Wie, wat en waarom. Meer wil uw prospect of klant niet weten.

Tweet

Blijf 'to the point'...

Wie bent u, welke goederen of diensten levert u en waarom zou men voor u en niet voor uw concurrent moeten kiezen. Meer hoeft en wil uw (toekomstige) klant heus niet weten. Al de rest is bijzaak. Al de rest is – in eerste instantie – tijdverlies. Ja, zelfs uw prijs doet niet ter zake. Op voorwaarde dat u de beste bent in wat u doet, welteverstaan…

Uw verhaal vertellen, dat komt later.
Tientallen mails, evenveel telefoontjes. Kranten en magazines. TV en radio. Pop-ups en banners op websites. En dan dat reclamedrukwerk in de brievenbus. Zeg nu zelf, dagelijks worden u en ik overspoeld door een oneindige nieuwsstroom en door bedrijven die ervan overtuigd zijn dat zij je van het zijn voor ons. Hoe spring je daaruit, hoe val je met je eigen bedrijf dan nog op?

Op de website Retail Detail vertelt Christian Van Thillo, grote baas van de De Persgroep, dat de tijd van de verhalen opnieuw is aangebroken. Het is weer tijd om aan de consumenten te vertellen waarom je hun vertrouwen waard bent en om je merkbeleving te ontwikkelen, luidt het. Het zogenaamde ’storytelling’ dus, met als doel het verhaal van jouw bedrijf te verspreiden bij je doelgroep. Niet langer eenzijdig van de daken schreeuwen hoe goed je wel niet bent, maar vanuit een persoonlijke, menselijke opstelling een kader creëren rond je goederen of diensten.

Gelijk heeft hij. Van Thillo trapt daarmee overigens een open deur in. Die aanpak is immers niet nieuw. Maar er is een tijd en plaats voor alles. Kleine en middelgrote ondernemingen durven in hun communicatie al wel eens het vertellen van hun verhaal verwarren met de essentie, met de kern van de zaak. Laat ik een concreet voorbeeld nemen… Read more »

Moet ook uw bedrijf 24 op 24, 7 op 7 paraat zijn via sociale media?

Tweet

Een niet dringende vraag op de Facebook-pagina van je bedrijf, vraagt niet om een reactie 'binnen het uur'...

In ‘Klagers op social media verwachten razendsnelle respons’ op dutchcowboys.nl haalt auteur Ward van Beek een terecht discussiepunt aan. Dat een mastodont van een bedrijf als vliegtuigmaatschappij KLM 24 uur op 24, 7 dagen op 7 ‘bereikbaar’ is via haar sociale mediakanalen, is mooi. Maar moet – of beter kan – een gemiddelde KMO dat ook?

In de voorbije vijf jaar dat we kleine en middelgrote ondernemingen bijstaan in hun bedrijfscommunicatie, inbegrepen de inzet van sociale media, kregen we vaak dezelfde reactie. “Actief zijn via sociale media, klantenservice, allemaal goed en wel. Maar wie gaat ons echte werk dan doen?” Terechte opmerking. Maar zoals sommige lezers onderaan het artikel op Dutch Cowboys reeds opmerkten, mag je geen appelen met peren vergelijken.

Alles navenant. Het spreekt voor zich dat een kleine onderneming met slechts een handvol medewerkers zichzelf niet dezelfde hoge eisen mag opleggen. Hoofdzaak is en blijft het verlenen van uw goederen of diensten. Dé reden van bestaan voor uw bedrijf. Klanten zijn niet dom of overdreven veeleisend. Hun verwachtingen komen overeen met dat wat u hen verkoopt, de prijs die u daarvoor aanrekent en de grootte van uw bedrijf. Read more »

Stop de sociale media procrastinatie uit vrees voor reputatieschade!

Tweet

“Net geen 50 procent van de Europese bedrijven maakt zich zorgen over de potentiële risico’s op reputatieschade die door sociale mediaplatformen zoals Facebook of Twitter zouden kunnen worden veroorzaakt. Dat is de conclusie van een enquête van de Federation of European Risk Management Associations en het Institute of Risk Management bij Europese bedrijfsleiders”, lezen we op de nieuwssite Express.be.

Argwaan blijft bij velen.
Dus blijven anno 2011 nog steeds erg veel bedrijven liefst zo ver mogelijk weg van sociale media, weg van een online dialoog met de klant. Zelfs al vinden we Facebook en Twitter tegenwoordig doodnormaal. Ze inzetten voor je bedrijfscommunicatie, dat is heel andere koek in de argwanende ogen van menig bedrijfsleider. Het doet me terugdenken aan m’n middelbare schooltijd.

Sociale media? Laat ons nog even afwachten…
Toen dacht ik ook dat je iets wat je minder graag doet, kan vermijden door het steeds voor je uit te blijven schuiven. Uitstellen, de andere kant opkijken en die rottige taak van fysica of chemie zou wel uit zichzelf in rook opgaan, ja verdampen. Procrastinatie? Ik was er heer en meester in. Of ik, laat staan m’n leerkrachten fysica en chemie, er gelukkiger van werden? Wat denk je? Read more »

Sociale media: automatisch plaatsen van berichten is uit den boze.

Tweet

Er gaat niets boven persoonlijk contact, ook online ja.

Mensen communiceren met mensen, liever dan met bedrijven of computers. Om dat te beseffen hoef je geen psychologie gestudeerd te hebben. Dat is een kwestie van logica en buikgevoel. Dat is een kwestie van even naar jezelf te kijken. Hoe zit jij in elkaar? Wat verkies jij? Op een persoonlijke wijze benaderd worden? Of mag dat volledig geautomatiseerd? … Dat dacht ik al ja. Persoonlijk duurt het langst. Persoonlijk is nu eenmaal het ‘warmst’.

Jouw online connecties zijn geen melkvee.
Hetzelfde geldt voor communicatie via sociale netwerken zoals Facebook, LinkedIn of Twitter. Jouw online connectie houdt er niet van als melkvee behandeld te worden: gelokt worden en vervolgens slang eraan vast en automatisch leeg melken zonder naar hem of haar om te kijken. De regels die in het dagelijks leven tot succes leiden, dienen natuurlijk ook online. Behulpzaam, bekommerd, vriendelijk, persoonlijk en af en toe, als het even kan, een luchtig iets, een komische noot. Om dezelfde redenen zijn uw beste vrienden uw beste vrienden, ja toch?

Waarom zou je dan als online volger van een bedrijf of merk enthousiast moeten worden van een computertoepassing die erop voorzien is om op periodieke wijze jouw favoriet sociaal netwerk te verstoren met op voorhand ingegeven boodschappen?

Compenseer de extra online-drempel!
Het automatisch plaatsen van berichten is dus verre van een aanrader. Natuurlijk kan het geen kwaad voor die ene keer, bijvoorbeeld wanneer u zelf afwezig bent maar u wel die bepaalde boodschap op dat welbepaalde ogenblik de wereld wilt in zenden. Maar tracht zoveel mogelijk ‘live’ te communiceren. We hebben het immers over online communicatie. Er is dus al een drempel bij gebrek aan ‘face to face’ contact. En dat is een extra afstand tussen u en uw (potentiële) klant die u enkel compenseert met een zo persoonlijk en empathisch mogelijke dialoog.

Facebook straft automatisatie af.
Uw doelgroep waardeert automatische berichten dus niet. Maar Facebook zelf, ook niet. Read more »

Geef uw community manager ongeziene slagkracht!

Tweet

En neen, sociale media is niet een zaak van iedereen binnen uw bedrijf.

In het artikel ‘The community manager disconnect’ legt de Deen Thomas Baekdal nog eens de vinger op de wond : hoe goed je ‘community manager’ (of ‘conversation manager’ of sociale media verantwoordelijke of online media manager, of hoe je hem of haar ook wilt noemen) ook is, hij of zij blijft een eiland binnen het bedrijf. De community manager kan je klant online perfect opvangen, al wat je wil, maar hij of zij wordt meestal geconfronteerd met een probleem van de klant dat hij of zij niet zelf kan oplossen en moet overdragen aan afdelingen of mensen over wie de community manager, laat ons eerlijk wezen, vaak niets te zeggen heeft.

Dat wat in de verpakking zit, telt.
Klopt! Er is dan wel een perfect onthaal, vlotte opvolging en bekommernis. Maar wat op het einde van de rit de klant echt interesseert, is het wel of niet hebben van een oplossing voor zijn vraag of probleem. Vergelijk het even met een restaurant. De bediening mag superieur zijn, het interieur adembenemend en ja zelfs de prijzen mogen aanlokkelijk betaalbaar zijn, maar als wat in je bord belandt niets voorstelt, is de totaalervaring een dikke vette nul.

Maak van uw 'conversation manager' geen eiland binnen uw bedrijf!

Sociale media zijn NIET een zaak van iedereen binnen het bedrijf.
“Dat is het nu net! De inzet van sociale media is een kwestie van en door iedereen binnen het bedrijf!”, hoor je dan her en der. Klinkt leuk en oecumenisch gezellig. Maar laat ons realistisch blijven, alstublieft. Zowel in een groot als in een klein bedrijf blijkt dit erg moeilijk toepasbaar. En dat mag ons niet verbazen.

Oude organisatorische en praktische noden geraken in elk bedrijf gedurende jaren niet of niet helemaal opgelost. De gemiddelde werkvloer worstelt anno 2011 zelfs nog met dingen als archief, bedrijfsstructuur, interne communicatie, efficiënt vergaderen, enzovoort. En dan gaan we er ook nog eens ‘met z’n allen op sociale media in naam van het bedrijf’ bovenop gooien? Kom, kom… Read more »

Nogmaals: sociale media beconcurreren klassieke media niet!

Tweet

Vooroordelen verdwijnen. Vakjes-denken blijft wel overeind. En dat is fout!

Denken en werken in vakjes, zullen we het ooit volledig afleren?

We denken graag in vakjes. We kleven graag etiketten op iets of iemand. Het bekendste en vermoedelijk oudste voorbeeld daarvan is: “wie niet met ons is, is tegen ons”. Zwart-wit denken wordt het ook wel vaak genoemd. Hebben we die reflex misschien uit gemakzucht? Op die manier hoeven we niet lang over die iets of iemand na te denken. Nuances en voorzichtigheid in denken en doen, kosten ons immers moeite en tijd. Twee zaken die niet meteen breed voorradig zijn.

Grijs bestaat niet.
Dat zwart-wit denken manifesteert zich nog sneller en steviger wanneer de wereld die we vertrouwd zijn door iets of iemand op z’n kop wordt gezet. Bij de introductie van nieuwe dingen bijvoorbeeld. Een nieuwe baas, een kersverse collega, nieuwe buren, of de buur of vriend met een nieuw gekochte auto, of nog een trede hoger: de buur met nieuw gekochte auto die dan ook nog eens volgende maand voor drie weken naar Aruba op vakantie gaat. “Toe maar zeg! Die moet stinkend rijk zijn!”

Vooroordelen die…
Ja, vooringenomenheid, ook wel vooroordelen genoemd, ze vormen een vaak voorkomend duo met dat vakjes- en zwart-wit denken. Denken we maar terug aan de manier waarop nog niet eens zo lang geleden verschillende klassieke media, kranten en TV-programma’s, aankeken tegen de op dat ogenblik vanuit Amerika overgewaaide en ook hier bij ons steeds populairder wordende sociale netwerken.

… verdwijnen als sneeuw voor de zon.
Zo ging Kobe Ilsen, presentator van het Eén-programma Volt, ons in een reportage van enkele minuten tijd eens een keertje uitleggen wat Twitter voorstelde. Het werd een schertsvertoning, vol nauwelijks verstopte spot en minachting ten aanzien van het voor hem duidelijk nog totaal onbekende medium. Grappig hoe snel iets of iemand z’n kar kan draaien. Want nauwelijks een paar jaar later, gisteren om precies te zijn, waarschuwde diezelfde Kobe ons via z’n eigen Twitter profiel voor een geblokkeerde E19-autostrade, tengevolge van een auto-ongeluk. Tiens, is dat niet ‘banaal’? Zoiets als “al die egotrippende mensen op sociale media die aan elkaar vertellen wat ze tussen hun boterham leggen”?

De vooroordelen verdwijnen als sneeuw voor de zon. Zeker nu ook klassieke media de sociale netwerken omarmen. Sommigen omdat ze beseffen dat de (r)evolutie nog maar net begonnen is. Denken we bijvoorbeeld aan de internet-TV-toestellen die op weg zijn naar uw en mijn huiskamer. Anderen uit commerciële overwegingen. Zij zien sociale media als een extra manier om volk te lokken naar hun terrein, hetzij een website, een TV-programma, … Nog anderen zien het als een plaats om meningen uit te wisselen, mensen te leren kennen, en smeden een band met hun ‘doelgroep’. Read more »

De bedrijfswereld verknoeit de meerwaarde van sociale media.

Tweet

Nogmaals: ‘t is een kwestie van luisteren, niet van jezelf opdringen!

Zonet deelden onze gewaardeerde collega’s van Outsource Communications via Twitter een interessant opiniestuk van Tom Foremski op ZDNet.com. Zijn stelling is kristalhelder: sociale media zijn niet hetzelfde als ‘corporate’ media. Klopt, ook talrijke Belgische bedrijven hebben nog steeds niet door waar de klepel hangt.

.

De consument zal z’n dialoog verhuizen, weg van de bedrijven.
Allemaal, zowel de zogenaamde experts in sociale media als de bedrijven zelf, lopen ze te kakelen hoe je als bedrijf munt kan slaan uit de inzet van sociale netwerken, terwijl ze al dan niet bewust de consumenten verder wegjagen door hun geliefkoosde Twitter of Facebook te vervuilen met eenzijdige, commerciële boodschappen. De auteur besluit dan ook met de voorspelling dat mensen hun onderlinge, persoonlijke conversaties zullen verhuizen naar de meer afgesloten en nog private hoekjes van het wereldwijde web. Dat ze nog wel interactief met elkaar in contact zullen blijven – het aspect dat sociale media nu eenmaal zo groot maakte – maar zullen vermijden dat bedrijven nog kunnen meekijken, laat staan reageren of hen lastigvallen.

Oude wijn in nieuwe vaten…
Ik ben bang dat de auteur gelijk zal krijgen. En misschien sneller dan verwacht. Read more »

Facebook? Vind ik leuk! Kom, geef maar toe…

Tweet

Is het bij gebrek aan beter? Je mag hopen van niet. Er zijn immers heel wat belangrijkere thema’s om over te debatteren of te pennen. Maar je kan er in de krant en op TV nu eenmaal niet naast kijken. Bijna dagelijks is er wel een journalist die, al dan niet kritisch, z’n licht laat schijnen over sociale media en wat ze met u en mij ‘doen’. Alsof die sociale netwerken een eigen wil hebben… Niet dus. Toch niet volgens ons. Sociale media zijn voor, en vooral, door u en ik. Het is des mensen. Zo ook voyeurisme en exhibitionisme.

- “Papa, wat is het internet?”
Paps denkt na… Stilte…
- “Hmm, is dat niet dat ding waarop Facebook werkt?” antwoordt pa zijn zoon.

Een jaar geleden vonden we dat nog een leuke cartoon. Grappig. Maar wordt die spotprent niet met rasse schreden werkelijkheid? Hoe zit het binnen enkele jaren? Wat is dan de verhouding tussen sleutelfiguren Facebook, Google en het internet waarop beiden ‘marcheren’?

In een DutchCowboys.nl-artikel wijst Dominique Dewitte ons alvast op een analyse van een zekere Ben Elowitz (bedrijf: Wetpaint). Daarin staat onder andere te lezen dat alle tijd die u en ik op het web doorbrengen beetje bij beetje wordt opgeslokt door gigant ‘Facebook’. En dat uiteraard ten koste van andere sites, blijkt uit de analyse, aldus Dewitte.

Eigenlijk is er niets nieuws onder de zon.
Zo herinner ik me dat we slechts enkele jaren geleden ons met z’n allen de vraag stelde hoe het zat met dat steeds groter wordende Google. Of ze niet teveel van ons wisten? Of dat nog wel ‘gezond’ was, een privaat bedrijf met zoveel macht en invloed? Ook toen al viel het woord ‘privacy’ te pas en te onpas. Anno 2011 blijven die zorgen en vragen bij heel wat mensen overeind. Alleen verhuisde hun aandacht van Google naar Facebook. Read more »

Bedrijven en merken: Kwetsbaarheid tonen verhoogt authenticiteit.

Tweet

Gedaan met macho-merken...

In de krant De Standaard van 8 maart werden naar aanleiding van ‘Internationale Vrouwendag’ een twintigtal succesvolle vrouwen aan het woord gelaten. Ze kregen vier vragen voorgeschoteld: wat doet u anders dan uw moeder, naar welke grote vrouw kijkt u op en waarom, wat verwijt u mannen en wat is uw meest vrouwelijke eigenschap?

Die vragen hebben niets met marketing en communicatie te maken, denkt u nu. Waarom ze dan bespreken op een site van een communicatiebureau? Simpel. Zonder het te beseffen gaf een van hen, Mevr. Van Hecke, directeur-generaal van het katholiek onderwijs, vier antwoorden die we perfect kunnen doortrekken naar het bedrijfsleven, naar de verhouding tussen verkoper en klant. De gemiddelde macho-ondernemer zal het niet graag lezen. De les gespeld worden door iemand uit de ’soft’ sector. Maar ziehier haar 4 wijze lessen, voor elk van jullie bestemd:

1. “Vertrouwen stellen in machines”
Toegegeven, op de eerste vraag antwoordde de directeur-generaal van het katholiek onderwijs: “Vertrouwen stellen in machines voor de repetitieve huishoudelijke taken”. Maar met een klein duwtje passen we dat antwoord in ons eigen kraam: heb als bedrijf het nodige vertrouwen in de technologische mogelijkheden, zeker in het interactieve internet anno 2011. Wilt u weten wat uw klanten van uw bedrijf vinden? Durf dan oudere werkwijzen te laten vallen en benut de mogelijkheden die voor het grijpen liggen.

2. “Koppel uw overtuiging aan een warme persoonlijkheid”
Van Hecke kijkt op naar Paula D’Hondt, “omdat ze de sterkte en overzettelijkheid van haar overtuiging koppelde aan een warme persoonlijkheid”. Inderdaad, meer moet dat niet zijn. Ook niet als bedrijf. Degelijke goederen en diensten aan de man brengen, zeker van je kunnen, maar tegelijk bereikbaar en nederig blijven. Niet een logo dat ons om de vijf voet lastig valt en van de daken schreeuwt hoe goed het wel niet is en vervolgens een klantenservice van lik m’n vestje blijkt te hebben. Maar wel een bedrijf, groot of klein, met de hartelijkheid en toegankelijkheid van de kruidenier om de hoek. Read more »

Sociale media & jouw bedrijf: niet wie je bent, maar wat je doet, is van belang.

Tweet

“Populariteit en invloed gaan in de sociale netwerksite Twitter niet altijd gepaard”, lezen we in Twitter-trends worden door klassieke media bepaald op Express.be. In een onderzoek van Hewlett-Packard werd voor de zoveelste keer bewezen dat niet wie je bent van tel is, maar wel wat je zegt en doet van belang is. Anders gezegd: inhoud, inhoud is numero uno! Dat mag ons niet verbazen, echt niet. Want zeg nu zelf, was dat ooit anders?

Twitter is des mensen…
Daar waar mensen zijn, zie je steeds weer hezelfde fenomeen. Aan de toog, op een receptie, maar ook online, en zeker op sociale netwerksites. Ben je grappig of verkondig je interessante dingen, dan ben je al gauw geliefd. Daarbij is niet zozeer van belang wie je bent, wel wat je zegt of doet. Vooral Twitter leent zich uitstekend om dergelijk gedrag vast te stellen. Want anders dan bij Facebook, is bij Twitter de sociale drempel om iemand niet langer nog te ‘volgen’ erg laag (iemand volgen op Twitter = ‘geabonneerd’ zijn op zijn/haar berichten via Twitter). Een simpele muisklik op het woord ‘unfollow’ en je krijgt de updates van die persoon niet langer binnen. Waren alle abonnementen (en vriendschappen) maar zo makkelijk en snel opgezegd, ja toch.

Wie goed doet, goed krijgt…
Help je, ben je amusant of verspreid je interessante info via Twitter, dan groeit jouw aantal volgers gestaag. Maar stuur je aan de lopende band ongelofelijk banale zaken de wereld in, dan kan je er zeker van zijn meerdere ‘volgers’ te verliezen. Read more »