Meer klanten en omzet dankzij Facebook?

De vraag kon evengoed luiden: verkrijgt u meer klanten en stijgt uw omzet dankzij uw aanwezigheid op LinkedIn, Twitter, Plaxo, Netlog, MSN, en al die andere sociale netwerken…?

Door snel even een profiel aan te maken op Facebook alleen? Neen!
Door een profiel aan te maken op iedere netwerk-website? Neen, ook niet!

Onze eigen pagina op Facebook

Niet waar je wie bent, speelt een rol op het web. Wel wat je er op plaatst, is van belang! Uw (toekomstige) klant begeeft zich vrijwel dagelijks op het internet, zowel privé als professioneel. Daar gaat hij dan op zoek naar wat hem interesseert, naar wat hem van nut kan zijn. Wanneer hij tijdens die zoektocht bij u terechtkomt en de info die hij bij u vond, bewijst hem een dienst, is hij tevreden. Doet zich dergelijke situatie meermaals voor, dan begint hij u echt wel te waarderen. Stilaan, bewust of onbewust, zet de betreffende klant die waardering om in een zekere vorm van vertrouwen, onder het motto ‘dat bedrijf / merk / die persoon hielp me al vaak met z’n gratis tips / advies, daar kan je op bouwen!’. De Amerikanen omschrijven deze fases als ‘know, like and trust factor and word of mouth’; kennen, waarderen, vertrouwen en mond-tot-mondreclame. Dit alles leidt vervolgens tot meer verkeer naar uw website of blog en tot meer abonnees op uw periodieke nieuwsbrief via e-mail, met als ultiem resultaat meer ‘verkoop’, meer omzet, want een proactieve, moderne klantenwerving en hechte op service gebaseerde klantenbinding.

Facebook past perfect in dat plaatje. Zeker sinds men bedrijven via zogenaamde fanpagina’s de kans geeft om zich binnen Facebook als een persoon van vlees en bloed te gedragen, te midden van het publiek. De overbekende netwerk-website is enorm handig voor het tonen van uw kennis en het verhogen van uw geloofwaardigheid. En er is meer! Het gaat niet alleen om aanwezigheid, om kennis tonen en info geven. Nog heel wat belangrijker is de interactiviteit, het heen en weer contact tussen uw bedrijf/merk enerzijds en uw publiek anderzijds. Dat kan vanuit uw fanpagina op verschillende manieren:

- Het versturen van ‘updates’. Dit zijn berichten die u rechtstreeks vanuit de fanpagina naar al uw Facebook abonnees (‘fans’) verzendt.
- Uw ’status’ geregeld opfrissen. Bovenaan de fanpagina schrijft u een korte boodschap, uw ’status-mededeling’. Dat kan gaan van een mijmering, over dat waarmee u momenteel bezig bent, tot zelfs een vraag. Leuk om weten, telkens u uw status vernieuwt, komt dit te voorschijn in de overzichtspagina van elke fan.
- Het delen van ‘links’ (URL-/website-adressen), foto’s en video’s. Hierdoor kan u andere websites en blogs makkelijk combineren met en op uw Facebook-pagina.
- Een evenement via een agenda-item delen / verzenden naar al uw fans, waarop zij dan kunnen reageren en dit op hun beurt kunnen verder verspreiden onder al hun contacten.
- Het houden van een poll. Een van de vele manieren om te peilen naar de interesses en meningen van uw fans.
- Een prikbord aanbieden, waarop uw fans boodschappen achterlaten en/of vragen stellen.
- Een forum aanbieden. Daar stelt u ofwel zelf discussieonderwerpen voor, ofwel lanceren uw fans nieuwe gespreksonderwerpen.
- U kan uw schare fans ook naar hun mening vragen via door hen geschreven recensies. Pas echt nuttig in het geval van producten, bij diensten of merknamen iets minder relevant.
- Eindigt de opsomming daarmee? Neen, verre van. Facebook en andere, externe programmeurs ontwikkelden de voorbije jaren heel wat bijkomende toepassingen waaruit u zelf een keuze kan maken. Allemaal met een enkele muisklik toevoegbaar aan uw fanpagina.

Tot slot, dankzij de mogelijkheid om te reageren op vrijwel al deze bovenstaande items, krijgt u al gauw een nooit geziene interactie. Ook nieuwe geïnteresseerden verschijnen op het toneel. Want elke interactie die uw fan op uw pagina uitvoert, verschijnt in zijn eigen nieuwsoverzicht, wat door al zijn contacten ook wordt gelezen. Dit alles uiteraard op voorwaarde dat u zelf ook reageert op alle door uw fans geplaatste items en dat u zelf geregeld nieuwe inhoud plaatst. Tevens kan u bij de instellingen van uw pagina beslissen of uw fans hun eigen inbreng (foto’s, video’s, boodschappen) ofwel rechtstreeks op de hoofdpagina ofwel op een aparte ’subpagina’, ‘Alleen fans’, plaatsen.

Nadeel in dit alles is en blijft het feit dat geïnteresseerden zelf ook over een eigen Facebook-profiel moeten beschikken alvorens zij uw Facebook fanpagina kunnen bezoeken. Ook houdt Facebook voorlopig haar deuren gesloten voor zoekmachines als Google. Echter… deze week verkondigde Facebook dat ze zelf aan een uitgebreide zoekfunctie werken, binnen Facebook. Zoekmogelijkheden waarbij u de grens van de profielen van uw eigen ‘vrienden’ kan overschrijden. Stel je de oneindige mogelijkheden voor! Het belang van een actieve aanwezigheid op Facebook zal dan nog groter worden, voor elke KMO, groot of klein. U heeft er als bedrijf / merk dus nu al baat bij om daar te zijn waar uw (potentiële) klanten zijn: op het internet, dus ook op Facebook!

UPDATE 13-08-09: En nog geen dag later is het zover! De nieuwe zoekmogelijkheden zijn gelanceerd, terug te vinden ‘achter’ het klassieke ‘zoek’-vakje. Facebook heeft de zoekfunctie uitgebreid met zogenaamde ‘real time search’ waarbij u ook resultaten (status-updates, dialogen en andere gedeelde items) kan zien, afkomstig van profielen (gebruikers) die niet eens met u bevriend zijn binnen Facebook. Alvorens u ‘moord & brand’ schreeuwt over privacy, weet dan dit: alles wat is ingesteld als ‘privé’, blijft privé en wordt dus niet toegankelijk voor anderen. Ook beperkt Facebook uw zoekresultaten tot de laatste 30 dagen. Op frequente tijdstippen de wereld van Facebook even checken, is dus de boodschap.

Bent u als individu tevens ook een merk? (‘personal branding’)

Een van de vele 'standaardafbeeldingen' als illustratie bij 'personal branding'

In ‘Career Guide’, bijlage bij de uitgaven Data News nr.24 en Business ICT nr. 6, schreef journalist Kristof Van Der Stadt het kort maar krachtige artikel “Hoe bouw je een social media cv?”, voor elke leek in sociale media ongetwijfeld een goed verstaanbare bijdrage. Voor z’n schrijfsel ging Dhr. Van Der Stadt de spreekwoordelijke mosterd halen bij de Amerikaanse auteur Dan Schawbel. Deze laatste heiligt sedert jaar en dag het principe dat u uzelf, individueel, dus ook als persoon van vlees en bloed, kan en moet promoten door/via het gebruik van sociale netwerk-websites (zogenaamde ‘personal branding’). Van Der Stadt herneemt in z’n artikel een zestal van diens tips:
“1) Begin met een website of blog.
2) Kies een URL.
3) Denk na over design.
4) Breng een snuifje multimedia aan.
5) Integreer de profielen van je sociale netwerken.
6) Zorg dat je online cv kan gedeeld worden.”

Persoonlijk zijn we van mening dat wij hier in de Lage Landen ons niet meteen en zeker niet al te sterk moeten richten op ‘personal branding’-specialisten zoals Dhr. Schawbel. Op typisch Amerikaanse wijze overdrijft hij. Niet ieder persoon is er immers mee gebaat zichzelf als een merk(naam) te beschouwen en als dusdanig te promoten (lees: in de kijker te brengen). Zet sociale media pas in van zodra u er een of meerdere redenen voor heeft. Pas wanneer het relevant is. En dus niet ‘omdat iedereen het al doet’. Kuddegeest en / of het kopiëren van wat een ander al doet, is totaal uit den boze in de wereld van sociale media. Lees er gerust onze eerdere blogartikels op na, waarin we tot in den treuren toe herhalen dat het ook bij het gebruik van sociale netwerken net draait om facetten zoals oprechtheid, inlevingsvermogen en authenticiteit.

Laat ons a.u.b. niet vergeten dat mensen als Schawbel er alle belang bij hebben om de cultuur van het persoonlijk ‘ver-merken’ zo stevig als mogelijk aan de man te brengen. Niets mis mee, verre van. Maar men moet de brave man enigszins relativeren of op z’n minst in het juiste kader plaatsen. Commerciële motieven spelen zeker en vast mee. Wijzelf volgen mensen zoals een Jeff Jarvis – invloedrijk blogger en tevens auteur van het nu al bekende boek “Wat zou Google doen?” – en een Dan Schawbel dus niet in al hun beweringen. Maar alle auteurs en online communicatieverantwoordelijken, ook wij in het verleden, wijzen wél op het belang van een degelijk online reputatiebeheer! En niet zonder reden!

Online reputatie- of imagobeheer is een rekbaar begrip. Laat ons het heel eenvoudig stellen: er zijn twee soorten dingen die over u op het internet staan: dat wat u er zelf op plaatst en dat wat anderen over u op het wereldwijde web achterlaten. Merkt u het op? Ook hier weer geldt onze eerdere stelling dat het hedendaags, interactief internet simpelweg een online kopij is van het offline, alledaagse leven. Want ook in ons dagelijks leven praat de ene persoon over de andere. En dan zwijgen we nog over alles wat u zelf rondbazuint, over uzelf en over anderen. Maar in tegenstelling tot het dagelijks, echte leven, kan u op internet wel gauw te weten komen wie wat over u vertelt of beweert. Niet alleen kan u hun mening opzoeken, en lezen/horen. Ook kan u, indien gepast en gewenst, reageren. Een luxe die u niet geniet in uw offline leventje, toch? Misschien beweert iemand in een Gents café op dit eigenste ogenblik de gekste dingen over u of uw bedrijf. Die verteller geniet de aandacht van z’n omstaanders zonder dat u de kans krijgt om hen, voorzien van sterke argumenten, al dan niet tegen te spreken.

Kortom, of het nu gaat om uw curriculum vitae op het internet, of om uw vakantiefoto’s,… Lig niet teveel wakker van alle op sensatie beluste artikels over geschonden privacy, mee lezende werkgevers, inbrekers, Fiscus of ander gespuis op en rond sociale media. Kijk gewoon even uit waar je met wie bevriend bent en wat je waar met wie deelt. Zo moeilijk is dat niet. Trouwens, in het alledaagse leven vertelt u toch ook niet alles aan iedereen?!

PS: Bijvoorbeeld, vergeet niet om af en toe even jezelf (jouw naam) in het Google-zoekvakje te plaatsen. U staat er soms van te kijken wat het internet al allemaal over u weet! Succes!

Bedrijven, schat het belang van ’social media’ naar waarde in!

Ja sociale media breken door, maar maak u geen illusies! De overgrote meerderheid van de KMO’s blijft tot op heden heel argwanend, vol ongeloof, soms bibberend de interactieve boot afhouden. Vrij vertaald: anno 2009 blijft de KMO, bewust of onbewust, weigeren om op een betaalbare, meetbare en directe manier met haar doelgroep te communiceren. We krijgen de zinnen – stuk voor stuk klassiekers – bijna dagelijks te horen: “Wat kan ik, zakelijk gezien, nu in hemelsnaam aanvangen met die sociale media zever?!” Soms verpakt in een verdienstelijke poging van cynisme: “Ja, we merkten het al op; jullie brengen heel wat uurtjes door op Facebook en Twitter he!? Zoveel vrije tijd op kantoor?” En heel af en toe ook een bange reactie: “Oei neen, voor mij geen blog hoor, stel dat er iemand een negatieve opmerking achterlaat, wat dan!?!”

In een eerder blogbericht beantwoordden we de vraag of bedrijven en hun merken wel of niet thuishoren op Facebook en andere ’social media’. Het aantal reacties en lezingen op onze blog was overduidelijk: deze vraag houdt velen bezig. En dat is niet zonder reden. Want terwijl kanalen zoals Twitter, FriendFeed en Facebook al maanden (jaren!) dagelijkse kost zijn aan de andere kant van de grote plas (USA), breken sociale media nu pas echt door, hier in onze contreien. We bevinden ons op een kantelmoment. Ook de huidige economische malaise speelt daarbij een invloedrijke rol. Bedrijven zijn immers, nu meer dan ooit, op zoek naar alternatieve mogelijkheden om met hun doelgroep in contact te komen, liefst op budgetvriendelijke wijze.

Overschat ’social media’ niet!
Maar juist in hun koortsachtige zoektocht naar ‘goedkope’ en tegelijk efficiënte middelen ligt een eerste, groot risico verscholen: het overschatten van ’social media’. Door vandaag een bedrijfspagina op Facebook op te starten, heeft u volgende week niet vijf nieuwe klanten aan de deur. Door gedurende enkele maanden af en toe een e-mail uit te sturen naar een bepaald adressenbestand, verzamelt u niet dat gedroomd dozijn nieuwe prospecten. En ook een dure, flashy website is geen ‘geldkoe’ binnen uw bedrijf. Voor het ‘interactieve internet’ geldt net als in het dagelijks ondernemersleven de aloude regel dat je aan een goede naam jarenlang moet werken terwijl je aan een slechte naam op vijf minuten tijd kan komen. Met het inzetten van die zogenaamde ’social media’ communicatiekanalen investeert u wel op middellange tot lange termijn in de ‘band’ met uw doelgroep. Dat betekent dat u best uw sociale media-inspanningen ietwat doordacht en gepland maar vooral consequent en oprecht volhoudt, alvorens u er ook maar een vrucht kan van plukken! Evalueer uw inzet binnen de diverse kanalen niet na slechts enkele maanden, geef het de nodige tijd om z’n weg te vinden, om te groeien. Sociale media kosten u doorgaans weinig geld. Want heel wat van hen zijn ‘gratis’ beschikbaar, uiteraard tot wanneer men daarover anders beslist… (maar dat is een ander verhaal) Moeite en tijd, dat kost het u wel. Uren, bloed, zweet en tranen! Logisch, dergelijke communicatiekanalen moeten worden gevoed, het liefst met leuke, relevante en / of leerrijke info voor uw volgers. Niets is zo dodelijk negatief als wanneer uw publiek het gevoel krijgt dat uw sociale media (Facebook pagina, Twitter profiel, Netlog pagina, …) op sterven na dood zijn. Ze pikken af om nooit meer terug te komen… Het virtueel leeglopen van uw zaak, zo kan je dat doemscenario bekijken.

Belangrijk: al dat harde werk loont wel degelijk de moeite! Want zoals de Amerikanen het al een paar jaar geleden omschreven: “The game is changing!”. De spelregels volgens dewelke ieder bedrijf/merk voortaan zal communiceren naar, met en tussen de doelgroep zijn in volle verandering. Het interactieve internet heeft het machtscentrum verschoven van de adverteerder naar de ontvanger. Vanaf nu beslist uw doelgroep zelf wat men interessant en leuk vindt en dus dichterbij laat komen. Klassiek adverteren, een evenement, of de zoveelste promofolder? Afgedaan hebben deze communicatiemiddelen zeker niet. Maar opvallen of aanvaard worden, doet u er evenmin mee. Zeg nu eens, wie of wat vindt u zelf een meerwaarde hebben? Met wie trekt u graag op, in uw dagelijks leven? Fijne, interessante collega’s & vrienden. Vaak mensen van wie u bewust of onbewust vindt dat ze op de een of andere manier een verrijking in uw leven zijn. Bedrijven en merken moeten dan ook dringend opnieuw leren ‘babbelen’ met hun doelgroep en daar zijn waar hun ‘klanten’ zijn. Gepassioneerd en geïnteresseerd zijn in hen! Geven, geven, geven…! Aanvaard worden, om vervolgens, als het effe mee zit, leuk/interessant te zijn en dan… de relatie verder uitdiepen. Het zijn die sluipende, recente wijzigingen welke u als ondernemer voelt. Maar ook de toeleveranciers (media, reclamebureaus, communicatiespecialisten en mediacentrales) moeten hun denk- en handelswijzen drastisch wijzigen. We durven zelfs te beweren dat bijgevolg ook de (oude) verkoopstactieken plaats zullen maken. Want, nogmaals, de ‘macht’ ligt voortaan bij de consument, bij uw en onze klanten! (Wat verderop in dit blogbericht komen we terug op deze stelling.)

Onderschat ’social media’ niet!
Nog erger dan overschatten, is het onderschatten van ’social media’! Bent u heden er nog steeds van overtuigd dat sociale media slechts een hype zijn, louter amusement en tijdverdrijf voor zij die niet weten wat werken is? Dat is heel jammer en enigszins gevaarlijk. Waarom? Omdat u bij het beoordelen van die sociale media een onderscheid moet maken tussen de verschillende manieren waarop ze door verschillende groepen van mensen benut worden.
Ja, op netwerk-websites zoals Facebook en Netlog wordt heel wat tijd doorgebracht (lees: verspeeld) met het virtueel gooien van hoofdkussens, het becommentariëren van elkaars vakantiefoto’s, het uitwisselen van  videofilmpjes enzovoort. Maar deze eerste groep op zich dient al genuanceerd te worden. Bekijk die groep van tijdverdrijvende sociale media gebruikers ook even als potentiële consumenten. Er zijn immers heel wat merken die hun voordeel doen met het ‘ontmoeten’ van die gebruikers. Voorbeelden genoeg: Coca-Cola, Snickers, Lego, Lu,…
En dat hoeven daarom nog niet allemaal pubers te zijn! Talrijke grote merken, die de stap naar sociale media al wel zetten, bekwamen na enige tijd een grote schare aanhangers, merkambassadeurs, of in het taaltje van bijv. Facebook: fans! Dat is geen marketingregel, maar pure logica. Want iets waar men fier over is, daarover wilt men met anderen ‘babbelen’. Of een groep waartoe men ‘behoort’, daar is men apetrots op en… Juist ja, communiceert men over met anderen om zich heen. Groepsgevoel! Oftewel, wat wij graag noemen: merkbeleving!
Daarnaast zijn er ook al heel wat mensen die op een zakelijke wijze of met een serieuze bedoeling ‘rondwandelen’ doorheen dergelijke sites. Niet alleen mensen actief in ‘human resources’ maar ook uw potentiële zakenpartners bevinden zich ergens in de virtuele massa. Tot slot zijn er ook de rechtstreekse verkoopmogelijkheden op dergelijke sites. Afhankelijk van de goederen of diensten die u aan de man brengt, kan u met behulp van derhelijke kanalen uw producten in de kijker plaatsen, uw doelgroepen informeren en dichtbij u houden, acties organiseren en/of promoties weggeven enz.
Kortom, sociale media = een variant van of communicatiemiddelen voor .. mond-tot-mondreclame op het wereldwijde web!

De gevolgen van sociale media voor uw bedrijf/merk en uw omgang met uw klanten…
Laat ons een heel makkelijk voorbeeld geven. Stel, u baat een restaurant uit, eentje met ambities. Lekker eten, een aangenaam kader en een vlekkeloze service, dat zijn de dingen die tellen. Hoe meet u uw succes? Natuurlijk door de evolutie van uw zakencijfer. En zit de zaak steeds eivol? Mooi zo! Enkel de betreffende horecagids(en) maakt of kraakt uw reputatie. Alhoewel, een ontevreden klant zal z’n mening over uw zaak vermoedelijk met z’n kennissen delen. Maar over het algemeen kon u tot voor kort het imago en de reputatie van uw zaak onder controle houden.

Die tijd is nu voor goed voorbij… Het interactieve web (ook wel web 2.0 genaamd) maakt(e) van elk individu een potentieel recensent van uw restaurant. Zij of hij maakte een onaangename ervaring mee in uw zaak? Misschien blogt de betreffende persoon hierover? Wat als uw potentiële klanten, alvorens te reserveren, de naam van uw restaurant eerst even door Google halen en de kritiek op die blog onder ogen krijgen? Of liet zij/hij een opmerking achter op gespecialiseerde websites zoals resto.be, waarna anderen die een bezoek aan uw zaak overwegen, dit lezen en misschien afhaken?  Een gruwelijke gedachte? Dat hangt ervan af!
Want wat dit aspect betreft, werd het interactieve web eigenlijk een zelfregulerende wereld. Je zou het kunnen samenvatten als volgt: wie goed doet, goed krijgt. En wordt er onverwacht toch kritiek gegeven, dan heb je bij social media, in tegenstelling tot het geroddel op iedere hoek van de straat, wel de kans om het op te merken en eventueel te reageren. Want alles wat op het web staat, is grosso modo traceerbaar. Was de kritiek terecht? Leer eruit. Was het onterecht? Dan is de kans groot dat die ene persoon geen bijval krijgt en al gauw alleen achterblijft met z’n opmerkingen. Of een ander al vaak gezien scenario: uw schare trouwe volgers ‘countert’ die negatieve uitlating meteen.

Indien u goed en geregeld een internetoogje in het zeil houdt, proactief en oprecht communiceert, alsook luistert naar uw doelgroep en menselijk blijft in uw doen en laten (ook u bent niet foutloos, net als hen), dan zal u gauw een hechte relatie aanknopen met uw klanten, wat zeg ik, met uw fans!!! En fans, tja, dat zijn gedroomde verkopers, toch?!

Horen bedrijven/merken thuis op Facebook & andere social media?

Het debat is ondertussen in alle hevigheid losgebarsten: horen merken thuis op sociale media & netwerk websites zoals Facebook, Netlog, MySpace, Twitter, LinkedIn en vele anderen? Met zijn opiniestuk ‘Merk zoekt vriend’ op de webstek ‘De Standaard.biz (Marketing & Media)’ levert Dhr. Fons Van Dyck (van het bureau “think/BBDO”) alvast een interessante bijdrage te midden van de huidige discussie. Aanleiding voor zijn schrijfsel is de publicatie van een Nederlandse studie (Social Media Monitor) die de aanwezigheid van Nederlandse merken op sociale mediasites onderzocht. Een van de vaststellingen is even verrassend als voorspelbaar: merken blijken vooralsnog afwezig op het interactieve, ’sociale’ web.

Bedrijven & hun kennis? Hun reclamemakers & motieven?
Kijk, ons verrast dat geheel niet. De merken, of beter gezegd de bedrijven achter die merken, ontbreekt het vaak aan kennis maar vooral aan tijd. Ook nam tot nu toe niemand de tijd om die bedrijfsleiders uit te leggen welke de mogelijkheden zijn om op een interactieve, budgetvriendelijke en meetbare manier rechtstreeks met hun doelgroep(en) te kunnen communiceren. En wat dan met de door die zakenlui vergoedde marketing- en communicatieverantwoordelijken, reclamemakers en mediacentrales? Ach, overschat aub hun kennis en gebruik van de zogenaamde web 2.0-toepassingen niet. Het is er doorgaans triestig mee gesteld. Trouwens, die kleine ons-kent-ons-wereld van reclame & communicatie is er mee gebaat de ‘oude werkwijzen’ mee in stand te houden. Of denkt u dat sommige bureaus zelf echt niet beseffen hoe erg ze achterop hinken als het op hun ‘knowhow’ aankomt met betrekking tot ‘echte dialoog met klanten via het web’? En dan zwijgen we nog over de traditionele media en al even klassieke reclamemakers wiens einde steeds dichterbij komt met iedere nieuwe ontwikkeling op het vlak van online communiceren tussen leverancier en klant. De een z’n dood is de ander z’n brood. De evoluties in communicatie en media vormen zeker geen uitzondering op die regel.

Bedrijven/Merken wel of niet op sociale mediawebsites?
Maar eigenlijk is dat voer voor een ander, apart blogbericht. Dus terug naar het opiniestukje van Dhr. Van Dijck, als bijdrage in de huidige polemiek ‘of merken eigenlijk wel thuishoren op sociale mediasites’. Als lezer merkten we een rode draad op doorheen zijn alinea’s: de gebruiker van dergelijke sociale media netwerkwebsites is op zoek naar ‘vrienden’, geen ‘merken’. En die mening hoor je steeds vaker opduiken, zeker sinds de nieuwe ‘look’ van Facebook fanpagina’s, waardoor merken nu ook als echte mensen/vrienden kunnen communiceren binnen deze social media website.
Toch zijn we het hier bij BackBone media oneens met die achterliggende stelling. Mensen willen geen merken op hun favoriete sociale websites? Juist, ze willen vrienden. Maar betekent dat dan hetzelfde als ‘merken horen niet thuis op sites als Facebook, Twitter e.a.’? Fout!

Vrienden worden fans, fans worden verkopers! Merkbeleving…
Dat mensen vrienden rondom hun willen en geen merken geldt niet alleen op het internet! Die regel geldt overal! Waarom heeft u graag (bepaalde) vrienden? Ze zijn op de een of andere manier een verrijking in uw leven. U voelt zich op uw gemak en / of beter in hun gezelschap. En zo ook met merken waarvan diezelfde mensen fan zijn! Of het dan om hun favoriete voetbalclub, hun onmisbare verzorgingsproducten of hun droomwagen gaat, het maakt niet uit, ze zijn fier en blij over die dingen te kunnen beschikken en verspreiden hun blijdschap met iedereen rondom hen. Kortom, ze worden uw beste verkopers, uw merkambassadeurs (mond-tot-mondreclame!!). Wij gebruiken in zo’n geval dolgraag de term ‘merkbeleving’. Hoe bekomt u als bedrijf (als merk) die schare fans? Vriendjes worden! Begrijp en respecteer dát uitgangspunt in al uw externe communicatie en de weg naar een sterke band met uw klanten/doelgroep ligt wijd open! Maar laat het nou net die ongeschreven wet zijn waartegen vele bedrijven/merken dagelijks zondigen als ketters… (zucht…)

Anders gezegd, ja, merken horen wél thuis op sociale media websites zolang ze maar enkele voorwaarden respecteren. Zich ‘gedragen’ als een echt, natuurlijk persoon, eentje van vlees en bloed, is een van de belangrijkste vereisten. Wat bedoelen we daarmee? Oprecht, loyaal, geïnteresseerd in elkaar (dus niet eenzijdig communiceren hoe goed u bent), onophoudelijk communiceren. Net zoals u met uw vrienden praat tijdens een etentje of een telefoongesprek.

De echte uitdaging?
Sinds de toenemende populariteit van Facebook, Twitter en andere ’social media websites’ heeft iedereen zowel online als offline onophoudelijk zitten ‘tetteren’ als een viswijf. Niet via die (nieuwe) media maar wel over die ‘moderne’ kanalen als Twitter en Facebook. En ook die andere nationale volksport, ‘iemand anders rekening maken’, deed men met verve: of Twitter er wel of niet zou in lukken om geld te verdienen, of Facebook wel of niet zou overgenomen worden door een concurrent, enzovoort… Veel geblaat (over die kanalen), maar weinig wol (via die media)! Want ondernamen de bedrijven iets? Deden ze moeite om die dingen tijdig te verkennen, te doorgronden en al dan niet toe te passen voor hun bedrijven/merken? Slechts enkelen en zij plukken er nu al de eerste vruchten van.

Het op te lossen vraagstuk is dus niet of merken thuishoren op die websites. De echte uitdaging zit vervat in hoe bedrijven en hun merken zullen omgaan met die zogenaamd nieuwe media. Zal iedere KMO in de komende maanden/jaren die nieuwe mogelijkheden onder de knie krijgen? En nog veel belangrijker: zullen ze zich weten te gedragen als ‘echte mensen’, op dat interactieve internet? Zullen ze van hun op het web surfende doelgroep échte fans kunnen maken, door met hen op een losse ongedwongen stijl rechtstreeks en snel te communiceren? Ja? …

Maar hoe wordt u als bedrijf/merk vrienden met uw doelgroep? Hoe gaat dat concreet in z’n werk? … Binnenkort, hier op onze BackBone media bedrijfsblog!

Tot slot, had u al goede of slechte ervaringen met merken/bedrijven op ’social media’ websites zoals Facebook, Netlog of Twitter? Laat het ons weten. Of bent u het totaal (on)eens met onze stelling? Aarzel niet, reageer even via de onderstaande commentaarmogelijkheid. Succes & tot gauw!

Opgelet, negatieve reclame is voortaan geen reclame!

Vroeger gold de regel “Negatieve reclame is ook reclame!”. Zolang ze maar over u praten en schrijven, was het idee bij vele reclamemakers & adverteerders. Logisch. Want binnen de klassieke media was het zaak zoveel mogelijk aan bod te komen, zo goed mogelijk in de kijker te lopen. En wat met die regel anno 2009?

Internet meest betrouwbare informatiebron
Gooi dat oude idee meteen in de vuilbak! We smeken het u! Want het interactieve internet (Web 2.0, tweerichtingsverkeer) werkt referentieel. Wat bedoelen we daarmee? Wanneer we op het internet zoeken naar informatie over een merk, firma, dienst en/of product, komen we niet alleen terecht op de bijhorende  website. De kans is heel groot dat we ook nog recensies, kritieken en/of meningen van andere mensen op ons beeldscherm te zien krijgen. En net als in het dagelijkse leven al eeuwen lang het geval is, hechten we ook op het internet enorm veel belang aan de mening van een ander. Of we die dan  persoonlijk kennen of niet, dat doet er zelfs niet toe.

Het marktonderzoekbureau InSites Consulting bevestigt dit met haar recent onderzoek naar wat of wie mensen als betrouwbaar beschouwen. In de categorie ‘betrouwbare informatiebron’ wint internet het van TV (2de plaats) en van kranten (3de plaats).

Uw reputatie op internet
Dus is dat wat men schrijft, zegt of toont over u op internet best wel belangrijk. Maar vele KMO’s zijn daarom bang van ‘Web 2.0′ en zeker van ’social media’. Net omwille van hun angst voor kritiek, “die dan iedereen zomaar kan lezen”. Ze hebben er geen controle over. En dan? Heeft u als merk of firma dan wel controle over dat wat men onder elkaar doorvertelt? Vele bedrijven betalen met de glimlach duur studiemateriaal en statistieken om te weten te komen wat hun doelgroep(en) denken en wensen. Maar wanneer ze de kans geboden wordt om als het ware gratis in dialoog te gaan met hun doelgroep, dan pikken ze raar maar waar massaal af. Kan iemand ons dat even uitleggen? Trouwens, door weg te blijven van het internet, stopt u niet wat anderen er over u of uw bedrijf plaatsen…

Weten wat je klant of prospect wenst. Beseffen hoe hij of zij denkt. Simpelweg weten wat hun behoeften zijn. En daarop meteen kunnen inspelen. Zin in? Ga dan meteen in dialoog met die klant of prospect! En liefst daar waar zij / hij heel wat tijd doorbrengt, daar waar u met haar / hem kan van mening wisselen, zonder je arm te betalen aan enquêtes en tevredenheidsonderzoeken! Het internet! Maak en bewaak mee uw reputatie. Durf objectiviteit en oprechtheid een kans te geven. En schaaf dankzij die reacties uw product of dienst bij, indien nodig. Een win-win voor iedereen. Wat houdt u tegen?

Hoe het niet moet…
Belkin, internationaal actief in computeraccessoires, ging wel op een heel ‘bijzondere’ manier om met hun angst voor objectiviteit op het internet. Ze dachten hun online reputatie te kunnen ’sturen’. Het hele verhaal kort samengevat? Ze betaalden mensen voor het schrijven van positieve recensies over hun producten. Zelfs al waren die mensen bijvoorbeeld helemaal niet zo tevreden of sterker nog, zelfs al hadden die mensen helemaal geen Belkin-producten in huis gehad. De blogosfeer (zo wordt het geheel van blogs en bloggende mensen op het internet genoemd) kwam dit te weten en reageerde voorspelbaar. Belkin werd overal tegelijkertijd aan de virtuele schandpaal genageld. Ze kregen dus wel hun internetaandacht maar als een negatieve, loeiharde boomerang in hun eigen gezicht.

Blijft u bang langs de zijkant zitten? Wordt u een Belkin? Of gaat u nou eens eindelijk ‘babbelen’ met uw doelgroep, zonder dat het u veel centen kost? Wat wordt het?

UPDATE dd 31-01-09: meer details over de manier waarop Belkin positieve recensies verwachtte, vind je HIER

Online in stijgende ‘line’

Deze week lijkt onze telex alleen maar ‘online’ nieuwtjes te spuwen! Allemaal goed nieuws:

Een recent onderzoek toont aan dat in Groot-Brittanië het internet de TV inhaalt als meest gebruikte reclamemedium. En waar stijgers zijn, zijn ook dalers. Print, meer specifiek de kranten, deelt in de klappen. Benieuwd of die wind zal overwaaien…

Test-Aankoop, Vergelijk.be en FOD Economie melden ons dat de Belgische online klant de binnenlandse webwinkels betrouwbaarder vindt dan de buitenlandse. Hoe weten ze dat? Simpel, het aantal klachten over buitenlandse webwinkels vormt een duidelijke meerderheid. Vertrouwen blijft ook op het internet reuzebelangrijk bij de aankoop. Is dat nou niet vertederend? De wereld ligt aan z’n voeten, toch koopt de Belg lokaal, ook en zelfs vooral op dat internet.

Tot slot nog een drietal berichten over de spelers op dat internet:

- Zo stelt Pub Magazine vast dat bij de Belgische reclamebureaus de online spelers het snelst groeien.
- De zakelijke ’social networking’ website LinkedIn is qua aantal leden kleiner dan bijvoorbeeld de ‘vriendschappelijke’ Facebook maar wordt heden – aldus eigen berekeningen weliswaar – gewaardeerd op een totaal van +/- 1 miljard USD.  LinkedIn blijkt immers heel wat rendabeler te zijn en haalde recent dan ook een bijkomende 53 miljoen USD op uit hun laatste investeerdersronde.
- Microsoft groepeert sinds kort al haar (digitale) reclame- en uitgeversdiensten onder de nieuwe naam Microsoft Advertising. Nieuwe naam, nieuw logo en dus ook een nieuwe website. Computerfabrikantje Microsoft wenst in de toekomst een belangrijkere rol te spelen in de markt van de reclame. Ze is ervan overtuigd dat binnen enkele jaren meer dan 20% van haar inkomsten daaruit afkomstig zullen zijn.

‘Social media’ versus ‘advertising’

Oftewel: Sociale media versus adverteren.
Voor alle duidelijkheid: ‘Social Media’ is de verzamelnaam voor online marketinginstrumenten zoals web 2.0, e-nieuwsbrieven, bedrijfsblogs, webvideo of netwerksites als LinkedIn
‘Adverteren’, dat is ons allen bekend.

Eigenlijk is het geen ‘versus’-verhaal maar is het ene een alternatief voor het andere. Nu meer dan ooit!
Dat is één van de talrijke conclusies die men trok op het ‘Social Media Event’ op 12 juni te Utrecht.
De grote marketers weten dat al lang, zegt u? Neen, fout. Zie onze eerdere blog “Internetcommunicatie” van 20 juni. En de KMO’s? Oei oei… Want zij hebben zo mogelijk nog meer info nodig alvorens ze kunnen oordelen over het nut van ’social media’ voor hen. Daarop kunnen we niet genoeg hameren: voorlichting. Niet de bloemetjes en de bijtjes hoor! Maar ‘digitale voorlichting’, noemen wij het graag. Dat is onze uitdaging! Want wanneer je daarin lukt, wanneer de KMO er de meerwaarde van inziet, dan ben je zijn/haar partner voor de daaropvolgende jaren zonder nog één enkele offerte te moeten indienen. Iets waar de ‘big boys’ alleen maar van kunnen dromen… Een partnership met de klant is van dan af als een relatie: af en toe eens een fikse discussie maar als het goed zit zonder al teveel moeite gezellig samen oud worden!