“Net geen 50 procent van de Europese bedrijven maakt zich zorgen over de potentiële risico’s op reputatieschade die door sociale mediaplatformen zoals Facebook of Twitter zouden kunnen worden veroorzaakt. Dat is de conclusie van een enquête van de Federation of European Risk Management Associations en het Institute of Risk Management bij Europese bedrijfsleiders”

Argwaan blijft bij velen.
Dus blijven anno 2011 nog steeds erg veel bedrijven liefst zo ver mogelijk weg van sociale media, weg van een online dialoog met de klant. Zelfs al vinden we Facebook en Twitter tegenwoordig doodnormaal. Ze inzetten voor je bedrijfscommunicatie, dat is heel andere koek in de argwanende ogen van menig bedrijfsleider. Het doet me terugdenken aan m’n middelbare schooltijd.

Sociale media? Laat ons nog even afwachten…
Toen dacht ik ook dat je iets wat je minder graag doet, kan vermijden door het steeds voor je uit te blijven schuiven. Uitstellen, de andere kant opkijken en die rottige taak van fysica of chemie zou wel uit zichzelf in rook opgaan, ja verdampen. Procrastinatie? Ik was er heer en meester in. Of ik, laat staan m’n leerkrachten fysica en chemie, er gelukkiger van werden? Wat denk je?

Hoe lang kan jouw bedrijf nog zonder?
Hoe lang duurde het alvorens je rondliep met een GSM? En hoe lang hield je het vol zonder e-mail? Bleef je koppig jouw bezorgd en bang faxtoestel geruststellen, “dat het allemaal wel niet zo’n vaart zou lopen met die elektronische, snelle post”? ‘Love it or hate it’, maar ook sociale media zijn blijvers. Het is niet zozeer de vraag of jouw bedrijf zonder kan, dan wel hoe lang het nog de andere kant kan blijven opkijken zonder omzetverlies of op z’n minst concurrentiële achterstand.

We spelen op ’safe’…
Vandaag de dag zijn er in België twee soorten bedrijven. Zij die sociale media integreren in de manier waarop ze naar buiten komen, en zij die dat (nog) niet doen, zeg maar durven. De redenering van die tweede groep is even eenvoudig als foutief: als mijn bedrijf niet via sociale media communiceert, dan kan het ook niet onder vuur komen te liggen, kritiek slikken en stel je voor, door de online gehaktmolen worden gehaald. Kortom, we spelen op ’safe’.

Schrik niet: het omgekeerde is net waar.
Laat ons dat met een alledaags, offline voorbeeld vergelijken. Stel dat ik van het schuwe type ben. Dat ik erg verlegen ben. Bang om in de kijker te staan. Doodsbang om vragen gesteld te krijgen, bespot of bekritiseerd te worden. We kennen allemaal wel zo iemand in onze vroegere of huidige kennissenkring. Werd die persoon net daarom zo gespaard? Hadden jullie het bijgevolg nooit over hem of haar? En nog belangrijker: werd die verlegen persoon z’n vrees net wel of net niet bewaarheid, door z’n consequent verstoppertje spelen?

Niet jouw fout, maar wat je nadien doet, is van belang.
Ten eerste, jouw bedrijf heeft als doel goederen of diensten te verkopen, klopt? Door zich te verschuilen, verkocht nog nooit een bedrijf één paar schoenen meer. Ten tweede, elk bedrijf maakt fouten. Dat maakt en houdt het net zo menselijk en niet koel, abstract. Geen kat die verrast zal zijn en kwaadspreekt over de fout op zich, maar des te meer over de manier waarop het bedrijf nadien z’n fout benaderde en -hopelijk- goedmaakte. Net als bij jouw vriendenkring, toch? Daar wordt niet iemand meteen verstoten omdat hij of zij een fout maakte, maar wel bekritiseerd als men ze niet netjes rechtzette.

Kortom…
Het is niet omdat je ver uit de buurt blijft van sociale media, dat je bedrijf er beter bij vaart. Het is niet omdat je sociale media niet benut, dat men je niet kan en zal bekritiseren, op en naast het wereldwijde web. Het is niet omdat je sociale media links laat liggen, dat je gevrijwaard blijft van zogenaamde ‘reputatieschade’ en dus ‘op safe’ speelt. Maak jezelf dat niet langer wijs en stop met sociale media te procrastineren…

Of zoals m’n leerkracht wiskunde tegen me bijna-brulde: “steek je handen nu eens eindelijk uit de mouwen en maak ze vuil!” … Ze had gelijk. Groot gelijk…

Je klant bij je houden is dé uitdaging. Ook op je sociale media-pagina's.

Vergeet nu eens eindelijk die getallen en statistieken! Hoeveel fans je bedrijf / merk heeft op Facebook? Hoeveel connecties je hebt op LinkedIn? Eerlijk? Het zal ons worst wezen! Waarom, dat lees je hier.

Je levenspartner of je klant.
Er is geen verschil, steeds maken we dezelfde fouten. Ze strikken is immers pas het begin, ze weten te houden een heel ander paar mouwen. Nochtans hoor je de termen te pas en te onpas vallen: klantenwerving en klantenbinding. Maar hoeveel brengen we ervan terecht in de praktijk?

Ken je bijvoorbeeld de verjaardag van jouw klant? Doe je af en toe iets onverwacht, iets extra voor hem of haar? En wist je dat dé diverse onderzoeken al vaker uitwezen dat bedrijven niet alles halen uit hun bestaande klanten omdat ze zich teveel focussen op het binnenhalen van nieuwe?

Zolang we het maar kunnen meten.
Deels komt dat voort uit onze fixatie voor getalletjes. We willen alles uitgedrukt zien in tabellen en grafieken. Bij voorkeur stijgende als ‘t gaat over het zogenaamde ‘business development’. Pas wanneer een ’slimmerik’ tijdens de vergadering ook even naar de uitstroom van cliënteel in diezelfde periode vraagt, neemt het enthousiasme opnieuw juiste proporties aan.

Ook de inzet van sociale media willen we gemeten, gewikt en gewogen zien. Hoeveel fans op Facebook? Hoeveel meer zijn er dat tegenover vorige maand? Hoe vaak werd onze boodschap geretweet? Even voor de Twitter-maagden tussendoor: ‘retweet’ is zoveel als herhaling van de elders gelezen boodschap aan je eigen ‘volgers’, mensen die jouw Twitter-berichten dan weer volgen. Hoeveel ‘tweets’ klinken tevreden over ons bedrijf / ons merk? Hoeveel zus, hoeveel zo…

Alsof dat een waarborg biedt op succes bij de inzet van sociale media … …

“Et alors?”
Meten is weten, zegt men. Maar wat weet je dan? En wat zegt dat over de betrokkenheid van je potentiële merk-ambassadeurs op een Facebook of een Twitter? “Meer dan 150 volgers erbij, op Twitter. En dat op één maand tijd!” Euhm… Et alors? Net zoals je een man of een vrouw kan huwen. Maar ze ‘houwen’, da’s iets anders. Nee, dan heb je liever slechts een handvol Facebook- of Twitter vrienden die zo wild zijn van je product en/of dienstverlening dat ze maar niet kunnen zwijgen over je merk en werk tegen hun vrienden op die sociale netwerken. Dat tiental zal je meer goed doen, dan die 150 extra Twitter-volgers die, in het beste geval, de kat uit de boom kijkend op passieve wijze je berichten op Twitter heel misschien af en toe lezen en meteen weer vergeten…

Facebook pro bedrijven…
Een paar jaar geleden was iedereen wild enthousiast. Facebook kwam op de proppen met zogenaamde ‘fan-pagina’s’. En even later veranderde Facebook de benaming ‘ik ben fan van’ in ‘ik raad aan’ en ‘vind ik leuk’, waardoor de sociale netwerkwebsite de ‘instapdrempel’, of liever de klikdrempel, een heel stuk verlaagde. Want zeg nu zelf, jezelf meteen van iets of iemand fan noemen, klinkt heel wat zwaarder dan ‘vind ik leuk’.

Relevantie is ‘king’!
Maar Facebook moet ook aan zichzelf denken. Zeker met de nieuwe concurrent Google + erbij. Dus rolde en rolt Facebook dezer dagen diverse wijzigingen uit aangaande privacy, het opdelen van je vrienden in diverse lijstjes waarbij je kan kiezen wie wat van je te zien krijgt en… het optimaliseren van de nieuwsstroom van elke Facebook-gebruiker.

Je bedrijf heeft misschien 520 mensen die ooit eens op ‘vind ik leuk’ klikten. Maar dat betekent nog niet dat die 520 mensen ook al jouw berichtjes in hun nieuwsoverzicht te zien krijgen. Niet enkel omwille van EdgeRank, iets wat we in ons vorig artikel (Sociale media: automatisch plaatsen van berichten is uit den boze) al even aanhaalden. Maar ook vanuit je ‘band’ met de persoon, de interactie rondom jouw geposte items en het feit of de betreffende fan jou al dan niet nog in z’n Facebook startpagina ‘laat’ verschijnen.

En eigenlijk is dat niets nieuws onder de zon.
Vergelijk het even met e-mail marketing. Hoeveel periodieke ‘nieuwsbrieven’ krijg je niet in je inbox welke je vrijwel meteen en ongelezen in de prullenbak gooit? Je uitschrijven zou efficiënter zijn, en toch blijven we elke week – denkend dat dit sneller is – die mail verwijderen uit onze inbox. Terwijl jouw afzender trots is over de honderden abonnees op z’n nieuwsbrief…

In 1 zin samengevat: vergeet eindelijk al die getallen en statistieken en verzorg uw bestaande klanten, fans en volgers met periodieke en relevante meerwaarde via je diverse communicatiekanalen of hij of zij zou wel eens op ‘verbergen’ of ‘vind ik niet meer leuk’ kunnen klikken…

.

Mensen communiceren met mensen, liever dan met bedrijven of computers. Om dat te beseffen hoef je geen psychologie gestudeerd te hebben. Dat is een kwestie van logica en buikgevoel. Dat is een kwestie van even naar jezelf te kijken. Hoe zit jij in elkaar? Wat verkies jij? Op een persoonlijke wijze benaderd worden? Of mag dat volledig geautomatiseerd? … Dat dacht ik al ja. Persoonlijk duurt het langst. Persoonlijk is nu eenmaal het ‘warmst’.

Jouw online connecties zijn geen melkvee.
Hetzelfde geldt voor communicatie via sociale netwerken zoals Facebook, LinkedIn of Twitter. Jouw online connectie houdt er niet van als melkvee behandeld te worden: gelokt worden en vervolgens slang eraan vast en automatisch leeg melken zonder naar hem of haar om te kijken. De regels die in het dagelijks leven tot succes leiden, dienen natuurlijk ook online. Behulpzaam, bekommerd, vriendelijk, persoonlijk en af en toe, als het even kan, een luchtig iets, een komische noot. Om dezelfde redenen zijn uw beste vrienden uw beste vrienden, ja toch?

Waarom zou je dan als online volger van een bedrijf of merk enthousiast moeten worden van een computertoepassing die erop voorzien is om op periodieke wijze jouw favoriet sociaal netwerk te verstoren met op voorhand ingegeven boodschappen?

Compenseer de extra online-drempel!
Het automatisch plaatsen van berichten is dus verre van een aanrader. Natuurlijk kan het geen kwaad voor die ene keer, bijvoorbeeld wanneer u zelf afwezig bent maar u wel die bepaalde boodschap op dat welbepaalde ogenblik de wereld wilt in zenden. Maar tracht zoveel mogelijk ‘live’ te communiceren. We hebben het immers over online communicatie. Er is dus al een drempel bij gebrek aan ‘face to face’ contact. En dat is een extra afstand tussen u en uw (potentiële) klant die u enkel compenseert met een zo persoonlijk en empathisch mogelijke dialoog.

Facebook straft automatisatie af.
Uw doelgroep waardeert automatische berichten dus niet. Maar Facebook zelf, ook niet. Sterker: Facebook zal berichten die automatisch worden geplaatst via toepassingen zoals Tweetdeck, Hootsuite en anderen, straffen door hen een lagere score te geven in EdgeRank. Dat is het systeem dat binnen Facebook bepaalt hoe ‘populair’ uw berichtje is en dus ook in welke mate het zichtbaar zal zijn in de nieuwsstroom van uw fans en vrienden. Aha!

Doet Facebook dat om u te dwarsbomen?
Neen. Ze doen dat in hun eigen voordeel. Want ze zijn er immers niet mee gebaat dat die 750 miljoen gebruikers dagelijks overrompeld worden door honderden automatisch uitgezonden berichten van bedrijven en merken waarvan die gebruikers zich ooit eens een keertje fan maakten. Dat maakt kwade Facebook-gebruikers en bijgevolg ontgoochelde bedrijven en dus minder adverteerders voor Facebook.

Onderzoek toont aan: -70% engagement.
Trouwens, mocht u nog steeds twijfelen, lees er dan even het meest recente EdgeRankChecker onderzoek op na. Facebook pagina’s waarop berichten worden geplaatst vanuit derden-toepassingen kennen tot 70% minder betrokkenheid van hun fans dan pagina’s waarop de berichten op een eigen, persoonlijke wijze worden geplaatst. Dat heeft niet alleen met de bron te maken, die derden-toepassingen, maar ook met de manier waarop.

Zo persoonlijk mogelijk!
Plaats uw bericht rechtstreeks op uw Facebook pagina en typ er bijvoorbeeld een zinnetje bij. Gooi er dus niet enkel de link op, maar vergezel het van een bijhorende stelling, titel, vraag of opmerking. Personaliseer je manueel ingegeven bericht en hou dat vol, gedurende lange, lange tijd. Je Facebook fans zullen je inzet waarderen en stapje voor stapje steeds vaker reageren op je ‘posts’.

.

Afbeelding 2: InsideFacebook.com

In het artikel ‘The community manager disconnect’ legt de Deen Thomas Baekdal nog eens de vinger op de wond : hoe goed je ‘community manager’ (of ‘conversation manager’ of sociale media verantwoordelijke of online media manager, of hoe je hem of haar ook wilt noemen) ook is, hij of zij blijft een eiland binnen het bedrijf. De community manager kan je klant online perfect opvangen, al wat je wil, maar hij of zij wordt meestal geconfronteerd met een probleem van de klant dat hij of zij niet zelf kan oplossen en moet overdragen aan afdelingen of mensen over wie de community manager, laat ons eerlijk wezen, vaak niets te zeggen heeft.

Dat wat in de verpakking zit, telt.
Klopt! Er is dan wel een perfect onthaal, vlotte opvolging en bekommernis. Maar wat op het einde van de rit de klant echt interesseert, is het wel of niet hebben van een oplossing voor zijn vraag of probleem. Vergelijk het even met een restaurant. De bediening mag superieur zijn, het interieur adembenemend en ja zelfs de prijzen mogen aanlokkelijk betaalbaar zijn, maar als wat in je bord belandt niets voorstelt, is de totaalervaring een dikke vette nul.

Maak van uw 'conversation manager' geen eiland binnen uw bedrijf!

Sociale media zijn NIET een zaak van iedereen binnen het bedrijf.
“Dat is het nu net! De inzet van sociale media is een kwestie van en door iedereen binnen het bedrijf!”, hoor je dan her en der. Klinkt leuk en oecumenisch gezellig. Maar laat ons realistisch blijven, alstublieft. Zowel in een groot als in een klein bedrijf blijkt dit erg moeilijk toepasbaar. En dat mag ons niet verbazen.

Oude organisatorische en praktische noden geraken in elk bedrijf gedurende jaren niet of niet helemaal opgelost. De gemiddelde werkvloer worstelt anno 2011 zelfs nog met dingen als archief, bedrijfsstructuur, interne communicatie, efficiënt vergaderen, enzovoort. En dan gaan we er ook nog eens ‘met z’n allen op sociale media in naam van het bedrijf’ bovenop gooien? Kom, kom…

De ‘conversation manager’ rapporteert aan ELKE afdeling.
En net daarom is de stelling die Thomas Baekdal in het midden gooit zo interessant: idealiter behoort de ‘community manager’ niet tot de marketingafdeling. Hij of zij staat los van gelijk welke afdeling maar tegelijkertijd staat de zogenaamde ‘conversation manager’ in continu contact met alle andere afdelingen / afdelingshoofden. Op die manier kan hij of zij garant staan voor een daadwerkelijke oplossing of er toch op z’n minst al meer vat op hebben dan wanneer hij of zij daar ‘ver weg’ achter z’n bureau zit op de marketing afdeling.

Geef uw social media manager slagkracht binnen uw bedrijf!
Kijk, dat een klant niet het rechtstreeks telefoonnummer van de productie manager heeft: gelukkig! Hou dat zo. Maar maak van uw online media manager / ‘community manager’ ook geen persoon buiten de muren van het bedrijf! Geef hem of haar alle nodige bevoegdheden om desnoods letterlijk en figuurlijk achter de veren te zitten van de intern verantwoordelijke voor het probleem van uw klant!

.

Foto: Thomas Ulrich, Hamburg, Germany 2010 / ps: Bedankt @boskabout voor de tip via Twitter!

Denken en werken in vakjes, zullen we het ooit volledig afleren?

We denken graag in vakjes. We kleven graag etiketten op iets of iemand. Het bekendste en vermoedelijk oudste voorbeeld daarvan is: “wie niet met ons is, is tegen ons”. Zwart-wit denken wordt het ook wel vaak genoemd. Hebben we die reflex misschien uit gemakzucht? Op die manier hoeven we niet lang over die iets of iemand na te denken. Nuances en voorzichtigheid in denken en doen, kosten ons immers moeite en tijd. Twee zaken die niet meteen breed voorradig zijn.

Grijs bestaat niet.
Dat zwart-wit denken manifesteert zich nog sneller en steviger wanneer de wereld die we vertrouwd zijn door iets of iemand op z’n kop wordt gezet. Bij de introductie van nieuwe dingen bijvoorbeeld. Een nieuwe baas, een kersverse collega, nieuwe buren, of de buur of vriend met een nieuw gekochte auto, of nog een trede hoger: de buur met nieuw gekochte auto die dan ook nog eens volgende maand voor drie weken naar Aruba op vakantie gaat. “Toe maar zeg! Die moet stinkend rijk zijn!”

Vooroordelen die…
Ja, vooringenomenheid, ook wel vooroordelen genoemd, ze vormen een vaak voorkomend duo met dat vakjes- en zwart-wit denken. Denken we maar terug aan de manier waarop nog niet eens zo lang geleden verschillende klassieke media, kranten en TV-programma’s, aankeken tegen de op dat ogenblik vanuit Amerika overgewaaide en ook hier bij ons steeds populairder wordende sociale netwerken.

… verdwijnen als sneeuw voor de zon.
Zo ging Kobe Ilsen, presentator van het Eén-programma Volt, ons in een reportage van enkele minuten tijd eens een keertje uitleggen wat Twitter voorstelde. Het werd een schertsvertoning, vol nauwelijks verstopte spot en minachting ten aanzien van het voor hem duidelijk nog totaal onbekende medium. Grappig hoe snel iets of iemand z’n kar kan draaien. Want nauwelijks een paar jaar later, gisteren om precies te zijn, waarschuwde diezelfde Kobe ons via z’n eigen Twitter profiel voor een geblokkeerde E19-autostrade, tengevolge van een auto-ongeluk. Tiens, is dat niet ‘banaal’? Zoiets als “al die egotrippende mensen op sociale media die aan elkaar vertellen wat ze tussen hun boterham leggen”?

De vooroordelen verdwijnen als sneeuw voor de zon. Zeker nu ook klassieke media de sociale netwerken omarmen. Sommigen omdat ze beseffen dat de (r)evolutie nog maar net begonnen is. Denken we bijvoorbeeld aan de internet-TV-toestellen die op weg zijn naar uw en mijn huiskamer. Anderen uit commerciële overwegingen. Zij zien sociale media als een extra manier om volk te lokken naar hun terrein, hetzij een website, een TV-programma, … Nog anderen zien het als een plaats om meningen uit te wisselen, mensen te leren kennen, en smeden een band met hun ‘doelgroep’.

Maar het vakjes-denken blijft overeind.
Zeker ook in het bedrijfsleven. Bijvoorbeeld bij het verdelen van het communicatiebudget over de verschillende online en offline mogelijkheden, blijft men – bewust of onbewust – sociale media ‘tegenover’ klassieke media plaatsen. Men blijft ‘of – of’ denken en dus niet ‘en – en’. De K.M.O.-bedrijfsleider of marketingverantwoordelijke blijft vastzitten in z’n oude manier van denken en handelen. Hetzij uit zelfbescherming, uit argwaan, uit conservatisme,…

Sociale media + klassieke media!
Over dit thema, deze discussie, werden reeds duizenden artikels geschreven, honderden seminaries en tientallen nationale en internationale debatten op TV en op radio gehouden. Ook wij hier op onze bedrijfsblog besteedden er al meerdere artikels aan. Maar soms volstaat 1 filmpje van enkele luttele minuten tijd, waarin een Amerikaan je met enkele simpele voorbeelden je nog eens met de neus op de feiten drukt waarom sociale media de klassieke media nét helpen in plaats van beconcurreren.

Waarschuwing vooraf: voor zij die hem nog nooit eerder bezig zagen en hoorden: het gaat hier om Gary Vaynerchuk, een 24 uur op 24 dolgedraaide, enthousiasmerende expert ter zake. Z’n stijl kan op het eerste gezicht ‘over de top’ overkomen. You like him or hate him. Maar kijk even door de verpakking (z’n gedrag) heen en luister naar de paar simpele voorbeelden die hij je geeft.

Als wijnhandelaar ontdekte hij al de kracht van het wereldwijde web toen u en ik nog zaten te kantklossen. Nadat hij door onder andere intensief gebruik van diverse sociale netwerken in combinatie met diverse webshops zijn wijnzaak uitbouwde tot een ongezien succes, startte hij vervolgens een adviesbureau in sociale media en ook dat werd/wordt een knaller.

En jij en jouw bedrijf? Wat doe jij?
En toegegeven, de voorbeelden die hij opsomt, zijn typisch Amerikaanse toestanden. Maar hetzelfde geldt – zij het in kleiner formaat – voor ons eigen land. Kijk maar eens in je eigen LinkedIn-, Facebook en Twitter-nieuwsoverzicht hoe er over van alles en nog wat wordt gedebatteerd. Over krantenartikels, TV-programma’s, wagens, restaurants, discussies in radioprogramma’s, … En mogelijk ook over jou en/of je bedrijf… Wie weet…

.

Zonet deelden onze gewaardeerde collega’s van Outsource Communications via Twitter een interessant opiniestuk van Tom Foremski op ZDNet.com. Zijn stelling is kristalhelder: sociale media zijn niet hetzelfde als ‘corporate’ media. Klopt, ook talrijke Belgische bedrijven hebben nog steeds niet door waar de klepel hangt.

.

De consument zal z’n dialoog verhuizen, weg van de bedrijven.
Allemaal, zowel de zogenaamde experts in sociale media als de bedrijven zelf, lopen ze te kakelen hoe je als bedrijf munt kan slaan uit de inzet van sociale netwerken, terwijl ze al dan niet bewust de consumenten verder wegjagen door hun geliefkoosde Twitter of Facebook te vervuilen met eenzijdige, commerciële boodschappen. De auteur besluit dan ook met de voorspelling dat mensen hun onderlinge, persoonlijke conversaties zullen verhuizen naar de meer afgesloten en nog private hoekjes van het wereldwijde web. Dat ze nog wel interactief met elkaar in contact zullen blijven – het aspect dat sociale media nu eenmaal zo groot maakte – maar zullen vermijden dat bedrijven nog kunnen meekijken, laat staan reageren of hen lastigvallen.

Oude wijn in nieuwe vaten…
Ik ben bang dat de auteur gelijk zal krijgen. En misschien sneller dan verwacht. Want dagelijks zie je hoe grote en kleine ondernemingen sociale media ontdekken en vrijwel meteen beschouwen als het zoveelste kanaal om ‘hun’ boodschap de wereld in te pompen. Ze ontdekken dé kans om in een persoonlijke dialoog te gaan met hun doelgroep, maar in plaats van te luisteren naar hun prospecten en klanten, begaan ze voor de zoveelste maal diezelfde fout: “Ikke, ikke, ikke…” “Promo, promo, promo…” en “Verkopen, verkopen, verkopen…”

Ganzen kunnen zich nog steeds niet verweren tegen deze praktijk. Intriest. Maar uw doelgroep? Die zal meteen weglopen, wees gerust.

Duw geen darm door de slokdarm van uw klant!
Die fout is niet nieuw, verre van. Ook in ‘oudere’ communicatiemiddelen stoot men zich aan die steen. Hoeveel bedrijven verzenden nieuwsbrieven die echt iets te betekenen hebben voor hun bestemmeling? Die hen helpen, plezieren, informeren zonder een enkele commerciële bijbedoeling? Hoeveel van die bedrijven weten bijvoorbeeld wanneer hun klant verjaart? Wie van hen belt af en toe met de klant, enkel en alleen om even te luisteren naar z’n wel en wee?

Mensen kopen bij mensen. Niet bij bedrijven.
Daarop zit geen enkele prospect of klant te wachten, zegt u? En zat die dan wel te wachten op uw zoveelste promotie-mail? Bedrijven die momenteel succesvol zijn via sociale media, communiceren op een persoonlijke, beleefde, hartelijke en hulpvaardige manier. En ja, soms zijn ze zelfs grappig of ondernemen ze tenminste een verdienstelijke poging. Kortom: bedrijven die zich niet gedragen als een bedrijf maar als een persoon, eentje van vlees en bloed.

En ja, dat kost moeite. Tijd ook. En geld (weliswaar heel wat minder dan enkele advertenties in uw geliefkoosd blad, maar dat is voer voor een andere discussie). En verdorie zeg, dat hadden ze nu net niet verwacht van die kip met de gouden eieren. Want maandenlang werd de illusie gewekt dat sociale media gratis waren en de verkoop vrijwel meteen deden stijgen.

Even klikken op ‘verwijderen’ en ‘blokkeren’ is snel gedaan…
Enkele honderden schreven zich in voor uw periodieke nieuwsbrief via e-mail? Mooi, mooi. En u telt heel wat fans op Facebook en of volgers op Twitter? Knap hoor. Maar bent u zeker dat ze uw boodschappen via die kanalen ook echt lezen? Want even op die ‘delete’-knop duwen, kost hen geen moeite.

Daarom, blijf alstublieft relevant! Luister! Weet wat hen bezighoudt en hen boeit. En maak de klik in uw hoofd! Stop met te denken en te handelen als een bedrijf. Uw doelgroep is geen melkvee. Ze hebben de keuze uit tientallen leveranciers en diegene die ze het leukste en meest hulpvaardig vinden, wint. Want even switchen, da’s ook snel gebeurd. En dat is tegelijk het goede en slechte nieuws, afhankelijk van tot welke groep u behoort… …

.

- “Papa, wat is het internet?”
Paps denkt na… Stilte…
- “Hmm, is dat niet dat ding waarop Facebook werkt?” antwoordt pa zijn zoon.

Een jaar geleden vonden we dat nog een leuke cartoon. Grappig. Maar wordt die spotprent niet met rasse schreden werkelijkheid? Hoe zit het binnen enkele jaren? Wat is dan de verhouding tussen sleutelfiguren Facebook, Google en het internet waarop beiden ‘marcheren’?

In een DutchCowboys.nl-artikel wijst Dominique Dewitte ons alvast op een analyse van een zekere Ben Elowitz (bedrijf: Wetpaint). Daarin staat onder andere te lezen dat alle tijd die u en ik op het web doorbrengen beetje bij beetje wordt opgeslokt door gigant ‘Facebook’. En dat uiteraard ten koste van andere sites, blijkt uit de analyse, aldus Dewitte.

Eigenlijk is er niets nieuws onder de zon.
Zo herinner ik me dat we slechts enkele jaren geleden ons met z’n allen de vraag stelde hoe het zat met dat steeds groter wordende Google. Of ze niet teveel van ons wisten? Of dat nog wel ‘gezond’ was, een privaat bedrijf met zoveel macht en invloed? Ook toen al viel het woord ‘privacy’ te pas en te onpas. Anno 2011 blijven die zorgen en vragen bij heel wat mensen overeind. Alleen verhuisde hun aandacht van Google naar Facebook.

Facebook. ‘Belachelijk speelgoed’ wordt dagelijkse kost.
Zullen we misschien binnen enkele jaren diezelfde vragen opwerpen ten aanzien van een andere, nu nog kleine of onbekende speler op het wereldwijde web? Zoals de zaken er nu uitzien, is die kans erg klein. Maar of Facebook eeuwigdurend is, dat weet zelfs Zuckerberg niet eens. Niemand die er dus uitspraken durft over te doen. Wat de geschiedenis ons wel al leerde, is dat het voor velen toen belachelijke speelgoed en tijdverlies, genaamd Facebook, intussen een dagelijkse gewoonte werd. Naast de brievenbus, onze elektronische inbox en GSM, openen we voortaan minstens eenmaal per dag ook onze blauwgekleurde kijk op de ’sociale’ wereld om ons heen.

De poseur en gluurder in elk van ons.
Nog iets wat de zeer recente geschiedenis ons leerde en iets wat de Facebook-CEO maar al te graag bevestigt met cijfers: terwijl eenieder van ons tiert en schreeuwt, met de armen in de lucht, dat het een schande is hoe Facebook via z’n gebruikersvoorwaarden en werkwijze ons privéleven te grabbel gooit, blijkt elkeen in de praktijk, bewust of onbewust, zijn of haar gegevens met graagte bloot te geven. Anders gezegd: eerst zijn we geschokt, maar redelijk snel laten we onze angst en kritiek varen en geven we toe aan dat stukje exhibitionist en voyeur die in elk van ons schuilgaat.

“Zag je die haar vetrolletjes?!”
Het doet me denken aan de krant ‘Het Laatste Nieuws’, de “grootste krant van het land”. Maar gelijk wie je spreekt of tegenkomt, bijna allemaal beweren ze ‘dergelijke krant’ niet te lezen. Wie zijn dan al die lezers, vraag ik me dan af. Net hetzelfde doet zich voor met Facebook. Want kom op, geef maar toe, af en toe dwalen we allemaal wel eens rond in de digitale fotoalbums van onze kennissen. Al was het maar om eens te kijken naar hun “potsierlijke” interieur of naar “die stiekeme vetrolletjes die er bij ‘dat mens’ intussen bijkwamen; zag je dat?!”

Blijft het internet vrij en vrank?
Spreken we binnen enkele jaren überhaupt nog wel over het oorspronkelijk door z’n bedenkers zeer liberaal opgezet ‘internet’? Want ook talrijke overheden proberen steeds meer vat te krijgen op dat voor hen vaak slinkse en sluwe web. Zowel op illegale wijze, door het simpelweg plat te leggen, als op legale wijze, door met de groten der internetondernemers aan tafel te gaan zitten.

Op het einde van de dag…
Kortom, we geven er kritiek op dat het een lieve lust is. Daarbij doen we ons vaak voor als ethische moraalridders of zetten we ons ‘met opzet’ af tegen de trend, tegen ‘die kuddegeest’. Maar op het einde van de dag willen we allemaal graag gezien worden en als het even kan zelfs ‘populair’ zijn. Want of we nu een persoon of een bedrijf zijn, niemand wordt graag ‘ge-disliked’. En om dat te bekomen, benutten we het medium dat ons hierin het snelst vooruithelpt. En toevallig luistert dat dezer dagen naar de naam ‘Facebook’…

Gedaan met macho-merken...

In de krant De Standaard van 8 maart werden naar aanleiding van ‘Internationale Vrouwendag’ een twintigtal succesvolle vrouwen aan het woord gelaten. Ze kregen vier vragen voorgeschoteld: wat doet u anders dan uw moeder, naar welke grote vrouw kijkt u op en waarom, wat verwijt u mannen en wat is uw meest vrouwelijke eigenschap?

Die vragen hebben niets met marketing en communicatie te maken, denkt u nu. Waarom ze dan bespreken op een site van een communicatiebureau? Simpel. Zonder het te beseffen gaf een van hen, Mevr. Van Hecke, directeur-generaal van het katholiek onderwijs, vier antwoorden die we perfect kunnen doortrekken naar het bedrijfsleven, naar de verhouding tussen verkoper en klant. De gemiddelde macho-ondernemer zal het niet graag lezen. De les gespeld worden door iemand uit de ’soft’ sector. Maar ziehier haar 4 wijze lessen, voor elk van jullie bestemd:

1. “Vertrouwen stellen in machines”
Toegegeven, op de eerste vraag antwoordde de directeur-generaal van het katholiek onderwijs: “Vertrouwen stellen in machines voor de repetitieve huishoudelijke taken”. Maar met een klein duwtje passen we dat antwoord in ons eigen kraam: heb als bedrijf het nodige vertrouwen in de technologische mogelijkheden, zeker in het interactieve internet anno 2011. Wilt u weten wat uw klanten van uw bedrijf vinden? Durf dan oudere werkwijzen te laten vallen en benut de mogelijkheden die voor het grijpen liggen.

2. “Koppel uw overtuiging aan een warme persoonlijkheid”
Van Hecke kijkt op naar Paula D’Hondt, “omdat ze de sterkte en overzettelijkheid van haar overtuiging koppelde aan een warme persoonlijkheid”. Inderdaad, meer moet dat niet zijn. Ook niet als bedrijf. Degelijke goederen en diensten aan de man brengen, zeker van je kunnen, maar tegelijk bereikbaar en nederig blijven. Niet een logo dat ons om de vijf voet lastig valt en van de daken schreeuwt hoe goed het wel niet is en vervolgens een klantenservice van lik m’n vestje blijkt te hebben. Maar wel een bedrijf, groot of klein, met de hartelijkheid en toegankelijkheid van de kruidenier om de hoek.

3. “Kwetsbaarheid tonen verhoogt authenticiteit”

4. “Wees empathisch. Leef je in, in de wereld van de andere”
Wil je verkopen? Is het je om de omzet te doen? Of ben je begaan met je klant? Stel zulke vragen, en 9 van de 10 verkopers beschouwen je meteen als een medewerker van Bond Zonder Naam. Zonde. Want een klant die zich beluisterd, begrepen en bediend voelt, heeft geen enkele reden om naar een andere, groenere weide uit te kijken. Empathie… Het woord alleen al. Het heeft een ongelofelijke waarde in zich maar de ondernemerswereld is het vergeten of… heeft het eigenlijk nooit echt gekend, laat staan toegepast. Of neen wacht, correctie, in sommige verkoops- of marketingopleidingen wordt er een hoofdstuk aan gewijd. Maar vanuit welk standpunt? Meer omzet draaien of écht, écht begaan zijn met de klant? Zelf vrezen we dat het begaan zijn met de klant eindigt daar waar de loonbrief begint. Getalletjes… Bedragen… Centen… Maar empathie? Zonde…

Twitter is des mensen…
Daar waar mensen zijn, zie je steeds weer hezelfde fenomeen. Aan de toog, op een receptie, maar ook online, en zeker op sociale netwerksites. Ben je grappig of verkondig je interessante dingen, dan ben je al gauw geliefd. Daarbij is niet zozeer van belang wie je bent, wel wat je zegt of doet. Vooral Twitter leent zich uitstekend om dergelijk gedrag vast te stellen. Want anders dan bij Facebook, is bij Twitter de sociale drempel om iemand niet langer nog te ‘volgen’ erg laag (iemand volgen op Twitter = ‘geabonneerd’ zijn op zijn/haar berichten via Twitter). Een simpele muisklik op het woord ‘unfollow’ en je krijgt de updates van die persoon niet langer binnen. Waren alle abonnementen (en vriendschappen) maar zo makkelijk en snel opgezegd, ja toch.

Wie goed doet, goed krijgt…
Help je, ben je amusant of verspreid je interessante info via Twitter, dan groeit jouw aantal volgers gestaag. Maar stuur je aan de lopende band ongelofelijk banale zaken de wereld in, dan kan je er zeker van zijn meerdere ‘volgers’ te verliezen. En dat is niet meer dan normaal. Want hoe ben je zelf? Mensen pikken af van zodra het hun ding niet (meer) is. En ook op het vlak van sociaal contact is Twitter zelfregulerend. Ben je een opzettelijke lastpost? Of verkondig je opvallende onwaarheden of fouten? Dan zal het niet lang duren alvorens anderen je terugfluiten. Is dat anders in het dagelijkse (offline) leven? Natuurlijk niet. Nochtans maken heel wat firma’s en consultants er een sport van om Twitter voor te stellen als een (exacte) wetenschap. Hierdoor blijven veel mensen verlegen en onzeker en nemen ze een afwachtende, toekijkende houding aan. Dat is jammer.

Klassieke media nog steeds toonaangevend.
Zij die graag zwart-wit denken en spreken, hebben het graag over klassieke media contra online (sociale) media. Maar er is geen sprake van contra. Dat blijkt ook nu weer uit het onderzoek van HP, aangehaald in het Express.be-artikel:

“Volgens Bernardo Huberman, directeur van de Social Computing Research Group van HP Lab, zijn het niet de twitteraars met de meest prominente profielen of het grootst aantal volgelingen die de conversaties beheersen. Het zijn vooral de traditionele die deze trends blijken te voeden.” “De gebruikers van Twitter blijken meestal als een filter of versterker op te treden van de traditionele media,”

Hoe ging het vroeger, zonder sociale media? Men las iets in de krant of zag iets interessant op TV en praatte erover met vrienden. Anno 2011 is er niets veranderd. Er zijn enkel een paar nieuwe communicatiekanalen bijgekomen, dat is alles. Dat qua inhoud de klassieke media nog steeds de toon aangeven, ook op sociale mediakanalen, mag ons dus niet verrassen. Twitter produceert geen inhoud. De krant doet dat. Via Twitter verspreidt men die inhoud, dat wel. Tenzij jij natuurlijk vandaag nog aan de slag gaat en zelf inhoud produceert… Wat denk je? Klaar om de wereld te veroveren? Iedereen kan het. Waarom zou jij het dan niet proberen?

Succes!

Geen enkele relatie verloopt zonder scherven...

De ultieme relatie….
Zij zei niets. Hij ook niet. Alles was koek en ei. Nooit hadden ze woorden. Ruzie maken? Ze hadden geen idee van wat dat was. Of ze dan nooit eens een keertje van mening verschilden? Konden ze zich niet herinneren. Checkten ze af en toe wat de andere wou? Vroegen en luisterden ze naar elkaars mening? Niet nodig, luidde het antwoord, ze waren immers op elkaar ingespeeld.

… totdat de bom valt.
Het ideale koppel, een droom van een relatie. Zo leek het althans. Maar niets was minder waar. Na enkele jaartjes bleek dat beide partners al die tijd op hun lippen en tanden hadden gebeten. De droom bleek een nachtmerrie. Niet gehoord en al helemaal niet begrepen waren beide partners elk apart op zoek gegaan naar een schouder om op uit te huilen en een luisterend oor. Bij derden,wel te verstaan. Uit angst voor kritiek en kritiek geven, hadden beide personen alles verzwegen, maar groeiden ze net daardoor verder uit elkaar.

Herkenbaar?

Misschien niet voor wat betreft jouw privé-relatie. Maar de relatie tussen jouw bedrijf en je klant enerzijds en de relatie tussen zakelijke partners anderzijds vertonen heel wat gelijkenissen. Of we dat nu leuk vinden of niet en hoe hard we ook ons best doen, kritiek of ontevredenheid is snel veroorzaakt. Per toeval, per ongeluk of met opzet veroorzaakt, het maakt niet uit. De kans is groot dat de andere zijde van zich zal laten horen. Hoe ga je met die kritiek om, is dan de hamvraag.

Kritiek? Doe er iets mee! Snel en goed!
Negatieve feedback komt in alle vormen: rechtstreeks aan jou of je bedrijf gericht, via-via of met de ‘tam-tam’, negatieve mond-tot-mondreclame… En of die kritiek terecht of onterecht is, doet er op zich niet eens toe. Feit is dat je als bedrijf er iets moet mee doen. Want terwijl vroeger kritiek zich beperkte tot de kennissenkring van de ontevreden klant, is heden de impact dankzij het internet en haar sociale media heel wat groter. Online verspreidt de kritiek zich als een lopend vuurtje en nog erger: Google en andere zoekmachines hebben een heel goed geheugen. Anders gezegd, de online geuite kritiek blijft nog heel lang ‘hangen’…

Want welke relatie is te redden, denk je?
En toch… Heel wat bedrijven kiezen er vandaag nog steeds voor om kritiek te negeren of in de kiem te smoren. Onbegrijpelijk. Want laat ons even teruggaan naar ons koppeltje… Welke relatie is nog tijdig te redden? Die waarbij de bom barst wanneer het al veel te laat is? Of die waarbij de partners tijdig hun kritiek spuien, zodat de andere geïnformeerd is en er nog iets kan aan doen? Wie is nog het meest geëngageerd, denk je? Diegene die tenminste nog de moeite doet en z’n tijd steekt in het formuleren van kritiek? Of diegene die beweert dat alles oké is en intussen stilletjes op zoek gaat naar een andere, groene weide?

Wees dankbaar voor kritiek. En reageer!
Toon je bereidheid om met die negatieve reacties aan de slag te gaan en te verhelpen! Koester de klant die, op voorwaarde dat hij of zij beleefd blijft en het ongenoegen enigszins relevant is, zich nog de moeite getroost om z’n grieven op tafel te leggen! Een negatief gestemde klant die degelijk wordt geholpen, is nadien vaak je grootste fan. Omdat hij of zij aan den lijve ondervond hoe jouw bedrijf omgaat met pech, tegenslag of een fout.

Want bij het begin en op het einde van de dag, zijn we allemaal mensen!