5 gevolgen van sociale media & mobiel internet, belangrijk voor elke KMO!

De uitgebreide en snelle doorbraak van sociale media heeft bepaalde gevolgen, die ook voor uw klein of groot bedrijf een cruciale rol spelen.  Zeker nu ook in ons land het aantal ‘smartphones’ (mobiele telefoons voorzien van internettoegang, e-mail, fotocamera en vele andere toepassingen) toeneemt.  We zetten ze even op een rijtje, zonder technische details, in verstaanbaar Nederlands…

1. U bent / handelt persoonlijk!
Vroeger bracht uw bedrijf via klassieke communicatiemiddelen en media eenzelfde boodschap naar uw ganse doelgroep.  Logisch, u had geen keuze en beperkte zich tot één bedrijfsfolder, tot één website en één reclamespot.  Grote bedrijven met dito budgetten pasten er een mouw aan door meerdere folders, verschillende promotieacties en diverse campagnes aan te maken.  Oké, misschien was uw folder toch ook opgesplitst in verschillende fiches en was uw website onderverdeeld in rubrieken.  Maar uw communicatie verliep niet dynamisch, laat staan dat u snel op de bal kon spelen. Door het interactieve internet kan uw bedrijf nu op een eenvoudige manier met elke klant en prospect afzonderlijk communiceren.  Het bedrijf / merk wordt opnieuw een persoon van vlees en bloed.  Want er is rechtstreeks contact, in woord, geluid en beeld.

2. U bent gespecialiseerd (niche)!
Niet alleen herstelt het interactieve web uw persoonlijke band met uw klanten.  Ook biedt het opnieuw ademruimte aan iets dat met uitsterven was bedreigd: de nichemarkten.  Bijvoorbeeld uw lokale kruidenier.  En ook dat is logisch.  De opkomst van online communicatie zorgt er immers voor dat die kruidenier met behulp van een computer en een internetverbinding opnieuw dezelfde kansen (middelen) heeft ten opzichte van de grote supermarkt.  Communicatiekanalen worden niet langer gedomineerd door de grote spelers.  De tellers staan opnieuw op nul.  De gespecialiseerde, kleine zaak wacht opnieuw een gouden toekomst! Read more »

“Twitter kan uw gezondheid schaden.” Pardon?

Op 2 november publiceerden we hier op onze bedrijfsblog het artikel ‘Debat sociale media wordt gehinderd door stoorzenders (deel 1)’, waarin we stelden dat u in de (klassieke) media zoals TV en kranten vaak onvolledige, onjuiste en gekleurde informatie over sociale media krijgt.  Vandaag doet De Standaard op haar website onze stelling alle eer aan met hun artikel ‘Twitter kan uw gezondheid schaden’.  Klinkt onrustwekkend, niet?  En dat is het ook.  Voor hen.  Want klassieke media beseffen nog steeds niet goed waar de klepel hangt…

Waar blijft de onderbouwde journalistiek?
We weten niet hoe het met u zit, maar wij verwachten van redacteurs bij een zogeheten kwaliteitskrant onderbouwde (onderzoeks)journalistiek en bij momenten visionaire artikels.  Hoe onderscheidt een dergelijke krant zich anders nog in het huidige medialandschap?  Als ik tendentieuze, gratuite artikels wens, met ‘catchy’ titels kan ik me evengoed tot de door beroepsjournalisten vaak verguisde ‘burgerjournalistiek’ wenden.

Maar neen, niet De Standaard, of toch niet als het over online media en in het bijzonder sociale media gaat.  Zo is dit zeker niet de eerste keer dat zij een ietwat gekleurde mening – in dit geval over de microblogdienst Twitter – als een nieuwsfeit aan de man brengt.  De gebeurtenissen die men in het artikel opsomt, kunnen correct zijn.  Maar de redacteur draagt met zulke reeks van eenzijdige voorbeelden, bewust of onbewust, bij tot de recente, negatieve stemmingmakerij rondom online netwerken welke we trouwens herkennen van bij andere mediabedrijven.  Overlopen we samen de meest markante zinsneden?

“Twitter… oeverloos geëmmer… betekenisloos gekwetter, genre ‘ik ga nu een broodje eten’, of ‘doet deugd, zo’n douche’… zo overbodig… “

Klopt!  En dan, beste auteur?  Is dat dan zoveel anders in het dagelijks, offline leven?  Is daar iedere zin, ieder stukje aan info dat u met andere mensen deelt, een waardevol item, te bewaren voor het nageslacht?  Natuurlijk niet.  Het internet is een kopij (weerspiegeling) van ons dagelijks leven! U lult wat af op een dag, met familie, vrienden en collega’s.  Het betreft daarom nog niet allemaal encyclopedisch materiaal.  Akkoord?  Waarom mag zich dit dan niet voordoen op Twitter?  En is daarom Twitter meteen en onomkeerbaar een voor u nutteloos communicatiekanaal?

Is elk telefoongesprek onmisbaar, elke e-mail waardevol?  Is elk TV-programma van onschatbare waarde, elk gesprek dat u voert tijdens een lunch?  Waarom moet een, en let nu goed op, communicatiemiddel als Twitter daarop de uitzondering zijn?

“De site (Twitter dus) wordt tegenwoordig gebruikt om volksopstanden aan te wakkeren (Iran, Moldavië), om verkiezingspropaganda te verspreiden, om roddelnieuwtjes de wereld in te sturen en om de aandacht te trekken…”

Is dit een volledig beeld dat u schetst?  Werkelijk?  Iemand die niets van Twitter kent – een groep waartoe we u ook moeten rekenen, vrees ik – en zoiets leest, geeft het ding zelfs geen minuut de kans om z’n mogelijk nut te bewijzen.  Nogmaals, Twitter is momenteel een van de honderden online communicatiemiddelen die voor handen zijn.  Communicatie!  Begrepen?  En ja, democratie, meerderheid, oppositie, terroristen, politie, roddeltantes en aandachtstrekkers, allemaal communiceren ze, dus ook via Twitter.  Maar merkte u ook op dat heel wat waardevol nieuws te rapen valt tussen al dat ‘oeverloos geëmmer’ door?  Gebruikte u ook de zoekmachine van Twitter, op zoek naar gelijkgestemden, benieuwd naar onderwerpen die u wel interesseren of iets kunnen bijleren?  En volgde u die personen?  Trad u ermee in dialoog? We durven het te betwijfelen wanneer we uw artikel lezen en de gemiddelde tijdsdruk op redacties kennen.  Neen, het was heel wat makkelijker met die snel op het wereldwijde web gevonden voorbeelden van slecht afgelopen Twitter verhalen, triviale gebeurtenissen die ‘dankzij’ Twitter telkens “de wereldpers haalden”

“Twitter is een machtig communicatiewapen geworden, dat mensen en hun projecten kan maken of kraken.”

Klopt!  Welkom in de wereld van razendsnelle mond-tot-mondreclame! Wie goed doet, goed krijgt, wie slecht doet, wordt in ’t ergste geval op enkele minuten tijd door de virtuele gehaktmolen gedraaid.  Iets op tegen?  Waarom?  Trouwens, laat ons niet hypocriet zijn!  Was en is de krant dat dan nooit, een machtig communicatiewapen dat mensen kan maken of kraken?  …  …  Denk rustig na alvorens u hierop antwoord geeft… De tong is een van de scherpste wapens, de pen vaak nog meer.  Jullie eigen De Standaard reclames van enkele jaren geleden, zijn daarvan een prachtige uitbeelding, of vergissen we ons?

Klassieke media reageerden te laat.
De reden voor de vaak subjectieve berichtgeving over die ‘nieuwe’ online media moet elders worden gezocht.  Niettegenstaande de klassieke media de bui van ver zagen aankomen, anticipeerde men niet snel genoeg op de wijziging van drager.  Want meer is er niet aan de hand.  Niet de honger naar nieuws en informatie verkleinde, de ‘drager’, de manier waarop die inhoud tot bij de mensen komt, wijzigde. Men zou die verschuiving kunnen vergelijken met de crisis die de muziekindustrie enkele jaren geleden trof.  De vraag naar muziek bleef gelijk, de drager wijzigde van CD’s naar internet.  Ook toen, in de muzieksector, bleef men verder dansen op het nochtans zinkende schip. Maar zoiets toegeven, zou gelijkstaan aan een bepaalde vorm van wanbeheer bekennen.  En welke CEO kan zich zulk ‘mea culpa’ veroorloven, zeg nu zelf.

Gedrukte pers beleeft moeilijke tijden.
Het gevecht om de adverteerder werd dus zeker niet makkelijker.  Bepalend is het aantal lezers dat een krant weet te lokken.  En met dat feit op zich heeft De Standaard geen probleem. En terecht. Maar in een tijdperk waarin de adverteerder ontelbaar veel goede redenen heeft om z’n budget te verschuiven van papier naar internet, is het voor ‘print’ (de gedrukte pers) dubbel zo hard opletten geblazen. Op talrijke internationale en nationale redacties leerde men tijdens de voorbije maanden deze problematiek proefondervindelijk.  Geen wonder dat online media niet overal met open armen wordt ontvangen.

Klassiek media samen met, of tegen, online media?
Want het is een publiek geheim dat niet iedereen binnen de klassieke media weet van welk hout pijlen te maken, als ’t gaat over de oprukkende online mediakanalen.  Vooral bij de gedrukte pers heerst er argwaan, twijfel en soms angst, bijvoorbeeld ten aanzien van zoekmachine Google, die met alle inhoud, hun bloed, zweet en tranen, lijkt te gaan lopen en ten aanzien van sociale media zoals Twitter en Facebook die de oppervlakkigheid en snelheid van nieuws verergeren. Een tegenstrijdigheid, niet?  Want zoals eerder aangehaald, verwacht je van een kwaliteitskrant onder andere visie en onderzoek…

Online netwerken kunnen bijdragen tot het succes van offline media.
Sociale media zijn geen hype, ook niet louter een trend.  Open uw ogen.  Talrijke bedrijven en ontelbaar veel particulieren gebruiken een of meerdere online netwerken om met elkaar in contact te blijven.  Dat Twitter binnen een paar jaar misschien niet meer bestaat of Facebook van naam verandert, zal ons worst wezen!  Het idee achter die sociale media is hoogstwaarschijnlijk wel een blijver, namelijk op rechtstreekse wijze via internet (computer/laptop) of smartphones contact houden.  Het gaat dus om aanvullende, let op, aanvullende communicatiemiddeltjes.  En of u die wel of niet gebruikt, is louter een individuele keuze.

In tegenstelling tot wat men vreest, kunnen die online netwerken bijdragen tot het verstevigen van het merk en het uitdragen van de inhoud, van de diensten die men levert.  De krant, het weekblad, allemaal treden ze best zoveel mogelijk in dialoog met hun lezers. Geef aanvullende, ‘verse’ info, stel vragen, verwerk suggesties van lezers, bied extra discussieplatformen aan waarop uw lezers onderling elkaar kunnen vinden,…  Betrek hen bij uw ‘papier’!  De mogelijkheden zijn oneindig.

Dat betekent niet dat er aan sociale media en online netwerken geen nadelen verbonden zijn!  Maar meermaals kritische artikels schrijven, op een bij momenten minachtende toon, over een communicatiemiddel dat je zelf op een foutieve wijze (enkel als ‘feed’) of helemaal niet gebruikt, is volgens ons hoogst opmerkelijk.  Het deed ons even terugdenken aan Kobe Ilsen die voor het TV-programma Volt Twitter ook even van naderbij bekeek.  Of zoals onze collega Laurens op zijn Twitter profiel het stelde: “een boek bespreken zonder het gelezen te hebben”.

De Standaard is niet de enigste…
Hun ‘onwennigheid’ tegenover online media betekent niet dat de kranten zelf geen online activiteiten genereren.  Zeker niet.  Zo mag bijvoorbeeld de website van De Standaard absoluut gezien worden!!  En ‘gelukkig’ is De Standaard niet de enigste die sociale media met argusogen bekijkt.  Ze kunnen zich vastklampen aan andere mediabedrijven waaronder Rossel en De Persgroep.  Hun aanvoerders – Marchant & Van Thillo, door @robinwauters terecht ‘dumb & dumber’ genoemd – slaagden er recent in om, en we citeren, “bloggers de vuilnisbak van het internet” te noemen.  Met die visionaire media-uitspraak kunnen beide heren alvast aanspraak maken op een van de eerstvolgende vrije ministerportefeuilles.  Want was het niet Minister van Defensie Decrem die eind 2008 opperde dat bloggers levensgevaarlijk zijn?

Uw klanten gebruiken geen internet?

“Sociale media inschakelen in functie van onze bedrijfscommunicatie? Nee hoor, dat haalt niets uit. Want onze klanten gebruiken niet het internet.”
Geloof het of niet, een uitspraak die we vaak te horen krijgen.
Maar daarom hoeven wij ze nog niet zinnig te vinden…

1. Internet is alomtegenwoordig!
Zo eenvoudig is dat. Meer hoeft u niet te onthouden. De cijfers (statistieken) spreken voor zich. Bedrijven die anno 2009 het internet als bijzaak beschouwen, cijferen zichzelf langzaam maar zeker uit de markt.
Beweren wij dan ‘uw klanten‘ beter te kennen? Neen, dat niet. U bent echter onrealistisch als u ontkent of niet beseft dat eenieder privé en/of professioneel, bewust of onbewust, bijna dagelijks het wereldwijde web nuttigt. Trouwens, deed u al navraag bij uw klanten? Vroeg u hen of ze op internet surfen en zo ja, in welke mate en met welke doeleinden? Opgelet dus, met dergelijke beweringen. Het enigste wat u ermee doet, is uw geweten sussen.

En dan nog…

2. Het gebruik van sociale media blijft niet beperkt tot uw klanten!
Sociale media worden niet (enkel) naar uw klanten toe ingezet. Integendeel. Het gebruik van sociale media dient het contact met uw doelgroep. Of het dan gaat om uw prospecten, leveranciers, kennissen, familie of klanten, maakt geen verschil. Dankzij de inzet van sociale media kan u zowel aan klantenbinding als aan klantenwinning doen. Dat laatste is het voor u winnen van mensen en bedrijven. En u bent zeker dat tevens al uw prospecten en droomklanten ook geen internet gebruiken?

Dankzij uw communicatie via sociale mediakanalen toont u uw interesse in de mensen en bedrijven om u heen, stelt u zich bereikbaar en hulpvaardig op, toont u uw vakkennis, en bouwt u dus aan uw imago, uw merkbekendheid. Sociale media kan, indien op consequente wijze gebruikt, de online-versie van de aloude en opperbeste mond-tot-mondreclame bekomen!

Sociale media verbreden uw publiek!

In ons vorig blogartikel ‘Natuurlijk zijn senioren sterk in sociale media!’ legden we uit waarom de ouderen in onze maatschappij, tegen alle verwachtingen in, een sterk groeiende groep zijn binnen het totaal aantal gebruikers van blogs en van sociale netwerken zoals Facebook, YouTube of Flickr. We somden 10 concrete redenen op, echter zonder een praktijkvoorbeeld mee te geven.

In dit blogartikel tonen we een bescheiden maar zeer typerend praktijkvoorbeeld van senioren en sociale media. Tevens bewijzen we dat u als bedrijfsleider of medewerker van een K.M.O. een kapitale fout zou maken, mocht u ervan uitgaan dat uw doelgroep zich beperkt tot de mensen die u denkt te kennen.

Trouwe lezers van onze bedrijfsblog weten dat we tijdens onze weinige privé-uurtjes gepassioneerde paardenhouders zijn. Dus volgen we de hippische sector in Vlaanderen op de voet. Zo organiseerde het wereldvermaarde Belgisch paardenstamboek en stoeterij ‘Studbook Zangersheide’ vorig weekend, op haar domein te Lanaken, de wereldkampioenschappen jumping voor jonge paarden. Naar jaarlijkse gewoonte een evenement van formaat dat telkens op een enorme belangstelling mag rekenen.
Twee van de vele bezoekers waren een zekere Frans en Willeke, een koppel vijftigplussers woonachtig in Nederlands Limburg, zo leiden we af uit hun eigen webstekje op de sociale netwerkwebsite http://www.vijftigplusser.nl. Op hun eigen pagina binnen dat grote sociaal netwerk, ’bloggen’ (schrijven) ze regelmatig over hun belevenissen. Zo schreven ze ook een ‘verslagje’ over hun bezoek aan Stoeterij Zangersheide. En nu wordt het interessant!

Waarom? Is dit koppel senioren een potentiële klant voor Studbook Zangersheide? Zijn het sportlui, handelaars, recreatieve of professionele paardenfokkers? Neen, totaal niet. Maar ze bezochten het evenement, maakten er foto’s van, goten die beelden in een YouTube-filmpje en blogden over hun uitstap. Blijkbaar werden ze vriendelijk behandeld door een of meerdere medewerkers en genoten ze van de sfeer en de belevenis op zich. Ook de organisatie en infrastructuur kreeg in hun verslagje een pluim.
En nu komt het… Deze objectieve – want duidelijk afkomstig uit de digitale pen van een seniorenkoppel – positieve ‘reclame’ verschijnt voortaan mee in de zoekresultaten, op woorden zoals ‘zangersheide’, ‘leon melchior’, ‘paarden’, ‘hengsten’, ‘jumping’ en ‘lanaken’. Twee mensen die op ‘t eerste zicht, ter plaatse, een niets vermoedend en onwetend koppeltje ouderen leek,  ontpopten zich op het wereldwijde web als merkambassadeurs. Een schoolvoorbeeld van mond-tot-mondreclame, echter uit onverwachte hoek.

Moraal van het verhaal?
Beperk u niet tot de doelgroep die u zelf verwacht. Wees niet zo bescheiden en onderschat de kracht of de relevantie van uw verhaal (uw bedrijf / uw merk) niet. Besef dat elk persoon een potentieel merkambassadeur is, een ‘verkoper’ van uw boodschap, een pleitbezorger voor uw (commerciële) zaak. Haal dus niet uw neus op voor mensen waarvan u verwacht dat ze geenszins voor uw bedrijf / organisatie / merk interesse hebben. Wees vriendelijk en gedienstig tegen eenieder, communiceer met iedereen, met evenveel passie en aandacht. De wereld is klein? Klopt, en dankzij het interactieve internet en sociale netwerken wordt die nog kleiner!

En… Kijk even hoe snel, persoonlijk en vriendelijk Frans & Willeke reageren op zowel hun blogpagina als op hun YouTube-pagina’s … Kunnen de bedrijven ook nog wat van leren, toch?!

Natuurlijk zijn senioren sterk in sociale media!

Senioren zijn goed in het gebruik van sociale media. De cijfers en statistieken spreken voor zich. Ze kunnen opvallend vlot overweg met online netwerken. Sterker, ze bouwen stilletjes maar gestaag aan uitgebreide, hechte groepen. Zonder kabaal, zonder opzichtig gedrag, maar netwerken doen ze wel, met succes! Ontelbaar veel K.M.O.’s kunnen dus heel wat opsteken van de – vergeef me de uitdrukking – gemiddelde ouderling op het wereldwijde web. Zelfs mijnheer pastoor speelt met de communicatiemogelijkheden die het interactief internet ons vandaag de dag biedt! Waarom? Merkt u geen verband op tussen beide voorbeelden, tussen senioren en de herder van de parochie?

Bompa en mijnheer pastoor …

.. zijn sociaal!
Het gebruik van sociale media draait niet om de technologie of om de media! De essentie, de kern van het bestaan van sociale media is.. sociaal zijn! Luisteren (of lezen), reageren, en tonen, delen, praten (of schrijven). Of het dan om foto’s, video’s, presentaties, teksten of discussies gaat, dat maakt allemaal geen verschil. Zolang het maar ‘ sociaal’ is.

.. hebben wat te vertellen!
Sociale media gebruiken in uw communicatie, omdat u er iets over opving of omdat u denkt dat dit ‘cool’ en ‘trendy’ is, is verre van het correcte motief. Er zijn genoeg plaatsen, zowel offline als online, om uw tijd te verprutsen zonder meer. Dus, welke boodschap u ook uitdraagt, zorg dat ze relevant en op z’n minst inhoudelijk is. Of u daarbij put uit ervaring, kennis, smaak of overtuiging, maakt geen verschil. Wissel van mening op een ‘gevulde’ en ‘onderbouwde’ wijze. En of uw mening door anderen ‘juist’ of ‘fout’ bevonden wordt, is een ander aspect. Maar ze zal tenminste bijdragen of aanzetten tot een dialoog, tot contact.

.. hebben tijd of maken tijd!
Ja, natuurlijk kost het gebruik van sociale media tijd. Een gesprek met een prospect, briefwisseling met een klant, een telefoontje naar een kennis,.. Elke vorm van communicatie kost tijd. Logisch, toch? Maar waarom is dat plots voor heel wat bedrijven een onoverkomelijke hindernis wanneer het over sociale netwerken gaat? De dag waarop u geen tijd meer neemt voor het contact met uw doelgroep, is het begin van het einde voor uw zaak. Dat weet u als geen ander!

Senioren beperken zich al lang niet meer tot voor hen opgezette vijvers zoals het overbekende en grote Seniorennet.be...

.. zijn leergierig en volhardend!
Heel wat senioren kunnen vlot overweg met Facebook, Flickr en YouTube en hebben vaak ook een eigen weblog en/of nemen actief deel aan discussies op talrijke internetfora. Is het leren kennen en gebruiken van sociale media dan zo moeilijk, denkt u? Neen. Het is in de meerderheid van de gevallen gebruiksvriendelijk en gratis. Dus met een beetje leergierigheid en moed, bent u goed op weg om de volgende hit op internet te worden!

.. zijn consequent!
Een Facebook-pagina opstarten en ziezo, u bent klaar? Neen… Om de paar weken, op onregelmatige basis, een berichtje de wereld insturen? Neen… Een maand lang het uitproberen en dan al uw conclusies trekken? Neen… Het gebruik van sociale media levert pas resultaat op als u ze op een consequente wijze gedurende een aanzienlijke tijd inzet.

.. zijn empathisch en oprecht!
Maar consequent zijn, is inderdaad niet voldoende. Passie, echt begaan zijn met uw omstanders. Oprechte empathie, puur en onversneden. Geen oppervlakkige, gestandaardiseerde “hoe gaat het?” maar een “Vertel op! Hoe gaat het ondertussen met jou? Ik ben benieuwd!” om vervolgens ook echt te luisteren (lezen). Niet moeilijk dat heel wat bedrijfsleiders aarzelen wanneer we ze over het gebruik van sociale netwerken aanspreken. Want ook in het dagelijkse offline ondernemen zijn empathie en oprechtheid vaak zoek. Men ‘kent’ dat daar niet meer. Gelukkig, mijnheer pastoor en opa weten nog wel waarover het gaat..

.. zijn beleefd en hebben respect!
De laatste maanden klaagt men steeds vaker over ‘vuilbekkerij’ op het web. Zo kan men bijvoorbeeld geen krantenartikel online meer lezen of men vindt onderaan, in de reacties, een of meerdere schoolvoorbeelden van schuttingtaal. De maatschappij is verzuurd, heet het dan. Kan zijn, maar onthoud, net als in het dagelijkse leven, komt u op het interactieve web het verste met beleefdheid en respect voor de anderen. Behandel een ander niet zoals u zelf ook niet behandeld wilt worden.

.. groeiden op met ‘geven en nemen’!
Voor wat hoort wat. Ofwel, geven en nemen. Net als in het dagelijkse leven, is ook de communicatie via sociale media gebaseerd op dergelijke principes. Gebruikmaken van uw contacten zonder zelf ook eens iets bij te dragen, hoort niet. Wordt u dan gestraft? Natuurlijk niet, zoiets moet u niet letterlijk interpreteren. De gevolgen van zelf nooit eens iets te doen voor een ander, binnen uw netwerk, laten zich pas voelen op langere termijn. U wordt dan als een passieve volger aanzien, een toeschouwer, en verkrijgt geen of slechts weinig aandacht meer. Stel, u ligt in het ziekenhuis. Tja, dan krijgt u graag bezoek. Maar denkt u dat u op veel bezoek moet rekenen als u zelf nooit eens iemand anders in de kliniek verblijdt met een bezoekje?

.. komen onder de mensen!
Neen internet is niet alles! En sociale media zijn niet de Heilige Graal in de wereld van communicatie. Wij verheerlijken die dingen dus niet, toch niet onvoorwaardelijk. Uw online activiteiten brengen niets op als u ze niet aanvult met of laat voorafgaan door offline contacten! Vanachter uw computerscherm alleen, bouwt u geen (sociaal) netwerk op, laat staan dat het u iets zou opleveren. Kom onder de mensen, vandaag meer dan ooit tevoren!

.. weten wat ‘werken’ is!
Ja, het gebruik van sociale media kost u moeite, tijd en geduld. En dan? Als bedrijfsleider weet u nochtans goed wat ‘werken’ en ‘investeren’ betekent. Waarom u er dan zo gemakkelijk van af maken, als het over nieuwe communicatiemiddelen gaat? Leverde uw nieuwe bedrijfsfolder meteen enkele nieuwe klanten op? Was de eerste advertentie meteen een schot in de roos? Werpt uw aanwezigheid op een receptie of ander evenement steeds weer commerciële vruchten af? Neen. Echter een communicatiemix, een combinatie van al die inspanningen wel. En vaak pas op middellange termijn.

Sociale media is niet moeilijk, het betreft geen kernfysica of evolutietheorie (alhoewel, dat laatste… ). De mechanismen en/of ongeschreven regeltjes bij het gebruik van deze communicatiemogelijkheden zijn gestoeld op offline regeltjes die u en ik dagelijks toepassen in ons alledaagse leventje. We schreven en zeiden het al meermaals: internet is simpelweg een kopij van het dagelijkse leven, bij u in de straat.

Maar nog belangrijker: dankzij het gebruik van sociale media communiceert u en/of uw bedrijf tegelijkertijd op een verstaanbare, interactieve, meetbare en vooral betaalbare manier. Waar vindt u dat elders, anno 2009?

Sociaal zijn? ‘Vava’, die weet hoe het moet. Ga zoals steeds even te raden bij hem. Kruip op z’n schoot, en vraag hem: “Paps, sociaal zijn, hoe gaat dat nu ook alweer?”

Veel luisterplezier!

Is LinkedIn nuttig voor de KMO?

Is de zakelijke netwerkwebsite LinkedIn nuttig en interessant voor uw bedrijf? Dat is hetzelfde als vragen of het nuttig zou zijn om met uw klanten te praten, mensen te leren kennen… Ja dus!

Meteen meer klanten? Meer omzet?
Dat niet. Maar dat geldt ook niet voor een bedrijfsfolder, een P.R.-evenement of een advertentie. Uw gehele communicatie-aanpak, zowel online als offline, is immers gericht op het vinden en aanspreken – letterlijk en figuurlijk – van prospecten, het contact onderhouden met uw klanten en stap voor stap van die bestaande klanten uw enthousiaste ’ambassadeurs’ maken.

LinkedIn is online netwerken.
Vergeet dit aub nooit: het internet is louter een kopij van het alledaagse leven bij u in de straat. Het wereldwijde web met al die sociale netwerken lijken ingewikkeld voor een leek, maar zijn dat niet. Zo is bijvoorbeeld de zakelijke netwerkwebsite LinkedIn eenvoudigweg een online-versie van het bewust of onbewust netwerken dat u al uw hele leven lang doet. Op café, restaurant, in het verenigingsleven, op uw werk, bij de bakker, op reis, via gemeenschappelijke vrienden,… Overal leert u mensen kennen. Met sommigen houdt u nog steeds contact. Anderen verloor u intussen uit het oog. Zo ook op het internet. Een website als LinkedIn biedt u een reeks hulpmiddelen om uzelf voor te stellen aan de buitenwereld, anderen te zoeken en met hen in contact te komen, of voorgesteld te worden, via bijvoorbeeld gemeenschappelijke kennissen aan derden. De kring van uw contacten noemen we een netwerk. Vandaar, LinkedIn is zoveel als online netwerken.

Een profiel op LinkedIn hebben, is niet voldoende.
U maakt uw profiel aan op LinkedIn en dat is het dan? Integendeel, dan begint het netwerken pas echt! Hebben uw contactpersonen ook een LinkedIn-profiel? Zoek hen op via de zoekfunctie of importeer uw contacten (bijvoorbeeld uit Outlook e-mail of Gmail of…) automatisch naar uw LinkedIn-adressenlijst. Zij worden niet zomaar uw LinkedIn-contactpersoon. Dit gaat zoals bij vele andere sociale netwerken via semi-automatische e-mails. De andere persoon moet dus een bevestiging geven alvorens hij of zij met u verbonden is. Stelselmatig groeit uw lijst van contacten. Zo merkt u bijvoorbeeld andere mensen op, in de netwerken van uw LinkedIn-contactpersonen, die u ook kent. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om mensen voor te dragen (het schrijven van aanbevelingen), binnen en ook buiten uw netwerk vragen te stellen of antwoorden te geven op door anderen gestelde vragen, allerlei informatie met elkaar te delen (links, presentaties, blogartikels,…), enzovoort. Kortom, passief aanwezig zijn op LinkedIn levert u niets op, geen meerwaarde, geen nieuwe contacten en geen kennis. Neem deel aan de conversatie, wees op geregelde tijdstippen minimaal actief. 

Bedrijfsleider, kuisvrouw, schoenmaker of particulier, iedereen op LinkedIn!
Wij zijn het oneens met de stelling dat LinkedIn enkel zou bedoeld zijn voor bedrijfsleiders of andere zwaargewichten in het zakelijk leven. Onzin. Elk individu kan, mag en ‘moet’ op LinkedIn, zonder enige twijfel. Waarom? LinkedIn trekt heel wat zakenvolk aan, en terecht, maar is op de eerste plaats een enorm grote ontmoetingsplaats voor mensen, wie wat of waar ze ook zijn. Beschouw LinkedIn als uw online adressenboekje, met per persoon een hele resem aan info. Verandert een kennis van job en vergeet die persoon jou dit te vertellen? Geen nood! Je zal die nieuwe jobomschrijving te lezen krijgen in het periodieke nieuwsoverzicht dat alle wijzigingen en meldingen weergeeft van al jouw contacten.

In een van onze volgende blogartikels geven we u enkele praktische tips voor het gebruik van LinkedIn.

Bent u al op LinkedIn? Of wilt u meer weten over mij? Hier vindt u mijn LinkedIn-profiel.

Meer klanten en omzet dankzij Facebook?

De vraag kon evengoed luiden: verkrijgt u meer klanten en stijgt uw omzet dankzij uw aanwezigheid op LinkedIn, Twitter, Plaxo, Netlog, MSN, en al die andere sociale netwerken…?

Door snel even een profiel aan te maken op Facebook alleen? Neen!
Door een profiel aan te maken op iedere netwerk-website? Neen, ook niet!

Onze eigen pagina op Facebook

Niet waar je wie bent, speelt een rol op het web. Wel wat je er op plaatst, is van belang! Uw (toekomstige) klant begeeft zich vrijwel dagelijks op het internet, zowel privé als professioneel. Daar gaat hij dan op zoek naar wat hem interesseert, naar wat hem van nut kan zijn. Wanneer hij tijdens die zoektocht bij u terechtkomt en de info die hij bij u vond, bewijst hem een dienst, is hij tevreden. Doet zich dergelijke situatie meermaals voor, dan begint hij u echt wel te waarderen. Stilaan, bewust of onbewust, zet de betreffende klant die waardering om in een zekere vorm van vertrouwen, onder het motto ‘dat bedrijf / merk / die persoon hielp me al vaak met z’n gratis tips / advies, daar kan je op bouwen!’. De Amerikanen omschrijven deze fases als ‘know, like and trust factor and word of mouth’; kennen, waarderen, vertrouwen en mond-tot-mondreclame. Dit alles leidt vervolgens tot meer verkeer naar uw website of blog en tot meer abonnees op uw periodieke nieuwsbrief via e-mail, met als ultiem resultaat meer ‘verkoop’, meer omzet, want een proactieve, moderne klantenwerving en hechte op service gebaseerde klantenbinding.

Facebook past perfect in dat plaatje. Zeker sinds men bedrijven via zogenaamde fanpagina’s de kans geeft om zich binnen Facebook als een persoon van vlees en bloed te gedragen, te midden van het publiek. De overbekende netwerk-website is enorm handig voor het tonen van uw kennis en het verhogen van uw geloofwaardigheid. En er is meer! Het gaat niet alleen om aanwezigheid, om kennis tonen en info geven. Nog heel wat belangrijker is de interactiviteit, het heen en weer contact tussen uw bedrijf/merk enerzijds en uw publiek anderzijds. Dat kan vanuit uw fanpagina op verschillende manieren:

- Het versturen van ‘updates’. Dit zijn berichten die u rechtstreeks vanuit de fanpagina naar al uw Facebook abonnees (‘fans’) verzendt.
- Uw ’status’ geregeld opfrissen. Bovenaan de fanpagina schrijft u een korte boodschap, uw ’status-mededeling’. Dat kan gaan van een mijmering, over dat waarmee u momenteel bezig bent, tot zelfs een vraag. Leuk om weten, telkens u uw status vernieuwt, komt dit te voorschijn in de overzichtspagina van elke fan.
- Het delen van ‘links’ (URL-/website-adressen), foto’s en video’s. Hierdoor kan u andere websites en blogs makkelijk combineren met en op uw Facebook-pagina.
- Een evenement via een agenda-item delen / verzenden naar al uw fans, waarop zij dan kunnen reageren en dit op hun beurt kunnen verder verspreiden onder al hun contacten.
- Het houden van een poll. Een van de vele manieren om te peilen naar de interesses en meningen van uw fans.
- Een prikbord aanbieden, waarop uw fans boodschappen achterlaten en/of vragen stellen.
- Een forum aanbieden. Daar stelt u ofwel zelf discussieonderwerpen voor, ofwel lanceren uw fans nieuwe gespreksonderwerpen.
- U kan uw schare fans ook naar hun mening vragen via door hen geschreven recensies. Pas echt nuttig in het geval van producten, bij diensten of merknamen iets minder relevant.
- Eindigt de opsomming daarmee? Neen, verre van. Facebook en andere, externe programmeurs ontwikkelden de voorbije jaren heel wat bijkomende toepassingen waaruit u zelf een keuze kan maken. Allemaal met een enkele muisklik toevoegbaar aan uw fanpagina.

Tot slot, dankzij de mogelijkheid om te reageren op vrijwel al deze bovenstaande items, krijgt u al gauw een nooit geziene interactie. Ook nieuwe geïnteresseerden verschijnen op het toneel. Want elke interactie die uw fan op uw pagina uitvoert, verschijnt in zijn eigen nieuwsoverzicht, wat door al zijn contacten ook wordt gelezen. Dit alles uiteraard op voorwaarde dat u zelf ook reageert op alle door uw fans geplaatste items en dat u zelf geregeld nieuwe inhoud plaatst. Tevens kan u bij de instellingen van uw pagina beslissen of uw fans hun eigen inbreng (foto’s, video’s, boodschappen) ofwel rechtstreeks op de hoofdpagina ofwel op een aparte ’subpagina’, ‘Alleen fans’, plaatsen.

Nadeel in dit alles is en blijft het feit dat geïnteresseerden zelf ook over een eigen Facebook-profiel moeten beschikken alvorens zij uw Facebook fanpagina kunnen bezoeken. Ook houdt Facebook voorlopig haar deuren gesloten voor zoekmachines als Google. Echter… deze week verkondigde Facebook dat ze zelf aan een uitgebreide zoekfunctie werken, binnen Facebook. Zoekmogelijkheden waarbij u de grens van de profielen van uw eigen ‘vrienden’ kan overschrijden. Stel je de oneindige mogelijkheden voor! Het belang van een actieve aanwezigheid op Facebook zal dan nog groter worden, voor elke KMO, groot of klein. U heeft er als bedrijf / merk dus nu al baat bij om daar te zijn waar uw (potentiële) klanten zijn: op het internet, dus ook op Facebook!

UPDATE 13-08-09: En nog geen dag later is het zover! De nieuwe zoekmogelijkheden zijn gelanceerd, terug te vinden ‘achter’ het klassieke ‘zoek’-vakje. Facebook heeft de zoekfunctie uitgebreid met zogenaamde ‘real time search’ waarbij u ook resultaten (status-updates, dialogen en andere gedeelde items) kan zien, afkomstig van profielen (gebruikers) die niet eens met u bevriend zijn binnen Facebook. Alvorens u ‘moord & brand’ schreeuwt over privacy, weet dan dit: alles wat is ingesteld als ‘privé’, blijft privé en wordt dus niet toegankelijk voor anderen. Ook beperkt Facebook uw zoekresultaten tot de laatste 30 dagen. Op frequente tijdstippen de wereld van Facebook even checken, is dus de boodschap.

Wat is belangrijk bij sociale media, volgens Erik Portier (Google België)?

Dagelijks verschijnt er wel iets over sociale media in de pers. Maar niet altijd even onderbouwd, degelijk, volledig of juist. Daarom lazen we met plezier een kort maar krachtig – en voor leken verstaanbaar – artikel rondom de hedendaagse sociale netwerken en hoe de KMO hiermee zou moeten omgaan. In de juni-editie van Bizz Magazine verschenen immers meerdere artikels over sociale media, waaronder ook een item met Erik Portier, topman bij Google België. Het artikel overloopt zijn zogenaamde “vijf wetten van de sociale netwerken”. Op het einde van die twee pagina’s dachten we slechts een ding: laat ons hopen dat iedere KMO-bedrijfsleider dit ook las!

Niet omdat het opzetten en beheren van sociale media voor KMO’s een van onze diensten is. Wel omdat wij de indruk hebben dat we op dit ogenblik, hier in België, stilaan ‘de eerste fase’ afronden. De fase waarin ieder individu al een of meerdere malen iets las, hoorde of zag over sociale media. Iedereen weet dat het bestaat. Maar dat betekent zeker niet dat iedereen ook echt weet wat het inhoudt, laat staan dat men de voor- en nadelen zou kennen.

Een van Dhr. Portiers eerste zinnen, in het artikel, is meteen raak: “Bedrijven hebben nog nooit zoveel mogelijkheden gehad om rechtstreeks te luistervinken bij klanten en concurrenten.” Dus stelt Dhr. Portier dat de vier traditionele p’s (uit de marketingmix: product, prijs, plaats, promotie)  moeten worden aangevuld met “vijf wetten van sociale media”: acceleratie, conversatie, cocreativiteit, ‘many to one’, authenticiteit.

Wet van acceleratie? Lanceer een product vandaag en u kan nog dezelfde dag al reacties van uw doelgroep verkrijgen. “De communicatie in sociale netwerken gaat sneller dan je als bedrijf zou kunnen communiceren.” aldus de topman van Google België. De wet van conversatie stelt dan weer dat sociale media razendsnelle mond-tot-mondreclame op het werelwijde web mogelijk maakte. En wat wordt dan bedoeld met de wet van co-creativiteit? Eenvoudig, uw merk / bedrijf gaat pas echt ‘leven’ wanneer uw doelgroep de kans wordt geboden om samen met u creatief te kunnen zijn. Terwijl men vroeger de lancering van een nieuw product bijvoorbeeld met een evenment ondersteunde, ‘activeert’ men nu de doelgroep door hen via sociale media, rondom het betreffende product, uit te dagen tot creativiteit, tot meedenken over het product en het bedrijf. Denken we maar aan de recente Proximus TV-campagne, waarbij jongeren zelf gemaakte foto’s aanleverden welke later in de TV-spots werden gebruikt. Maar ook met zijn vierde wet, die van ‘many to one’ slaagt Dhr. Portier spijkers met koppen. In de goeie ouwe tijd ging het “van één aanbieder naar heel veel consumenten”. Nu, dankzij het internet, “krijgt uw doelgroep uit verschillende bronnen informatrie over uw merk / bedrijf.” Afsluiten doet de Google België-man met de wet van authenticiteit, eentje waarover ook wij al vaker blogartikels schreven. Oprechtheid, ‘echt zijn’ en blijven! Volgens ons de allerbelangrijkste regel (niet alleen online, maar ook in ‘t dagelijkse leven, offline!). Want.. “Sociale netwerken zijn experts in het ontmaskeren van leugenaars.” – Amen!

Geven, geven, geven en pas daarna nemen!

Een Brits koppel, elk 101 jaar oud, heeft haar 81ste huwelijksverjaardag gevierd. En nog steeds houden ze van elkaar. Op de vraag naar hun ‘geheim’, luidde het antwoord even eenvoudig als krachtig: “Geven en nemen..”
Mooi, o zo mooi…

Sinds enkele weken gooien politici, B.V.’s (bekende Vlamingen) en bedrijven zich massaal op sociale media zoals Twitter en Facebook. Ze plaatsen er snel enkele eenzijdige berichten op en denken dan meteen dat hun schare fans zienderogen zal toenemen. Gebeurt dat niet, dan is dit de schuld van dat nieuw, nutteloos communicatieding.
Fout, o zo fout…

In dit artikel kaarten we een belangrijk aspect binnen uw bedrijf aan: empathie! Ofwel: uw inlevingsvermogen naar uw doelgroep toe. Waarom is het voor uw onderneming van levensbelang om zowel naast als op het internet actief & oprecht begaan te zijn met de noden, verlangens, interesses en behoeften van uw klanten en prospecten?
- Ligt u echt wakker van uw klanten? Houdt u zielsveel van hen?
Wat loopt er heden fout en waarom veranderde ook u al wel eens van leverancier?
- Geven, geven, geven en pas daarna nemen!
Waarop moet u letten?
- Geven en nemen; ook de volgorde is belangrijk!
Waarom u eerst meermaals moet geven alvorens te nemen…
- Uw bedrijf interactief, in dialoog met uw doelgroep: geen excuses meer!
Uw bedrijf en het internet: alleen maar voordelen. We tonen het u aan!

Ligt u echt wakker van uw klanten? Houdt u zielsveel van hen?
“Leven en laten leven”. “Geven en nemen”. Twee overbekende spreuken. Maar zijn we ze niet vergeten in onze manier van zakendoen? Ik vrees van wel. Op vrijwel alle afdelingen van ieder bedrijf verloor men de laatste jaren (decennia?) de kracht en de dubbele bodem van deze twee magistrale spreuken uit het oog. Een kapitale fout, waarvan u en ik dagelijks de gevolgen aan den lijve voelen!

Of u nu contact heeft met iemand van ‘verkoop’ of de ‘dienst na verkoop’, het welgemeend begaan zijn met de klant ontbreekt steeds vaker. Maar ook en zeker bij communicatie- en marketingverantwoordelijken doen beide motto’s al lang geen belletje meer rinkelen. Een bron van dagelijkse frustratie, geef toe. Of het nu gaat om de onvriendelijke receptioniste bij het telecombedrijf waar u op bezoek komt, of het betreft een telefonisch gesprek met een automatisch pratende dame aan de andere kant van de lijn, het ergert of irriteert ons, bewust of onbewust, al was het maar heel even. En zoals gezegd, ook de interne of externe communicatieverantwoordelijke zweeft – ijdel als hij / zij vaak is – op eigen tempo in een apart wereldje zonder te denken vanuit uw noden en behoeften, laat staan wakker te liggen van uw budget.

Sterker: tegenwoordig leggen we ons bij dergelijke houdingen neer. We laten het gebeuren en vinden het… ‘normaal’. Bij onvriendelijkheid: “Ach ja, die dame zal met een probleem kampen of een slechte dag hebben, hebben we allemaal wel eens.” In geval van desinteresse: “Die telefonist zal een dipje hebben, kan gebeuren.” Een communicatieman zonder de minste inleving in uw bedrijfsituatie: “Och ja, zulke creatievelingen leven in hun eigen wereld hé, daar kennen wij, gewone stervelingen, niets van”.

U trekt het zich niet aan? Dan bent u één van hen of werd u doorheen de tijd een stukje … gevoelloos. Het tegenovergestelde is dan weer dat dergelijke houdingen u mateloos irriteren. Soms tot vloeken toe, inwendig of met een beetje pech voor het gehoor van uw omstanders, uitwendig en zonder rem op uw decibels.

Ook de ‘daders’ van dergelijk gedrag hebben tal van excuses klaar: tijdsdruk, stress, onophoudelijke tegenslagen, de collega’s, de bazen,…

Kan men een gebrek aan interesse in de klant, het ontbreken van passie en empathie op iets of iemand anders steken? Wanneer men zaken doet, handel drijft of diensten levert? Meent u dat nou echt?

Fout! Roep het een halt toe! Het kan anders, het moet anders! “A little more conversation”, alstublieft! Dringend! Voor het belang van uw eigen zaak en omzet!

Geven, geven, geven en pas daarna nemen!
Merkte u het nog niet op? We leven in een tijdperk dat onder andere gekenmerkt wordt door ‘interactief internet’. Het is dus gedaan met het eenzijdig schreeuwen van de daken hoe goed uw merk is. Het is gedaan met dure media-budgetten erdoor te draaien zonder ook maar een moer te geven om wat uw doelgroep echt denkt of werkelijk wenst (en niet enkel dat wat in media-plannen en allerhande onderzoeken wordt gepubliceerd). Het is gedaan met het verstoppen van uw gebreken. Het imago van uw bedrijf of merk volledig zelf bepalen, zo nodig manipuleren? Vergeet het! ‘Over en uit’! Want uw klant – of u nu naar consumenten of naar bedrijven toe werkt – beschikt vandaag over enorm veel informatie, in een handomdraai beschikbaar, via zijn computer en GSM. U behandelde een klant onheus? Het ontbrak u aan fatsoen? Een gebrekkige service verleent? Ontoereikende producten of diensten? Dan loopt u de kans dat uw mondige klant haar / zijn mening via het wereldwijde web deelt met zijn contacten. Kortom: mond-tot-mondreclame moet nu, meer dan ooit, uw prioriteit ‘numero uno’ zijn. Want voortaan praat men niet alleen op de hoek van de straat en bij de bakker over u maar ook en zeker op het internet (sociale media / netwerk websites). Mond-tot-mondreclame offline én online; twee commerciële veldslagen die u best niet onderschat of aanvat zonder uitrusting / kennis!

Dus… oprechte passie wordt opnieuw een basisvereiste! Niet alleen passie in wat u doet, maar vooral passie voor uw klant. Een goed product: mooi. Een perfect geleverde dienst: knap. Een degelijke service: perfect. Maar wat met de gratis nootjes bij het drankje? De extra’s? U verkoopt schoonmaakproducten: geef schoonmaaktips. U baat een drankenhandel uit: verspreid leuke recepten (vb.: voor het maken van cocktails). Ontwikkel rondom uw producten en/of diensten een leefwereld, waar er meer te krijgen is dan dat waar de klant naar op zoek is. Welke meerwaarde biedt u? En dan hebben we het niet over het zomaar weggeven van kortingsbonnen of cadeautjes. Neen, we hebben ‘merk-be-leving’ voor ogen. Laat dat wat u aanbiedt, leven! Uw klant wordt/is zo tevreden dat hij/zij onbewust een van uw beste verkopers wordt; uw onvoorwaardelijke fan!

Maar maak u geen illusies. U moet eerst onvoorwaardelijk en onophoudelijk geven, geven, geven, alvorens u denkt te kunnen nemen. Wees dus oprecht en geduldig. Uw klant enkele malen extra adviezen geven of gedurende enkele maanden een periodieke nieuwsbrief uitsturen, maakt van u niet meteen de ‘gulle gever’.

Geven en nemen; ook de volgorde is belangrijk!
In een vorig leven zondigde een van onze klanten, bedrijf X, tegen deze volgorde. X verkoopt producten voor in de tuin en stuurt een nieuwsbrief rond die bulkt van de nuttige info rondom de verzorging van uw geliefkoosde bloemen en planten. Handige weetjes, vers van de pers tips, de laatste productinformatie. Alles wat een gepassioneerde klant begeert en dus bijgevolg zou kopen. Diezelfde info werd ook op de site van X geplaatst. Maar! … De klanten van X konden die nieuwsbrief  pas ontvangen en de info op de site pas raadplegen nadat zij zich eerst de moeite hadden getroost een X-klantenkaart aan te vragen. De klanten van X moesten dus eerst moeite doen, als eerste over de brug komen, alvorens zij een extraatje zouden krijgen. Fout! U geeft eerst en dan pas zal u van de klant krijgen. We wezen X er meteen op dat zij deze extra info als lokaas moesten benutten en dus niet als beloning. Een kleine aanpassing, echter een wereld van verschil qua klantenwerving en -binding! Kijk, het is simpel: een tevreden klant wordt blij door extraatjes. Door die extraatjes heeft hij meer dan een ander en is dus ‘fier’. En een fiere klant voelt zich bij de club. En clubleden pochen tegen andere niet-clubleden over al hun voordelen bij uw ‘club’. Communicatie is geen exacte wetenschap maar pure boerenlogica en buikgevoel! Ook op en via het web.

Uw bedrijf interactief op het web, in dialoog met uw doelgroep: geen excuses meer!
En toch blijft u excuses zoeken om maar niet te moeten veranderen: “Dat is typisch voor het internet! De mensen gooien voor je ‘t weet een paar halve of zelfs foute waarheden over je bedrijf op het web en je naam wordt zomaar door het slijk gehaald.” En dan?! Bent u nu werkelijk zo goedgelovig? Denkt u dat uw ontevreden klanten  heden nog niet over u roddelen, buiten het web? Het is net omgekeerd! Op voorwaarde dat u zelf actief aanwezig bent op het internet, kan u meteen reageren en in dialoog gaan wanneer uw ontevreden klanten of wantrouwige en twijfelende prospecten zich over u uitlaten. U heeft dus net meer controle en een beter overzicht, u leert beter wat er leeft onder uw doelgroep en kan, indien gewenst (niet steeds noodzakelijk), reageren. Heeft u die mogelijkheden ook, wanneer uw ontevreden klant of prospect over u praat ergens aan een toog of op de hoek van een straat (offline)? Neen…

Laat ons beide spreuken zo spoedig mogelijk opnieuw boven onze deur hangen, of nog beter: boven het bed!

Ga en geef erop los!

PS: Wees niet alleen oprecht ‘begaan’ met uw klanten, maar ook en zeker met uw eigen medewerkers! Empathie voor uw personeel is minstens even belangrijk voor het succes van uw zaak, vraag dat maar aan Claudio van Dell’Anno (VTM-programma ‘Mijn Restaurant’)……

Bedrijven, schat het belang van ’social media’ naar waarde in!

Ja sociale media breken door, maar maak u geen illusies! De overgrote meerderheid van de KMO’s blijft tot op heden heel argwanend, vol ongeloof, soms bibberend de interactieve boot afhouden. Vrij vertaald: anno 2009 blijft de KMO, bewust of onbewust, weigeren om op een betaalbare, meetbare en directe manier met haar doelgroep te communiceren. We krijgen de zinnen – stuk voor stuk klassiekers – bijna dagelijks te horen: “Wat kan ik, zakelijk gezien, nu in hemelsnaam aanvangen met die sociale media zever?!” Soms verpakt in een verdienstelijke poging van cynisme: “Ja, we merkten het al op; jullie brengen heel wat uurtjes door op Facebook en Twitter he!? Zoveel vrije tijd op kantoor?” En heel af en toe ook een bange reactie: “Oei neen, voor mij geen blog hoor, stel dat er iemand een negatieve opmerking achterlaat, wat dan!?!”

In een eerder blogbericht beantwoordden we de vraag of bedrijven en hun merken wel of niet thuishoren op Facebook en andere ’social media’. Het aantal reacties en lezingen op onze blog was overduidelijk: deze vraag houdt velen bezig. En dat is niet zonder reden. Want terwijl kanalen zoals Twitter, FriendFeed en Facebook al maanden (jaren!) dagelijkse kost zijn aan de andere kant van de grote plas (USA), breken sociale media nu pas echt door, hier in onze contreien. We bevinden ons op een kantelmoment. Ook de huidige economische malaise speelt daarbij een invloedrijke rol. Bedrijven zijn immers, nu meer dan ooit, op zoek naar alternatieve mogelijkheden om met hun doelgroep in contact te komen, liefst op budgetvriendelijke wijze.

Overschat ’social media’ niet!
Maar juist in hun koortsachtige zoektocht naar ‘goedkope’ en tegelijk efficiënte middelen ligt een eerste, groot risico verscholen: het overschatten van ’social media’. Door vandaag een bedrijfspagina op Facebook op te starten, heeft u volgende week niet vijf nieuwe klanten aan de deur. Door gedurende enkele maanden af en toe een e-mail uit te sturen naar een bepaald adressenbestand, verzamelt u niet dat gedroomd dozijn nieuwe prospecten. En ook een dure, flashy website is geen ‘geldkoe’ binnen uw bedrijf. Voor het ‘interactieve internet’ geldt net als in het dagelijks ondernemersleven de aloude regel dat je aan een goede naam jarenlang moet werken terwijl je aan een slechte naam op vijf minuten tijd kan komen. Met het inzetten van die zogenaamde ’social media’ communicatiekanalen investeert u wel op middellange tot lange termijn in de ‘band’ met uw doelgroep. Dat betekent dat u best uw sociale media-inspanningen ietwat doordacht en gepland maar vooral consequent en oprecht volhoudt, alvorens u er ook maar een vrucht kan van plukken! Evalueer uw inzet binnen de diverse kanalen niet na slechts enkele maanden, geef het de nodige tijd om z’n weg te vinden, om te groeien. Sociale media kosten u doorgaans weinig geld. Want heel wat van hen zijn ‘gratis’ beschikbaar, uiteraard tot wanneer men daarover anders beslist… (maar dat is een ander verhaal) Moeite en tijd, dat kost het u wel. Uren, bloed, zweet en tranen! Logisch, dergelijke communicatiekanalen moeten worden gevoed, het liefst met leuke, relevante en / of leerrijke info voor uw volgers. Niets is zo dodelijk negatief als wanneer uw publiek het gevoel krijgt dat uw sociale media (Facebook pagina, Twitter profiel, Netlog pagina, …) op sterven na dood zijn. Ze pikken af om nooit meer terug te komen… Het virtueel leeglopen van uw zaak, zo kan je dat doemscenario bekijken.

Belangrijk: al dat harde werk loont wel degelijk de moeite! Want zoals de Amerikanen het al een paar jaar geleden omschreven: “The game is changing!”. De spelregels volgens dewelke ieder bedrijf/merk voortaan zal communiceren naar, met en tussen de doelgroep zijn in volle verandering. Het interactieve internet heeft het machtscentrum verschoven van de adverteerder naar de ontvanger. Vanaf nu beslist uw doelgroep zelf wat men interessant en leuk vindt en dus dichterbij laat komen. Klassiek adverteren, een evenement, of de zoveelste promofolder? Afgedaan hebben deze communicatiemiddelen zeker niet. Maar opvallen of aanvaard worden, doet u er evenmin mee. Zeg nu eens, wie of wat vindt u zelf een meerwaarde hebben? Met wie trekt u graag op, in uw dagelijks leven? Fijne, interessante collega’s & vrienden. Vaak mensen van wie u bewust of onbewust vindt dat ze op de een of andere manier een verrijking in uw leven zijn. Bedrijven en merken moeten dan ook dringend opnieuw leren ‘babbelen’ met hun doelgroep en daar zijn waar hun ‘klanten’ zijn. Gepassioneerd en geïnteresseerd zijn in hen! Geven, geven, geven…! Aanvaard worden, om vervolgens, als het effe mee zit, leuk/interessant te zijn en dan… de relatie verder uitdiepen. Het zijn die sluipende, recente wijzigingen welke u als ondernemer voelt. Maar ook de toeleveranciers (media, reclamebureaus, communicatiespecialisten en mediacentrales) moeten hun denk- en handelswijzen drastisch wijzigen. We durven zelfs te beweren dat bijgevolg ook de (oude) verkoopstactieken plaats zullen maken. Want, nogmaals, de ‘macht’ ligt voortaan bij de consument, bij uw en onze klanten! (Wat verderop in dit blogbericht komen we terug op deze stelling.)

Onderschat ’social media’ niet!
Nog erger dan overschatten, is het onderschatten van ’social media’! Bent u heden er nog steeds van overtuigd dat sociale media slechts een hype zijn, louter amusement en tijdverdrijf voor zij die niet weten wat werken is? Dat is heel jammer en enigszins gevaarlijk. Waarom? Omdat u bij het beoordelen van die sociale media een onderscheid moet maken tussen de verschillende manieren waarop ze door verschillende groepen van mensen benut worden.
Ja, op netwerk-websites zoals Facebook en Netlog wordt heel wat tijd doorgebracht (lees: verspeeld) met het virtueel gooien van hoofdkussens, het becommentariëren van elkaars vakantiefoto’s, het uitwisselen van  videofilmpjes enzovoort. Maar deze eerste groep op zich dient al genuanceerd te worden. Bekijk die groep van tijdverdrijvende sociale media gebruikers ook even als potentiële consumenten. Er zijn immers heel wat merken die hun voordeel doen met het ‘ontmoeten’ van die gebruikers. Voorbeelden genoeg: Coca-Cola, Snickers, Lego, Lu,…
En dat hoeven daarom nog niet allemaal pubers te zijn! Talrijke grote merken, die de stap naar sociale media al wel zetten, bekwamen na enige tijd een grote schare aanhangers, merkambassadeurs, of in het taaltje van bijv. Facebook: fans! Dat is geen marketingregel, maar pure logica. Want iets waar men fier over is, daarover wilt men met anderen ‘babbelen’. Of een groep waartoe men ‘behoort’, daar is men apetrots op en… Juist ja, communiceert men over met anderen om zich heen. Groepsgevoel! Oftewel, wat wij graag noemen: merkbeleving!
Daarnaast zijn er ook al heel wat mensen die op een zakelijke wijze of met een serieuze bedoeling ‘rondwandelen’ doorheen dergelijke sites. Niet alleen mensen actief in ‘human resources’ maar ook uw potentiële zakenpartners bevinden zich ergens in de virtuele massa. Tot slot zijn er ook de rechtstreekse verkoopmogelijkheden op dergelijke sites. Afhankelijk van de goederen of diensten die u aan de man brengt, kan u met behulp van derhelijke kanalen uw producten in de kijker plaatsen, uw doelgroepen informeren en dichtbij u houden, acties organiseren en/of promoties weggeven enz.
Kortom, sociale media = een variant van of communicatiemiddelen voor .. mond-tot-mondreclame op het wereldwijde web!

De gevolgen van sociale media voor uw bedrijf/merk en uw omgang met uw klanten…
Laat ons een heel makkelijk voorbeeld geven. Stel, u baat een restaurant uit, eentje met ambities. Lekker eten, een aangenaam kader en een vlekkeloze service, dat zijn de dingen die tellen. Hoe meet u uw succes? Natuurlijk door de evolutie van uw zakencijfer. En zit de zaak steeds eivol? Mooi zo! Enkel de betreffende horecagids(en) maakt of kraakt uw reputatie. Alhoewel, een ontevreden klant zal z’n mening over uw zaak vermoedelijk met z’n kennissen delen. Maar over het algemeen kon u tot voor kort het imago en de reputatie van uw zaak onder controle houden.

Die tijd is nu voor goed voorbij… Het interactieve web (ook wel web 2.0 genaamd) maakt(e) van elk individu een potentieel recensent van uw restaurant. Zij of hij maakte een onaangename ervaring mee in uw zaak? Misschien blogt de betreffende persoon hierover? Wat als uw potentiële klanten, alvorens te reserveren, de naam van uw restaurant eerst even door Google halen en de kritiek op die blog onder ogen krijgen? Of liet zij/hij een opmerking achter op gespecialiseerde websites zoals resto.be, waarna anderen die een bezoek aan uw zaak overwegen, dit lezen en misschien afhaken?  Een gruwelijke gedachte? Dat hangt ervan af!
Want wat dit aspect betreft, werd het interactieve web eigenlijk een zelfregulerende wereld. Je zou het kunnen samenvatten als volgt: wie goed doet, goed krijgt. En wordt er onverwacht toch kritiek gegeven, dan heb je bij social media, in tegenstelling tot het geroddel op iedere hoek van de straat, wel de kans om het op te merken en eventueel te reageren. Want alles wat op het web staat, is grosso modo traceerbaar. Was de kritiek terecht? Leer eruit. Was het onterecht? Dan is de kans groot dat die ene persoon geen bijval krijgt en al gauw alleen achterblijft met z’n opmerkingen. Of een ander al vaak gezien scenario: uw schare trouwe volgers ‘countert’ die negatieve uitlating meteen.

Indien u goed en geregeld een internetoogje in het zeil houdt, proactief en oprecht communiceert, alsook luistert naar uw doelgroep en menselijk blijft in uw doen en laten (ook u bent niet foutloos, net als hen), dan zal u gauw een hechte relatie aanknopen met uw klanten, wat zeg ik, met uw fans!!! En fans, tja, dat zijn gedroomde verkopers, toch?!