Sociale media toegepast in het dagelijks leven, offline.

Tweet

Succes in klantenwerving en klantenbinding dankzij het gebruik van sociale media. Klinkt ingewikkeld? Fout! Het achterliggende idee is immers doodeenvoudig en ook toepasbaar in het dagelijks leven, zonder internet. Oprechte interesse, dialoog, inlevingsvermogen, passie en inzet ten aanzien van uw publiek maken het verschil. Die woorden klinken als gebakken lucht? Nonsens! Huidig Amerikaans ambassadeur in België, Howard Gutman, is een levend & succesvol voorbeeld hiervan!

De Amerikaanse ambassadeur is ook een verkoper.
Zag u gisteren op Eén, in Koppen, de reportage over de nieuwe Amerikaanse ambassadeur in België, Howard Gutman? Het was de moeite! Een cameraploeg mocht de leergierige ambassadeur een dag lang volgen en gaf de kijker op die manier een blik achter de schermen van een van de belangrijkste ambassades in ons land. Wat heeft de werkwijze en ingesteldheid van een ambassadeur te maken met uw bedrijf of merk? Alles! Gutman is immers ‘verkoper’ van het merk ‘Verenigde Staten van Amerika’. Hij draagt het merk ‘Amerika’ uit en u en ik, Belgen, zijn z’n zogenaamde klanten. Het is z’n job om het imago van de USA op te bouwen, te onderhouden en daar waar nodig te herstellen. Kortom, de ambassadeur doet wat elke bedrijfsleider, marketing- en communicatieverantwoordelijke doet: klantenwerving, klantenbinding alsook imago- en reputatiebeheer.

Spreek de taal van uw klant!
Elke ochtend om 7 uur start de ambassadeur z’n dag met taallessen Nederlands & Frans.

“We willen een relatie met alle Belgen. En daarvoor moet je hun taal spreken. Het zal wel even duren, maar ik begrijp iedere dag iets meer.”

Dus, spreek de taal van uw klant! Dreun niet uw boodschap af, maar luister naar uw doelgroep (prospecten of klanten). Echt luisteren, niet doen alsof.

Ken uw klant! En werk hard, keihard!
Bovenop de talen wilt hij ook ons land grondig leren kennen. Zo is het zijn bedoeling om alle 596 gemeenten en steden in België te bezoeken.

“Als ambassadeur moet je heel België gezien hebben. Je moet ook de mensen raken, en vooral dan mensen die niet vaak ambassadeurs zien. Ik moet aan die relatie werken. Of ze me mogen of niet, ik wil heel graag hun vriend zijn.”

Goed gelezen? Hij moet aan die relatie ‘werken’, hij wilt onze ‘vriend’ worden. Dringt het tot u door? Hij ziet zich niet als leverancier maar als een toekomstige vriend. Over merkvertegenwoordiging gesproken. Over een ‘band’ met uw klanten gesproken.

Onderhoud contact met uw klant, wees daar waar uw klant is!
In de reportage zien we Gutman en zijn gevolg een bezoek brengen aan een Mechels bedrijf. Tijdens de rondleiding, valt het op hoe enthousiast en consequent de ambassadeur de hand schud van elke medewerker op de werkvloer.

“Dag, ik ben Howard Gutman. Ik wil dag zeggen, maar ik zie dat u bezig bent.”

Verbaasde reactie van enkele omstanders: “Hij doet dingen die je niet meteen van een ambassadeur verwacht, hij schudt werkelijk iedereen de hand.”

Elke medewerker telt! Ook bij uw klant.
De Amerikaanse ambassadeur maakt duidelijk geen onderscheid tussen kaderleden en andere werknemers die zich lager op de hiërarchische trap bevinden.

“Ik wil de CEO’s ontmoeten, maar ook de arbeiders. Hopelijk zeggen ze thuis dan: Hij maakte ook tijd voor mij. En voor mij is het een eer.”

Besef dat elke persoon die uw pad kruist een potentiële klant voor u is! Maak geen onderscheid.

Ga de dialoog aan, wees transparant!
Ook valt het op dat de Amerikaanse ambassadeur ervan houdt om z’n publiek bij z’n bezoek te betrekken. Met een zichtbaar plezier beantwoordt hij alle gestelde vragen.

Geniet van uw bedrijf / merk (job). Dat plezier straalt af op uw publiek.
Wees vereerd met de kans die u krijgt wanneer u in contact komt met uw doelgroep. Laat uw dagelijkse beslommeringen achterwege en wees het zonnetje in huis.

“Ik hou niet van de aandacht, wel van de kans die ik krijg. Het is een eer om dit te mogen doen.”

Wees sociaal, op en naast het internet.
En of dit alles wel of niet geacteerd is, maakt geen enkel verschil. Op het einde van de dag zal Gutman z’n merk op een interactieve wijze tot bij de mensen gebracht hebben. Daarenboven charmeert hij groot en klein, arm en rijk met een dergelijk open en transparante, nederige aanpak. Hij doet aan klantenbinding, want elkeen die hem de hand schudde, bleef verbaasd en glimlachend achter. De ambassadeur maakt dus op zijn beurt merkambassadeurs. Mensen die in zijn merk / bedrijf ‘geloven’.

En u, maakt u ook merkambassadeurs onder uw klanten?

“Twitter kan uw gezondheid schaden.” Pardon?

Tweet

Op 2 november publiceerden we hier op onze bedrijfsblog het artikel ‘Debat sociale media wordt gehinderd door stoorzenders (deel 1)’, waarin we stelden dat u in de (klassieke) media zoals TV en kranten vaak onvolledige, onjuiste en gekleurde informatie over sociale media krijgt.  Vandaag doet De Standaard op haar website onze stelling alle eer aan met hun artikel ‘Twitter kan uw gezondheid schaden’.  Klinkt onrustwekkend, niet?  En dat is het ook.  Voor hen.  Want klassieke media beseffen nog steeds niet goed waar de klepel hangt…

Waar blijft de onderbouwde journalistiek?
We weten niet hoe het met u zit, maar wij verwachten van redacteurs bij een zogeheten kwaliteitskrant onderbouwde (onderzoeks)journalistiek en bij momenten visionaire artikels.  Hoe onderscheidt een dergelijke krant zich anders nog in het huidige medialandschap?  Als ik tendentieuze, gratuite artikels wens, met ‘catchy’ titels kan ik me evengoed tot de door beroepsjournalisten vaak verguisde ‘burgerjournalistiek’ wenden.

Maar neen, niet De Standaard, of toch niet als het over online media en in het bijzonder sociale media gaat.  Zo is dit zeker niet de eerste keer dat zij een ietwat gekleurde mening – in dit geval over de microblogdienst Twitter – als een nieuwsfeit aan de man brengt.  De gebeurtenissen die men in het artikel opsomt, kunnen correct zijn.  Maar de redacteur draagt met zulke reeks van eenzijdige voorbeelden, bewust of onbewust, bij tot de recente, negatieve stemmingmakerij rondom online netwerken welke we trouwens herkennen van bij andere mediabedrijven.  Overlopen we samen de meest markante zinsneden?

“Twitter… oeverloos geëmmer… betekenisloos gekwetter, genre ‘ik ga nu een broodje eten’, of ‘doet deugd, zo’n douche’… zo overbodig… “

Klopt!  En dan, beste auteur?  Is dat dan zoveel anders in het dagelijks, offline leven?  Is daar iedere zin, ieder stukje aan info dat u met andere mensen deelt, een waardevol item, te bewaren voor het nageslacht?  Natuurlijk niet.  Het internet is een kopij (weerspiegeling) van ons dagelijks leven! U lult wat af op een dag, met familie, vrienden en collega’s.  Het betreft daarom nog niet allemaal encyclopedisch materiaal.  Akkoord?  Waarom mag zich dit dan niet voordoen op Twitter?  En is daarom Twitter meteen en onomkeerbaar een voor u nutteloos communicatiekanaal?

Is elk telefoongesprek onmisbaar, elke e-mail waardevol?  Is elk TV-programma van onschatbare waarde, elk gesprek dat u voert tijdens een lunch?  Waarom moet een, en let nu goed op, communicatiemiddel als Twitter daarop de uitzondering zijn?

“De site (Twitter dus) wordt tegenwoordig gebruikt om volksopstanden aan te wakkeren (Iran, Moldavië), om verkiezingspropaganda te verspreiden, om roddelnieuwtjes de wereld in te sturen en om de aandacht te trekken…”

Is dit een volledig beeld dat u schetst?  Werkelijk?  Iemand die niets van Twitter kent – een groep waartoe we u ook moeten rekenen, vrees ik – en zoiets leest, geeft het ding zelfs geen minuut de kans om z’n mogelijk nut te bewijzen.  Nogmaals, Twitter is momenteel een van de honderden online communicatiemiddelen die voor handen zijn.  Communicatie!  Begrepen?  En ja, democratie, meerderheid, oppositie, terroristen, politie, roddeltantes en aandachtstrekkers, allemaal communiceren ze, dus ook via Twitter.  Maar merkte u ook op dat heel wat waardevol nieuws te rapen valt tussen al dat ‘oeverloos geëmmer’ door?  Gebruikte u ook de zoekmachine van Twitter, op zoek naar gelijkgestemden, benieuwd naar onderwerpen die u wel interesseren of iets kunnen bijleren?  En volgde u die personen?  Trad u ermee in dialoog? We durven het te betwijfelen wanneer we uw artikel lezen en de gemiddelde tijdsdruk op redacties kennen.  Neen, het was heel wat makkelijker met die snel op het wereldwijde web gevonden voorbeelden van slecht afgelopen Twitter verhalen, triviale gebeurtenissen die ‘dankzij’ Twitter telkens “de wereldpers haalden”

“Twitter is een machtig communicatiewapen geworden, dat mensen en hun projecten kan maken of kraken.”

Klopt!  Welkom in de wereld van razendsnelle mond-tot-mondreclame! Wie goed doet, goed krijgt, wie slecht doet, wordt in ’t ergste geval op enkele minuten tijd door de virtuele gehaktmolen gedraaid.  Iets op tegen?  Waarom?  Trouwens, laat ons niet hypocriet zijn!  Was en is de krant dat dan nooit, een machtig communicatiewapen dat mensen kan maken of kraken?  …  …  Denk rustig na alvorens u hierop antwoord geeft… De tong is een van de scherpste wapens, de pen vaak nog meer.  Jullie eigen De Standaard reclames van enkele jaren geleden, zijn daarvan een prachtige uitbeelding, of vergissen we ons?

Klassieke media reageerden te laat.
De reden voor de vaak subjectieve berichtgeving over die ‘nieuwe’ online media moet elders worden gezocht.  Niettegenstaande de klassieke media de bui van ver zagen aankomen, anticipeerde men niet snel genoeg op de wijziging van drager.  Want meer is er niet aan de hand.  Niet de honger naar nieuws en informatie verkleinde, de ‘drager’, de manier waarop die inhoud tot bij de mensen komt, wijzigde. Men zou die verschuiving kunnen vergelijken met de crisis die de muziekindustrie enkele jaren geleden trof.  De vraag naar muziek bleef gelijk, de drager wijzigde van CD’s naar internet.  Ook toen, in de muzieksector, bleef men verder dansen op het nochtans zinkende schip. Maar zoiets toegeven, zou gelijkstaan aan een bepaalde vorm van wanbeheer bekennen.  En welke CEO kan zich zulk ‘mea culpa’ veroorloven, zeg nu zelf.

Gedrukte pers beleeft moeilijke tijden.
Het gevecht om de adverteerder werd dus zeker niet makkelijker.  Bepalend is het aantal lezers dat een krant weet te lokken.  En met dat feit op zich heeft De Standaard geen probleem. En terecht. Maar in een tijdperk waarin de adverteerder ontelbaar veel goede redenen heeft om z’n budget te verschuiven van papier naar internet, is het voor ‘print’ (de gedrukte pers) dubbel zo hard opletten geblazen. Op talrijke internationale en nationale redacties leerde men tijdens de voorbije maanden deze problematiek proefondervindelijk.  Geen wonder dat online media niet overal met open armen wordt ontvangen.

Klassiek media samen met, of tegen, online media?
Want het is een publiek geheim dat niet iedereen binnen de klassieke media weet van welk hout pijlen te maken, als ’t gaat over de oprukkende online mediakanalen.  Vooral bij de gedrukte pers heerst er argwaan, twijfel en soms angst, bijvoorbeeld ten aanzien van zoekmachine Google, die met alle inhoud, hun bloed, zweet en tranen, lijkt te gaan lopen en ten aanzien van sociale media zoals Twitter en Facebook die de oppervlakkigheid en snelheid van nieuws verergeren. Een tegenstrijdigheid, niet?  Want zoals eerder aangehaald, verwacht je van een kwaliteitskrant onder andere visie en onderzoek…

Online netwerken kunnen bijdragen tot het succes van offline media.
Sociale media zijn geen hype, ook niet louter een trend.  Open uw ogen.  Talrijke bedrijven en ontelbaar veel particulieren gebruiken een of meerdere online netwerken om met elkaar in contact te blijven.  Dat Twitter binnen een paar jaar misschien niet meer bestaat of Facebook van naam verandert, zal ons worst wezen!  Het idee achter die sociale media is hoogstwaarschijnlijk wel een blijver, namelijk op rechtstreekse wijze via internet (computer/laptop) of smartphones contact houden.  Het gaat dus om aanvullende, let op, aanvullende communicatiemiddeltjes.  En of u die wel of niet gebruikt, is louter een individuele keuze.

In tegenstelling tot wat men vreest, kunnen die online netwerken bijdragen tot het verstevigen van het merk en het uitdragen van de inhoud, van de diensten die men levert.  De krant, het weekblad, allemaal treden ze best zoveel mogelijk in dialoog met hun lezers. Geef aanvullende, ‘verse’ info, stel vragen, verwerk suggesties van lezers, bied extra discussieplatformen aan waarop uw lezers onderling elkaar kunnen vinden,…  Betrek hen bij uw ‘papier’!  De mogelijkheden zijn oneindig.

Dat betekent niet dat er aan sociale media en online netwerken geen nadelen verbonden zijn!  Maar meermaals kritische artikels schrijven, op een bij momenten minachtende toon, over een communicatiemiddel dat je zelf op een foutieve wijze (enkel als ‘feed’) of helemaal niet gebruikt, is volgens ons hoogst opmerkelijk.  Het deed ons even terugdenken aan Kobe Ilsen die voor het TV-programma Volt Twitter ook even van naderbij bekeek.  Of zoals onze collega Laurens op zijn Twitter profiel het stelde: “een boek bespreken zonder het gelezen te hebben”.

De Standaard is niet de enigste…
Hun ‘onwennigheid’ tegenover online media betekent niet dat de kranten zelf geen online activiteiten genereren.  Zeker niet.  Zo mag bijvoorbeeld de website van De Standaard absoluut gezien worden!!  En ‘gelukkig’ is De Standaard niet de enigste die sociale media met argusogen bekijkt.  Ze kunnen zich vastklampen aan andere mediabedrijven waaronder Rossel en De Persgroep.  Hun aanvoerders – Marchant & Van Thillo, door @robinwauters terecht ‘dumb & dumber’ genoemd – slaagden er recent in om, en we citeren, “bloggers de vuilnisbak van het internet” te noemen.  Met die visionaire media-uitspraak kunnen beide heren alvast aanspraak maken op een van de eerstvolgende vrije ministerportefeuilles.  Want was het niet Minister van Defensie Decrem die eind 2008 opperde dat bloggers levensgevaarlijk zijn?

Kinderen zijn uw toekomstige klanten! Merkbeleving, een schoolvoorbeeld…

Tweet

Voetbalclub KV Mechelen start op zaterdag 7 november met een supportersclub voor zes- tot twaalfjarige fans.  Met het opzetten van de ‘Malinwa Kids Club’ toont de roodgeel, Mechelse club op welke manier je fans bekomt: door er van jongs af aan tijd en liefde in te investeren!  Het principe van sociale media in het dagelijks leven (offline) toegepast.  Een schoolvoorbeeld!

Online kan niet zonder offline, en omgekeerd!
Naast het opbouwen en verstevigen van een sterk imago zijn klantenwerving en klantenbinding twee levensbelangrijke doelen voor elk bedrijf. Het interactief internet dat we heden kennen, biedt hierbij volop mogelijkheden.  U wordt om de oren geslagen met sociale media en online netwerken.  Maar doen die dingen het allemaal vanzelf?  Komt er geen menselijk contact meer bij te pas? Natuurlijk wel!  Uw online activiteiten vervangen uw levensechte contact met uw doelgroep niet.  Beiden versterken elkaar, dat wel.

En die combinatie zal de ‘Malinwa Kids Club’ toepassen, lazen we in de krant.  Je kleine spruit wordt lid voor amper 15 Euro, ontvangt lidkaart met welkomstpakket en kan rekenen op een goedgevulde agenda met onder andere handtekeningen- en fotosessies met de spelers, een training onder leiding van de trainer van de eerste ploeg en een jaarlijkse happening.  En kwestie de jonge KV-garde er helemaal bij te betrekken, kunnen ze een echte KV Kid Reporter worden en maken ze kans om bij thuiswedstrijden mee op te stappen met de fanfare van de club, als drager van de ‘Malinwa Kids Club’ vlag.  Een hele eer voor de piepjonge fans, dat kan je je wel inbeelden.  Het geheel kan natuurlijk niet zonder een aparte website ‘www.malinwakidsclub’ die op het ogenblik dat we dit bericht neerpennen nog in aanbouw is.  (Bron: www.kvmechelen.be)

Een perfect mix van online en het echte leven.

Senioren en kinderen zijn loyale fans maar worden het vaakst vergeten…
Senioren worden door bedrijven en merken verwaarloosd en onderschat op het vlak van internet en meer bepaald online netwerken.  Over waarom senioren nochtans een belangrijke groep in online netwerken vormen en dat sociale media uw doelgroep verbreden, schreven we al eerder (“Natuurlijk zijn senioren sterk in sociale media!” / “Sociale media verbreden uw publiek!”).  Maar ook kinderen worden vaak over het hoofd gezien.  Jammer, want net die twee groepen zijn vaak uw meest loyale klanten…

De kinderen van vandaag zijn uw klanten van morgen!
Bedrijven vergeten vaak dat de kinderen van vandaag hun toekomstige klanten zijn. Voor een bedrijf als Studio100 liggen de zaakjes op dat vlak heel wat eenvoudiger.  Zij hoeven niet samen met hun doelgroep op te groeien, te verouderen.  Zolang er kindjes worden gemaakt, ververst het publiek van de ‘Onderneming van het jaar 2009’ zichzelf.  Te oud geworden jeugd pikt af en nieuwe kleintjes sluiten aan.  Maar de meerderheid van de KMO’s in België heeft die luxe niet.  Zij moeten tijdig zaden om een mooie oogst te bekomen.

Familie: het groepsgevoel bij uitstek!
Maar niet enkel het individueel contact met elke jongere is van belang voor uw onderneming.  Ook en vooral het verenigen van ouders en kinderen rondom uw merk bekomt die ultieme band met uw doelgroep.  Dat zij tezamen dezelfde ervaringen kunnen beleven, weliswaar elk op hun eigen manier, creëert het sterkste groepsgevoel dat er is: familie. In het geval van KV Mechelen en hun ‘kids’ fanclub betrekt men de kinderen bij de passie/hobby van de ouders en omgekeerd.  Men laat aanvoelen dat de ganse familie van tel is ‘achter de kazerne’.

Wat leert dit schoolvoorbeeld ons?
Beste bedrijfsleider of communicatieverantwoordelijke, laat u niets wijsmaken!  Sociale media is geen kernfysica!  Het achterliggende idee is eenvoudig en eveneens toepasbaar in het dagelijkse leven: ‘merkbeleving’.

Wees interactief met uw doelgroep, bouw aan een groepsgevoel, betrek uw ‘klanten’ bij uw bedrijf/merk en activiteiten en dit op verschillende vlakken, zowel online als in het dagelijks leven, offline!  Want enkel de combinatie van beiden levert iets op.

Word dus nu al vriendjes met de jongelui en maak u waardevol voor hen!  Want jeugdvriendschappen met een meerwaarde doorstaan de tand des tijds…

Kent u nog andere voorbeelden van jong geleerd is oud gedaan?  Of twijfelt u eraan dat dit voor talrijke soorten van bedrijven en merken vruchten kan afwerpen?  Geef ons je mening in een onderstaande reactie!

Vrije beroepen: notaris en klantenwerving & -binding via interactieve communicatie

Tweet

Eindelijk begrijpen de meeste verenigingen van beoefenaars van vrije beroepen dat een moderne en efficiënte communicatie ook voor hun van levensbelang is. Zo ging op 29 september de vernieuwde portaalsite notaris.be online. Een prachtige site. Maar als u het ons vraagt, ontbreekt de kers op de taart. Want is het een gebrek aan lef? Een te strak deontologisch kader? Is er geen plan van aanpak voor de ganse sector? Of onvoldoende besef van de (commerciële) mogelijkheden? Feit is dat de spiksplinternieuwe website haar uiterste best doet qua interactieve communicatie, maar toch net enkele millimeters voor de eindmeet strandt. Jammer. Bijna allergrootste onderscheiding.

Wat is een portaalsite?
Zelf noemt de Koninklijke Federatie van het Belgisch Notariaat (KFBN) het een website, geen portaalsite. Gewoonlijk spreekt men van een portaalsite als de betreffende website het startpunt is van waaruit de internetgebruiker verder surft. Een verzamelplaats, meestal voor andere websites die over een of meerdere dezelfde thema’s gaan. De term ‘portaalsite’ raakte de laatste jaren in onbruik. Sommigen spreken liever over een ‘platform’. Hoe het ook heet, notaris.be moet een voortrekkersrol spelen voor het beroep. Dat valt duidelijk af te leiden uit de opbouw en inhoud.

Volledige website is niet gelijk aan interactieve website.
Notaris.be verklaart, informeert, sensibiliseert, archiveert en onderzoekt. Daarnaast bevat het hoekjes voor immobiliën en vacatures. De website omvat werkelijk alle facetten van het beroep. Speelt de site locomotief, promotor voor het beroep en z’n beoefenaars? Ja. En ja, u kan zich inschrijven op hun – let wel – driemaandelijkse nieuwsbrief. Ja, er is de module waarmee u zelf de aktekosten kan berekenen. Maar is er een directe dialoog mogelijk? Niet echt. Zijn er discussiefora? Neen. Is het geheel ‘swingend’ (dynamisch)? Neen.

Nieuwe portaalsite is slechts een opgefriste voorgevel?
We vernamen van enkele notarissen dat het niet is toegestaan om zelf een website met eigen stijl en opbouw te hebben. Of dat correct is of slechts berust op een vergissing, weten we niet. Maar  waarom werden alle achterliggende websites (website per notaris met vast stramien) niet op dezelfde wijze vernieuwd? Op deze manier komt de fonkelnieuwe webstek notaris.be over als een gerenoveerde voorgevel. Oude wijn in nieuwe vaten. Er wordt best een keuze gemaakt. Ofwel mag elke notaris z’n eigen gang gaan, net als bij andere vrije beroepen. Ofwel behoudt men die ‘verplichte’ websites, maar ook in de nieuwe stijl.

Interactieve website betekent dialoog.
Indien u geen gebruik gemaakt van sociale netwerken, moet u via uw website ‘babbelen’ met uw doelgroep. Denken we bijvoorbeeld aan de manier waarop men de Franse advocatuur uit het communicatieve slop haalde. De websites van alle advocaten werden aan elkaar verbonden via een portaalsite. Op die verzamelplaats wemelt het van de activiteit. Het kloppende hart van waaruit de geïnteresseerde z’n weg vindt bij de gepaste, lokale advocaat. Een concrete vraag stellen via die site? Geen probleem. Binnen enkele uren heeft u een antwoord in uw inbox.

Interactieve website is bij voorkeur multimediaal.
Deze stelling is uiteraard geen ‘must’. Evengoed kan u uw materiaal groeperen per kanaal (sociale media). Foto’s via uw eigen fotopagina op Flickr, videofilmpjes via uw eigen YouTube-kanaal, enzovoort. Maar het gebruik van audiovisueel materiaal draagt alleszins bij tot een luchtiger en meer geanimeerde perceptie van uw communicatie. Hoe bent u zelf? We kijken nu eenmaal liever naar bewegende beeldjes, toch. Recent volgde Les Haras Nationaux, de Franse staatstoeterij, deze stelling. Zij bouwden een portaalsite waarop de Franse paardenliefhebber z’n weg vindt in het hippisch labyrint op het wereldwijde web. Daarbij hield men duidelijk rekening met de verschillende niveaus (nationaal / regionaal / stedelijk & hobbyist, professioneel) en met de verschillende doelen die men nastreeft. Dus ook de internationale rol van (commercieel / promotioneel) ambassadeur. Zo zijn de belangrijkste onderdelen van de site met een simpele muisklik ook in het Engels beschikbaar.

Interactief betekent toegankelijk, joviaal.
De tijd dat de notabelen een andere taal leken te spreken dan de rest van het dorp, ligt ver achter ons. Ook beroepen die prat gaan op discretie, vertrouwelijkheid en beroepsernst breken stilaan uit zichzelf. Dat is geen slechte evolutie, integendeel. Het moet immers niet meteen populair en volks worden, maar een fris imago is wel degelijk gewenst. Kijken we bijvoorbeeld naar TaxTalk van Wolters Kluwer. Let wel, in dit geval is de beheerder een zuiver commercieel bedrijf dat voor eigen rekening werkt, en dus geen sector moet uitdragen (inhoudelijke neutraliteit ontbreekt dus af en toe). Maar een platform aanbieden waarop mensen uit de sector van mening kunnen wisselen, doet men wel. Een leuke inkleding, fris decor en interactie te over. Mensen stellen hun vragen aan vakdeskundigen die vervolgens op de site een antwoord plaatsen of verdere dialoog voeren met de vraagsteller.

Staat hun deontologie (plichtenleer) een doorgedreven modernisering in de weg?
Ook wij hebben de wijsheid niet in pacht. We kennen niet het verhaal achter de ontwikkeling van de nieuwe notaris.be. Werden de mogelijkheden van de site beperkt omwille van ‘politieke’ redenen, of omwille van de plichtenleer met betrekking tot ‘publiciteit’? Toch lijkt dat laatste ons onwaarschijnlijk. We pleiten hier immers niet pro commercie. Wel breken we een lans om met z’n allen op het vlak van communicatie weer menselijk en benaderbaar te worden. En vooral: interactief!

Hoe doet uw bedrijf aan klantenwerving en klantenbinding?
Kortom, tracht van uw website een interactief communicatiemiddel te maken. Niet alleen door middel van een nieuwsbrief of te downloaden brochures. Maak directe dialoog mogelijk. Dat hoeft niet per se door een nieuwe, dure website. Plaats bijvoorbeeld ‘naast’ uw website een nieuwe blog. In zulk geval houdt u uw website veeleer officieel, informatief maar statisch en bekomt u de directe dialoog met uw publiek via uw blog. Blogs lenen zich nu eenmaal uitstekend tot interactie. Daarenboven zijn ze geliefd door Google omwille van hun structuur en levendigheid. Nog te complex voor u? Het kan nog eenvoudiger. Maak gebruik van een of meerdere sociale netwerken zoals Facebook, LinkedIn of Twitter.

Wat en hoe u het ook doet, communiceer met uw klant alvorens uw concurrent het doet! Succes!

Uw klanten gebruiken geen internet?

Tweet

“Sociale media inschakelen in functie van onze bedrijfscommunicatie? Nee hoor, dat haalt niets uit. Want onze klanten gebruiken niet het internet.”
Geloof het of niet, een uitspraak die we vaak te horen krijgen.
Maar daarom hoeven wij ze nog niet zinnig te vinden…

1. Internet is alomtegenwoordig!
Zo eenvoudig is dat. Meer hoeft u niet te onthouden. De cijfers (statistieken) spreken voor zich. Bedrijven die anno 2009 het internet als bijzaak beschouwen, cijferen zichzelf langzaam maar zeker uit de markt.
Beweren wij dan ‘uw klanten‘ beter te kennen? Neen, dat niet. U bent echter onrealistisch als u ontkent of niet beseft dat eenieder privé en/of professioneel, bewust of onbewust, bijna dagelijks het wereldwijde web nuttigt. Trouwens, deed u al navraag bij uw klanten? Vroeg u hen of ze op internet surfen en zo ja, in welke mate en met welke doeleinden? Opgelet dus, met dergelijke beweringen. Het enigste wat u ermee doet, is uw geweten sussen.

En dan nog…

2. Het gebruik van sociale media blijft niet beperkt tot uw klanten!
Sociale media worden niet (enkel) naar uw klanten toe ingezet. Integendeel. Het gebruik van sociale media dient het contact met uw doelgroep. Of het dan gaat om uw prospecten, leveranciers, kennissen, familie of klanten, maakt geen verschil. Dankzij de inzet van sociale media kan u zowel aan klantenbinding als aan klantenwinning doen. Dat laatste is het voor u winnen van mensen en bedrijven. En u bent zeker dat tevens al uw prospecten en droomklanten ook geen internet gebruiken?

Dankzij uw communicatie via sociale mediakanalen toont u uw interesse in de mensen en bedrijven om u heen, stelt u zich bereikbaar en hulpvaardig op, toont u uw vakkennis, en bouwt u dus aan uw imago, uw merkbekendheid. Sociale media kan, indien op consequente wijze gebruikt, de online-versie van de aloude en opperbeste mond-tot-mondreclame bekomen!

Wat is belangrijk bij sociale media, volgens Erik Portier (Google België)?

Tweet

Dagelijks verschijnt er wel iets over sociale media in de pers. Maar niet altijd even onderbouwd, degelijk, volledig of juist. Daarom lazen we met plezier een kort maar krachtig – en voor leken verstaanbaar – artikel rondom de hedendaagse sociale netwerken en hoe de KMO hiermee zou moeten omgaan. In de juni-editie van Bizz Magazine verschenen immers meerdere artikels over sociale media, waaronder ook een item met Erik Portier, topman bij Google België. Het artikel overloopt zijn zogenaamde “vijf wetten van de sociale netwerken”. Op het einde van die twee pagina’s dachten we slechts een ding: laat ons hopen dat iedere KMO-bedrijfsleider dit ook las!

Niet omdat het opzetten en beheren van sociale media voor KMO’s een van onze diensten is. Wel omdat wij de indruk hebben dat we op dit ogenblik, hier in België, stilaan ‘de eerste fase’ afronden. De fase waarin ieder individu al een of meerdere malen iets las, hoorde of zag over sociale media. Iedereen weet dat het bestaat. Maar dat betekent zeker niet dat iedereen ook echt weet wat het inhoudt, laat staan dat men de voor- en nadelen zou kennen.

Een van Dhr. Portiers eerste zinnen, in het artikel, is meteen raak: “Bedrijven hebben nog nooit zoveel mogelijkheden gehad om rechtstreeks te luistervinken bij klanten en concurrenten.” Dus stelt Dhr. Portier dat de vier traditionele p’s (uit de marketingmix: product, prijs, plaats, promotie)  moeten worden aangevuld met “vijf wetten van sociale media”: acceleratie, conversatie, cocreativiteit, ‘many to one’, authenticiteit.

Wet van acceleratie? Lanceer een product vandaag en u kan nog dezelfde dag al reacties van uw doelgroep verkrijgen. “De communicatie in sociale netwerken gaat sneller dan je als bedrijf zou kunnen communiceren.” aldus de topman van Google België. De wet van conversatie stelt dan weer dat sociale media razendsnelle mond-tot-mondreclame op het werelwijde web mogelijk maakte. En wat wordt dan bedoeld met de wet van co-creativiteit? Eenvoudig, uw merk / bedrijf gaat pas echt ‘leven’ wanneer uw doelgroep de kans wordt geboden om samen met u creatief te kunnen zijn. Terwijl men vroeger de lancering van een nieuw product bijvoorbeeld met een evenment ondersteunde, ‘activeert’ men nu de doelgroep door hen via sociale media, rondom het betreffende product, uit te dagen tot creativiteit, tot meedenken over het product en het bedrijf. Denken we maar aan de recente Proximus TV-campagne, waarbij jongeren zelf gemaakte foto’s aanleverden welke later in de TV-spots werden gebruikt. Maar ook met zijn vierde wet, die van ‘many to one’ slaagt Dhr. Portier spijkers met koppen. In de goeie ouwe tijd ging het “van één aanbieder naar heel veel consumenten”. Nu, dankzij het internet, “krijgt uw doelgroep uit verschillende bronnen informatrie over uw merk / bedrijf.” Afsluiten doet de Google België-man met de wet van authenticiteit, eentje waarover ook wij al vaker blogartikels schreven. Oprechtheid, ‘echt zijn’ en blijven! Volgens ons de allerbelangrijkste regel (niet alleen online, maar ook in ‘t dagelijkse leven, offline!). Want.. “Sociale netwerken zijn experts in het ontmaskeren van leugenaars.” – Amen!

Geven, geven, geven en pas daarna nemen!

Tweet

Een Brits koppel, elk 101 jaar oud, heeft haar 81ste huwelijksverjaardag gevierd. En nog steeds houden ze van elkaar. Op de vraag naar hun ‘geheim’, luidde het antwoord even eenvoudig als krachtig: “Geven en nemen..”
Mooi, o zo mooi…

Sinds enkele weken gooien politici, B.V.’s (bekende Vlamingen) en bedrijven zich massaal op sociale media zoals Twitter en Facebook. Ze plaatsen er snel enkele eenzijdige berichten op en denken dan meteen dat hun schare fans zienderogen zal toenemen. Gebeurt dat niet, dan is dit de schuld van dat nieuw, nutteloos communicatieding.
Fout, o zo fout…

In dit artikel kaarten we een belangrijk aspect binnen uw bedrijf aan: empathie! Ofwel: uw inlevingsvermogen naar uw doelgroep toe. Waarom is het voor uw onderneming van levensbelang om zowel naast als op het internet actief & oprecht begaan te zijn met de noden, verlangens, interesses en behoeften van uw klanten en prospecten?
- Ligt u echt wakker van uw klanten? Houdt u zielsveel van hen?
Wat loopt er heden fout en waarom veranderde ook u al wel eens van leverancier?
- Geven, geven, geven en pas daarna nemen!
Waarop moet u letten?
- Geven en nemen; ook de volgorde is belangrijk!
Waarom u eerst meermaals moet geven alvorens te nemen…
- Uw bedrijf interactief, in dialoog met uw doelgroep: geen excuses meer!
Uw bedrijf en het internet: alleen maar voordelen. We tonen het u aan!

Ligt u echt wakker van uw klanten? Houdt u zielsveel van hen?
“Leven en laten leven”. “Geven en nemen”. Twee overbekende spreuken. Maar zijn we ze niet vergeten in onze manier van zakendoen? Ik vrees van wel. Op vrijwel alle afdelingen van ieder bedrijf verloor men de laatste jaren (decennia?) de kracht en de dubbele bodem van deze twee magistrale spreuken uit het oog. Een kapitale fout, waarvan u en ik dagelijks de gevolgen aan den lijve voelen!

Of u nu contact heeft met iemand van ‘verkoop’ of de ‘dienst na verkoop’, het welgemeend begaan zijn met de klant ontbreekt steeds vaker. Maar ook en zeker bij communicatie- en marketingverantwoordelijken doen beide motto’s al lang geen belletje meer rinkelen. Een bron van dagelijkse frustratie, geef toe. Of het nu gaat om de onvriendelijke receptioniste bij het telecombedrijf waar u op bezoek komt, of het betreft een telefonisch gesprek met een automatisch pratende dame aan de andere kant van de lijn, het ergert of irriteert ons, bewust of onbewust, al was het maar heel even. En zoals gezegd, ook de interne of externe communicatieverantwoordelijke zweeft – ijdel als hij / zij vaak is – op eigen tempo in een apart wereldje zonder te denken vanuit uw noden en behoeften, laat staan wakker te liggen van uw budget.

Sterker: tegenwoordig leggen we ons bij dergelijke houdingen neer. We laten het gebeuren en vinden het… ‘normaal’. Bij onvriendelijkheid: “Ach ja, die dame zal met een probleem kampen of een slechte dag hebben, hebben we allemaal wel eens.” In geval van desinteresse: “Die telefonist zal een dipje hebben, kan gebeuren.” Een communicatieman zonder de minste inleving in uw bedrijfsituatie: “Och ja, zulke creatievelingen leven in hun eigen wereld hé, daar kennen wij, gewone stervelingen, niets van”.

U trekt het zich niet aan? Dan bent u één van hen of werd u doorheen de tijd een stukje … gevoelloos. Het tegenovergestelde is dan weer dat dergelijke houdingen u mateloos irriteren. Soms tot vloeken toe, inwendig of met een beetje pech voor het gehoor van uw omstanders, uitwendig en zonder rem op uw decibels.

Ook de ‘daders’ van dergelijk gedrag hebben tal van excuses klaar: tijdsdruk, stress, onophoudelijke tegenslagen, de collega’s, de bazen,…

Kan men een gebrek aan interesse in de klant, het ontbreken van passie en empathie op iets of iemand anders steken? Wanneer men zaken doet, handel drijft of diensten levert? Meent u dat nou echt?

Fout! Roep het een halt toe! Het kan anders, het moet anders! “A little more conversation”, alstublieft! Dringend! Voor het belang van uw eigen zaak en omzet!

Geven, geven, geven en pas daarna nemen!
Merkte u het nog niet op? We leven in een tijdperk dat onder andere gekenmerkt wordt door ‘interactief internet’. Het is dus gedaan met het eenzijdig schreeuwen van de daken hoe goed uw merk is. Het is gedaan met dure media-budgetten erdoor te draaien zonder ook maar een moer te geven om wat uw doelgroep echt denkt of werkelijk wenst (en niet enkel dat wat in media-plannen en allerhande onderzoeken wordt gepubliceerd). Het is gedaan met het verstoppen van uw gebreken. Het imago van uw bedrijf of merk volledig zelf bepalen, zo nodig manipuleren? Vergeet het! ‘Over en uit’! Want uw klant – of u nu naar consumenten of naar bedrijven toe werkt – beschikt vandaag over enorm veel informatie, in een handomdraai beschikbaar, via zijn computer en GSM. U behandelde een klant onheus? Het ontbrak u aan fatsoen? Een gebrekkige service verleent? Ontoereikende producten of diensten? Dan loopt u de kans dat uw mondige klant haar / zijn mening via het wereldwijde web deelt met zijn contacten. Kortom: mond-tot-mondreclame moet nu, meer dan ooit, uw prioriteit ‘numero uno’ zijn. Want voortaan praat men niet alleen op de hoek van de straat en bij de bakker over u maar ook en zeker op het internet (sociale media / netwerk websites). Mond-tot-mondreclame offline én online; twee commerciële veldslagen die u best niet onderschat of aanvat zonder uitrusting / kennis!

Dus… oprechte passie wordt opnieuw een basisvereiste! Niet alleen passie in wat u doet, maar vooral passie voor uw klant. Een goed product: mooi. Een perfect geleverde dienst: knap. Een degelijke service: perfect. Maar wat met de gratis nootjes bij het drankje? De extra’s? U verkoopt schoonmaakproducten: geef schoonmaaktips. U baat een drankenhandel uit: verspreid leuke recepten (vb.: voor het maken van cocktails). Ontwikkel rondom uw producten en/of diensten een leefwereld, waar er meer te krijgen is dan dat waar de klant naar op zoek is. Welke meerwaarde biedt u? En dan hebben we het niet over het zomaar weggeven van kortingsbonnen of cadeautjes. Neen, we hebben ‘merk-be-leving’ voor ogen. Laat dat wat u aanbiedt, leven! Uw klant wordt/is zo tevreden dat hij/zij onbewust een van uw beste verkopers wordt; uw onvoorwaardelijke fan!

Maar maak u geen illusies. U moet eerst onvoorwaardelijk en onophoudelijk geven, geven, geven, alvorens u denkt te kunnen nemen. Wees dus oprecht en geduldig. Uw klant enkele malen extra adviezen geven of gedurende enkele maanden een periodieke nieuwsbrief uitsturen, maakt van u niet meteen de ‘gulle gever’.

Geven en nemen; ook de volgorde is belangrijk!
In een vorig leven zondigde een van onze klanten, bedrijf X, tegen deze volgorde. X verkoopt producten voor in de tuin en stuurt een nieuwsbrief rond die bulkt van de nuttige info rondom de verzorging van uw geliefkoosde bloemen en planten. Handige weetjes, vers van de pers tips, de laatste productinformatie. Alles wat een gepassioneerde klant begeert en dus bijgevolg zou kopen. Diezelfde info werd ook op de site van X geplaatst. Maar! … De klanten van X konden die nieuwsbrief  pas ontvangen en de info op de site pas raadplegen nadat zij zich eerst de moeite hadden getroost een X-klantenkaart aan te vragen. De klanten van X moesten dus eerst moeite doen, als eerste over de brug komen, alvorens zij een extraatje zouden krijgen. Fout! U geeft eerst en dan pas zal u van de klant krijgen. We wezen X er meteen op dat zij deze extra info als lokaas moesten benutten en dus niet als beloning. Een kleine aanpassing, echter een wereld van verschil qua klantenwerving en -binding! Kijk, het is simpel: een tevreden klant wordt blij door extraatjes. Door die extraatjes heeft hij meer dan een ander en is dus ‘fier’. En een fiere klant voelt zich bij de club. En clubleden pochen tegen andere niet-clubleden over al hun voordelen bij uw ‘club’. Communicatie is geen exacte wetenschap maar pure boerenlogica en buikgevoel! Ook op en via het web.

Uw bedrijf interactief op het web, in dialoog met uw doelgroep: geen excuses meer!
En toch blijft u excuses zoeken om maar niet te moeten veranderen: “Dat is typisch voor het internet! De mensen gooien voor je ‘t weet een paar halve of zelfs foute waarheden over je bedrijf op het web en je naam wordt zomaar door het slijk gehaald.” En dan?! Bent u nu werkelijk zo goedgelovig? Denkt u dat uw ontevreden klanten  heden nog niet over u roddelen, buiten het web? Het is net omgekeerd! Op voorwaarde dat u zelf actief aanwezig bent op het internet, kan u meteen reageren en in dialoog gaan wanneer uw ontevreden klanten of wantrouwige en twijfelende prospecten zich over u uitlaten. U heeft dus net meer controle en een beter overzicht, u leert beter wat er leeft onder uw doelgroep en kan, indien gewenst (niet steeds noodzakelijk), reageren. Heeft u die mogelijkheden ook, wanneer uw ontevreden klant of prospect over u praat ergens aan een toog of op de hoek van een straat (offline)? Neen…

Laat ons beide spreuken zo spoedig mogelijk opnieuw boven onze deur hangen, of nog beter: boven het bed!

Ga en geef erop los!

PS: Wees niet alleen oprecht ‘begaan’ met uw klanten, maar ook en zeker met uw eigen medewerkers! Empathie voor uw personeel is minstens even belangrijk voor het succes van uw zaak, vraag dat maar aan Claudio van Dell’Anno (VTM-programma ‘Mijn Restaurant’)……

Hoe & waarom ’social media’ benutten?

Tweet

Op zaterdag 24 mei vindt de 43ste ‘World Communications Day’, binnen de Kerk, plaats. En dat het Rome menens is met ‘communiceren’, zullen we geweten hebben! Vaticaanstad zet alle zeilen bij en verrast ons met hun toch wel doordachte en globale inzet van nieuwe, frisse, gepersonaliseerde ’social media’-kanalen waaronder Facebook, YouTube, Twitter en de iPhone. In dit artikel herhalen we ons pleidooi, naar de KMO toe, om op doordachte (!) en interactieve wijze nu eens eindelijk de kaart van ’sociale media’ te willen en durven trekken. We zijn, alvorens we het goed en wel beseften, in een tijdperk beland waar u niet langer in een klassiek eenrichtingsverkeer communiceert naar uw doelgroep toe, maar waarin u een continue, oprechte dialoog aangaat en onderhoudt met hen (prospecten, klanten, vrienden en .. fans). Dit alles uiteraard onder invloed en zware druk van de recente bloei van het zogenaamd interactieve internet; een tweerichtingsverkeer via het web en andere toepassingen/platformen, zoals bijv. uw GSM-toestel (smart phones zoals BlackBerry, iPhone, HTC enz.). En met slechts één doel voor ogen: vrienden worden en blijven met hen, want tevreden (enthousiaste) klanten worden en zijn uw gedroomde verkopers, uw merkambassadeurs!

“Wat de Paus kan, kan u ook!
of.. Als de Heilige Vader het doet, waarom u niet?

HOE?

YouTube (video)
Begin dit jaar lanceerde Paus Benedictus XVI zijn eigen kanaal op YouTube met de toepasselijke naam ‘The Vatican’.
U gebruikt het, kent het, of op z’n minst hoorde u er al wel eens van: YouTube. Een website die het mogelijk maakt dat gebruikers (bezoekers die zich aanmelden, een persoonlijk profiel aanmaken) hun videofilmpjes kosteloos kunnen ‘uploaden’ (op YouTube ‘plaatsen’), bekijken en delen met de rest van de wereld (die YouTube bezoekt, ook zonder eerst een profiel te moeten aanmaken!). Bedoeling van het Vaticaan? “Ons kanaal brengt verslag uit over de activiteiten van de Heilige Vader Benedictus XVI en van andere relevante gebeurtenissen binnen Vaticaanstad en wordt dagelijks bijgewerkt. Zowel de videobeelden als de geluidsfragmenten worden geproduceerd door eigen diensten binnen het Vaticaan en vertegenwoordigen (verwoorden) de positie / mening van de Katholieke Kerk ten aanzien van de hoofdpunten in de wereld van vandaag. Via ‘links’ kan u toegang krijgen tot de volledige en officiële teksten van de geciteerde documenten.”

Facebook (sociaal netwerk)
En nu gaat het Vaticaan nog een stapje verder door het starten van hun eigen Facebook toepassing. “Pope2You” werd ontwikkeld door Vaticaanstad en draait net als alle andere  toepassingen op het platform Facebook. Van zodra u deze toepassing hebt toegevoegd aan uw eigen Facebook-profielpagina, kan u spreuken, afbeeldingen en wensen in de vorm van virtuele ‘postkaarten’ rondzenden naar de door u gekozen Facebook-vrienden. Een soort van virtuele missionaris, het delen van dezelfde geloofsovertuiging op een luchtige wijze.
Misschien toch best even verduidelijken: enerzijds heb je dus Facebook, een sociaal netwerk (interactieve website / software-platform) van vrienden, kennissen en zakenrelaties dat mensen verbindt met elkaar. Zij gebruiken de site om ‘bij te blijven’, door het virtueel uitwisselen van nieuwtjes, foto’s, links (website-adressen/locaties), video’s en hierdoor elkaar beter te leren kennen of vlot op de hoogte te blijven over elkaar. En anderzijds zijn er ondertussen al duizenden toepassingen, meestal ontwikkeld door mensen/bedrijven buiten het bedrijf ‘Facebook’, de zogenaamde ‘third parties’ (NL: derden), die ‘draaien’ op het software-platform Facebook. Stel u voor, sinds de start van Facebook (2004) ontwikkelden meer dan 8.000 ontwikkelaars (programmeurs) +/- 4.500 nieuwe kleine en grotere applicaties. Van toepassingen als een ‘virtuele boekenkast’ (je duidt jouw favoriete boeken aan, waarna deze mee verschijnen op jouw Facebook profielpagina en je dus met andere lezers onder je Facebook-vrienden meningen, titels e.a. kan uitwisselen) tot een idioot spelletje als ‘Schapen Werpen’ (om samen met je Facebook-vrienden te spelen). Vergis u niet, heden zijn het vrijwel enkel die externe bedrijven/ontwikkelaars die hier en daar wat geld verdienen aan hun applicaties (advertentie-inkomsten), Facebook zelf blijft voorlopig wat aanmodderen in hun zoektocht naar eigen omzet.

Andere kanalen/toepassingen
Maar zoals eerder gesteld, de Heilige Vader en zijn adviseurs houden blijkbaar niet van half werk op het vlak van sociale media. Zo vinden we het Vaticaan ook terug op Twitter. Twitter, een platform waar u door middel van korte berichten, maximaal 140 karakters lang, aan diegenen die ervoor kiezen uw ‘updates’ te volgen, uw activiteiten, meningen, videofragmenten, afbeeldingen, mijmeringen, enz. deelt en tevens de berichten van de door u gekozen personen / bedrijven ook kan volgen. Twitter wordt ook wel micro-blogging genoemd. En beschikt u over een iPhone (multimediaal GSM-toestel (smart phone), ontwikkeld en verkocht door Apple)? Dan kan u op het schermpje van uw eigen iPhone Benedictus XVI en de Kerk volgen over de ganse wereld dankzij hun samenwerking met ‘H2Onews’. Als kers op de taart kan u op de website ‘WikiCath’ alle mededelingen, toespraken en officiële standpunten van de Heilige Vader niet alleen terugvinden en lezen maar ook doorsturen naar uw eigen contacten en/of reageren (een commentaartje achterlaten). En zo is de cirkel rond.

Dit alles dus onder het motto: wees daar waar uw doelgroep is en.. communiceer met hen, via ‘hun’ kanalen.

Voor alle duidelijkheid, dit alles heeft niets te zien met religie. Of u nu gelooft of niet, dat maakt niets uit! Wel gaat het hier om de manier waarop hedendaagse, vaak gratis, middelen worden ingezet – al dan niet creatief – met slechts een doel voor ogen: communicatie en, als het even kan, interactie met de doelgroep! Bekijk de ‘Heilige Vader’ als zaakvoerder van het bedrijf ‘Vaticaan’ met als product ‘het katholieke geloof’. Daarbij komt dat net als in onze dagelijkse (bedrijfs)wereld ook binnen Vaticaanstad de waaier aan communicatiemogelijkheden uitbreidde, naarmate het interactieve internet verder groeide. Maar schreeuwde de wit-gele, klassieke media “moord en brand”, net als hier bij ons? Neen, want wat zien we binnen dat ommuurde stadstaatje: de ‘nieuwe’ communicatiemiddelen/-kanalen gaan hand in hand met de traditionele media (krant: L’Osservatore Romano / TV: Vatican Television Center / radio: Radio Vaticana).

Sociale media binnen het bedrijf: plan van aanpak
Het gebruiken van die sociale media, dat is één zaak. Maar je bedrijf intern erop afstemmen, weten met welk doel en hoe je deze media zal inzetten, dat is een ander paar mouwen. Talrijke bedrijven en bekende individuen (vb.: politici)  gebruiken vandaag de dag reeds een of meerdere van die ‘verse’ communicatiekanalen (Facebook, Twitter, LinkedIn,…) zonder een vooraf opgestelde strategie en / of zonder een ‘handleiding’ voor al hun medewerkers. Gevolg: er wordt in het wilde weg geïmproviseerd. Schieten met losse flodders, noemen we dat. Maar neen, ook op dat vlak geeft Vaticaanstad ons allen het nakijken! Want binnen de muren van het kleinste land ter wereld (44 hectare groot), voorzag de dienst ‘Communicatie’ een aparte afdeling die voortaan instaat voor alle ’sociale media’-kanalen van de Heilige Vader. Geef toe, had u al eens gehoord van de ‘Pontifical Council for Social Communication’? Klinkt cool, toch?

WAAROM?

Waarom is dit allemaal van belang voor een KMO? Heel wat sectoren en beroepen kampen, net als de Kerk, met ofwel een stoffig imago, een te nauw keurslijf en een te verkrampte manier van handelen, van communiceren. Denken we maar aan de vrije beroepen (accountants, revisoren, dokters, architecten,…). Het inzetten van dergelijke ‘vlotte’, ‘dichtbij-de-mensen’-media, via het wereldwijde web, zorgt ervoor dat u op een verstaanbare, meetbare en betaalbare wijze te midden van uw doelgroep interactief aanwezig bent, communiceert. Natuurlijk, zonder enige boodschap bent u er weinig mee. Maar vergis u niet, ga niet in sociale media enkel en alleen om ‘uit te zenden’! Want dan brengt u oude wijn in nieuwe vaten. Een risico dat ook Paus Benedictus XVI neemt! Neem nu bijvoorbeeld hun YouTube-kanaal. De afzender van de boodschap, in dit geval dus de Kerk, staat er om bekend normen en waarden uit te dragen (op te leggen), terwijl het publiek op het betreffende medium, de videowebsite YouTube, allerminst bekend staat voor haar discretie en subtiliteit in haar manier van reageren.

Kiest u voor sociale media, …
..wees persoonlijk, consequent, open en oprecht begaan met de mensen om u heen (luister naar hen!)!
De opvallende tegenstelling Paus – YouTube zou je wat dat betreft kunnen vergelijken met de gemiddelde KMO-bedrijfsleider. Deze laatste wenst doorgaans wel een blog, maar… “Wat als daar iemand iets negatief zou achterlaten? Kan je dat dan verwijderen of …?” Tja, volgens de regels van het sociale spel, zeker niet! Maar u kan er dan tenminste op inspelen, reageren. Dat kan u heden niet wanneer iemand op de hoek van een straat iets negatief over uw merk/bedrijf vertelt. Sociale media draait niet om het tweede maar om het eerste woord: SOCIALE! Wanneer u kiest voor sociale media, dan gaat u in DIALOOG. En in een levensecht gesprek tussen twee personen wordt ook niets gecensureerd. Net die dingen waarvoor Vaticaanstad ook moet opletten. In principe zou u nu dus een vraag kunnen stellen, bijvoorbeeld via de Twitter-pagina van Vaticaan, en daarop dan een reactie ‘moeten’ krijgen. Zien hoe het zal evolueren, maar zoals bij vele bedrijven nu al het geval is, merken we op dat het met hun ‘luisteren’ (online monitoring: op het web in het oog houden wie wat over u beweert en/of aan u vraagt en daar dan op reageren indien gewenst) doorgaans slecht gesteld is. En zonder twijfel de belangrijkste regel: actief zijn in sociale media is geven en niet nemen!

..dan geeft u, in plaats van te nemen!
Tips geven, leuke weetjes verspreiden, antwoorden op vragen, meningen vragen, laten weten waar je mee bezig bent, luisteren naar de mensen hun belevenissen en beweringen, geven om hen… En dus niet simpelweg commerciële boodschappen de wereld in sturen, zonder ook maar één minuut te luisteren of bij hen stil te staan. Kortom: geven in plaats van nemen!

..heb een plan en duid een of meerdere ‘online verantwoordelijken’ aan, binnen of buiten uw bedrijf!
We haalden het in dit artikel al eerder aan: zonder vooraf te weten wat u wenst te bereiken en hoe u zich denkt te gedragen, hoe u het concreet zal aanpakken (wie beheert welk social media-kanaal? En hoe?), blijft u beter ver uit de buurt van sociale media. Beweren we nu dat u niet mag proberen, niet mag testen hoe alles functioneert? Integendeel! Dat hoort er bij! Maar eens die periode – naar uw eigen aanvoelen – achter de rug is, moet u voor uzelf heel goed weten waarmee u bezig bent.

..heb een visie op lange termijn, investeer met geduld en hou vol!
Bovenstaande tips leiden tot niets, als u niet volhoudt. Het gebruik van sociale media is geen ‘instantmelkkoe’! Of bouwde u tot op heden al uw (zaken)relaties stevig uit, al op enkele weken tijd?! Natuurlijk niet.

Slotgebed en vredewens:
Tot slot… Zal de Heilige Vader met deze mediamix plots heel wat vlotter meer zieltjes winnen? Neen, maar ook hier geldt: wie niet waagt, niet wint. En zal hij hiermee de Kerk heel wat meer spreekwoordelijke omzet bezorgen? Ook niet. Binding, interactie, dialoog; daar gaat het in 2009 (en later) om, mensen! En uit die binding, uit die loyaliteit, wat volgt daar automatisch uit, denkt u? Juist… extra zieltjes en extra omzet.

Wat de Paus kan, kan u ook en zelfs beter! Want u brengt een goed product, een interessante dienst. Ook u vertegenwoordigt een boeiend merk, een aangenaam bedrijf. Ook u heeft een blijde boodschap, waarbij – indien hedendaags gebracht! – niemand onverschillig blijft, van fundamentalist tot ketter!

Babbel en vermenigvuldigt u (webgewijs)!

UPDATE 26-05-09: Een primeur! Radio Vaticaan, dat uitzendt in 47 talen, laat voortaan reclame(spotjes) toe! Vaticaanstad hoopt op die manier haar loodzware media-uitgaven (+/- 20 miljoen euro per jaar, zo wordt beweerd) te ondersteunen. De Kerk die reclame toelaat, naast het financiële aspect, sowieso ook een zoveelste teken van hun modernisering.

Bedrijven, schat het belang van ’social media’ naar waarde in!

Tweet

Ja sociale media breken door, maar maak u geen illusies! De overgrote meerderheid van de KMO’s blijft tot op heden heel argwanend, vol ongeloof, soms bibberend de interactieve boot afhouden. Vrij vertaald: anno 2009 blijft de KMO, bewust of onbewust, weigeren om op een betaalbare, meetbare en directe manier met haar doelgroep te communiceren. We krijgen de zinnen – stuk voor stuk klassiekers – bijna dagelijks te horen: “Wat kan ik, zakelijk gezien, nu in hemelsnaam aanvangen met die sociale media zever?!” Soms verpakt in een verdienstelijke poging van cynisme: “Ja, we merkten het al op; jullie brengen heel wat uurtjes door op Facebook en Twitter he!? Zoveel vrije tijd op kantoor?” En heel af en toe ook een bange reactie: “Oei neen, voor mij geen blog hoor, stel dat er iemand een negatieve opmerking achterlaat, wat dan!?!”

In een eerder blogbericht beantwoordden we de vraag of bedrijven en hun merken wel of niet thuishoren op Facebook en andere ’social media’. Het aantal reacties en lezingen op onze blog was overduidelijk: deze vraag houdt velen bezig. En dat is niet zonder reden. Want terwijl kanalen zoals Twitter, FriendFeed en Facebook al maanden (jaren!) dagelijkse kost zijn aan de andere kant van de grote plas (USA), breken sociale media nu pas echt door, hier in onze contreien. We bevinden ons op een kantelmoment. Ook de huidige economische malaise speelt daarbij een invloedrijke rol. Bedrijven zijn immers, nu meer dan ooit, op zoek naar alternatieve mogelijkheden om met hun doelgroep in contact te komen, liefst op budgetvriendelijke wijze.

Overschat ’social media’ niet!
Maar juist in hun koortsachtige zoektocht naar ‘goedkope’ en tegelijk efficiënte middelen ligt een eerste, groot risico verscholen: het overschatten van ’social media’. Door vandaag een bedrijfspagina op Facebook op te starten, heeft u volgende week niet vijf nieuwe klanten aan de deur. Door gedurende enkele maanden af en toe een e-mail uit te sturen naar een bepaald adressenbestand, verzamelt u niet dat gedroomd dozijn nieuwe prospecten. En ook een dure, flashy website is geen ‘geldkoe’ binnen uw bedrijf. Voor het ‘interactieve internet’ geldt net als in het dagelijks ondernemersleven de aloude regel dat je aan een goede naam jarenlang moet werken terwijl je aan een slechte naam op vijf minuten tijd kan komen. Met het inzetten van die zogenaamde ’social media’ communicatiekanalen investeert u wel op middellange tot lange termijn in de ‘band’ met uw doelgroep. Dat betekent dat u best uw sociale media-inspanningen ietwat doordacht en gepland maar vooral consequent en oprecht volhoudt, alvorens u er ook maar een vrucht kan van plukken! Evalueer uw inzet binnen de diverse kanalen niet na slechts enkele maanden, geef het de nodige tijd om z’n weg te vinden, om te groeien. Sociale media kosten u doorgaans weinig geld. Want heel wat van hen zijn ‘gratis’ beschikbaar, uiteraard tot wanneer men daarover anders beslist… (maar dat is een ander verhaal) Moeite en tijd, dat kost het u wel. Uren, bloed, zweet en tranen! Logisch, dergelijke communicatiekanalen moeten worden gevoed, het liefst met leuke, relevante en / of leerrijke info voor uw volgers. Niets is zo dodelijk negatief als wanneer uw publiek het gevoel krijgt dat uw sociale media (Facebook pagina, Twitter profiel, Netlog pagina, …) op sterven na dood zijn. Ze pikken af om nooit meer terug te komen… Het virtueel leeglopen van uw zaak, zo kan je dat doemscenario bekijken.

Belangrijk: al dat harde werk loont wel degelijk de moeite! Want zoals de Amerikanen het al een paar jaar geleden omschreven: “The game is changing!”. De spelregels volgens dewelke ieder bedrijf/merk voortaan zal communiceren naar, met en tussen de doelgroep zijn in volle verandering. Het interactieve internet heeft het machtscentrum verschoven van de adverteerder naar de ontvanger. Vanaf nu beslist uw doelgroep zelf wat men interessant en leuk vindt en dus dichterbij laat komen. Klassiek adverteren, een evenement, of de zoveelste promofolder? Afgedaan hebben deze communicatiemiddelen zeker niet. Maar opvallen of aanvaard worden, doet u er evenmin mee. Zeg nu eens, wie of wat vindt u zelf een meerwaarde hebben? Met wie trekt u graag op, in uw dagelijks leven? Fijne, interessante collega’s & vrienden. Vaak mensen van wie u bewust of onbewust vindt dat ze op de een of andere manier een verrijking in uw leven zijn. Bedrijven en merken moeten dan ook dringend opnieuw leren ‘babbelen’ met hun doelgroep en daar zijn waar hun ‘klanten’ zijn. Gepassioneerd en geïnteresseerd zijn in hen! Geven, geven, geven…! Aanvaard worden, om vervolgens, als het effe mee zit, leuk/interessant te zijn en dan… de relatie verder uitdiepen. Het zijn die sluipende, recente wijzigingen welke u als ondernemer voelt. Maar ook de toeleveranciers (media, reclamebureaus, communicatiespecialisten en mediacentrales) moeten hun denk- en handelswijzen drastisch wijzigen. We durven zelfs te beweren dat bijgevolg ook de (oude) verkoopstactieken plaats zullen maken. Want, nogmaals, de ‘macht’ ligt voortaan bij de consument, bij uw en onze klanten! (Wat verderop in dit blogbericht komen we terug op deze stelling.)

Onderschat ’social media’ niet!
Nog erger dan overschatten, is het onderschatten van ’social media’! Bent u heden er nog steeds van overtuigd dat sociale media slechts een hype zijn, louter amusement en tijdverdrijf voor zij die niet weten wat werken is? Dat is heel jammer en enigszins gevaarlijk. Waarom? Omdat u bij het beoordelen van die sociale media een onderscheid moet maken tussen de verschillende manieren waarop ze door verschillende groepen van mensen benut worden.
Ja, op netwerk-websites zoals Facebook en Netlog wordt heel wat tijd doorgebracht (lees: verspeeld) met het virtueel gooien van hoofdkussens, het becommentariëren van elkaars vakantiefoto’s, het uitwisselen van  videofilmpjes enzovoort. Maar deze eerste groep op zich dient al genuanceerd te worden. Bekijk die groep van tijdverdrijvende sociale media gebruikers ook even als potentiële consumenten. Er zijn immers heel wat merken die hun voordeel doen met het ‘ontmoeten’ van die gebruikers. Voorbeelden genoeg: Coca-Cola, Snickers, Lego, Lu,…
En dat hoeven daarom nog niet allemaal pubers te zijn! Talrijke grote merken, die de stap naar sociale media al wel zetten, bekwamen na enige tijd een grote schare aanhangers, merkambassadeurs, of in het taaltje van bijv. Facebook: fans! Dat is geen marketingregel, maar pure logica. Want iets waar men fier over is, daarover wilt men met anderen ‘babbelen’. Of een groep waartoe men ‘behoort’, daar is men apetrots op en… Juist ja, communiceert men over met anderen om zich heen. Groepsgevoel! Oftewel, wat wij graag noemen: merkbeleving!
Daarnaast zijn er ook al heel wat mensen die op een zakelijke wijze of met een serieuze bedoeling ‘rondwandelen’ doorheen dergelijke sites. Niet alleen mensen actief in ‘human resources’ maar ook uw potentiële zakenpartners bevinden zich ergens in de virtuele massa. Tot slot zijn er ook de rechtstreekse verkoopmogelijkheden op dergelijke sites. Afhankelijk van de goederen of diensten die u aan de man brengt, kan u met behulp van derhelijke kanalen uw producten in de kijker plaatsen, uw doelgroepen informeren en dichtbij u houden, acties organiseren en/of promoties weggeven enz.
Kortom, sociale media = een variant van of communicatiemiddelen voor .. mond-tot-mondreclame op het wereldwijde web!

De gevolgen van sociale media voor uw bedrijf/merk en uw omgang met uw klanten…
Laat ons een heel makkelijk voorbeeld geven. Stel, u baat een restaurant uit, eentje met ambities. Lekker eten, een aangenaam kader en een vlekkeloze service, dat zijn de dingen die tellen. Hoe meet u uw succes? Natuurlijk door de evolutie van uw zakencijfer. En zit de zaak steeds eivol? Mooi zo! Enkel de betreffende horecagids(en) maakt of kraakt uw reputatie. Alhoewel, een ontevreden klant zal z’n mening over uw zaak vermoedelijk met z’n kennissen delen. Maar over het algemeen kon u tot voor kort het imago en de reputatie van uw zaak onder controle houden.

Die tijd is nu voor goed voorbij… Het interactieve web (ook wel web 2.0 genaamd) maakt(e) van elk individu een potentieel recensent van uw restaurant. Zij of hij maakte een onaangename ervaring mee in uw zaak? Misschien blogt de betreffende persoon hierover? Wat als uw potentiële klanten, alvorens te reserveren, de naam van uw restaurant eerst even door Google halen en de kritiek op die blog onder ogen krijgen? Of liet zij/hij een opmerking achter op gespecialiseerde websites zoals resto.be, waarna anderen die een bezoek aan uw zaak overwegen, dit lezen en misschien afhaken?  Een gruwelijke gedachte? Dat hangt ervan af!
Want wat dit aspect betreft, werd het interactieve web eigenlijk een zelfregulerende wereld. Je zou het kunnen samenvatten als volgt: wie goed doet, goed krijgt. En wordt er onverwacht toch kritiek gegeven, dan heb je bij social media, in tegenstelling tot het geroddel op iedere hoek van de straat, wel de kans om het op te merken en eventueel te reageren. Want alles wat op het web staat, is grosso modo traceerbaar. Was de kritiek terecht? Leer eruit. Was het onterecht? Dan is de kans groot dat die ene persoon geen bijval krijgt en al gauw alleen achterblijft met z’n opmerkingen. Of een ander al vaak gezien scenario: uw schare trouwe volgers ‘countert’ die negatieve uitlating meteen.

Indien u goed en geregeld een internetoogje in het zeil houdt, proactief en oprecht communiceert, alsook luistert naar uw doelgroep en menselijk blijft in uw doen en laten (ook u bent niet foutloos, net als hen), dan zal u gauw een hechte relatie aanknopen met uw klanten, wat zeg ik, met uw fans!!! En fans, tja, dat zijn gedroomde verkopers, toch?!

Horen bedrijven/merken thuis op Facebook & andere social media?

Tweet

Het debat is ondertussen in alle hevigheid losgebarsten: horen merken thuis op sociale media & netwerk websites zoals Facebook, Netlog, MySpace, Twitter, LinkedIn en vele anderen? Met zijn opiniestuk ‘Merk zoekt vriend’ op de webstek ‘De Standaard.biz (Marketing & Media)’ levert Dhr. Fons Van Dyck (van het bureau “think/BBDO”) alvast een interessante bijdrage te midden van de huidige discussie. Aanleiding voor zijn schrijfsel is de publicatie van een Nederlandse studie (Social Media Monitor) die de aanwezigheid van Nederlandse merken op sociale mediasites onderzocht. Een van de vaststellingen is even verrassend als voorspelbaar: merken blijken vooralsnog afwezig op het interactieve, ’sociale’ web.

Bedrijven & hun kennis? Hun reclamemakers & motieven?
Kijk, ons verrast dat geheel niet. De merken, of beter gezegd de bedrijven achter die merken, ontbreekt het vaak aan kennis maar vooral aan tijd. Ook nam tot nu toe niemand de tijd om die bedrijfsleiders uit te leggen welke de mogelijkheden zijn om op een interactieve, budgetvriendelijke en meetbare manier rechtstreeks met hun doelgroep(en) te kunnen communiceren. En wat dan met de door die zakenlui vergoedde marketing- en communicatieverantwoordelijken, reclamemakers en mediacentrales? Ach, overschat aub hun kennis en gebruik van de zogenaamde web 2.0-toepassingen niet. Het is er doorgaans triestig mee gesteld. Trouwens, die kleine ons-kent-ons-wereld van reclame & communicatie is er mee gebaat de ‘oude werkwijzen’ mee in stand te houden. Of denkt u dat sommige bureaus zelf echt niet beseffen hoe erg ze achterop hinken als het op hun ‘knowhow’ aankomt met betrekking tot ‘echte dialoog met klanten via het web’? En dan zwijgen we nog over de traditionele media en al even klassieke reclamemakers wiens einde steeds dichterbij komt met iedere nieuwe ontwikkeling op het vlak van online communiceren tussen leverancier en klant. De een z’n dood is de ander z’n brood. De evoluties in communicatie en media vormen zeker geen uitzondering op die regel.

Bedrijven/Merken wel of niet op sociale mediawebsites?
Maar eigenlijk is dat voer voor een ander, apart blogbericht. Dus terug naar het opiniestukje van Dhr. Van Dijck, als bijdrage in de huidige polemiek ‘of merken eigenlijk wel thuishoren op sociale mediasites’. Als lezer merkten we een rode draad op doorheen zijn alinea’s: de gebruiker van dergelijke sociale media netwerkwebsites is op zoek naar ‘vrienden’, geen ‘merken’. En die mening hoor je steeds vaker opduiken, zeker sinds de nieuwe ‘look’ van Facebook fanpagina’s, waardoor merken nu ook als echte mensen/vrienden kunnen communiceren binnen deze social media website.
Toch zijn we het hier bij BackBone media oneens met die achterliggende stelling. Mensen willen geen merken op hun favoriete sociale websites? Juist, ze willen vrienden. Maar betekent dat dan hetzelfde als ‘merken horen niet thuis op sites als Facebook, Twitter e.a.’? Fout!

Vrienden worden fans, fans worden verkopers! Merkbeleving…
Dat mensen vrienden rondom hun willen en geen merken geldt niet alleen op het internet! Die regel geldt overal! Waarom heeft u graag (bepaalde) vrienden? Ze zijn op de een of andere manier een verrijking in uw leven. U voelt zich op uw gemak en / of beter in hun gezelschap. En zo ook met merken waarvan diezelfde mensen fan zijn! Of het dan om hun favoriete voetbalclub, hun onmisbare verzorgingsproducten of hun droomwagen gaat, het maakt niet uit, ze zijn fier en blij over die dingen te kunnen beschikken en verspreiden hun blijdschap met iedereen rondom hen. Kortom, ze worden uw beste verkopers, uw merkambassadeurs (mond-tot-mondreclame!!). Wij gebruiken in zo’n geval dolgraag de term ‘merkbeleving’. Hoe bekomt u als bedrijf (als merk) die schare fans? Vriendjes worden! Begrijp en respecteer dát uitgangspunt in al uw externe communicatie en de weg naar een sterke band met uw klanten/doelgroep ligt wijd open! Maar laat het nou net die ongeschreven wet zijn waartegen vele bedrijven/merken dagelijks zondigen als ketters… (zucht…)

Anders gezegd, ja, merken horen wél thuis op sociale media websites zolang ze maar enkele voorwaarden respecteren. Zich ‘gedragen’ als een echt, natuurlijk persoon, eentje van vlees en bloed, is een van de belangrijkste vereisten. Wat bedoelen we daarmee? Oprecht, loyaal, geïnteresseerd in elkaar (dus niet eenzijdig communiceren hoe goed u bent), onophoudelijk communiceren. Net zoals u met uw vrienden praat tijdens een etentje of een telefoongesprek.

De echte uitdaging?
Sinds de toenemende populariteit van Facebook, Twitter en andere ’social media websites’ heeft iedereen zowel online als offline onophoudelijk zitten ‘tetteren’ als een viswijf. Niet via die (nieuwe) media maar wel over die ‘moderne’ kanalen als Twitter en Facebook. En ook die andere nationale volksport, ‘iemand anders rekening maken’, deed men met verve: of Twitter er wel of niet zou in lukken om geld te verdienen, of Facebook wel of niet zou overgenomen worden door een concurrent, enzovoort… Veel geblaat (over die kanalen), maar weinig wol (via die media)! Want ondernamen de bedrijven iets? Deden ze moeite om die dingen tijdig te verkennen, te doorgronden en al dan niet toe te passen voor hun bedrijven/merken? Slechts enkelen en zij plukken er nu al de eerste vruchten van.

Het op te lossen vraagstuk is dus niet of merken thuishoren op die websites. De echte uitdaging zit vervat in hoe bedrijven en hun merken zullen omgaan met die zogenaamd nieuwe media. Zal iedere KMO in de komende maanden/jaren die nieuwe mogelijkheden onder de knie krijgen? En nog veel belangrijker: zullen ze zich weten te gedragen als ‘echte mensen’, op dat interactieve internet? Zullen ze van hun op het web surfende doelgroep échte fans kunnen maken, door met hen op een losse ongedwongen stijl rechtstreeks en snel te communiceren? Ja? …

Maar hoe wordt u als bedrijf/merk vrienden met uw doelgroep? Hoe gaat dat concreet in z’n werk? … Binnenkort, hier op onze BackBone media bedrijfsblog!

Tot slot, had u al goede of slechte ervaringen met merken/bedrijven op ’social media’ websites zoals Facebook, Netlog of Twitter? Laat het ons weten. Of bent u het totaal (on)eens met onze stelling? Aarzel niet, reageer even via de onderstaande commentaarmogelijkheid. Succes & tot gauw!