Op zoek naar meer omzet? Zoek het niet te ver.

Tweet

Vertel je huidige contacten waar je beregoed in bent.

Luidop dromend van een onhoudbare meute prospecten en klanten, pijnigen heel wat bedrijven hun commerciële hersens over welke stappen ze moeten ondernemen opdat de naden van hun orderboek het weldra zouden begeven. Vaak zoeken ze het veel te ver…

Begin bij het begin. E-mail uw bestaande contacten.
Weten al uw huidige contacten wat uw bedrijf doet, vroegen we hem. “Euh, ik denk het wel”, luidde het aarzelend antwoord. Op zoek naar meer omzet, dacht de bedrijfsleider na over zijn volgende communicatieve zet. Maar ook hij zocht het weer te ver. De ambitieuze man, nochtans bang van ‘wat dat allemaal weeral gaat kosten’, had het onder andere over een vernieuwde bedrijfsfolder, een splinternieuwe website en innovatieve campagne via sociale media-kanalen. Hij was bereid om kosten noch moeite te sparen. Maar het meest eenvoudige, zijn bestaande contacten kort en krachtig duidelijk maken waarin zijn team beregoed is, dat zag hij over het hoofd.

Zijn stoutste dromen overtroffen…
We bouwden voor hem een overzichtelijke e-mail template en vulden die met snedige copywriting waarbij elk onderdeel in zijn nieuwsbrief na enkele zinnen laat doorklikken naar zijn website. De mail werd verzonden naar zijn bestaande contacten. Toch overtroffen de reacties zijn stoutste dromen, en dat na slechts één e-mailing. Heel wat mensen uit zijn kennissenkring bleken immers slechts gedeeltelijk op de hoogte van wat zijn bedrijf deed, waren hem intussen uit het (commercieel) oog verloren of vonden de e-mail simpelweg een leuke en handige informatiebron. Een viertal bestemmelingen zochten vrijwel meteen contact, waarvan er eentje een bestelling plaatste. De e-mailing had zichzelf niet enkel ruimschoots terugverdiend maar was ook de eerste stap in het versterken van hun merkbekendheid.

Conclusie: onderschat niet het potentieel van uw bestaande contacten. En zoek het niet te ver. Begin bij het begin, vertel hen waar u ijzersterk in bent en doe dat op een budgetvriendelijke doch efficiënte manier, zoals bijvoorbeeld een leuke e-mailing.

Durven inpikken op klagende klanten bij je concurrenten?

Tweet

Jamie Turner, de zogenaamde 60secondmarketer, heeft ons sinds erg lang hier weer aan het schrijven gekregen. Meer bepaald met zijn blogpost ‘How to use a negative conversion strategy to steal your competitor’s business” Een stelling waarover je stevig kan discussiëren…

Of het ons al die tijd aan inspiratie ontbrak? Of we intussen euthanasie in gedachten hadden voor onze bedrijfsblog? Geen van beiden. Vlijtig aan het werk voor de communicatie van onze klanten, kwamen we tijd tekort en moesten we het hier even op een laag pitje zetten. Maar Turner doet ons stante pede weer in de blogpen kruipen. Zijn voorstel, kort samengevat? Hou de reacties van klanten van je concullega’s in het oog en durf op gepaste en doordachte wijze daarop in te pikken.

Dat is een dunne koord waarop je dan gaat dansen. Toegegeven, de ene z’n dood is de andere z’n brood. En je concullega moest het maar niet verknoeien. Maar ons gaat het niet zozeer om je concullega. De vraag is eerder: wat denkt de ontevreden klant ervan dat wanneer hij online klaagt over merk X vrijwel meteen merk Y een eerste contact zoekt. Als bedrijven vandaag de dag er zelfs nog niet eens in slagen om zich oprecht en ongekunsteld sociaal te gedragen in hun online communicatie, lukken ze er dan in om op een niet offensieve, niet opdringerige wijze succesvol contact te leggen met die ontevreden klanten?

Inpikken op ontevreden klanten bij je concurrenten: slimme zet of ongewenste lijkenpikkerij?

Turner beschrijft meerdere manieren waarop je dat eerste contact kan leggen, gaande van hulpvaardig tot en met ‘agressief’. De semi-agressieve aanpak houdt volgens hem in dat je je spijt uitdrukt dat het bij dat merk/bedrijf zo is gelopen voor de klant en dat er alternatieven zijn. Laat ons dat even in de praktijk brengen. Stel dat wij, KBC Bank & Verzekeringen, online opmerken dat Jan Janssens kritiek uit op zijn huidig huisbankier, ING. “Jammer meneer Janssens dat het niet naar wens verloopt bij onze collega’s. Mochten we u kunnen helpen, aarzel niet en geef ons een seintje” of “Misschien biedt onze Business Huppeldepup-formule wel soelaas?”.

Noem ons gerust bang of bescheiden, maar een grote aanrader lijkt het ons niet. Het is immers te doorzichtig, te ‘getelefoneerd’. Die tussenkomst ruikt op dat ogenblik niet enkel naar lijkenpikkerij en pure commercie, ook bestaat het risico dat de klager op dat ogenblik echt geen oren heeft naar een andere, volgende in het rijtje maar wel snel een oplossing verwacht van z’n huidige leverancier.

Conclusie: de reacties van klanten bij je concullega’s in het oog houden? Absoluut. Ze ‘volgen’ en gaandeweg misschien contact mee leggen? Waarom ook niet. Maar te midden van die ontevredenheid jezelf op de voorgrond brengen? Nee, beter niet. Want zeg nu zelf, een meisje met liefdesverdriet wilt liters ijs, een kussen of schouder om op te huilen maar zeker geen nieuw lief. Immers, “mannen, het zijn allemaal dezelfden!”

Bedrijven verkiezen reclame boven dialoog op sociale media.

Tweet

Bedrijven zetten sociale media voornamelijk in om reclame te maken. Ze richten zich op het aantal fans en ‘likes’ , niet op interactie met hun volgers. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek ‘Social Media Monitor’ dat voor het vijfde opeenvolgende jaar door het Nederlandse Social Embassy werd gehouden. Wat kunnen Belgische kleine en middelgrote ondernemingen daaruit leren?

Bedrijven en sociale media: wel willen, maar niet kunnen.
De laatste jaren is het steeds hetzelfde liedje: bedrijven verhogen hun budget voor de inzet van sociale media in het komende werkjaar én bedrijven maken geen optimaal gebruik van de mogelijkheden van sociale netwerken. Ze willen wel, maar ze kunnen het niet. Vorige week schreven we al op onze blog dat sociale media verre van doorgebroken zijn in België. Ook beantwoordden we de vraag of je als bedrijf 24 uur op 24, 7 dagen op 7 actief ‘moet’ zijn op die sociale netwerksites. Maar hét pijnpunt blijft de manier waarop het gemiddelde bedrijf of merk die sociale media benut. Reclame versus luisteren en dialoog, u weet wel. Read more »

Sociale media in België doorgebroken? Pardon?

Tweet

Het sociale media 'commandocentrum' van het bedrijf Dell. Of je dit op een Belgische werkvloer nu al zal aantreffen, is maar zeer de vraag...

Nogmaals: kwaliteit overtreft kwantiteit!

Het gebruik van sociale media zou intussen ook in België zijn doorgebroken. Zou. Want wie ogen en oren openhoudt, weet wel beter. Zijn het de maandelijkse cijfers van Bruno Peeters of is het een zoveelste onderzoek, steeds merk je op dat er een groot verschil blijft tussen het aantal aangemaakte profielen op een sociaal netwerk enerzijds en de daadwerkelijk actieve gebruikers ervan anderzijds. Kwantiteit versus kwaliteit dus…

Aantal zegt niets!
Is iemand een erg goede vriend als hij of zij vaak met je optrekt? Of telt niet het aantal afspraken maar wel de ‘inhoud’? Wat ons meteen brengt bij dat ander heikel discussiepunt: jouw aantal fans op Facebook, jouw horde zakelijke contacten op LinkedIn en jouw aantal volgers op Twitter. Is een bedrijf met 5600 fans per se beter bezig dan een KMO met 185 fans op Facebook? Alles hoort in de juiste context thuis, is ook hier het devies. Read more »

Sociale media & bedrijven: 500 fans op Facebook betekent niet 500 maal gelezen worden!

Tweet

Je klant bij je houden is dé uitdaging. Ook op je sociale media-pagina's.

Vergeet nu eens eindelijk die getallen en statistieken! Hoeveel fans je bedrijf / merk heeft op Facebook? Hoeveel connecties je hebt op LinkedIn? Eerlijk? Het zal ons worst wezen! Waarom, dat lees je hier.

Je levenspartner of je klant.
Er is geen verschil, steeds maken we dezelfde fouten. Ze strikken is immers pas het begin, ze weten te houden een heel ander paar mouwen. Nochtans hoor je de termen te pas en te onpas vallen: klantenwerving en klantenbinding. Maar hoeveel brengen we ervan terecht in de praktijk?

Ken je bijvoorbeeld de verjaardag van jouw klant? Doe je af en toe iets onverwacht, iets extra voor hem of haar? En wist je dat dé diverse onderzoeken al vaker uitwezen dat bedrijven niet alles halen uit hun bestaande klanten omdat ze zich teveel focussen op het binnenhalen van nieuwe?

Zolang we het maar kunnen meten.
Deels komt dat voort uit onze fixatie voor getalletjes. We willen alles uitgedrukt zien in tabellen en grafieken. Bij voorkeur stijgende als ‘t gaat over het zogenaamde ‘business development’. Pas wanneer een ’slimmerik’ tijdens de vergadering ook even naar de uitstroom van cliënteel in diezelfde periode vraagt, neemt het enthousiasme opnieuw juiste proporties aan.

Ook de inzet van sociale media willen we gemeten, gewikt en gewogen zien. Hoeveel fans op Facebook? Hoeveel meer zijn er dat tegenover vorige maand? Hoe vaak werd onze boodschap geretweet? Even voor de Twitter-maagden tussendoor: ‘retweet’ is zoveel als herhaling van de elders gelezen boodschap aan je eigen ‘volgers’, mensen die jouw Twitter-berichten dan weer volgen. Hoeveel ‘tweets’ klinken tevreden over ons bedrijf / ons merk? Hoeveel zus, hoeveel zo…

Alsof dat een waarborg biedt op succes bij de inzet van sociale media … … Read more »

Maken Facebook en Twitter ons asociaal?

Tweet

De bijlage ‘Apart Weekend’ van de krant De Tijd, van vorig weekend (29 januari 2011), bevatte een paginagroot artikel van Wouter Van Driessche, getiteld: “Asociale netwerken. Maken Twitter en Facebook hufterig en eenzaam?” De titel geeft de vlot doorbladerende en ‘verticaal scannende’ lezer meteen de indruk dat voor de zoveelste maal wordt aangetoond hoe onproductief en vooral, hoe asociaal dergelijke sociale netwerkwebsites zijn. Een vernietigend ‘citaat’ van ‘internetpsychologe’ Sherry Turkle, te midden van de vele kleine lettertjes en alinea’s in een vet en groter lettertype gedrukt, versterkt alleen maar die eerste indruk. Jammer. En fout…

Vaak zit het venijn in de titel en subtitel…
Want wie zich wel de moeite getroost om het volledige artikel te lezen, ontdekte in het tweede gedeelte dat – hoe kan het ook anders – er twee zijden aan elk verhaal zijn. Zo legde de journalist de harde en zeer negatieve stellingen van Sherry Turkle (over het verarmende effect van sociale media op onze persoonlijkheid en offline sociale contacten) voor aan professor in de psychologie, Dhr. Paul Verhaeghe. En gelukkig, deze laatste relativeert en plaatst alles opnieuw in de juiste context. Een plezier en verademing om te lezen:

“Het lijkt me inderdaad kort door de bocht om te stellen dat Twitter en Facebook het echte sociale contact verstoren of bedreigen’, nuanceert hij. ‘Contacten via Facebook en Twitter zijn oppervlakkig en snel. Dat valt niet te ontkennen. Maar dat zijn contacten in onze huidige samenleving ook in het echte leven. Twitter en Facebook lijken me het gevolg te zijn van een bepaalde maatschappelijke verandering, niet de oorzaak ervan. Daarom hebben ze ook zoveel succes, omdat ze inspelen op een nieuw fenomeen.”

Amen, professor! Amen! Dat beweren we hier op onze bedrijfsblog al langer: dat wat zich online afspeelt, is een exacte weerspiegeling van wat zich eerst voordoet in ons dagelijks (offline) leventje en niet omgekeerd. En dat is logisch ook, beste Sherry en andere criticasters. Read more »

Sociale media & bedrijven: waar zit uw gezond boerenverstand?!

Tweet

Elk verhaal kent twee waarheden. Ook dat van sociale netwerken zoals Facebook en Twitter. Alleen, het negatief geladen verhaal haalt vaker de pers dan het positieve. Zo gaat men ook nu weer enkele malen nogal ‘kort door bocht’ in het artikel ‘Waarom socialenetwerksites controverse uitlokken?’ op Trends.be, waarin men internetpionier Ben Caudron interviewt.

Iedereen mag z’n zegje doen…
Ja, ik was nog maar net uit de pamper, wanneer Ben Caudron vermoedelijk al een jong en beloftevol ondernemer was. Maar om te mogen debatteren over het huidige internet en onze hedendaagse communicatie hoef je niet een gezegende leeftijd te hebben. Het wereldwijde web zoals we dat vandaag kennen, telt immers een vijftiental lentes. En pas de laatste jaren leren we met z’n allen stapsgewijs sociale media kennen, de ene al wat sneller dan de andere. Maar gelukkig gaat het bij sociale netwerkwebsites niet om wie de snelste is, maar wel om wie het beste communiceert met zijn of haar doelgroep.

De essentie…
Communiceren met zijn of haar doelgroep, daar draait het om. Niets meer, niets minder. En of uw doelgroep uw vrienden, familie, prospecten of klanten zijn, maakt op zich geen verschil. Toch vervalt het debat – als we het in de klassieke media al een ‘debat’ mogen noemen – rondom sociale media vaak in slogans of wordt het gebruik ervan te pas en te onpas voorgesteld als kernfysica. Twee doemscenario’s die steeds terugkeren: uw bedrijf is kwetsbaar via sociale media en uw volledig privéleven wordt te grabbel gegooid op het web. Vermoeiend… Want de eerste stelling getuigt van weinig visie en realiteitsbesef, de tweede van gebrek aan kennis en zin voor dramatiek.

Sociale media & bedrijven: iedereen richt zich tegen u! Paniek!
Ook het artikel op trends.be vangt aan met enkele voorbeelden van ‘anti-groepen’ op Facebook. Ja zeg, stel u voor dat een ontgoochelde klant kwaad over u spreekt en op zijn blog of via Facebook rondstrooit hoe slecht uw service is of dat uw producten van een bedenkelijke kwaliteit zijn. Een nachtmerrie! Of nog erger, dat die ontgoochelde klant een vlammende reactie achterlaat op uw bedrijfsblog of –website. U mag er niet aan denken! Neen, dan ben je beter dat je online afwezig blijft, zo kunnen ze je daar alvast niet te grazen nemen en geen slechte naam bezorgen. Probleem opgelost. Gevaar van negatieve reclame afgewend. Ja? Gelooft u dat nou echt? Alsof die kwade klant in het dagelijks leven, offline, geen mogelijkheden heeft om uw daden aan de kaak te stellen… Hoe naïef. Read more »

6 ‘best of’ artikels boordevol tips voor uw e-mail marketing & nieuwsbrief.

Tweet

10 concrete tips voor het verbeteren van uw e-mail campagnes.
Klantenbinding en klantenwerving dankzij periodieke e-mailings? Natuurlijk wel!
Tips voor e-mail campagnes / nieuwsbrieven (e-mail marketing) deel 1.
Tips voor e-mail campagnes / nieuwsbrieven (e-mail marketing) deel 2.

Elk contact telt! Opvolging is essentieel!
Dagelijks verwaarlozen heel wat firma’s hun publieke relaties, het contact met hun publiek. Hierbij mag men geen onderscheid maken tussen bestaande klanten, leveranciers, prospecten of vreemden. Want elk contact kan een potentiële klant zijn. Want elke persoon kan goed of slecht over u praten. Elk contact telt! Lees hier waarom.

Verzamelen van e-mailadressen vormt de basis voor uw netwerk!
Zowel online (internet) als offline (dagelijks leven) is het onophoudelijk verzamelen van contactgegevens essentieel voor uw bedrijf.  Een degelijk en goed gevulde adressenlijst waarborgt uw toekomstige omzet en is de basis voor hechte en langdurige relaties met mensen die u mogelijk ooit eens van dienst kunnen zijn. Maar hoe komt u aan adresgegevens? Alvast 8 concrete tips om u op weg te helpen.

Read more »

Communicatie: Bent u een trol?

Tweet

Net als in het dagelijks leven, draait ook ons huidig internet om interactie. Actie en reactie. Vraag en antwoord. Dialoog. En daar waar mensen met elkaar in contact komen, krijg je het mooie en het minder mooie van de mens te zien. Onvermijdelijk. Voor die minder fraaie mens op het wereldwijde web, vond men een toepasselijke naam: een trol…

Bent u een trol?
Neen, we zijn niet geïnteresseerd in uw uiterlijk. Ook niet in natuurgeesten, mythologische wezens of figuren uit de trilogie ‘In de ban van de ring’. Hoe gedraagt u zich op het internet? Dat boeit ons wel. Als u online ergens een reactie achterlaat, welke schrijfstijl hanteert u dan? Wikt en weegt u uw woorden? Denkt u na en laat u het even rusten in plaats van impulsief op ‘verzenden’ te klikken. Want wie schrijft, die blijft. Ook en zeker in e-mails en op internet. Bent u zich daarvan voldoende bewust? Read more »

Communiceer op de manier die uw klant verkiest!

Tweet

Dan heb je als horecazaak eindelijk je website. Netjes, duidelijk, in woord en beeld. Uw websitebezoeker staat op het punt om een klant te worden… Tot hij plots op uw website leest: “Online reserveren is voor dit restaurant nog niet mogelijk”… Weg websitebezoeker, weg reservatie, weg omzet… Communicatie die niet leidt tot klantenwerving. Oh zo jammer!

Zo’n vaart zal het niet lopen, zegt u? Want onder dat zinnetje staat “Gelieve telefonisch contact op te nemen: tel. …” Dus gaat u ervan uit dat uw websitebezoeker naar uw pijpen wilt dansen? Nogal kortzichtig en gedurfd, niet? U heeft een website. U spaarde kosten noch moeite om deze zo mooi en overzichtelijk mogelijk te maken. U vertelt en toont alles op uw webstek. De menu, het interieur, de historiek achter de zaak, enzovoort. Bij uw contactgegevens plaatste u ook uw e-mailadres. En toch legt u uw websitebezoeker de verplichting op om de telefoon te nemen en u te bellen. Vindt u dat logisch?

Dat is klantonvriendelijk, want niet flexibel. Daarenboven komt u niet meteen modern en goed georganiseerd over. Het lijkt er immers op dat u enkel uw telefoontoestel heeft, met daarnaast een dikke reservatieboek en een potlood. En het is tegenstrijdig, want Read more »