Hoe gedraagt uw bedrijf zich via sociale media?

Voortaan kan elk bedrijf, elk merk via sociale media rechtstreeks communiceren met elke klant en prospect. Maar om online te netwerken, moet u eerst aanvaard worden bij uw publiek, uw doelgroep en mee opgenomen worden in hun conversatie. Hoe doet u dat? Net als in het dagelijks leven, offline, door geduldig en beleefd uw beurt af te wachten en terwijl aandachtig te luisteren. Dring uzelf dus niet op!

Op internet, online, gelden dezelfde regels als in uw dagelijks leven, offline. U bent beleefd tegen uw collega’s op kantoor. U groet een voorbijganger die u kruist op de stoep. Dat is op het wereldwijde web niet anders. En daarmee is meteen alles gezegd, zo eenvoudig is het. Daarbij komt dat alles wat zich op het internet afspeelt enkel en alleen een weerspiegeling is van ons alledaags leventje, offline. Zo wordt er wat geroddeld op elke hoek van de straat, circuleren er waarheden en onwaarheden, goede en slechte informatie, degelijke en onbetrouwbare individuen,… Dat is op het wereldwijde web… Inderdaad, niet anders.

We zijn allemaal goed opgevoed. We weten wat aanvaardbaar is en wat niet door de beugel kan. Kortom, u bent geen sociaal domoor. Ook in ons professioneel leven, als werkgever of werknemer, weten we doorgaans heel goed hoe ons te gedragen in het publiek. Zo voelen we meestal goed aan wat op sociaal en commercieel vlak slim, onbeleefd of ronduit dom is.

Maar van zodra u achter uw PC of laptop plaatsneemt, bent u plots alles vergeten. Althans zo lijkt het. Want bijna elk bedrijf vraagt zich af hoe het online moet netwerken en op welke manier het zich moet gedragen (lees: opstellen) via de sociale media.

Hoe gedraagt u zich tijdens een receptie?
U bent op een receptie. Als een arend kijkt u rond. Op zoek naar uw eerste prooi. Uw visitekaartjes steken klaar in de succesvolle binnenzak van uw al even succesvolle vest. De ideale openingszin ligt op het puntje van uw tong. Met uw rechterhand op vastberaden wijze al uitgestoken, stapt u kordaat op een groepje mensen af, die gezellig staan te keuvelen met elkaar. U onderbreekt hen zonder enige aarzeling, draagt uw zelfverzekerde introductie voor, waarna u uw verbaasde toehoorders uw visitekaartje en uw laatste nieuwe reclamefolder in hun handen duwt, hen gedag zegt, omdraait en richting het volgende groepje nietsvermoedende individuen marcheert.

Succes verzekerd? Natuurlijk niet. Tenzij men u enkele dagen later contacteert uit angst voor uw eventuele represailles, omdat u zo tiranniek overkwam. Maar een lange en hechte klantenrelatie zit er sowieso niet in. Zoveel is duidelijk.

Hoe gedraagt u zich online?
Online, op het web, gelden dezelfde regels. Stoor andere mensen niet. Duw uzelf of uw bedrijf/merk niet op aan anderen. Ben je nieuw in de conversatie? Volg anderen, lees en luister. Leer bij over de inhoud en de manier van converseren. Stel af en toe een vraag of reageer kort. Wees daarbij oprecht en bescheiden. En vermijd koste wat kost commerciële boodschappen! Hou dit gedrag vol, wees consequent gedurende dagen, weken… En stilaan maakt u deel uit van de dialoog. Stapsgewijs, vrijwel onopgemerkt, wordt u aanvaard en opgenomen in het gesprek.

Hoort u erbij? Aanvaard binnen het online netwerk? Dan begint het pas echt! Blijf sociaal, net zoals u dat zou doen te midden van uw vrienden. Blijf persoonlijk en vooral ook geïnteresseerd in de anderen. Zij zijn niet uw luisteraars, u bent hun luisteraar! Kan u dan nooit eens een commercieel getinte boodschap brengen? Waartoe dient uw online netwerk dan? Geen paniek. Natuurlijk kan u zakelijk communiceren, met inhoud die gerelateerd is aan uw bedrijfsactiviteiten en merk. Maar wees niet opzichtig. Bij voorkeur geen botte promotionele meldingen of uw laatste nieuwe reclameblaadje. Maar breng het op een inhoudelijke en hulpvaardige manier. Kleed uw commerciële boodschap aan. Want uw vrienden verkopen u ook niets. Neen, zij luisteren naar u en helpen u indien nodig. En uw vrienden, die gelooft u, in tegenstelling tot de ‘verkoper’ voor uw deur…

KMO & sociale media: belang & effect dringen te traag door.

In zijn opiniestuk ‘Communicatie evolueert. Uw klanten evolueren. En uw bedrijf?’ herhaalde Laurens dat er zich momenteel een muisstille maar invloedrijke revolutie voordoet in communicatie en bijgevolg ook marketing. U mag gerust van mening zijn dat de term ‘revolutie’ overdreven is. Dat is uw volste recht. Maar als u er de relevante lectuur zou op naslaan, kan ook u niet ontkennen dat we langzaam evolueren naar een periode waar oprechte communicatie aan de winnende hand is. Het opzetten en onderhouden van een directe, hechte band met uw doelgroep wordt de factor bij uitstek die het succes van uw bedrijf mee zal bepalen. Gelukkig maar!

En toch… Het belang van op een interactieve manier aan klantenwerving en klantenbinding te doen, mede door middel van die sociale media dringt slechts druppelsgewijs door. Want wat merken we op?

Tot voor kort, nog steeds eigenlijk,…
… wordt in marketing- & communicatiemiddens ‘gebakken lucht’ verkocht aan +/- 150 eur/u.
… spreekt men liever in over het paard getilde, vaak Engelstalige, alles verhullende terminologie.
… heeft de K.M.O.-bedrijfsleider geen flauw benul van z’n rendement op z’n communicatie-investeringen, uitgezonderd enkele mooi opgesmukte maar vaak onbevattelijke statistieken.
… geeft men amper een woord uitleg wanneer men de KMO-bedrijfsleider een zoveelste stevig geprijsd marketingplan voorlegt.
… sluizen mediacentrales en regies de budgetten van hun klanten onverminderd door, richting diezelfde (klassieke) mediakanalen.

Gevolgen?
De marketing- en communicatiesector geraakt niet verlost van z’n slecht (lees: duur en onbetrouwbaar) imago…
Klanten voelen geen vonk overslaan tijdens de uitvoering het vlot geprijsd communicatieplan. Wat wil je dan dat hun klanten zouden enthousiast worden?
Bedrijven blijven communicatie aanzien als een niet te vermijden kost, een noodzakelijk kwaad, in plaats van als een investering, in plaats van als de turbo van hun ondernemingsmotor!

Tot dusver de huidige situatie van marketing & communicatie voor en door de K.M.O., in een ‘kort door de bocht’ notendop.

Echter, sinds enige tijd…
… zijn alternatieve communicatiekanalen beschikbaar, dankzij het interactieve internet, die enkel tijd & passie kosten, niets meer.
… is dat internet meer dan ooit gebruiksvriendelijk en verstaanbaar, ook voor iemand die liever spreekt van een Klantbeheerder in plaats van een Account Executive.
… zijn online communicatie-inspanningen perfect meetbaar én voelbaar.

En nu volgt het onbegrijpelijke, ja zelfs droevige gedeelte…

Uit vrees voor hun eigen job, hun eigen positie van ‘tussenpersoon’, blijven ‘klassieke’ reclame- en marketingbureaus die nieuwe online media grotendeels benutten als een enkelrichting uitzendkanaal en dus niet als een middel om in rechtstreeks contact met de doelgroep te komen en te blijven. Daarbij blijven zij als vanouds gepeperde facturen sturen naar hun klanten, terwijl mediacentrales en regies de klassieke bastions zoals TV, radio en kranten door dik en dun blijven verdedigen, eveneens omwille van hun percentjes.

Zijn wij nu de enigste die dit niet begrijpen en intriest vinden?

En geldt dit alleen voor de kleine merken? Denkt u dat echt? Surf dan eens enkele uurtjes op het internet en zoek naar wat de grote merknamen doen met hun sociale media-mogelijkheden. “Onbekend is onbemind”. Erger! Heden fnuiken vooroordelen, vanuit een totaal gebrek aan kennis en/of interesse, heel wat betaalbare en vooral winstgevende, zakelijke opportuniteiten.

En wat denkt u?

Natuurlijk zijn senioren sterk in sociale media!

Senioren zijn goed in het gebruik van sociale media. De cijfers en statistieken spreken voor zich. Ze kunnen opvallend vlot overweg met online netwerken. Sterker, ze bouwen stilletjes maar gestaag aan uitgebreide, hechte groepen. Zonder kabaal, zonder opzichtig gedrag, maar netwerken doen ze wel, met succes! Ontelbaar veel K.M.O.’s kunnen dus heel wat opsteken van de – vergeef me de uitdrukking – gemiddelde ouderling op het wereldwijde web. Zelfs mijnheer pastoor speelt met de communicatiemogelijkheden die het interactief internet ons vandaag de dag biedt! Waarom? Merkt u geen verband op tussen beide voorbeelden, tussen senioren en de herder van de parochie?

Bompa en mijnheer pastoor …

.. zijn sociaal!
Het gebruik van sociale media draait niet om de technologie of om de media! De essentie, de kern van het bestaan van sociale media is.. sociaal zijn! Luisteren (of lezen), reageren, en tonen, delen, praten (of schrijven). Of het dan om foto’s, video’s, presentaties, teksten of discussies gaat, dat maakt allemaal geen verschil. Zolang het maar ‘ sociaal’ is.

.. hebben wat te vertellen!
Sociale media gebruiken in uw communicatie, omdat u er iets over opving of omdat u denkt dat dit ‘cool’ en ‘trendy’ is, is verre van het correcte motief. Er zijn genoeg plaatsen, zowel offline als online, om uw tijd te verprutsen zonder meer. Dus, welke boodschap u ook uitdraagt, zorg dat ze relevant en op z’n minst inhoudelijk is. Of u daarbij put uit ervaring, kennis, smaak of overtuiging, maakt geen verschil. Wissel van mening op een ‘gevulde’ en ‘onderbouwde’ wijze. En of uw mening door anderen ‘juist’ of ‘fout’ bevonden wordt, is een ander aspect. Maar ze zal tenminste bijdragen of aanzetten tot een dialoog, tot contact.

.. hebben tijd of maken tijd!
Ja, natuurlijk kost het gebruik van sociale media tijd. Een gesprek met een prospect, briefwisseling met een klant, een telefoontje naar een kennis,.. Elke vorm van communicatie kost tijd. Logisch, toch? Maar waarom is dat plots voor heel wat bedrijven een onoverkomelijke hindernis wanneer het over sociale netwerken gaat? De dag waarop u geen tijd meer neemt voor het contact met uw doelgroep, is het begin van het einde voor uw zaak. Dat weet u als geen ander!

Senioren beperken zich al lang niet meer tot voor hen opgezette vijvers zoals het overbekende en grote Seniorennet.be...

.. zijn leergierig en volhardend!
Heel wat senioren kunnen vlot overweg met Facebook, Flickr en YouTube en hebben vaak ook een eigen weblog en/of nemen actief deel aan discussies op talrijke internetfora. Is het leren kennen en gebruiken van sociale media dan zo moeilijk, denkt u? Neen. Het is in de meerderheid van de gevallen gebruiksvriendelijk en gratis. Dus met een beetje leergierigheid en moed, bent u goed op weg om de volgende hit op internet te worden!

.. zijn consequent!
Een Facebook-pagina opstarten en ziezo, u bent klaar? Neen… Om de paar weken, op onregelmatige basis, een berichtje de wereld insturen? Neen… Een maand lang het uitproberen en dan al uw conclusies trekken? Neen… Het gebruik van sociale media levert pas resultaat op als u ze op een consequente wijze gedurende een aanzienlijke tijd inzet.

.. zijn empathisch en oprecht!
Maar consequent zijn, is inderdaad niet voldoende. Passie, echt begaan zijn met uw omstanders. Oprechte empathie, puur en onversneden. Geen oppervlakkige, gestandaardiseerde “hoe gaat het?” maar een “Vertel op! Hoe gaat het ondertussen met jou? Ik ben benieuwd!” om vervolgens ook echt te luisteren (lezen). Niet moeilijk dat heel wat bedrijfsleiders aarzelen wanneer we ze over het gebruik van sociale netwerken aanspreken. Want ook in het dagelijkse offline ondernemen zijn empathie en oprechtheid vaak zoek. Men ‘kent’ dat daar niet meer. Gelukkig, mijnheer pastoor en opa weten nog wel waarover het gaat..

.. zijn beleefd en hebben respect!
De laatste maanden klaagt men steeds vaker over ‘vuilbekkerij’ op het web. Zo kan men bijvoorbeeld geen krantenartikel online meer lezen of men vindt onderaan, in de reacties, een of meerdere schoolvoorbeelden van schuttingtaal. De maatschappij is verzuurd, heet het dan. Kan zijn, maar onthoud, net als in het dagelijkse leven, komt u op het interactieve web het verste met beleefdheid en respect voor de anderen. Behandel een ander niet zoals u zelf ook niet behandeld wilt worden.

.. groeiden op met ‘geven en nemen’!
Voor wat hoort wat. Ofwel, geven en nemen. Net als in het dagelijkse leven, is ook de communicatie via sociale media gebaseerd op dergelijke principes. Gebruikmaken van uw contacten zonder zelf ook eens iets bij te dragen, hoort niet. Wordt u dan gestraft? Natuurlijk niet, zoiets moet u niet letterlijk interpreteren. De gevolgen van zelf nooit eens iets te doen voor een ander, binnen uw netwerk, laten zich pas voelen op langere termijn. U wordt dan als een passieve volger aanzien, een toeschouwer, en verkrijgt geen of slechts weinig aandacht meer. Stel, u ligt in het ziekenhuis. Tja, dan krijgt u graag bezoek. Maar denkt u dat u op veel bezoek moet rekenen als u zelf nooit eens iemand anders in de kliniek verblijdt met een bezoekje?

.. komen onder de mensen!
Neen internet is niet alles! En sociale media zijn niet de Heilige Graal in de wereld van communicatie. Wij verheerlijken die dingen dus niet, toch niet onvoorwaardelijk. Uw online activiteiten brengen niets op als u ze niet aanvult met of laat voorafgaan door offline contacten! Vanachter uw computerscherm alleen, bouwt u geen (sociaal) netwerk op, laat staan dat het u iets zou opleveren. Kom onder de mensen, vandaag meer dan ooit tevoren!

.. weten wat ‘werken’ is!
Ja, het gebruik van sociale media kost u moeite, tijd en geduld. En dan? Als bedrijfsleider weet u nochtans goed wat ‘werken’ en ‘investeren’ betekent. Waarom u er dan zo gemakkelijk van af maken, als het over nieuwe communicatiemiddelen gaat? Leverde uw nieuwe bedrijfsfolder meteen enkele nieuwe klanten op? Was de eerste advertentie meteen een schot in de roos? Werpt uw aanwezigheid op een receptie of ander evenement steeds weer commerciële vruchten af? Neen. Echter een communicatiemix, een combinatie van al die inspanningen wel. En vaak pas op middellange termijn.

Sociale media is niet moeilijk, het betreft geen kernfysica of evolutietheorie (alhoewel, dat laatste… ). De mechanismen en/of ongeschreven regeltjes bij het gebruik van deze communicatiemogelijkheden zijn gestoeld op offline regeltjes die u en ik dagelijks toepassen in ons alledaagse leventje. We schreven en zeiden het al meermaals: internet is simpelweg een kopij van het dagelijkse leven, bij u in de straat.

Maar nog belangrijker: dankzij het gebruik van sociale media communiceert u en/of uw bedrijf tegelijkertijd op een verstaanbare, interactieve, meetbare en vooral betaalbare manier. Waar vindt u dat elders, anno 2009?

Sociaal zijn? ‘Vava’, die weet hoe het moet. Ga zoals steeds even te raden bij hem. Kruip op z’n schoot, en vraag hem: “Paps, sociaal zijn, hoe gaat dat nu ook alweer?”

Veel luisterplezier!

Waarmee rekening houden bij het gebruik van sociale media?

Stel dat uw bedrijf, of het bedrijf waarvoor u werkt, het nut van sociale media / netwerk-websites inziet en ermee start. Waarmee moet u dan rekening houden? Het gebruik van die zogenaamde ’sociale media’, in uw bedrijfscommunicatie, vereist onder andere:

Een plan / visie;
Engagement;
Voldoende tijd;
Inhoud;
Oprechtheid & openheid;
Een goede pen, geen reclameman.

Plan / visie.
Uw bedrijf moet niet starten met sociale media omdat de concurrenten / collega’s ook al actief zijn op (sociale) netwerken. Ook niet omdat het ‘in’ is of ‘cool’ staat. Of omdat u er iets over las in De Tijd of er een reportage over zag in Koppen op Eén. Wel beslist u om sociale media te gebruiken voor uw communicatie, op basis van een plan of op z’n minst vanuit een bepaalde visie. Bijvoorbeeld: op een directe en interactieve manier in contact staan met uw doelgroep. Met sociale media (blog, YouTube (video), Flickr (foto) en netwerk-websites zoals LinkedIn, Facebook, Twitter,…) behaalt u geen onmiddellijke resultaten. Heb dus een plan / visie voor een lange termijn. Heb geduld.

Engagement.
Communiceren via sociale media doet u niet tussen de soep en de patatten, laat staan snel of oppervlakkig! Van zodra u actief bent op een of meerdere sociale netwerken verwacht uw publiek daar een zekere vorm van betrokkenheid, van aandacht. Kan u dat niet blijven opbrengen, begin er dan niet aan!

Tijd.
Ja, communiceren via sociale netwerken vergt tijd, heel wat tijd. En dan? Het gaat hier over het contact met uw doelgroep, met uw prospecten & klanten. Waarom zou u in hen niet veel tijd investeren? Is er dan een andere manier om omzet en rendabiliteit te bekomen? Tijd kost geld? Klopt. Maar men kan pas geld verdienen nadat men zelf eerst investeerde. Het succes van uw product of dienst wordt niet alleen bepaald door dat goed op zich, echter ook door de proactieve communicatie die u er rond voert. En daar waar u vroeger geld stak in een bedrijfsfolder, in een evenement en/of in prospectie via-via, investeert u nu ook een deeltje van uw kostbare tijd in het meetbaar, betaalbaar en interactief communiceren via het web.

Eén van de bekendste 'vertellers'; Hans Christian Andersen

Inhoud.
Er is die bekende Engelstalige uitspraak ‘content is king’; inhoud is koning. Wie veel te vertellen heeft, veel te delen heeft, is interessant. Wat u op het web brengt, is van belang. Niet wie of wat u bent. Creëer een ‘verhaal’, een wereldje op zich, rondom uw merk. Breng meer dan enkel puur commerciële boodschappen. Geef tips m.b.t. uw product / dienst. Stel vragen aan uw publiek op internet. Heeft u werkelijk niets te ‘vertellen’? Beperk dan het gebruik van sociale media tot ‘luisteren’. Begeef u onder het volk, op het wereldwijde web, en vis uit wat men daar over uw product(en) / dienst(en), over uw merk(naam) allemaal vertelt. Begin al eens met het ingeven van uw merknaam in Google en andere zoekmachines.

Oprechtheid & openheid.
Bij sociale media zijn de oude trucjes niet meer van toepassing. Geen blazoen oppoetsen, niet de dingen anders voorstellen dan dat ze in werkelijkheid zijn, geen reclametechnieken, niks ‘marketing’. De waarheid en niets dan de waarheid! Krijgt u kritiek, wordt uw merk door de gehaktmolen gedraaid, terecht of onterecht? Kruip dan niet in uw schelp. Maar reageer, bij voorkeur publiekelijk. Daardoor weten (lezen) anderen dat u op een constructieve, eerlijke wijze de dialoog met de klager aanging, dat u er niet vies van was om in gesprek te gaan, dat u begaan bent met uw doelgroep, of ze nu klagen of niet.

Vlotte pen, degelijke copywriting.
Persoonlijk zijn we van mening dat u de communicatie via sociale netwerken beter in handen geeft van een copywriter dan van een marketingverantwoordelijke. Waarom? Zie het deeltje ‘Oprechtheid & openheid’. Het ligt immers niet in de aard van een klassiek marketeer om een ‘open boek’ te zijn naar het publiek toe, om meteen rechttoe rechtaan publiek te reageren op kritiek. De copywriter daarentegen kan op een boeiende, luchtige en verstaanbare wijze zich uitdrukken, zonder over te komen alsof het publiek blaasjes wordt wijsgemaakt. Bovenal kan een tekstschrijver een verhaal brengen rondom uw bedrijf / merk. ‘Content is king!’

Een hele boterham, toch?! Niet voor niets dat heel wat bedrijven – groot en klein – ervoor kiezen om op basis van duidelijke, op voorhand vastgelegde en betaalbare prijzen hun communicatie via sociale media websites toe te vertrouwen aan externe bureaus zoals BackBone media. Heel wat minder kopzorgen, en toch goede resultaten.

Hoe communiceren zonder sociale media?

“Stel je even voor dat Facebook, LinkedIn, Plaxo, Twitter, Netlog, en vele andere netwerk-websites (sociale media) niet meer zouden bestaan. Hoe moet je dan communiceren?” Einde vorige maand werd die vraag gelanceerd op de weblog “The Harte Of Marketing – Opinions & observations on marketing, PR and social media”. De vraagsteller is, wat had je gedacht, een Amerikaans auteur / communicatie-specialiste, mevrouw Beth Harte. Want voor onze ‘Lage Landen’, waar het gebruik van sociale media nog niet eens is ingeburgerd, laat staan gekend, stelt zich deze vraag nog lang niet.

Maar toch is die denkoefening interessant. Wat te doen, mocht je als bedrijf of individu niet meer over sociale media beschikken, hoe zou je dan contact houden met je publiek / doelgroep? Of, anders gezegd, is ’social media’ het ultieme, is het de enigste manier waarop je anno 2009 nog kan communiceren? Kortom, zijn sociale media ‘zaligmakend’, de Heilige Graal?

Neen, natuurlijk niet!

Waarom praten en schrijven wij er dan zo vaak over?
Omdat sociale media u de kans bieden om op een verstaanbare, makkelijke, betaalbare en meetbare manier rechtstreeks en interactief in contact te komen & blijven met uw doelgroep, of dat nu vrienden, kennissen, familie, prospecten of klanten zijn. En wie wilt dat niet?!

Hoe te communiceren, mochten sociale media niet meer bestaan?
Dat is een makkie! Want alles draait rond puur menselijke aspecten, tiens! Of u nu communiceert via netwerk-websites zoals een Facebook of een LinkedIn, of u stuurt een e-mail, of u belt, u voert een gesprek, het maakt niet uit wat! Empathie, bekommernis om uw contactpersoon en oprechtheid zijn de winnende factoren in uw (bedrijfs)communicatie! Bij sociale media gaat het net als bij al uw andere manieren van communiceren over het ’sociale’ en dus niet over het woordje ‘media’.

En om op een sociale, oprechte manier om te gaan met uw doelgroep, heeft u heus geen duur, chique CRM-pakket (‘customer relationship management’) nodig. Begin bijvoorbeeld al eens met het correct schrijven van de naam van uw contactpersoon en met het achterhalen – en vooral onthouden – van haar / zijn verjaardag. Het zijn vaak de kleine dingetjes die het echte verschil maken, toch?

PS: Met dank aan Pieter De Wit voor het via Twitter doorspelen van het blogartikel van Beth Harte.

Wees persoonlijk bij het netwerken!

Of u het nu leuk vindt of niet, in uw privé- en in uw zakelijk leven is het leggen en onderhouden van contacten essentieel. Het hedendaags internet – heel wat meer interactief dan vroeger, gedaan met het eenrichtingsverkeer van ‘website naar lezer’! – helpt u bij dat zogenaamd ‘netwerken’. Zo hoorde u ongetwijfeld al wel eens van de bekende, veeleer zakelijke netwerkwebsite LinkedIn. Anderen zien dan weer hun heil in de sociale netwerkwebsite Facebook. Of gebruikt u liever Twitter? Of misschien combineert u al deze communicatiekanalen? … Wat u ook kiest, verlies een ding nooit uit het oog: wees zo persoonlijk mogelijk in al uw contacten via het wereldwijde web!

Laat u niets wijsmaken, er bestaan geen zogezegde regeltjes of wetten waaraan u zich dient te houden bij het gebruik van al die ’sociale media’ (verzamelterm voor websites en andere toepassingen die het mogelijk maken om via het web of via uw ‘intelligent’, mobiel telefoontoestel – ’smartphones’ zoals iPhone, BlackBerry, HTC,… – in contact te staan met anderen). Maar hoe moet u zich dan als persoon of als bedrijf / merk gedragen op kanalen zoals Facebook, LinkedIn, Plaxo, Twitter,..? Hou steeds in het achterhoofd dat het internet eenvoudigweg een kopij is van het alledaagse (offline) leven. Wanneer u bijvoorbeeld iemand aanspreekt op straat, u belt iemand op, of u stuurt iemand een e-mail, dan valt u toch ook niet zomaar met de deur in huis. Op z’n minst stelt u zich snel even voor en / of geeft u een woordje uitleg. Ook behandelt u uw gesprekspartner niet als een kort en snel item in uw overvolle agenda. Maar u bent oprecht begaan met dit contact of doet op z’n minst alsof. Klopt? Wel, zo ook op het internet!

Stuurt u iemand een berichtje via Facebook, nodigt u iemand uit via LinkedIn, deelt u info, afbeeldingen of video’s met uw contacten, het maakt allemaal geen verschil, wees persoonlijk & tactvol! Ook op het wereldwijde web gelden de ongesproken basisregels qua beleefdheid. En nog beter: laat voelen dat u echt bekommert bent om het contact met die persoon. Om het met een duur woord te stellen: wees empathisch! Vermijd bijvoorbeeld het gebruik van standaardtekstjes die u – vaak in het Engels – bij (semi-)automatisch gegenereerde uitnodigingen/berichten (o.a. bij de zakelijke netwerkwebsite LinkedIn is dit het geval) al meteen worden voorgesteld. Wilt u uw contactpersoon uitnodigen tot een bepaalde discussiegroep? Voeg dan een persoonlijke boodschap toe. Dat hoeft niet lang te zijn, desnoods slechts een zinnetje. Maar kom niet over als een onpersoonlijke, kille computer. Neem even de tijd, doe wat moeite, uw contactpersoon zal het bewust of onbewust zeker en vast waarderen.

Andere voorbeelden van hoe het wel of hoe het niet moet? Opmerkingen, suggesties of misschien wel een leuke of leerrijke ‘netwerkanekdote’? Laat het ons weten via een reactie, hieronder of stuur ons een e-mail.

Uw bedrijf / merk & Twitter? Vel een eerlijk, volledig oordeel!

“60% Twitter-gebruikers haakt af.” Et alors?!

Alles en iedereen heeft voor- en tegenstanders. Gelukkig maar! Ook Twitter, de rijzende ster aan het ‘social media’ firmament, kent hier in ons ‘Belgenlandje’ zowel zware fans als categorieke tegenstanders. En te midden van die twee zwart-wit meningen bevindt zich de nog zeer grote, grijze massa. In de politiek zou men spreken van ‘zwevende kiezers’, ‘onbeslisten’… Die laatste groep weet (nog) niet goed wat te denken van dit nieuw communicatiemiddeltje laat staan dat ze het kennen. En waar gaat die grijze massa ‘twijfelaars’ zich informeren? Bij Twitter-gebruikers in hun kennissenkring? Misschien… Als die er al überhaupt zijn! Maar zeker en vast ook ‘in de pers’; internet, kranten, magazines, radio & TV. Op zich niets mis mee, integendeel. Op voorwaarde dat de berichtgeving niet al te tendentieus is en zo geïnformeerd / onderbouwd mogelijk gebeurt. Zo kan een autojournalist zich maar moeilijk een degelijk beeld vormen van de door hem te recenseren wagen wanneer hij niet achter het stuur kon plaatsnemen voor het maken van een deftig proefritje.

En daar knelt nu net het schoentje… De voorbije dagen / weken verschenen in meerdere kranten en ook op het web berichten met ronkende titels:

“Twitter verveelt snel: 3 op de 5 gebruikers haakt af na een maand” (nieuwemedia.blog.nl)
“Nieuwe Twitter-gebruikers haken af na 30 dagen” (Metro)
“De Twitter Quitters” (express.be)
“Meeste Twitter-gebruikers stoppen snel / Microblog is erg vluchtig”
“60% gebruikers verlaten Twitter na een maand” (Het Laatste Nieuws)
…

Aanleiding voor deze artikels waren de recente onderzoeksresultaten van Nielsen Online. De tegenstanders van Twitter reageerden verrukt en verwijzen sindsdien te pas en te onpas naar bovenstaande artikels. Maar de twijfelaars, zij die niets of amper iets van Twitter afweten, baseren zich er ook op en doen dus geen enkele moeite om Twitter te leren kennen. En dat is een gemiste kans! Erger, dat is oordelen zonder kennis… Slim?

Het is allemaal de schuld van Twitter! Of toch niet? …
“60% van de gebruikers verlaat Twitter al na +/- een maand”… Et alors? – zou Mitterrand reageren. Betekent dit nu het mislukken van dit ‘nieuw’ communicatiekanaal, dat in België nog maar sinds begin dit jaar echt aan z’n stille opmars bezig is? Neen!
Want een product, of in dit geval een communicatiekanaal, is niet verantwoordelijk voor de fouten en / of het gebrek aan kennis van haar gebruikers! Ja, u leest het goed. Het zijn vaak de gebruikers die het middel niet (goed) kennen, begrijpen of benutten om vervolgens de zwarte piet naar het ding in kwestie door te schuiven alsof ‘het op niets trekt’.

Vorige ‘nieuwkomers’, zoals de telefoon, TV, GSM, internet, e-mail, ICQ, MSN Messenger, Facebook, kregen ook telkens bakken irrelevante kritiek over zich heen. De telefoon knabbelde aan de tijd die we tot dan nog in levende lijve met elkaar doorbrachten. De TV werkte verslavend, plots lagen de mensen uren in hun zetel, voor dat lichtbakje. “Ze komen hun deur niet meer uit!” Door de GSM werden we nu ook al op toilet of tijdens een etentje gestoord, stel je voor. En met het internet kwamen er allerlei kwaaltjes en virussen de huiskamer binnen en deden de kinderen nóg minder huiswerk. Terwijl dingen zoals Messenger en Facebook puur tijdverlies zijn, voor mensen die niet weten wat echt hard werken is! En oh ja, al die dingen zijn verslavend! Vermeldde ik dat al? De geschiedenis herhaalt zich, keer op keer.

Leer er degelijk mee omgaan, alvorens te oordelen!
Alle voornoemde dingen lijken ons anno 2009 doodnormaal. We leerden ermee omgaan. Maar nu is dus Twitter onze volgende publieke vijand numero uno, des duivels, onze virtuele schietschijf. Want ofwel verliezen we hopen tijd door achter die PC als een gek op de ‘refresh’-knop te drukken (verslavend dus), ofwel vinden we het puur tijdverlies, totaal onzinnig en zeker een onding voor bedrijven! “Want ik hoef niet te weten wat iemand tussen z’n boterham legt hoor!” Tja, Twitter is nochtans veel meer dan banale, nutteloze mededelingen tussen enkele vakidioten en ‘nerds’.
Net als al die andere dingen (TV, telefoon, e-mail,…) moet u het eerst leren kennen en dan oordelen wat het voor u kan betekenen. Kijkt u geen TV om weloverwogen redenen? U werd het bijvoorbeeld beu of vond dat u er niets meer aan had? Perfect! Laat dat ding! Of u kijkt doelgericht naar enkel die dingen die u interesseren, bijvoorbeeld bepaalde documentaires? Mooi zo, u legde voor uzelf een duidelijke doelstelling vast. Toch begint men heden ongeïnformeerd langs alle kanten op dingen zoals Twitter en Facebook te schieten. Ongeïnformeerd. Want stelt men deze zogenaamd kritische mensen een niet-oppervlakkige vraag over die communicatiehulpmiddeltjes – want dat zijn ze! – pikken die criticasters in de meeste gevallen meteen weer af. Ze weten het niet! Maar ‘t is dat het zo ‘chique’ staat, kritiek uiten op iets nieuws, iets ‘hot’. Natuurlijk…

Waarom haakt die 60% van de Twitter-gebruikers dan af? Wat deden / doen ze fout?
Neen wij veralgemenen niet, we geloven best dat een deel van die 60% ermee kapte na het echt grondig verkend en gebruikt te hebben. Er zijn immers tientallen redenen waarom iemand plots geen TV meer wilt kijken, geen radio meer hoeft of stopt met Facebook, e-mail of Twitter. Maar volgens ons heeft een al even groot gedeelte het aan zichzelf te wijten dat ze Twitter maar niets vonden. Die ronkende perstitels verbaasden ons niet. Want ook wij hoorden de voorbije weken gelijkaardige reacties: “Ik heb dat Twittergedoe eens een keertje geprobeerd. Ach, vind er niets aan hoor. Geef mij dan maar een Facebook!” Tweemaal fout!
Primo, men probeert zoiets niet op enkele dagen tijd om er dan al een oordeel over te kunnen vellen. En secundo, vergelijk aub Facebook niet met Twitter!

Ons advies over uw bedrijf/merk & Twitter?
Vorm uw mening pas nadat u Twitter alle kansen en tijd gaf om u al dan niet te bekoren, hetzij persoonlijk of zakelijk! Maar huil niet ongeïnformeerd mee met de wolven.

Hoe leert u Twitter kennen? Welke fouten moet u zeker vermijden? Waarom kost Twitter leren kennen moeite & tijd? Zijn er nadelen aan Twitter? En waarom mag u Twitter niet vergelijken met Facebook? In onze volgende blogberichten bezorgen we u de antwoorden, in verstaanbaar Nederlands…

KMO & bloggen, deel 1: waarop moet u letten?

Web 2.0 en de KMO: het hek is van de dam!
Sinds enkele maanden vragen steeds meer KMO’s en KKMO’s naar het gebruik van het ‘interactieve internet’ in hun communicatie. Waarom nu pas, en zo plots? Simpel, de laatste weken berichtten tal van klassieke media over diverse sociale media zoals Facebook en Twitter. Dus hoort de KMO het ergens waaien en wilt zij/hij er nu eindelijk eens het fijne van weten. Hun belangrijkste voorwaarde? Uitleg in een verstaanbaar Nederlands, dus geen ICT-taaltje! De hoogste tijd om onze bedrijfsblog aan te vullen met meer en gestructureerde info omtrent al die dingen. De komende weken behandelen we enkele populaire web 2.0-middelen. Communicatiekanalen waarbij we overtuigd zijn van hun nut en relevantie voor vele kleine en middelgrote bedrijven!

De komende weken overlopen we onder andere:
- blogs,
- e-mail marketing,
- rss feed & rss readers,
- een website voor de KMO anno 2009,
- online reputatiebeheer,
- Facebook & Netlog,
- LinkedIn & Plaxo
- Twitter,…

Als eerste thema nemen we ‘blogs’ onder de loep. Een voor de meeste KMO’s nog relatief nieuw medium. We splitsen het op in meerdere delen. Er is immers zoveel nuttigs over te schrijven! In dit deel 1 van “KMO & bloggen” overlopen we enkele basisbegrippen en geven we u alvast enkele tips mee, vaak ongeschreven regeltjes uit de blogosfeer (de naam die werd gegeven aan de wereld van ‘bloggers’ en ‘blogs’).

Wat is een blog?
Kort samengevat? De term ‘blog’ is afgeleid van ‘weblog’. Dat is een website waarop een of meerdere auteurs periodiek (meermaals per dag, eenmaal per dag, per week,..) bijdragen plaatsen. Een soort ‘logboek’. De bezoekers van een blog kunnen onderaan elke bijdrage hun reactie(s) achterlaten. Interactie en dialoog dus! Want bij iedere reactie wordt doorgaans gevraagd naam en een e-mailadres en/of website-adres achter te laten. Daardoor worden zowel de auteur(s) als de lezers die reageerden, via e-mail automatisch op de hoogte gehouden van volgende reacties. De door de auteurs geplaatste weblog-berichten zijn zowel qua vorm als qua inhoud zo gevarieerd mogelijk. Afbeeldingen, videofragmenten, teksten over een of meerdere op voorhand vastgelegde thema’s ofwel meer algemeen over allerlei dingen die de auteur(s) bezighouden. Wat ons meteen brengt bij de vraag: “wie blogt voor wie?”

Wie blogt voor wie?
Wie bent u?
Bent u een natuurlijk persoon of bent u een bedrijf? Maakt niet uit! Beiden kunnen een weblog starten en naar hartenlust publiceren! Natuurlijk verschillen bijvoorbeeld de onderwerpen op een blog van en voor huismoeders, dag en nacht met de publicaties op de bedrijfsblog van Coca-Cola. Maar de basisprincipes gelden voor iedereen. Alle tips die u hier op onze bedrijfsblog vindt, zijn zowel op mensen van vlees en bloed als op firma’s van toepassing. Want, regel 1 luidt: op het interactieve internet (web 2.0) gedraagt u zich maar beter als een tastbaar, echt iemand! Iemand met gevoelens, die rechtdoorzee communiceert en dus menselijk is.

Wie zijn uw lezers? Wie is uw publiek?
Is uw enigste lezeres uw vriendin of vriend? Bestaat uw harde kern van fans enkel uit uw familieleden? Heeft u tot nu toe nog geen enkele lezer? Of geen idee wie überhaupt in uw schrijfsels geïnteresseerd is? Niets van aantrekken! Als u enige tijd volhoudt en u brengt ‘waardevolle inhoud’, zal men u zeker en vast ontdekken op het wereldwijde web!

Bloggen: enkele tips:
regel 2: Wees en blijf jezelf!
Enkele dagen geleden ontdekte ik de website van de Nederlandse consulent Erno Hannink. Hij adviseert MKB bedrijven (equivalent in België = KMO) bij hun online klantenwerving en klantenrelaties. Op zijn website, genaamd ‘Enthousiasmeren’, schrijft hij blogberichten met tips voor het vinden en binden van klanten via het web. Kortom, een collega van onze eigen ’sociale media’-specialisten hier in huis. Een fijne blog, leerrijke en / of boeiende onderwerpen en een hoge frequentie. Hij schrijft bijna dagelijks iets op z’n blog. Het publiek liet niet lang op zich wachten.

Bij een van z’n laatste blogberichten kreeg Erno in een commentaar van een van z’n lezers plots de wind van voor. De kritiek kwam hierop neer: “schrijf a.u.b. minder over dat wat anderen denken, zeggen of schrijven op het web en opnieuw meer over je eigen meningen en gebeurtenissen. We komen om jou te lezen, niet een ander.” De consulent volgde een andere onuitgesproken ‘regel‘ uit de sociale media: hij incasseerde de kritiek ruiterlijk, boog (bij wijze van spreken) nederig het hoofd, bedankte voor de reactie en beloofde er in de toekomst werk van te maken.

Inderdaad, het unieke aan ‘bloggen’ zijn net die persoonlijke visies, de gekruide meningen van individuen. Wanneer u blogt, schrijft u niet indachtig uw lezer. Klinkt misschien gek, zeker vanuit het standpunt van een bloggende KMO. Maar een blog is niet hetzelfde als een eenzijdig reclameblaadje waarin alles steeds rozengeur en maneschijn moet zijn! Uw lezers komen niet naar uw blog om opgekuiste en weldoordachte, voldoende afgewogen tekstjes te lezen. Bah, neen! Je zal al gauw zonder publiek vallen. Wees oprecht en babbel zoals je je voelt. Weliswaar steeds met normen en waarden, en beleefd. Maar alsjeblieft, laat de gladde marketingprietpraat achterwege!

regel 4: durf standpunten innemen
Dat straalt zelfzekerheid uit en dus ook vertrouwen. Trouwens, zwart of wit, dat leest iedereen graag. Maar het grijze? Dat valt er genadeloos tussenuit. Hoe bekom je dat effect dan? Nogmaals, schrijf vanuit je buik, op je gevoel en heb lak aan wat anderen er misschien van denken. Bloggen, overigens het ganse sociale media gebeuren, draait rond woorden als betrokkenheid, oprechtheid, rechtdoorzee, discussiëren, kortom de DIALOOG aangaan! Wees gerust, een van je lezers is het vreselijk oneens met je laatste blogbericht? Zij of hij zal ongetwijfeld reageren in een commentaartekst onderaan.

Volgende keer:
KMO & bloggen, deel 2: waarom zou u bloggen? Is het niet enkel nutteloos geblaf, doelloos in het rond? We gaan in op pro’s & contra’s.

Opgelet, negatieve reclame is voortaan geen reclame!

Vroeger gold de regel “Negatieve reclame is ook reclame!”. Zolang ze maar over u praten en schrijven, was het idee bij vele reclamemakers & adverteerders. Logisch. Want binnen de klassieke media was het zaak zoveel mogelijk aan bod te komen, zo goed mogelijk in de kijker te lopen. En wat met die regel anno 2009?

Internet meest betrouwbare informatiebron
Gooi dat oude idee meteen in de vuilbak! We smeken het u! Want het interactieve internet (Web 2.0, tweerichtingsverkeer) werkt referentieel. Wat bedoelen we daarmee? Wanneer we op het internet zoeken naar informatie over een merk, firma, dienst en/of product, komen we niet alleen terecht op de bijhorende  website. De kans is heel groot dat we ook nog recensies, kritieken en/of meningen van andere mensen op ons beeldscherm te zien krijgen. En net als in het dagelijkse leven al eeuwen lang het geval is, hechten we ook op het internet enorm veel belang aan de mening van een ander. Of we die dan  persoonlijk kennen of niet, dat doet er zelfs niet toe.

Het marktonderzoekbureau InSites Consulting bevestigt dit met haar recent onderzoek naar wat of wie mensen als betrouwbaar beschouwen. In de categorie ‘betrouwbare informatiebron’ wint internet het van TV (2de plaats) en van kranten (3de plaats).

Uw reputatie op internet
Dus is dat wat men schrijft, zegt of toont over u op internet best wel belangrijk. Maar vele KMO’s zijn daarom bang van ‘Web 2.0′ en zeker van ’social media’. Net omwille van hun angst voor kritiek, “die dan iedereen zomaar kan lezen”. Ze hebben er geen controle over. En dan? Heeft u als merk of firma dan wel controle over dat wat men onder elkaar doorvertelt? Vele bedrijven betalen met de glimlach duur studiemateriaal en statistieken om te weten te komen wat hun doelgroep(en) denken en wensen. Maar wanneer ze de kans geboden wordt om als het ware gratis in dialoog te gaan met hun doelgroep, dan pikken ze raar maar waar massaal af. Kan iemand ons dat even uitleggen? Trouwens, door weg te blijven van het internet, stopt u niet wat anderen er over u of uw bedrijf plaatsen…

Weten wat je klant of prospect wenst. Beseffen hoe hij of zij denkt. Simpelweg weten wat hun behoeften zijn. En daarop meteen kunnen inspelen. Zin in? Ga dan meteen in dialoog met die klant of prospect! En liefst daar waar zij / hij heel wat tijd doorbrengt, daar waar u met haar / hem kan van mening wisselen, zonder je arm te betalen aan enquêtes en tevredenheidsonderzoeken! Het internet! Maak en bewaak mee uw reputatie. Durf objectiviteit en oprechtheid een kans te geven. En schaaf dankzij die reacties uw product of dienst bij, indien nodig. Een win-win voor iedereen. Wat houdt u tegen?

Hoe het niet moet…
Belkin, internationaal actief in computeraccessoires, ging wel op een heel ‘bijzondere’ manier om met hun angst voor objectiviteit op het internet. Ze dachten hun online reputatie te kunnen ’sturen’. Het hele verhaal kort samengevat? Ze betaalden mensen voor het schrijven van positieve recensies over hun producten. Zelfs al waren die mensen bijvoorbeeld helemaal niet zo tevreden of sterker nog, zelfs al hadden die mensen helemaal geen Belkin-producten in huis gehad. De blogosfeer (zo wordt het geheel van blogs en bloggende mensen op het internet genoemd) kwam dit te weten en reageerde voorspelbaar. Belkin werd overal tegelijkertijd aan de virtuele schandpaal genageld. Ze kregen dus wel hun internetaandacht maar als een negatieve, loeiharde boomerang in hun eigen gezicht.

Blijft u bang langs de zijkant zitten? Wordt u een Belkin? Of gaat u nou eens eindelijk ‘babbelen’ met uw doelgroep, zonder dat het u veel centen kost? Wat wordt het?

UPDATE dd 31-01-09: meer details over de manier waarop Belkin positieve recensies verwachtte, vind je HIER

Google onverslaanbaar?

‘Google is watching you’
De tijd dat Google enkel een zoekmachine was, ligt al lang achter ons. Sterker, als we het Franse adviesbureau Faber Novel mogen geloven, aast Google op ‘wereldheerschappij’! Ze hebben een punt… Google is rechtstreeks of onrechtstreeks al sterk aanwezig in ons dagelijks leven. Het bedrijf is wereldwijd actief in ontelbare deelsectoren. Een handig overzichtje van hun winkel vind je op hun eigen Over ons-pagina.

Een monopolist dus?
Niet volgens de pure betekenis van het woord. Een monopolie zou immers betekenen dat er geen alternatieven zijn. Ondermeer op het vlak van zoekmachines zijn er alvast enkele anderen zoals Yahoo, Windows Live Search, AltaVista, Lycos, Delicious, Ilse,… Maar hebben ze evenveel succes? Helaas niet, wat Bic voor pennen en Kodak voor fototoestellen werd, bekwam de naam Google met het woord zoekmachine: associatie! Maar nogmaals, anno 2008 is ‘zoeken’ slechts een deeltje van de Google-wereld.

‘Wie zoekt, die weet waar’
Eigenlijk mogen we al lang niet meer de algemene term ‘zoekmachine’ gebruiken. Afhankelijk van wat of waar je zoekt, zijn er ook telkens specifieke ‘zoekmachines’. Zoek je bijvoorbeeld wetenschappelijk? Of zoek je naar nieuws, of in of naar blogs, videofragmenten, afbeeldingen,…? Er zijn sowieso een of meerdere zoekmotoren! Hier een overzicht geven per categorie zou ons te ver leiden. Wikipedia geeft u dat vast en zeker. Maar het bekendste voorbeeld van een specifieke zoekmachine onthouden we u niet: Technorati, dé zoekmachine voor het haarfijn uitpluizen en diep doorgronden van blogs overal ter wereld.

Google onverslaanbaar?
Een dikke maand geleden herinnerde de Nederlandse website Hyped ons aan het feit dat het Nederlandse Hyves in 2007 Google een eerste maal wist te kloppen qua aantal paginabezoeken, althans wat de Hollandse cijfers van beiden betrof. Ook begin januari 2008 liep het gesmeerd voor diezelfde Hyves, ten opzichte van Google Nederland. Knap, want hoe populair Hyves bij onze noorderburen ook is, Google blijft een internationale mastodont met een miljoenenbudget qua publiciteit en met een zeer uitgebreid dienstennetwerk.

David tegen Goliath? Het kan nog steeds, zolang je maar jezelf duidelijk plaatst en specialiseert (Hyves start vanuit de gebruikersprofielen en zoekt enkel binnen wat alle leden tonen (video), schrijven (blogs,..) en zeggen (audio)), en consequent volhoud!

Want oprechtheid en eigenheid winnen, zeker als het interactief kan!