Op zoek naar meer omzet? Zoek het niet te ver.

Tweet

Vertel je huidige contacten waar je beregoed in bent.

Luidop dromend van een onhoudbare meute prospecten en klanten, pijnigen heel wat bedrijven hun commerciële hersens over welke stappen ze moeten ondernemen opdat de naden van hun orderboek het weldra zouden begeven. Vaak zoeken ze het veel te ver…

Begin bij het begin. E-mail uw bestaande contacten.
Weten al uw huidige contacten wat uw bedrijf doet, vroegen we hem. “Euh, ik denk het wel”, luidde het aarzelend antwoord. Op zoek naar meer omzet, dacht de bedrijfsleider na over zijn volgende communicatieve zet. Maar ook hij zocht het weer te ver. De ambitieuze man, nochtans bang van ‘wat dat allemaal weeral gaat kosten’, had het onder andere over een vernieuwde bedrijfsfolder, een splinternieuwe website en innovatieve campagne via sociale media-kanalen. Hij was bereid om kosten noch moeite te sparen. Maar het meest eenvoudige, zijn bestaande contacten kort en krachtig duidelijk maken waarin zijn team beregoed is, dat zag hij over het hoofd.

Zijn stoutste dromen overtroffen…
We bouwden voor hem een overzichtelijke e-mail template en vulden die met snedige copywriting waarbij elk onderdeel in zijn nieuwsbrief na enkele zinnen laat doorklikken naar zijn website. De mail werd verzonden naar zijn bestaande contacten. Toch overtroffen de reacties zijn stoutste dromen, en dat na slechts één e-mailing. Heel wat mensen uit zijn kennissenkring bleken immers slechts gedeeltelijk op de hoogte van wat zijn bedrijf deed, waren hem intussen uit het (commercieel) oog verloren of vonden de e-mail simpelweg een leuke en handige informatiebron. Een viertal bestemmelingen zochten vrijwel meteen contact, waarvan er eentje een bestelling plaatste. De e-mailing had zichzelf niet enkel ruimschoots terugverdiend maar was ook de eerste stap in het versterken van hun merkbekendheid.

Conclusie: onderschat niet het potentieel van uw bestaande contacten. En zoek het niet te ver. Begin bij het begin, vertel hen waar u ijzersterk in bent en doe dat op een budgetvriendelijke doch efficiënte manier, zoals bijvoorbeeld een leuke e-mailing.

Durven inpikken op klagende klanten bij je concurrenten?

Tweet

Jamie Turner, de zogenaamde 60secondmarketer, heeft ons sinds erg lang hier weer aan het schrijven gekregen. Meer bepaald met zijn blogpost ‘How to use a negative conversion strategy to steal your competitor’s business” Een stelling waarover je stevig kan discussiëren…

Of het ons al die tijd aan inspiratie ontbrak? Of we intussen euthanasie in gedachten hadden voor onze bedrijfsblog? Geen van beiden. Vlijtig aan het werk voor de communicatie van onze klanten, kwamen we tijd tekort en moesten we het hier even op een laag pitje zetten. Maar Turner doet ons stante pede weer in de blogpen kruipen. Zijn voorstel, kort samengevat? Hou de reacties van klanten van je concullega’s in het oog en durf op gepaste en doordachte wijze daarop in te pikken.

Dat is een dunne koord waarop je dan gaat dansen. Toegegeven, de ene z’n dood is de andere z’n brood. En je concullega moest het maar niet verknoeien. Maar ons gaat het niet zozeer om je concullega. De vraag is eerder: wat denkt de ontevreden klant ervan dat wanneer hij online klaagt over merk X vrijwel meteen merk Y een eerste contact zoekt. Als bedrijven vandaag de dag er zelfs nog niet eens in slagen om zich oprecht en ongekunsteld sociaal te gedragen in hun online communicatie, lukken ze er dan in om op een niet offensieve, niet opdringerige wijze succesvol contact te leggen met die ontevreden klanten?

Inpikken op ontevreden klanten bij je concurrenten: slimme zet of ongewenste lijkenpikkerij?

Turner beschrijft meerdere manieren waarop je dat eerste contact kan leggen, gaande van hulpvaardig tot en met ‘agressief’. De semi-agressieve aanpak houdt volgens hem in dat je je spijt uitdrukt dat het bij dat merk/bedrijf zo is gelopen voor de klant en dat er alternatieven zijn. Laat ons dat even in de praktijk brengen. Stel dat wij, KBC Bank & Verzekeringen, online opmerken dat Jan Janssens kritiek uit op zijn huidig huisbankier, ING. “Jammer meneer Janssens dat het niet naar wens verloopt bij onze collega’s. Mochten we u kunnen helpen, aarzel niet en geef ons een seintje” of “Misschien biedt onze Business Huppeldepup-formule wel soelaas?”.

Noem ons gerust bang of bescheiden, maar een grote aanrader lijkt het ons niet. Het is immers te doorzichtig, te ‘getelefoneerd’. Die tussenkomst ruikt op dat ogenblik niet enkel naar lijkenpikkerij en pure commercie, ook bestaat het risico dat de klager op dat ogenblik echt geen oren heeft naar een andere, volgende in het rijtje maar wel snel een oplossing verwacht van z’n huidige leverancier.

Conclusie: de reacties van klanten bij je concullega’s in het oog houden? Absoluut. Ze ‘volgen’ en gaandeweg misschien contact mee leggen? Waarom ook niet. Maar te midden van die ontevredenheid jezelf op de voorgrond brengen? Nee, beter niet. Want zeg nu zelf, een meisje met liefdesverdriet wilt liters ijs, een kussen of schouder om op te huilen maar zeker geen nieuw lief. Immers, “mannen, het zijn allemaal dezelfden!”

Wie, wat en waarom. Meer wil uw prospect of klant niet weten.

Tweet

Blijf 'to the point'...

Wie bent u, welke goederen of diensten levert u en waarom zou men voor u en niet voor uw concurrent moeten kiezen. Meer hoeft en wil uw (toekomstige) klant heus niet weten. Al de rest is bijzaak. Al de rest is – in eerste instantie – tijdverlies. Ja, zelfs uw prijs doet niet ter zake. Op voorwaarde dat u de beste bent in wat u doet, welteverstaan…

Uw verhaal vertellen, dat komt later.
Tientallen mails, evenveel telefoontjes. Kranten en magazines. TV en radio. Pop-ups en banners op websites. En dan dat reclamedrukwerk in de brievenbus. Zeg nu zelf, dagelijks worden u en ik overspoeld door een oneindige nieuwsstroom en door bedrijven die ervan overtuigd zijn dat zij je van het zijn voor ons. Hoe spring je daaruit, hoe val je met je eigen bedrijf dan nog op?

Op de website Retail Detail vertelt Christian Van Thillo, grote baas van de De Persgroep, dat de tijd van de verhalen opnieuw is aangebroken. Het is weer tijd om aan de consumenten te vertellen waarom je hun vertrouwen waard bent en om je merkbeleving te ontwikkelen, luidt het. Het zogenaamde ’storytelling’ dus, met als doel het verhaal van jouw bedrijf te verspreiden bij je doelgroep. Niet langer eenzijdig van de daken schreeuwen hoe goed je wel niet bent, maar vanuit een persoonlijke, menselijke opstelling een kader creëren rond je goederen of diensten.

Gelijk heeft hij. Van Thillo trapt daarmee overigens een open deur in. Die aanpak is immers niet nieuw. Maar er is een tijd en plaats voor alles. Kleine en middelgrote ondernemingen durven in hun communicatie al wel eens het vertellen van hun verhaal verwarren met de essentie, met de kern van de zaak. Laat ik een concreet voorbeeld nemen… Read more »

Sociale media in België doorgebroken? Pardon?

Tweet

Het sociale media 'commandocentrum' van het bedrijf Dell. Of je dit op een Belgische werkvloer nu al zal aantreffen, is maar zeer de vraag...

Nogmaals: kwaliteit overtreft kwantiteit!

Het gebruik van sociale media zou intussen ook in België zijn doorgebroken. Zou. Want wie ogen en oren openhoudt, weet wel beter. Zijn het de maandelijkse cijfers van Bruno Peeters of is het een zoveelste onderzoek, steeds merk je op dat er een groot verschil blijft tussen het aantal aangemaakte profielen op een sociaal netwerk enerzijds en de daadwerkelijk actieve gebruikers ervan anderzijds. Kwantiteit versus kwaliteit dus…

Aantal zegt niets!
Is iemand een erg goede vriend als hij of zij vaak met je optrekt? Of telt niet het aantal afspraken maar wel de ‘inhoud’? Wat ons meteen brengt bij dat ander heikel discussiepunt: jouw aantal fans op Facebook, jouw horde zakelijke contacten op LinkedIn en jouw aantal volgers op Twitter. Is een bedrijf met 5600 fans per se beter bezig dan een KMO met 185 fans op Facebook? Alles hoort in de juiste context thuis, is ook hier het devies. Read more »

Moet ook uw bedrijf 24 op 24, 7 op 7 paraat zijn via sociale media?

Tweet

Een niet dringende vraag op de Facebook-pagina van je bedrijf, vraagt niet om een reactie 'binnen het uur'...

In ‘Klagers op social media verwachten razendsnelle respons’ op dutchcowboys.nl haalt auteur Ward van Beek een terecht discussiepunt aan. Dat een mastodont van een bedrijf als vliegtuigmaatschappij KLM 24 uur op 24, 7 dagen op 7 ‘bereikbaar’ is via haar sociale mediakanalen, is mooi. Maar moet – of beter kan – een gemiddelde KMO dat ook?

In de voorbije vijf jaar dat we kleine en middelgrote ondernemingen bijstaan in hun bedrijfscommunicatie, inbegrepen de inzet van sociale media, kregen we vaak dezelfde reactie. “Actief zijn via sociale media, klantenservice, allemaal goed en wel. Maar wie gaat ons echte werk dan doen?” Terechte opmerking. Maar zoals sommige lezers onderaan het artikel op Dutch Cowboys reeds opmerkten, mag je geen appelen met peren vergelijken.

Alles navenant. Het spreekt voor zich dat een kleine onderneming met slechts een handvol medewerkers zichzelf niet dezelfde hoge eisen mag opleggen. Hoofdzaak is en blijft het verlenen van uw goederen of diensten. Dé reden van bestaan voor uw bedrijf. Klanten zijn niet dom of overdreven veeleisend. Hun verwachtingen komen overeen met dat wat u hen verkoopt, de prijs die u daarvoor aanrekent en de grootte van uw bedrijf. Read more »

Sociale media & bedrijven: 500 fans op Facebook betekent niet 500 maal gelezen worden!

Tweet

Je klant bij je houden is dé uitdaging. Ook op je sociale media-pagina's.

Vergeet nu eens eindelijk die getallen en statistieken! Hoeveel fans je bedrijf / merk heeft op Facebook? Hoeveel connecties je hebt op LinkedIn? Eerlijk? Het zal ons worst wezen! Waarom, dat lees je hier.

Je levenspartner of je klant.
Er is geen verschil, steeds maken we dezelfde fouten. Ze strikken is immers pas het begin, ze weten te houden een heel ander paar mouwen. Nochtans hoor je de termen te pas en te onpas vallen: klantenwerving en klantenbinding. Maar hoeveel brengen we ervan terecht in de praktijk?

Ken je bijvoorbeeld de verjaardag van jouw klant? Doe je af en toe iets onverwacht, iets extra voor hem of haar? En wist je dat dé diverse onderzoeken al vaker uitwezen dat bedrijven niet alles halen uit hun bestaande klanten omdat ze zich teveel focussen op het binnenhalen van nieuwe?

Zolang we het maar kunnen meten.
Deels komt dat voort uit onze fixatie voor getalletjes. We willen alles uitgedrukt zien in tabellen en grafieken. Bij voorkeur stijgende als ‘t gaat over het zogenaamde ‘business development’. Pas wanneer een ’slimmerik’ tijdens de vergadering ook even naar de uitstroom van cliënteel in diezelfde periode vraagt, neemt het enthousiasme opnieuw juiste proporties aan.

Ook de inzet van sociale media willen we gemeten, gewikt en gewogen zien. Hoeveel fans op Facebook? Hoeveel meer zijn er dat tegenover vorige maand? Hoe vaak werd onze boodschap geretweet? Even voor de Twitter-maagden tussendoor: ‘retweet’ is zoveel als herhaling van de elders gelezen boodschap aan je eigen ‘volgers’, mensen die jouw Twitter-berichten dan weer volgen. Hoeveel ‘tweets’ klinken tevreden over ons bedrijf / ons merk? Hoeveel zus, hoeveel zo…

Alsof dat een waarborg biedt op succes bij de inzet van sociale media … … Read more »

De bedrijfswereld verknoeit de meerwaarde van sociale media.

Tweet

Nogmaals: ‘t is een kwestie van luisteren, niet van jezelf opdringen!

Zonet deelden onze gewaardeerde collega’s van Outsource Communications via Twitter een interessant opiniestuk van Tom Foremski op ZDNet.com. Zijn stelling is kristalhelder: sociale media zijn niet hetzelfde als ‘corporate’ media. Klopt, ook talrijke Belgische bedrijven hebben nog steeds niet door waar de klepel hangt.

.

De consument zal z’n dialoog verhuizen, weg van de bedrijven.
Allemaal, zowel de zogenaamde experts in sociale media als de bedrijven zelf, lopen ze te kakelen hoe je als bedrijf munt kan slaan uit de inzet van sociale netwerken, terwijl ze al dan niet bewust de consumenten verder wegjagen door hun geliefkoosde Twitter of Facebook te vervuilen met eenzijdige, commerciële boodschappen. De auteur besluit dan ook met de voorspelling dat mensen hun onderlinge, persoonlijke conversaties zullen verhuizen naar de meer afgesloten en nog private hoekjes van het wereldwijde web. Dat ze nog wel interactief met elkaar in contact zullen blijven – het aspect dat sociale media nu eenmaal zo groot maakte – maar zullen vermijden dat bedrijven nog kunnen meekijken, laat staan reageren of hen lastigvallen.

Oude wijn in nieuwe vaten…
Ik ben bang dat de auteur gelijk zal krijgen. En misschien sneller dan verwacht. Read more »

Bedrijven en merken: Kwetsbaarheid tonen verhoogt authenticiteit.

Tweet

Gedaan met macho-merken...

In de krant De Standaard van 8 maart werden naar aanleiding van ‘Internationale Vrouwendag’ een twintigtal succesvolle vrouwen aan het woord gelaten. Ze kregen vier vragen voorgeschoteld: wat doet u anders dan uw moeder, naar welke grote vrouw kijkt u op en waarom, wat verwijt u mannen en wat is uw meest vrouwelijke eigenschap?

Die vragen hebben niets met marketing en communicatie te maken, denkt u nu. Waarom ze dan bespreken op een site van een communicatiebureau? Simpel. Zonder het te beseffen gaf een van hen, Mevr. Van Hecke, directeur-generaal van het katholiek onderwijs, vier antwoorden die we perfect kunnen doortrekken naar het bedrijfsleven, naar de verhouding tussen verkoper en klant. De gemiddelde macho-ondernemer zal het niet graag lezen. De les gespeld worden door iemand uit de ’soft’ sector. Maar ziehier haar 4 wijze lessen, voor elk van jullie bestemd:

1. “Vertrouwen stellen in machines”
Toegegeven, op de eerste vraag antwoordde de directeur-generaal van het katholiek onderwijs: “Vertrouwen stellen in machines voor de repetitieve huishoudelijke taken”. Maar met een klein duwtje passen we dat antwoord in ons eigen kraam: heb als bedrijf het nodige vertrouwen in de technologische mogelijkheden, zeker in het interactieve internet anno 2011. Wilt u weten wat uw klanten van uw bedrijf vinden? Durf dan oudere werkwijzen te laten vallen en benut de mogelijkheden die voor het grijpen liggen.

2. “Koppel uw overtuiging aan een warme persoonlijkheid”
Van Hecke kijkt op naar Paula D’Hondt, “omdat ze de sterkte en overzettelijkheid van haar overtuiging koppelde aan een warme persoonlijkheid”. Inderdaad, meer moet dat niet zijn. Ook niet als bedrijf. Degelijke goederen en diensten aan de man brengen, zeker van je kunnen, maar tegelijk bereikbaar en nederig blijven. Niet een logo dat ons om de vijf voet lastig valt en van de daken schreeuwt hoe goed het wel niet is en vervolgens een klantenservice van lik m’n vestje blijkt te hebben. Maar wel een bedrijf, groot of klein, met de hartelijkheid en toegankelijkheid van de kruidenier om de hoek. Read more »

Sociale media & jouw bedrijf: niet wie je bent, maar wat je doet, is van belang.

Tweet

“Populariteit en invloed gaan in de sociale netwerksite Twitter niet altijd gepaard”, lezen we in Twitter-trends worden door klassieke media bepaald op Express.be. In een onderzoek van Hewlett-Packard werd voor de zoveelste keer bewezen dat niet wie je bent van tel is, maar wel wat je zegt en doet van belang is. Anders gezegd: inhoud, inhoud is numero uno! Dat mag ons niet verbazen, echt niet. Want zeg nu zelf, was dat ooit anders?

Twitter is des mensen…
Daar waar mensen zijn, zie je steeds weer hezelfde fenomeen. Aan de toog, op een receptie, maar ook online, en zeker op sociale netwerksites. Ben je grappig of verkondig je interessante dingen, dan ben je al gauw geliefd. Daarbij is niet zozeer van belang wie je bent, wel wat je zegt of doet. Vooral Twitter leent zich uitstekend om dergelijk gedrag vast te stellen. Want anders dan bij Facebook, is bij Twitter de sociale drempel om iemand niet langer nog te ‘volgen’ erg laag (iemand volgen op Twitter = ‘geabonneerd’ zijn op zijn/haar berichten via Twitter). Een simpele muisklik op het woord ‘unfollow’ en je krijgt de updates van die persoon niet langer binnen. Waren alle abonnementen (en vriendschappen) maar zo makkelijk en snel opgezegd, ja toch.

Wie goed doet, goed krijgt…
Help je, ben je amusant of verspreid je interessante info via Twitter, dan groeit jouw aantal volgers gestaag. Maar stuur je aan de lopende band ongelofelijk banale zaken de wereld in, dan kan je er zeker van zijn meerdere ‘volgers’ te verliezen. Read more »

Jouw bedrijf & kritiek? Koester en beantwoord negatieve reacties!

Tweet

Gaf je een paar dagen geleden een extra ‘boost’ aan je relatie? Of liet je de (commerciële) Valentijn-gekte aan jullie voorbijgaan? En nu we het toch over liefde hebben, hoe zit het met jullie klantenrelaties? Luister je naar hen? Begrijp je hen? Beantwoord je hun kritiek en los je het snel en efficiënt op? Of fiets je een in grote boog rondom eventuele negatieve reacties heen?

Geen enkele relatie verloopt zonder scherven...

De ultieme relatie….
Zij zei niets. Hij ook niet. Alles was koek en ei. Nooit hadden ze woorden. Ruzie maken? Ze hadden geen idee van wat dat was. Of ze dan nooit eens een keertje van mening verschilden? Konden ze zich niet herinneren. Checkten ze af en toe wat de andere wou? Vroegen en luisterden ze naar elkaars mening? Niet nodig, luidde het antwoord, ze waren immers op elkaar ingespeeld.

… totdat de bom valt.
Het ideale koppel, een droom van een relatie. Zo leek het althans. Maar niets was minder waar. Na enkele jaartjes bleek dat beide partners al die tijd op hun lippen en tanden hadden gebeten. De droom bleek een nachtmerrie. Niet gehoord en al helemaal niet begrepen waren beide partners elk apart op zoek gegaan naar een schouder om op uit te huilen en een luisterend oor. Bij derden,wel te verstaan. Uit angst voor kritiek en kritiek geven, hadden beide personen alles verzwegen, maar groeiden ze net daardoor verder uit elkaar.

Herkenbaar?

Misschien niet voor wat betreft jouw privé-relatie. Maar de relatie tussen jouw bedrijf en je klant enerzijds en de relatie tussen zakelijke partners anderzijds vertonen heel wat gelijkenissen. Of we dat nu leuk vinden of niet en hoe hard we ook ons best doen, kritiek of ontevredenheid is snel veroorzaakt. Per toeval, per ongeluk of met opzet veroorzaakt, het maakt niet uit. De kans is groot dat de andere zijde van zich zal laten horen. Hoe ga je met die kritiek om, is dan de hamvraag. Read more »