Vernieuwde Facebook pagina’s: bedrijven & merken worden nog persoonlijker!

Persoonlijk is dood. Lang leve persoonlijk.
De voorbije decennia werden de marktkramer op het plein en de kruidenier om de hoek doodgeknepen door reuzegrote supermarkten. Kleine handelszaken kregen het steeds moeilijker. De parfumerie vlak naast de boetiek. En de schoenmaker rechtover de horlogemaker. Allemaal werden ze uitgerookt door grotere zaken, door ketens. De persoonlijke toets ging verloren. We waren klant bij bedrijven, niet bij mensen. Maar de laatste jaren zwaait de slinger weer de andere kant op. En sociale media dragen daar zeker toe bij.

Een kapper met extra geheugenkaart.
Hoeveel klanten krijgt jouw kapper per maand in z’n stoel, denk je? Toch weet hij of zij maar al te goed hoeveel kinderen je hebt, welke hobby’s je beoefent en waarmee je jouw dagelijkse kost verdient. Hoe lang geleden het ook is, hij of zij blinkt uit in dossierkennis. Alsof je kapper een extra geheugenkaart onder z’n hersenpan liet inbouwen. Ook de betere cafébaas of ober kent z’n trouwe klanten door en door. En wat doet dat met een mens? Tja, je voelt je gekend, begrepen en ‘beluisterd’. Kortom, je voelt je thuis. En dat thuisgevoel resulteert in loyaliteit (klantenbinding) en in mond-tot-mondreclame (klantenwerving).

De vernieuwde Facebook pagina van BackBone media

Iedereen wordt kleine kruidenier.
Dus persoonlijk communiceren, vriendelijk, behulpzaam en leuk wezen. Niet meer zo afstandelijk, minder bedrijf en meer mens. Hiervoor biedt het sociale netwerk Facebook meerdere gratis hulpmiddelen aan, waarvan de bekendste de ‘Facebook pagina’ is. En het zijn net die pagina’s die deze week een andere indeling en uitzicht kregen. Tot nu toe kon je binnen Facebook in een oogopslag zien of je op de pagina van een persoon of op de pagina van een bedrijf / merk / publieke figuur terechtgekomen was. Ook de functies – dat wat je kan doen (plaatsen van berichten, reageren, jezelf promoten enzovoort) – waren verschillend. Als natuurlijk persoon kon je binnen de sociale netwerksite Facebook écht interageren, en dat op verschillende manieren. De beheerder van een ‘pagina’ bleef beperkt qua mogelijkheden. Zo kon hij of zij enkel communiceren op en vanuit de eigen Facebook pagina. En enkel de mensen die reeds op de ‘Vind ik leuk!’-knop hadden gedrukt, kregen die boodschappen in hun Facebook nieuwsoverzicht. Dat is voorgoed verleden tijd. Read more »

Jouw bedrijf op Twitter: merknaam/logo of persoonlijke medewerker in naam van?

Onze klant gebruikt sedert een tweetal jaar Twitter en Facebook. Een jaar geleden maakten ze ook hun eigen YouTube-kanaal aan. Maar verder dan het plaatsen van enkele presentatie- en productfilmpjes kwamen ze op die videowebsite tot nu toe nog niet. Geen nood, dat was en is ook hun bedoeling (nog) niet. Want ’first things first‘, bij hun inzet van sociale media ligt de focus in eerste instantie op Twitter en Facebook. Daarnaast, hoe kan het ook anders, besteedt men consequent heel wat uurtjes per week aan ’online monitoring‘: lezen & zoeken (luisteren) naar wat men online over hun merk en producten zegt. En indien nodig reageert men zo spoedig mogelijk. Gedurende het eerste anderhalf jaar gebeurde die ‘online monitoring’ grotendeels manueel. Over moed en inzet gesproken! Want het gaat hier, voor alle duidelijkheid, niet over een klein ‘bollenwinkeltje’.

We waren erbij vanaf dag 1. Samen met hen startten we hun sociale media-aanwezigheid en activiteiten op. We zagen het groeien. Nooit grote sprongen, wel een ononderbroken zachte groei in aantal volgers en fans. Werd ergens een presentatie gehouden over efficiënt gebruik van sociale media door bedrijven, bij marketingverenigingen, op congressen of andere evenementen? Dan kon je er zeker van zijn dat onze klant werd aangehaald als voorbeeld van ‘hoe het wel moet’. En niet zonder reden. In hun sector, in België, en op dat ogenblik – we spreken over medio 2010 – deed niemand hen dit na.

Maar hoe gaat dat met een bedrijf of merk dat het goed doet? De verwachtingen van de doelgroep groeien mee. Nadat hun online aanwezigheid en hulp op Facebook en Twitter een evidentie werd, begonnen sommige online ‘klanten’ meer te eisen. Sommigen stelden kritische vragen en her en der weerklonken suggesties. Zo stelde één van hun volgers op Twitter dat het heel wat beter zou zijn, mocht onze klant niet ‘tweeten’ onder de merknaam, maar wel onder de persoonlijke naam van de betreffende medewerker(s). Onze klant begon te twijfelen. Was en is dat dan echt zo onpersoonlijk, als bedrijf Twitter gebruiken onder je merknaam? Men wikte en woog de suggestie en vroeg ook naar onze mening. Read more »

Wat is voor een bedrijf de meerwaarde van communicatie via sociale media?

“Wat is voor een bedrijf de meerwaarde van communicatie via sociale media?” Begin je presentatie of (blog)artikel met deze vraag, men is gegarandeerd een en al oor. Want zulke vragen klinken kritisch, dus lijken ze ook meteen objectief en gerechtvaardigd. Of nog hipper geformuleerd: “Wat is de R.O.I. van ‘social media’?” ROI, ofwel ‘return on investment’ en ‘social media’ … Al even Nederlandstalige woorden als consultant en account manager…

Onderneming A is niet vergelijkbaar met bedrijf B.
Bij de discussie over de meerwaarde en meetbaarheid van sociale mediakanalen, moeten we een onderscheid maken tussen de grote (inter)nationale bedrijven en de gemiddelde KMO. Het budget, de doelstellingen en mogelijkheden van beide groepen verschillen immers als dag en nacht. Een onderscheid tussen sectoren is echter niet altijd nodig, aangezien sociale media communicatiemiddelen zijn, los van product of dienst waarover ze het hebben. Als communicatiebureau specifiek voor de (K)KMO, hebben wij het hier dus niet over de grotere, (inter)nationale ondernemingen.

Klantenloyaliteit daalt. Wat nu?
“Ja, wat is de R.O.I.? Vertel me dat eens!”, klinkt het zelfzeker uit de mond van de bedrijfsleider. Alsof die meteen naarstig op zoek gaat naar manieren om die nieuwe, voor hem onbekende communicatiemiddelen af te schieten. Gek is dat. In tijden van crisis, wanneer de klantenloyaliteit zienderogen daalt, is men toch argwanend ten aanzien van nieuwe communicatiekanalen. Onbekend. Onbemind. Geen kans op dialoog, laat staan het even te proberen, te verkennen. En dat terwijl ik al die tijd dacht ‘Wie niet waagt, niet wint’… Let wel, daarmee bedoel ik niet dat de inzet van sociale media een gok is, maar wel dat het de moeite loont zich er op z’n minst even in te verdiepen. Read more »

‘RIP 2.0′ : het zoveelste tendentieuze opiniestukje over sociale media…

Een tweetal weken geleden wijdde Dhr. Fons Van Dyck (marketingspecialist) zijn periodiek opiniestukje in De Standaard opnieuw aan sociale media, ditmaal getiteld ‘RIP. 2.0′. En net als vele andere columnisten tapte hij weer uit hetzelfde vaatje. Een liedje dat we al tot vervelens toe hoorden, niet toevallig het vaakst in kranten en tijdschriften.

“Ondanks de blijvend sterke groei van veel sociale netwerken kampen vele met groeispurten en -pijnen. Afhakende gebruikers is er één van. Eerder dook het fenomeen van ‘defriending’ al op, of ook, voor een korte of langere periode, een Facebook-vrije vakantie inlassen.” … … “Een recent onderzoek van het studiebureau Datamonitor toont immers aan dat het aantal aangesloten leden van sociale netwerksites geen reële weerspiegeling van het aantal actieve leden is. Slechts 20% van de Twitter-accounts wordt actief gebruikt, voor Facebook is dat een op de twee en MySpace haalt een activiteitsgraad van 63 %.”

Is dat nieuw? Is dat typisch voor sociale media, Fons?

‘Defriending’ vindt in ons offline leven dagelijks plaats, al sinds de oertijd! Het wel of niet contact houden met die ene kennis. Of voor jezelf besluiten dat die persoon veeleer een oppervlakkig contact is dan wel een goede vriend. Alleen, in het dagelijkse leven hoeven we er dan niet voor op een knopje ‘Vriend verwijderen’ te drukken. Ons adressenboekje en onze vriendenkring zijn, of we dat nu willen of niet, een doorlopend proces.

Afhakende gebruikers en een beperkt aantal actieve leden… Is dat tekenend voor de groeipijnen van sociale media?

Zelf kennen we talrijke mensen die digitale TV in huis haalden en het uiteindelijk nauwelijks gebruiken. Door tijdsgebrek, een gewijzigde professionele of privésituatie, enzovoort. Of wat te denken van de mensen die een ‘smartphone’ aanschaften en na enkele maanden vaststelden dat het geen spek voor hun bek was. En we zijn allemaal geboren met een mond en een paar oren. Maar gebruiken we die allemaal even vaak en even kwalitatief? En zegt dat dan iets over digitale TV, de smartphone en onze mond & oren? Of over de beheerder ervan? Read more »

Bedrijfscommunicatie: huis-aan-huisreclame, een achterhoedegevecht?

Een niet-gevoerde discussie tussen een media-krokodil en communicatie-veulen…

“Hoe is het in godsnaam mogelijk dat iemand die van reclame leeft, het rood-blauw gekleurde stickertje ‘Regionale pers NEEN, folders NEEN’ op zijn brievenbus bevestigt?!” gooide m’n zichtbaar gechoqueerde schoonvader me naar het hoofd, wanneer hij onze voordeur voorbijliep. Ik had geen zin om te reageren. Het zou een nutteloze discussie zijn, eentje waarin ik me zou opwinden over z’n ietwat verouderde visie op media en z’n gebrek aan kennis van de nieuwere mediakanalen. Dus glimlachte ik beleefd, slikte m’n allereerste woorden in en mompelde ik verlegen “dat ik daarvoor m’n eigen redenen heb”. Een plaatselijk, klein generatieconflictje tussen een dertiger in communicatie en een vijftiger uit de media, beiden nog alles te leren (knipoog), was hiermee op het nippertje vermeden…

Maar online kom ik graag terug op zijn irritatie rondom het rood-blauwe stickertje. Omdat ik denk dat mijn schoonvader niet de enigste bedrijfsleider is die dergelijke foute redeneringen rondom communicatie maakt. Denkwijzen die nefaste gevolgen hebben in de door hun gevoerde bedrijfscommunicatie! Read more »

Paus & Kerk conservatief? Niet wat communicatie betreft!

Je kon er de voorbije dagen niet naast lezen: “De benoeming van bisschop André-Mutien Léonard van Namen als nieuwe aartsbisschop van Mechelen-Brussel lokt heel wat gemengde reacties uit in het politieke en maatschappelijke veld”.  Ook via sociale mediakanalen zoals Facebook en Twitter drukten heel wat mensen hun bezorgdheid uit over het doorgaans zeer conservatief denken van de kersverse ‘numero uno’ van de Kerk in België.  De combinatie van een conservatieve paus Benedictus XVI in Rome met een al even conservatief ingestelde Léonard kort bij huis, deed vooral de progressieve zijde huiveren.  Anderen zagen in de benoeming dan weer een uitgelezen kans voor een rondje inhoudsloos fulmineren tegen Kerk & co.

Maar is dat terecht?  Is er alleen maar reden tot bezorgdheid en negativisme?  Katapulteert de Kerk zichzelf terug naar de Middeleeuwen?  Niet als het op hun manier van communiceren aankomt!  Niet als het van de Heilige Vader te Rome afhangt!  Want naar aanleiding van de 44^ste Werelddag voor sociale communicatie, die op 16 mei plaatsvindt, roept het Vaticaan alle priesters op meer gebruik te maken van sociale media zoals blogs, Twitter en Facebook.  Daarbij benadrukt men dat het internet nieuwe perspectieven biedt, ook op pastoraal vlak (evangelisatie & catechese). “Via deze media kunnen we ook in gesprek komen met mensen met een ander geloof.  Digitale media zijn een geschenk voor de mensheid, zolang ze maar worden gebruikt voor vriendschap en begrip”. aldus paus Benedictus XVI.

Springt de paus nu pas op de sociale media-kar?  Is dit populisme, of een laat charmeoffensief?  Slechts een eenmalige poging het oude, stoffige imago van de Kerk op te poetsen?  Neen, integendeel.  Het Vaticaan benut al lang een brede waaier aan sociale mediakanalen op consequente en intensieve wijze.  Daartoe richtte men zelfs een apart orgaan op, genaamd ‘Pontifical Council for Social Communication’.  Kortom: het was en is de huidige kerkelijke leiding menens met het gebruik van sociale media en het internet in het algemeen. Reeds op 23 mei 2009 blogden we hierover: Hoe & waarom ‘social media’ benutten?, met de veelzeggende subtitel “Wat de paus kan, kan u ook!”.

Maakt het slim inzetten van sociale medianetwerken hun omstreden standpunten goed?  Neen, dat beweren we niet.  Maar ons interesseert de manier van communiceren meer dan de inhoud ervan.  Want niemand kan ontkennen dat ontelbaar veel personen en bedrijven heel veel kunnen leren van deze aanpak.  Van minister tot bedrijf, van individu tot een volledige werkvloer, een van oudsher oerklassiek bastion van conservatisme als Vaticaanstad geeft jullie allemaal het nakijken.

De vergelijking klopt niet?  Toch wel.  Laat ons er even van uitgaan dat de Kerk het bedrijf is, dan is de paus de C.E.O. en het evangelie het product.  Hoe pakken we onze klantenbinding en klantenwerving aan, vroeg de ‘chief executive pope’ zich af…

Read more »

“Sociale media: maatschappelijk fenomeen, maar geen geldbron.” Pardon?

Iets wat vaak vergeten wordt: communicatie is ook luisteren, niet alleen praten. Communicatie, dat is ook lezen, niet alleen publiceren. Dus investeer ik op bijna dagelijkse basis een deeltje van m’n tijd in het volgen van talrijke websites en blogs. Zo bracht ik nog eens een bezoekje aan de blog van Peter Desmyttere, een marketeer in hart en nieren. Twee blogberichten trokken m’n aandacht: ‘Facts & figures over social media’ en ‘Amper 15% van de bedrijven uit de financiële sector heeft een website’. Bij beide artikels hadden we echter enkele bedenkingen. Onze reacties bleken uiteindelijk zelfs langer te zijn dan de oorspronkelijke blogartikels. Oeps… Kortom, voldoende stof voor een diepere discussie. In dit artikel herneem ik alvast ‘Facts & figures over social media’. Wisselt u even mee van gedachten? Ik ben benieuwd naar uw mening!

‘Facts & figures over social media’.
In het ‘echt’ Nederlands: Feiten & cijfers over sociale media. In dit artikeltje wordt een ondertussen gekend videofilmpje getoond dat bol staat van duizelingwekkende cijfers en vaststellingen over bedrijven en sociale media, gebaseerd op een recent Amerikaans onderzoek. Maar Dhr. Desmyttere relativeert meteen: “Op het voorbije congres ‘Interact2009′ in Nederland was de rode draad doorheen de presentaties: het sociale web is enerzijds wel een fascinerend maatschappelijk fenomeen, maar ze is nog lang geen geldbron. Wordt vervolgd…” aldus de ervaren marketingadviseur.

Meteen rolde volgende reactie uit m’n toetsenbord:

“Een fascinerend maatschappelijk fenomeen” ?
Die mening, of beter, die formulering, volg ik niet. Totaal niet.

Laat al die etiketten maar stilaan achterwege. Sociale media is al lang geen ‘hype’ meer, ook geen ‘trend’, en zeker niet een ‘maatschappelijk fenomeen’. Hou het eenvoudig. Het betreft een manier van communiceren. Niets meer, niets minder.

Oké, de eerste jaren zal men de telefoon ook wel een fenomeen genoemd hebben. En ja, de eerste mensen die een fax in huis haalden, werden vermoedelijk ‘early adopters’ genoemd (bestond die term toen al wel – vraag ik me nu af ).

Maar het wordt de hoogste tijd dat eenieder stopt met er luchtig en vaak vooringenomen over te praten en te gokken. Het wordt de hoogste tijd dat men beseft welke potentiële waarde in het gebruik van sociale media schuilt. Misschien bestaan Twitter of Facebook binnen enkele jaren niet meer. En dan, dat zal ons worst wezen. Want dergelijke toekomstige veranderingen doen niets af van de intense, interactieve en rechtstreekse vormen van contact die voortaan mogelijk zijn tussen bedrijf en prospect/klant.

Het gaat dus niet over Plaxo, LinkedIn of Twitter. Dat zijn allemaal slechts verpakkingen, toestellen. Wel gaat het over de boodschap, over de dialoog.

“..maar het is nog steeds geen geldbron” ?
Dergelijke zinnen duiden op een overschatting of nog erger, op een onderschatting van sociale media.

Is een bedrijfsfolder meteen een ‘money machine‘? Is een visitekaartje meteen rendabel? Brengt een zakenlunch met een klant meteen geld op? En nu komt de beste: is reclame, adverteren op radio tv of in print (gedrukte media) een geldbron?

Wel waarom zouden sociale media dit dan moeten zijn? Het gaat over communicatie, over een rechtstreekse dialoog tussen u en uw klant. Niets meer, niets minder.

De vraag is dus niet: moet m’n bedrijf in sociale media omdat het me wel of niet geld kan opbrengen. De vraag is wel: wil ik met m’n prospect en klant ‘babbelen’ alvorens m’n concurrent het doet?

Aan eenieder de vrije keuze!

En u? Wat denkt u?
Of om het op z’n ‘Nederlands anno 2009′ te zeggen: “a penny voor uw thoughts!?”

Kritiek op ’social media expert’ is storm in glas water.

Het is niet omdat je dagelijks enkele uren op Facebook en Twitter zit, dat je een sociale media ‘goeroe’ bent.  Toch telt België ondertussen heel wat zelfverklaarde ‘social media experten’.  En dat lokt heel wat kritiek uit, zeker bij de reeds ‘gevestigde waarden’ in het sociale medialandschap.  Is die kritiek terecht?  Of is het louter vrees voor concurrentie?

Overal verkoopt men gebakken lucht.
Of u nu traiteur, schoenmaker, boekhouder, communicatieverantwoordelijke of glazenwasser bent, in elk beroep zijn er mensen die ‘gebakken lucht’ verkopen.  Zij hanteren zich van een vlot taaltje vol van mooiklinkende termen en holle woorden.  Zij trekken zich geen barst aan van het belang van de klant, laat staan dat ze wakker zouden liggen van een relatie met de klant, op lange termijn.  Stielbedervers, ook wel ‘cowboys’ genoemd.  Terecht worden deze mensen op de schop genomen door collega’s en door de publieke opinie.  Maar waarop baseert men zich om het kaf van het koren te scheiden?  Wie zet zich echt in voor de klant en wie verkoopt enkel praatjes?  En riskeert men niet om het kind met het badwater weg te gooien?

Communicatie is meer dan sociale media.
Voor alle duidelijkheid, BackBone media is een communicatiebureau, specifiek voor de (K)KMO.  Sociale media zijn een van de zoveel communicatiemiddelen voor onze klanten.  Wij hebben geen percentjes op het aantal Facebook-pagina’s of LinkedIn-profielen.  De inzet van een of meerdere sociale mediakanalen moet relevant zijn en passen in de communicatie-aanpak van onze klant.  Sociale media zijn dus geen ‘must’ op zich. Dat we op onze bedrijfsblog er vaak over schrijven, is omdat voor de meeste KMO’s sociale media nog onbekend zijn.

Sociale media-expert is Kop van Jut.
Elke grote verandering, elke vernieuwing, werpt tegenstand op.  Vandaag richt men z’n pijlen op de zogenaamde sociale media-expert, of om het met een ‘Nederlandse’ term te zeggen: de ‘social media consultant’.  Opvallend is dat die kritiek uit onverwachte hoek komt. Niet de onwetende klant, maar de alwetende journalist en argwanende reclameman (niet toevallig twee groepen die onder invloed van opkomende sociale media hun reden van bestaan / werkwijze moeten heruitvinden) hakken met veel plezier in op eenieder die nog maar durft te beweren de lezer of klant te kunnen helpen bij de inzet van sociale media.

En het wordt nog grappiger!  Mensen die als eerste sociale media gebruikten, de ‘early adopters’, spotten tijdens de eerste maanden met het onwetend gepeupel dat niet besefte hoe nuttig en leuk sociale media zoals Facebook en Twitter wel waren.  Nu beschimpen diezelfde ‘geeks’ de man in de straat omdat die massaal Facebook gebruikt en stilaan ook Twitter ontdekt.  Snappen wie snappen kan.  Typisch voor die groep van mensen, zullen we onszelf maar troosten?

Als communicatiebureau voelen we ons niet aangesproken door de kritiek op ‘dé social media consultant’.  Maar mee kritiek spuien doen we ook niet.  Want we vinden het jammer dat de meeste kritiek ongenuanceerd en vaak heel tendentieus is.  Dat doet het beeld, dat de mensen hebben van sociale media, zeker geen goed.

Hoe luidt de kritiek op ‘social media consultants’?
Eigenlijk komt de kritiek hierop neer: jan en alleman noemt zichzelf een sociale media-expert, terwijl er geen enkele referentie is om de graad van zelfverklaarde expertise te meten.  Een zeer terechte opmerking is dat.  Maar loont het de moeite om er oneindig veel debatten, blogartikels, discussies, berichten op Twitter aan te besteden?  Meent u dat nou echt?

Het is geen exacte wetenschap!
Hoe graag sommigen het ook zouden willen, sociale media is geen exacte wetenschap.  Dat is net het opvallende eraan, het aspect dat zoveel deining veroorzaakt.  En dat is ook de reden van het succes en waarom we spreken over een verschuiving van de macht, van adverteerder naar consument.  Het buikgevoel is aan zet, emoties zoals passie, geduld en eerlijkheid nemen opnieuw de bovenhand. Emoties, bah, de vrees van elke analist die tabellen, studies en presentaties verkiest…  (knipoog)

‘Social media consultancy’ geloofwaardiger dan de individuele consulent?
We lezen en horen nooit kritiek op de ‘social media-specialisten’ die tewerkgesteld zijn binnen een groot communicatie- of marketingbedrijf. Gaat het om een individu dat zichzelf verkoopt als ‘expert’, dan schiet men wel met scherp.  Opmerkelijk.  Alsof de geloofwaardigheid van de zogenaamde sociale mediaspecialist niet in twijfel mag worden getrokken van zodra hij bij een respectabel kantoor werkt.  Die reflex lijkt in onze genen te zitten, helaas.  We vinden de ‘underdog’ sympathiek maar vertrouwen iets wat ‘groot’ is.

Het is slechts een term, een titel…
Het kind moet een naam hebben, akkoord?! En er zijn potsierlijkere functietitels dan ‘sociale media-expert’.  Al eeuwenlang noemen we een pas begonnen verkoper ‘junior account executive’, een dossier- of klantbeheerder ‘account manager’ en ga zo maar door…  Is het niet ironisch dat zij die vandaag kritiek geven op het gebruik van de titel ‘sociale media-expert’, zichzelf vaak ‘specialist in internet marketing’ noemen.  Over twee algemene en allesomvattende termen gesproken, internet en marketing.  Marketing, stel je voor, hét woord bij uitstek dat de voorbije decennia door God en klein Peerke werd mismeesterd…

Kortom, het is slechts een term, een naampje!  Niet uw functieomschrijving maar wel uw meerwaarde naar uw klant toe, is van belang.  Gisteren noemde men het ‘web 2.0’, vandaag noemen we het ‘sociale media’ en morgen noemen we het waarschijnlijk eenvoudigweg ‘media’.  Nou en?

In sommige beroepen is de titel wel betekenisvol.
De titel wordt pas belangrijk wanneer het een essentieel en meetbaar verschil in kennis aanduidt. Spreek een ‘chirurg’ nooit aan met ‘verpleger’ en noem uw ‘accountant’ geen ‘boekhouder’.  Alle vier de jobs zijn zeer respectabel, maar houden een andere kennis in.  In zulke situaties is de functieomschrijving wel van belang.

De kritiek is ongenuanceerd en makkelijk.

“Sociale media-experten vertellen steeds weer hetzelfde verhaal.”

Sinds wanneer is dat een teken van onbekwaamheid?  Een boekhouder vertelt sinds jaar en dag dat actief moet gelijk zijn aan passief.  Maakt dat van de boekhouder een ‘would be’ deskundige?  Vertelt een webdesigner ieder kwartaal een totaal ander verhaal?  Natuurlijk herhalen die zogenaamde sociale media-adviseurs dat dialoog belangrijk is, luisteren naar de doelgroep essentieel is, dat dit kan via verschillende sociale mediakanalen enzovoort.

“Social media consultant is een chique maar lege titel.  Iedereen gebruikt dat woord.”

Met alle respect, maar wanneer het gaat over zoetklinkende en vaak nietszeggende terminologie zijn de ‘klassieke’ reclamesector en het bijhorend legertje van marketeers wel de allerlaatste met recht van spreken.  Zo verstaan wij onder ‘bashen’ datgene waarmee men een open aanhangwagen afdekt.  Nee hoor, wat zijn wij cultuurbarbaren, zeg!  Bashen is het door de ‘incrowd’ graag gebruikte werkwoord dat zoveel betekent als ‘op iets of iemand zwaar inhakken’, figuurlijk weliswaar.  En zo kunnen we nog honderden trendy, dure, chique termen opsommen…

Degelijke sociale media-expert is communicatieverantwoordelijke.
Het gebruik van sociale media kadert in een continue dialoog tussen bedrijf/merk & klant. Elke degelijke ‘sociale media-expert’ is dus bij voorkeur een communicatieverantwoordelijke.  Maar niet elke communicatieman is een sociale mediaverantwoordelijke.  Elke mus is een vogel, echter niet elke vogel is een mus.

Waarover u, wat ons betreft, wel een boompje mag opzetten, is de invulling en taakomschrijving van een interne of externe sociale mediaverantwoordelijke voor de KMO. Grote bedrijven als Van Marcke duiden een intern team aan dat zich moet toeleggen op online media en reputatiebeheer.  Kleinere KMO’s beschikken niet over dezelfde budgetten en moeten op zoek naar een creatieve medewerker die er al wat van kent of naar een extern bureau.  En wie doet wat?  Dat is wel een boeiende discussie waard.

Geen zorgen, enkel de besten blijven overeind.
Trouwens, wij snappen de heisa over ‘dé social media consultant’ niet goed.  We leven toch in een zelfregulerende markt waar op lange termijn enkel de knappe koppen in hun vak overblijven?  Of vergissen we ons?

Elk contact telt! Opvolging is essentieel!

Talrijke bedrijven geraken in de problemen door de crisis.  Maar is die crisis de enigste oorzaak?  Zeker?  Wij niet.  Dagelijks verwaarlozen heel wat firma’s hun publieke relaties, het contact met hun publiek. Hierbij mag men geen onderscheid maken tussen bestaande klanten, leveranciers, prospecten of vreemden.  Want elk contact kan een potentiële klant zijn.  Want elke persoon kan goed of slecht over u praten.  Elk contact telt!

Niet reageren is gelijk aan desinteresse.
Vorige week werd onze brievenbus ongevraagd getrakteerd op een krantje, uitgegeven door Centea.  Ongevraagd, want op onze brievenbus kleeft de bekende blauw-rood gekleurde sticker ‘Regionale pers JA / Folders NEEN’.  Het was zeker niet de eerste keer dat de reclame-bedeling tegen de sticker zondigde.  En normaal belandt dergelijke reclame rechtstreeks in de papierbak.  Zonder ook maar een seconde tijd en aandacht aan te verspillen.  Maar op de achterzijde van dat krantje pronkten de adresgegevens van twee lokale Centea-kantoren.  Zeer lokaal, want bijna om de hoek.

Plots kwamen de geïrriteerde dorpsbewoner en de bezorgde communicatieverantwoordelijke tegelijkertijd in mij naar boven.  Ik kroop in m’n digitale pen en stuurde hen een mailtje. Daarin liet ik verstaan dat het blauwrode klevertje op onze brievenbus botweg werd genegeerd.  Ook drukte ik m’n bezorgdheid om hun communicatiebudget uit.  Want op deze manier werd enorm veel tijd, geld en moeite verspild.  Sterker nog, mogelijk irriteerden ze meerdere bewoners, en dus potentiële klanten, met dergelijke papieren ‘spam’.  Tot slot wenste ik hen “oprecht alle succes toe in hun filialen!”.  Kortom, waarschuwing ter info + bezorgdheid / tip + gelukwensen. Niet slecht, toch?

Kreeg u ondertussen al een reactie van hen?  Wij ook niet.

Niet reageren is gelijk aan onbeleefdheid.
Een tweede voorbeeld.  Uit een bevraging van Vacature Magazine blijkt weer maar eens dat een overgroot deel van de werkgevers niets laat weten aan 7 op 10 sollicitanten wanneer deze niet in aanmerking komen voor de job.  Dat is niet alleen onattent, zeg maar onbeleefd.  Zoiets geeft ook blijk van een zekere vorm van arrogantie of op z’n minst een gebrek aan respect.  Maar bovenal is het o zo dom op commercieel vlak!

De wereld is klein…
In beide gevallen scoort men niet. Punt amen en uit.  Nochtans draait het huidig ondernemerschap net om scoren, de klok rond.  De dag waarop wij de overstap naar een andere bank overwegen, zullen we ons vast en zeker Centea herinneren.  Maar in de positieve zin?  Die sollicitant die nooit een antwoordje van u kreeg, wordt misschien ooit een gedroomde prospect.  Of zijn pa is een ondernemer die u graag nu reeds aan uw huidige klantenportefeuille wilt toevoegen.  De wereld is klein, is een vaak gebruikte spreuk.  Waarom houdt u er dan geen rekening mee?

Volg dus elk contact op! Of het nu komt van uw beste klant, of van een onbekende, via telefoon, brief, e-mail, Facebook, fax, Twitter,…  Wees bekommerd om elke persoon en reageer.  Wees sociaal en beschouw ieder individu als uw toekomstige beste klant!

Regionaal toerisme & sociale media, een voorbeeld.

Welke vrienden waardeert u het meest?
Bekijk uw relatie met uw prospecten en klanten als een vriendschap.  Welke vrienden waardeert u het meest?  U koestert de personen die u doen lachen, iets bijleren, vaak iets interessants te vertellen hebben, om u geven (bekommerd zijn), u steeds weer een handje helpen en oprecht geïnteresseerd zijn in hoe het met u gaat.  Kortom, boeiende, eerlijke en sympathieke lui met een gezonde dosis empathie, die een meerwaarde in uw leven vormen.

Welke merken / bedrijven verkiest men?
Welke merken en bedrijven houdt u als klant in ’t oog?  Van welke merken, producten en of diensten bent u ‘fan’?  Juist, van diegenen die een of meerdere van de hierboven opgesomde voordelen belichamen.  Bewust of onbewust, maar dergelijke maatstaf hanteert u in uw koopgedrag, uiteraard bovenop de kwaliteit van het goed of de dienst op zich.

Maak uw bedrijf waardevol voor uw klant!
Marketing en vooral communicatie zijn, nu meer dan ooit, gebaseerd op emotionele intelligentie. Het buikgevoel is dat wat telt!  Breng dus niet droogweg en aan de lopende band productinformatie en reclameboodschappen zonder eerst geïnteresseerd te zijn in uw ontvanger.  Duw uw dienst of goed niet ongevraagd onder de neus van Jan en alleman maar tracht hen te helpen, op een vrijblijvende manier.  Of amuseer hen en trek hun aandacht door een verhalenverteller te zijn.  Maak uzelf waardevol, niet als marketingtruc maar vanuit uw hart. Anders valt u toch na verloop van tijd door de mand.  En ontmaskerde bedrijven krijgen zelden een herkansing bij hun doelgroep.

Regionaal toerisme schittert via sociale media.
Toerisme Provincie Antwerpen begrijpt hoe de vork in de steel zit.  Met ‘Het geheim van de Antwerpse Kempen’ vertellen ze een verhaal en creëren ze een aanstekelijke sfeer van mystiek, romantiek en historiek.  Deze in september 2009 gestarte promotiecampagne voor de Kempen, het gebied dat zich uitstrekt langs de rechterzijde van de steden Antwerpen en Mechelen, en drie vierde van de provincie Antwerpen omvat, verlaat het traditionele pad en brengt deze toeristische trekpleister op een vernieuwende manier.  Zo maakt men bijvoorbeeld amper gebruik van de officiële website ‘Antwerpse Kempen’ en voorzag men een fonkelnieuwe themawebsite waarop men geregeld een ‘vers’ nieuwsfeit in de saga van het geheim van de Kempen brengt.  Een tentoonstelling over ‘het geheim’ reist de ganse regio rond en is telkens terug te vinden op een lokaal evenement.  Bij dit alles benut men opvallend veel sociale mediakanalen (online netwerken).  Dankzij een dergelijke aanpak bekomt men niet alleen de aandacht van een gediversifieerd publiek maar trekt men ook (regionale) persaandacht, iets dat zeker mooi meegenomen is!

Pluspunt: communicatiemix volledig benut.
Het verhaal is boeiend, mooi opgebouwd en de huisstijl is toepasselijk.  Videofilmpjes worden via YouTube gecommuniceerd, foto’s via Flickr en Picasa, nieuwsberichten via Facebook, Twitter en Netlog, en alle relevante website-adressen worden op een Delicious-pagina op een rijtje gezet.  Wees gerust, mensen die geen zin hebben om al die online netwerken af te gaan, vinden de meeste dingen ook terug op de themawebsite.  Op vrijwel elke pagina op de site heeft de bezoeker de mogelijkheid om zich in te schrijven voor de e-mail nieuwsbrief en heeft men directe toegang tot alle sociale mediakanalen.  Perfect!

En alsof dat nog niet genoeg is, nam Toerisme Provincie Antwerpen zich blijkbaar voor om actief te gaan netwerken.  Want ook op LinkedIn, Xing en Hyves werden profielen aangemaakt.  Dit laatste brengt ons bij het minpunt van hun communicatieaanpak. Want die profielen legden tot op heden nauwelijks contact met anderen. Een profiel aanmaken op een online netwerk is een ding. Er ook daadwerkelijk iets mee doen, en contacten leggen, is een ander paar mouwen. Dat blijkt ook nu weer…

Koningin Milandrea is nauwelijks interactief... Jammer.

Minpunt: interactie ontbreekt.
Men brengt de boeiende boodschap via talrijke sociale mediakanalen, maar er is nauwelijks interactie! Zelf volgt Koningin Milandrea, de vermoedelijke koningin van het vroegere Kempens minivolkje, niemand op Twitter, is het geheim van de Kempen met niemand ‘bevriend’ (lees: verbonden, in contact met) op YouTube of Flickr, toont men geen interesse in de mensen die hen reeds volgen op een van de sociale mediakanalen, geeft men de reacties van fans niet weer op de hoofdpagina van de Facebook-pagina (maar houdt men ze apart onder de tab ‘Alleen fans’, hetgeen een mogelijke dialoog tussen de fans onderling bemoeilijkt.  Uitgezonderd gestelde uitdagingen (in het genre van ‘Weet jij er iets meer over?’, ‘Help jij ons in het ontrafelen van het geheim?’) en enkele korte interventies op de Facebook-pagina wijst niets op een continue dialoog met het publiek.  En dat is heel jammer!

Want dat wederzijds contact vormt een van de ongeschreven basisvereisten voor een succesvolle communicatieaanpak via sociale netwerkwebsites. De rest is er al: sterke inhoud, leuke verpakking, degelijke dienst (in dit geval de Kempense waaier aan toeristische mogelijkheden), online communicatiemiddelen…

Toegegeven, het onderhouden van wederzijdse contacten op online netwerken kost heel wat tijd.  En dan?  In vergelijking met andere media blijft het goed betaalbaar (lees: goedkoop).  Had u dan ook nog eens verwacht dat het allemaal vanzelf zou gaan?  Kijk, sociale media zijn verre van moeilijk en kunnen rendabel zijn.  Maar pas de regeltjes uit het dagelijks leven toe.  Wees sociaal!

Verfrissende communicatieaanpak op regionaal niveau.
Minpunt of niet, ‘Het geheim van de Antwerpse Kempen’ is sowieso een mooi voorbeeld van een verfrissende, interactieve communicatieaanpak waarbij sociale media op lokaal en regionaal niveau hun nut en plaats aantonen. En dat een verhaal brengen cruciaal kan zijn!  Of zoals een zekere Hilde Janssens, een van de fans op de Facebook-pagina van ‘Het geheim van de Kempen’ terecht verwoordt: “waarom niet eens wegdromen in deze harde wereld…”

En uw bedrijf, is dat bijzonder voor uw publiek?
Laat u uw klant ook wegdromen?  Brengt u meer dan enkel uw goed of dienst? Dan zit u op rozen voor wat de toekomst betreft!  Indien niet, denk dan na hoe u uw bedrijf op een creatieve, toegankelijke manier beter onder de mensen kan brengen.  Hulp nodig?  Ach, u weet ons te vinden!

Kent u nog zulke voorbeelden? Laat ze achter in een onderstaande reactie!