranten heel wat meer negatief geladen commentaren te zien en te horen kregen, dan positieve recencies, is geen toeval. Klassieke media zijn weliswaar in een fase gekomen waarin ze beseffen dat ze de opkomst van online media niet langer moeten bekampen. Maar hoe ze die online media dan moeten ‘omarmen’, daar zijn ze nog lang niet uit.

Beste KMO-bedrijfsleider, zorg ervoor dat u zich degelijk en volledig informeert of laat informeren alvorens u wel of niet een streep trekt door een of ander voor u nog nieuw en onbekend communicatiemiddel. En huil dus aub niet klakkeloos mee met de wolven. Zeker geen offline / online journalistieke wolven.

Bedankt en succes!

Wat is belangrijk bij sociale media, volgens Erik Portier (Google België)?

Tweet

Dagelijks verschijnt er wel iets over sociale media in de pers. Maar niet altijd even onderbouwd, degelijk, volledig of juist. Daarom lazen we met plezier een kort maar krachtig – en voor leken verstaanbaar – artikel rondom de hedendaagse sociale netwerken en hoe de KMO hiermee zou moeten omgaan. In de juni-editie van Bizz Magazine verschenen immers meerdere artikels over sociale media, waaronder ook een item met Erik Portier, topman bij Google België. Het artikel overloopt zijn zogenaamde “vijf wetten van de sociale netwerken”. Op het einde van die twee pagina’s dachten we slechts een ding: laat ons hopen dat iedere KMO-bedrijfsleider dit ook las!

Niet omdat het opzetten en beheren van sociale media voor KMO’s een van onze diensten is. Wel omdat wij de indruk hebben dat we op dit ogenblik, hier in België, stilaan ‘de eerste fase’ afronden. De fase waarin ieder individu al een of meerdere malen iets las, hoorde of zag over sociale media. Iedereen weet dat het bestaat. Maar dat betekent zeker niet dat iedereen ook echt weet wat het inhoudt, laat staan dat men de voor- en nadelen zou kennen.

Een van Dhr. Portiers eerste zinnen, in het artikel, is meteen raak: “Bedrijven hebben nog nooit zoveel mogelijkheden gehad om rechtstreeks te luistervinken bij klanten en concurrenten.” Dus stelt Dhr. Portier dat de vier traditionele p’s (uit de marketingmix: product, prijs, plaats, promotie)  moeten worden aangevuld met “vijf wetten van sociale media”: acceleratie, conversatie, cocreativiteit, ‘many to one’, authenticiteit.

Wet van acceleratie? Lanceer een product vandaag en u kan nog dezelfde dag al reacties van uw doelgroep verkrijgen. “De communicatie in sociale netwerken gaat sneller dan je als bedrijf zou kunnen communiceren.” aldus de topman van Google België. De wet van conversatie stelt dan weer dat sociale media razendsnelle mond-tot-mondreclame op het werelwijde web mogelijk maakte. En wat wordt dan bedoeld met de wet van co-creativiteit? Eenvoudig, uw merk / bedrijf gaat pas echt ‘leven’ wanneer uw doelgroep de kans wordt geboden om samen met u creatief te kunnen zijn. Terwijl men vroeger de lancering van een nieuw product bijvoorbeeld met een evenment ondersteunde, ‘activeert’ men nu de doelgroep door hen via sociale media, rondom het betreffende product, uit te dagen tot creativiteit, tot meedenken over het product en het bedrijf. Denken we maar aan de recente Proximus TV-campagne, waarbij jongeren zelf gemaakte foto’s aanleverden welke later in de TV-spots werden gebruikt. Maar ook met zijn vierde wet, die van ‘many to one’ slaagt Dhr. Portier spijkers met koppen. In de goeie ouwe tijd ging het “van één aanbieder naar heel veel consumenten”. Nu, dankzij het internet, “krijgt uw doelgroep uit verschillende bronnen informatrie over uw merk / bedrijf.” Afsluiten doet de Google België-man met de wet van authenticiteit, eentje waarover ook wij al vaker blogartikels schreven. Oprechtheid, ‘echt zijn’ en blijven! Volgens ons de allerbelangrijkste regel (niet alleen online, maar ook in ‘t dagelijkse leven, offline!). Want.. “Sociale netwerken zijn experts in het ontmaskeren van leugenaars.” – Amen!

Geven, geven, geven en pas daarna nemen!

Tweet

Een Brits koppel, elk 101 jaar oud, heeft haar 81ste huwelijksverjaardag gevierd. En nog steeds houden ze van elkaar. Op de vraag naar hun ‘geheim’, luidde het antwoord even eenvoudig als krachtig: “Geven en nemen..”
Mooi, o zo mooi…

Sinds enkele weken gooien politici, B.V.’s (bekende Vlamingen) en bedrijven zich massaal op sociale media zoals Twitter en Facebook. Ze plaatsen er snel enkele eenzijdige berichten op en denken dan meteen dat hun schare fans zienderogen zal toenemen. Gebeurt dat niet, dan is dit de schuld van dat nieuw, nutteloos communicatieding.
Fout, o zo fout…

In dit artikel kaarten we een belangrijk aspect binnen uw bedrijf aan: empathie! Ofwel: uw inlevingsvermogen naar uw doelgroep toe. Waarom is het voor uw onderneming van levensbelang om zowel naast als op het internet actief & oprecht begaan te zijn met de noden, verlangens, interesses en behoeften van uw klanten en prospecten?
- Ligt u echt wakker van uw klanten? Houdt u zielsveel van hen?
Wat loopt er heden fout en waarom veranderde ook u al wel eens van leverancier?
- Geven, geven, geven en pas daarna nemen!
Waarop moet u letten?
- Geven en nemen; ook de volgorde is belangrijk!
Waarom u eerst meermaals moet geven alvorens te nemen…
- Uw bedrijf interactief, in dialoog met uw doelgroep: geen excuses meer!
Uw bedrijf en het internet: alleen maar voordelen. We tonen het u aan!

Ligt u echt wakker van uw klanten? Houdt u zielsveel van hen?
“Leven en laten leven”. “Geven en nemen”. Twee overbekende spreuken. Maar zijn we ze niet vergeten in onze manier van zakendoen? Ik vrees van wel. Op vrijwel alle afdelingen van ieder bedrijf verloor men de laatste jaren (decennia?) de kracht en de dubbele bodem van deze twee magistrale spreuken uit het oog. Een kapitale fout, waarvan u en ik dagelijks de gevolgen aan den lijve voelen!

Of u nu contact heeft met iemand van ‘verkoop’ of de ‘dienst na verkoop’, het welgemeend begaan zijn met de klant ontbreekt steeds vaker. Maar ook en zeker bij communicatie- en marketingverantwoordelijken doen beide motto’s al lang geen belletje meer rinkelen. Een bron van dagelijkse frustratie, geef toe. Of het nu gaat om de onvriendelijke receptioniste bij het telecombedrijf waar u op bezoek komt, of het betreft een telefonisch gesprek met een automatisch pratende dame aan de andere kant van de lijn, het ergert of irriteert ons, bewust of onbewust, al was het maar heel even. En zoals gezegd, ook de interne of externe communicatieverantwoordelijke zweeft – ijdel als hij / zij vaak is – op eigen tempo in een apart wereldje zonder te denken vanuit uw noden en behoeften, laat staan wakker te liggen van uw budget.

Sterker: tegenwoordig leggen we ons bij dergelijke houdingen neer. We laten het gebeuren en vinden het… ‘normaal’. Bij onvriendelijkheid: “Ach ja, die dame zal met een probleem kampen of een slechte dag hebben, hebben we allemaal wel eens.” In geval van desinteresse: “Die telefonist zal een dipje hebben, kan gebeuren.” Een communicatieman zonder de minste inleving in uw bedrijfsituatie: “Och ja, zulke creatievelingen leven in hun eigen wereld hé, daar kennen wij, gewone stervelingen, niets van”.

U trekt het zich niet aan? Dan bent u één van hen of werd u doorheen de tijd een stukje … gevoelloos. Het tegenovergestelde is dan weer dat dergelijke houdingen u mateloos irriteren. Soms tot vloeken toe, inwendig of met een beetje pech voor het gehoor van uw omstanders, uitwendig en zonder rem op uw decibels.

Ook de ‘daders’ van dergelijk gedrag hebben tal van excuses klaar: tijdsdruk, stress, onophoudelijke tegenslagen, de collega’s, de bazen,…

Kan men een gebrek aan interesse in de klant, het ontbreken van passie en empathie op iets of iemand anders steken? Wanneer men zaken doet, handel drijft of diensten levert? Meent u dat nou echt?

Fout! Roep het een halt toe! Het kan anders, het moet anders! “A little more conversation”, alstublieft! Dringend! Voor het belang van uw eigen zaak en omzet!

Geven, geven, geven en pas daarna nemen!
Merkte u het nog niet op? We leven in een tijdperk dat onder andere gekenmerkt wordt door ‘interactief internet’. Het is dus gedaan met het eenzijdig schreeuwen van de daken hoe goed uw merk is. Het is gedaan met dure media-budgetten erdoor te draaien zonder ook maar een moer te geven om wat uw doelgroep echt denkt of werkelijk wenst (en niet enkel dat wat in media-plannen en allerhande onderzoeken wordt gepubliceerd). Het is gedaan met het verstoppen van uw gebreken. Het imago van uw bedrijf of merk volledig zelf bepalen, zo nodig manipuleren? Vergeet het! ‘Over en uit’! Want uw klant – of u nu naar consumenten of naar bedrijven toe werkt – beschikt vandaag over enorm veel informatie, in een handomdraai beschikbaar, via zijn computer en GSM. U behandelde een klant onheus? Het ontbrak u aan fatsoen? Een gebrekkige service verleent? Ontoereikende producten of diensten? Dan loopt u de kans dat uw mondige klant haar / zijn mening via het wereldwijde web deelt met zijn contacten. Kortom: mond-tot-mondreclame moet nu, meer dan ooit, uw prioriteit ‘numero uno’ zijn. Want voortaan praat men niet alleen op de hoek van de straat en bij de bakker over u maar ook en zeker op het internet (sociale media / netwerk websites). Mond-tot-mondreclame offline én online; twee commerciële veldslagen die u best niet onderschat of aanvat zonder uitrusting / kennis!

Dus… oprechte passie wordt opnieuw een basisvereiste! Niet alleen passie in wat u doet, maar vooral passie voor uw klant. Een goed product: mooi. Een perfect geleverde dienst: knap. Een degelijke service: perfect. Maar wat met de gratis nootjes bij het drankje? De extra’s? U verkoopt schoonmaakproducten: geef schoonmaaktips. U baat een drankenhandel uit: verspreid leuke recepten (vb.: voor het maken van cocktails). Ontwikkel rondom uw producten en/of diensten een leefwereld, waar er meer te krijgen is dan dat waar de klant naar op zoek is. Welke meerwaarde biedt u? En dan hebben we het niet over het zomaar weggeven van kortingsbonnen of cadeautjes. Neen, we hebben ‘merk-be-leving’ voor ogen. Laat dat wat u aanbiedt, leven! Uw klant wordt/is zo tevreden dat hij/zij onbewust een van uw beste verkopers wordt; uw onvoorwaardelijke fan!

Maar maak u geen illusies. U moet eerst onvoorwaardelijk en onophoudelijk geven, geven, geven, alvorens u denkt te kunnen nemen. Wees dus oprecht en geduldig. Uw klant enkele malen extra adviezen geven of gedurende enkele maanden een periodieke nieuwsbrief uitsturen, maakt van u niet meteen de ‘gulle gever’.

Geven en nemen; ook de volgorde is belangrijk!
In een vorig leven zondigde een van onze klanten, bedrijf X, tegen deze volgorde. X verkoopt producten voor in de tuin en stuurt een nieuwsbrief rond die bulkt van de nuttige info rondom de verzorging van uw geliefkoosde bloemen en planten. Handige weetjes, vers van de pers tips, de laatste productinformatie. Alles wat een gepassioneerde klant begeert en dus bijgevolg zou kopen. Diezelfde info werd ook op de site van X geplaatst. Maar! … De klanten van X konden die nieuwsbrief  pas ontvangen en de info op de site pas raadplegen nadat zij zich eerst de moeite hadden getroost een X-klantenkaart aan te vragen. De klanten van X moesten dus eerst moeite doen, als eerste over de brug komen, alvorens zij een extraatje zouden krijgen. Fout! U geeft eerst en dan pas zal u van de klant krijgen. We wezen X er meteen op dat zij deze extra info als lokaas moesten benutten en dus niet als beloning. Een kleine aanpassing, echter een wereld van verschil qua klantenwerving en -binding! Kijk, het is simpel: een tevreden klant wordt blij door extraatjes. Door die extraatjes heeft hij meer dan een ander en is dus ‘fier’. En een fiere klant voelt zich bij de club. En clubleden pochen tegen andere niet-clubleden over al hun voordelen bij uw ‘club’. Communicatie is geen exacte wetenschap maar pure boerenlogica en buikgevoel! Ook op en via het web.

Uw bedrijf interactief op het web, in dialoog met uw doelgroep: geen excuses meer!
En toch blijft u excuses zoeken om maar niet te moeten veranderen: “Dat is typisch voor het internet! De mensen gooien voor je ‘t weet een paar halve of zelfs foute waarheden over je bedrijf op het web en je naam wordt zomaar door het slijk gehaald.” En dan?! Bent u nu werkelijk zo goedgelovig? Denkt u dat uw ontevreden klanten  heden nog niet over u roddelen, buiten het web? Het is net omgekeerd! Op voorwaarde dat u zelf actief aanwezig bent op het internet, kan u meteen reageren en in dialoog gaan wanneer uw ontevreden klanten of wantrouwige en twijfelende prospecten zich over u uitlaten. U heeft dus net meer controle en een beter overzicht, u leert beter wat er leeft onder uw doelgroep en kan, indien gewenst (niet steeds noodzakelijk), reageren. Heeft u die mogelijkheden ook, wanneer uw ontevreden klant of prospect over u praat ergens aan een toog of op de hoek van een straat (offline)? Neen…

Laat ons beide spreuken zo spoedig mogelijk opnieuw boven onze deur hangen, of nog beter: boven het bed!

Ga en geef erop los!

PS: Wees niet alleen oprecht ‘begaan’ met uw klanten, maar ook en zeker met uw eigen medewerkers! Empathie voor uw personeel is minstens even belangrijk voor het succes van uw zaak, vraag dat maar aan Claudio van Dell’Anno (VTM-programma ‘Mijn Restaurant’)……