6 ‘best of’ artikels boordevol tips voor uw e-mail marketing & nieuwsbrief.

10 concrete tips voor het verbeteren van uw e-mail campagnes.
Klantenbinding en klantenwerving dankzij periodieke e-mailings? Natuurlijk wel!
Tips voor e-mail campagnes / nieuwsbrieven (e-mail marketing) deel 1.
Tips voor e-mail campagnes / nieuwsbrieven (e-mail marketing) deel 2.

Elk contact telt! Opvolging is essentieel!
Dagelijks verwaarlozen heel wat firma’s hun publieke relaties, het contact met hun publiek. Hierbij mag men geen onderscheid maken tussen bestaande klanten, leveranciers, prospecten of vreemden. Want elk contact kan een potentiële klant zijn. Want elke persoon kan goed of slecht over u praten. Elk contact telt! Lees hier waarom.

Verzamelen van e-mailadressen vormt de basis voor uw netwerk!
Zowel online (internet) als offline (dagelijks leven) is het onophoudelijk verzamelen van contactgegevens essentieel voor uw bedrijf.  Een degelijk en goed gevulde adressenlijst waarborgt uw toekomstige omzet en is de basis voor hechte en langdurige relaties met mensen die u mogelijk ooit eens van dienst kunnen zijn. Maar hoe komt u aan adresgegevens? Alvast 8 concrete tips om u op weg te helpen.

Read more »

Communiceer op de manier die uw klant verkiest!

Dan heb je als horecazaak eindelijk je website. Netjes, duidelijk, in woord en beeld. Uw websitebezoeker staat op het punt om een klant te worden… Tot hij plots op uw website leest: “Online reserveren is voor dit restaurant nog niet mogelijk”… Weg websitebezoeker, weg reservatie, weg omzet… Communicatie die niet leidt tot klantenwerving. Oh zo jammer!

Zo’n vaart zal het niet lopen, zegt u? Want onder dat zinnetje staat “Gelieve telefonisch contact op te nemen: tel. …” Dus gaat u ervan uit dat uw websitebezoeker naar uw pijpen wilt dansen? Nogal kortzichtig en gedurfd, niet? U heeft een website. U spaarde kosten noch moeite om deze zo mooi en overzichtelijk mogelijk te maken. U vertelt en toont alles op uw webstek. De menu, het interieur, de historiek achter de zaak, enzovoort. Bij uw contactgegevens plaatste u ook uw e-mailadres. En toch legt u uw websitebezoeker de verplichting op om de telefoon te nemen en u te bellen. Vindt u dat logisch?

Dat is klantonvriendelijk, want niet flexibel. Daarenboven komt u niet meteen modern en goed georganiseerd over. Het lijkt er immers op dat u enkel uw telefoontoestel heeft, met daarnaast een dikke reservatieboek en een potlood. En het is tegenstrijdig, want Read more »

5 gevolgen van sociale media & mobiel internet, belangrijk voor elke KMO!

De uitgebreide en snelle doorbraak van sociale media heeft bepaalde gevolgen, die ook voor uw klein of groot bedrijf een cruciale rol spelen.  Zeker nu ook in ons land het aantal ‘smartphones’ (mobiele telefoons voorzien van internettoegang, e-mail, fotocamera en vele andere toepassingen) toeneemt.  We zetten ze even op een rijtje, zonder technische details, in verstaanbaar Nederlands…

1. U bent / handelt persoonlijk!
Vroeger bracht uw bedrijf via klassieke communicatiemiddelen en media eenzelfde boodschap naar uw ganse doelgroep.  Logisch, u had geen keuze en beperkte zich tot één bedrijfsfolder, tot één website en één reclamespot.  Grote bedrijven met dito budgetten pasten er een mouw aan door meerdere folders, verschillende promotieacties en diverse campagnes aan te maken.  Oké, misschien was uw folder toch ook opgesplitst in verschillende fiches en was uw website onderverdeeld in rubrieken.  Maar uw communicatie verliep niet dynamisch, laat staan dat u snel op de bal kon spelen. Door het interactieve internet kan uw bedrijf nu op een eenvoudige manier met elke klant en prospect afzonderlijk communiceren.  Het bedrijf / merk wordt opnieuw een persoon van vlees en bloed.  Want er is rechtstreeks contact, in woord, geluid en beeld.

2. U bent gespecialiseerd (niche)!
Niet alleen herstelt het interactieve web uw persoonlijke band met uw klanten.  Ook biedt het opnieuw ademruimte aan iets dat met uitsterven was bedreigd: de nichemarkten.  Bijvoorbeeld uw lokale kruidenier.  En ook dat is logisch.  De opkomst van online communicatie zorgt er immers voor dat die kruidenier met behulp van een computer en een internetverbinding opnieuw dezelfde kansen (middelen) heeft ten opzichte van de grote supermarkt.  Communicatiekanalen worden niet langer gedomineerd door de grote spelers.  De tellers staan opnieuw op nul.  De gespecialiseerde, kleine zaak wacht opnieuw een gouden toekomst! Read more »

Paus & Kerk conservatief? Niet wat communicatie betreft!

Je kon er de voorbije dagen niet naast lezen: “De benoeming van bisschop André-Mutien Léonard van Namen als nieuwe aartsbisschop van Mechelen-Brussel lokt heel wat gemengde reacties uit in het politieke en maatschappelijke veld”.  Ook via sociale mediakanalen zoals Facebook en Twitter drukten heel wat mensen hun bezorgdheid uit over het doorgaans zeer conservatief denken van de kersverse ‘numero uno’ van de Kerk in België.  De combinatie van een conservatieve paus Benedictus XVI in Rome met een al even conservatief ingestelde Léonard kort bij huis, deed vooral de progressieve zijde huiveren.  Anderen zagen in de benoeming dan weer een uitgelezen kans voor een rondje inhoudsloos fulmineren tegen Kerk & co.

Maar is dat terecht?  Is er alleen maar reden tot bezorgdheid en negativisme?  Katapulteert de Kerk zichzelf terug naar de Middeleeuwen?  Niet als het op hun manier van communiceren aankomt!  Niet als het van de Heilige Vader te Rome afhangt!  Want naar aanleiding van de 44^ste Werelddag voor sociale communicatie, die op 16 mei plaatsvindt, roept het Vaticaan alle priesters op meer gebruik te maken van sociale media zoals blogs, Twitter en Facebook.  Daarbij benadrukt men dat het internet nieuwe perspectieven biedt, ook op pastoraal vlak (evangelisatie & catechese). “Via deze media kunnen we ook in gesprek komen met mensen met een ander geloof.  Digitale media zijn een geschenk voor de mensheid, zolang ze maar worden gebruikt voor vriendschap en begrip”. aldus paus Benedictus XVI.

Springt de paus nu pas op de sociale media-kar?  Is dit populisme, of een laat charmeoffensief?  Slechts een eenmalige poging het oude, stoffige imago van de Kerk op te poetsen?  Neen, integendeel.  Het Vaticaan benut al lang een brede waaier aan sociale mediakanalen op consequente en intensieve wijze.  Daartoe richtte men zelfs een apart orgaan op, genaamd ‘Pontifical Council for Social Communication’.  Kortom: het was en is de huidige kerkelijke leiding menens met het gebruik van sociale media en het internet in het algemeen. Reeds op 23 mei 2009 blogden we hierover: Hoe & waarom ‘social media’ benutten?, met de veelzeggende subtitel “Wat de paus kan, kan u ook!”.

Maakt het slim inzetten van sociale medianetwerken hun omstreden standpunten goed?  Neen, dat beweren we niet.  Maar ons interesseert de manier van communiceren meer dan de inhoud ervan.  Want niemand kan ontkennen dat ontelbaar veel personen en bedrijven heel veel kunnen leren van deze aanpak.  Van minister tot bedrijf, van individu tot een volledige werkvloer, een van oudsher oerklassiek bastion van conservatisme als Vaticaanstad geeft jullie allemaal het nakijken.

De vergelijking klopt niet?  Toch wel.  Laat ons er even van uitgaan dat de Kerk het bedrijf is, dan is de paus de C.E.O. en het evangelie het product.  Hoe pakken we onze klantenbinding en klantenwerving aan, vroeg de ‘chief executive pope’ zich af…

Read more »

Hoe gedraagt uw bedrijf zich via sociale media?

Voortaan kan elk bedrijf, elk merk via sociale media rechtstreeks communiceren met elke klant en prospect. Maar om online te netwerken, moet u eerst aanvaard worden bij uw publiek, uw doelgroep en mee opgenomen worden in hun conversatie. Hoe doet u dat? Net als in het dagelijks leven, offline, door geduldig en beleefd uw beurt af te wachten en terwijl aandachtig te luisteren. Dring uzelf dus niet op!

Op internet, online, gelden dezelfde regels als in uw dagelijks leven, offline. U bent beleefd tegen uw collega’s op kantoor. U groet een voorbijganger die u kruist op de stoep. Dat is op het wereldwijde web niet anders. En daarmee is meteen alles gezegd, zo eenvoudig is het. Daarbij komt dat alles wat zich op het internet afspeelt enkel en alleen een weerspiegeling is van ons alledaags leventje, offline. Zo wordt er wat geroddeld op elke hoek van de straat, circuleren er waarheden en onwaarheden, goede en slechte informatie, degelijke en onbetrouwbare individuen,… Dat is op het wereldwijde web… Inderdaad, niet anders.

We zijn allemaal goed opgevoed. We weten wat aanvaardbaar is en wat niet door de beugel kan. Kortom, u bent geen sociaal domoor. Ook in ons professioneel leven, als werkgever of werknemer, weten we doorgaans heel goed hoe ons te gedragen in het publiek. Zo voelen we meestal goed aan wat op sociaal en commercieel vlak slim, onbeleefd of ronduit dom is.

Maar van zodra u achter uw PC of laptop plaatsneemt, bent u plots alles vergeten. Althans zo lijkt het. Want bijna elk bedrijf vraagt zich af hoe het online moet netwerken en op welke manier het zich moet gedragen (lees: opstellen) via de sociale media.

Hoe gedraagt u zich tijdens een receptie?
U bent op een receptie. Als een arend kijkt u rond. Op zoek naar uw eerste prooi. Uw visitekaartjes steken klaar in de succesvolle binnenzak van uw al even succesvolle vest. De ideale openingszin ligt op het puntje van uw tong. Met uw rechterhand op vastberaden wijze al uitgestoken, stapt u kordaat op een groepje mensen af, die gezellig staan te keuvelen met elkaar. U onderbreekt hen zonder enige aarzeling, draagt uw zelfverzekerde introductie voor, waarna u uw verbaasde toehoorders uw visitekaartje en uw laatste nieuwe reclamefolder in hun handen duwt, hen gedag zegt, omdraait en richting het volgende groepje nietsvermoedende individuen marcheert.

Succes verzekerd? Natuurlijk niet. Tenzij men u enkele dagen later contacteert uit angst voor uw eventuele represailles, omdat u zo tiranniek overkwam. Maar een lange en hechte klantenrelatie zit er sowieso niet in. Zoveel is duidelijk.

Hoe gedraagt u zich online?
Online, op het web, gelden dezelfde regels. Stoor andere mensen niet. Duw uzelf of uw bedrijf/merk niet op aan anderen. Ben je nieuw in de conversatie? Volg anderen, lees en luister. Leer bij over de inhoud en de manier van converseren. Stel af en toe een vraag of reageer kort. Wees daarbij oprecht en bescheiden. En vermijd koste wat kost commerciële boodschappen! Hou dit gedrag vol, wees consequent gedurende dagen, weken… En stilaan maakt u deel uit van de dialoog. Stapsgewijs, vrijwel onopgemerkt, wordt u aanvaard en opgenomen in het gesprek.

Hoort u erbij? Aanvaard binnen het online netwerk? Dan begint het pas echt! Blijf sociaal, net zoals u dat zou doen te midden van uw vrienden. Blijf persoonlijk en vooral ook geïnteresseerd in de anderen. Zij zijn niet uw luisteraars, u bent hun luisteraar! Kan u dan nooit eens een commercieel getinte boodschap brengen? Waartoe dient uw online netwerk dan? Geen paniek. Natuurlijk kan u zakelijk communiceren, met inhoud die gerelateerd is aan uw bedrijfsactiviteiten en merk. Maar wees niet opzichtig. Bij voorkeur geen botte promotionele meldingen of uw laatste nieuwe reclameblaadje. Maar breng het op een inhoudelijke en hulpvaardige manier. Kleed uw commerciële boodschap aan. Want uw vrienden verkopen u ook niets. Neen, zij luisteren naar u en helpen u indien nodig. En uw vrienden, die gelooft u, in tegenstelling tot de ‘verkoper’ voor uw deur…

Elk contact telt! Opvolging is essentieel!

Talrijke bedrijven geraken in de problemen door de crisis.  Maar is die crisis de enigste oorzaak?  Zeker?  Wij niet.  Dagelijks verwaarlozen heel wat firma’s hun publieke relaties, het contact met hun publiek. Hierbij mag men geen onderscheid maken tussen bestaande klanten, leveranciers, prospecten of vreemden.  Want elk contact kan een potentiële klant zijn.  Want elke persoon kan goed of slecht over u praten.  Elk contact telt!

Niet reageren is gelijk aan desinteresse.
Vorige week werd onze brievenbus ongevraagd getrakteerd op een krantje, uitgegeven door Centea.  Ongevraagd, want op onze brievenbus kleeft de bekende blauw-rood gekleurde sticker ‘Regionale pers JA / Folders NEEN’.  Het was zeker niet de eerste keer dat de reclame-bedeling tegen de sticker zondigde.  En normaal belandt dergelijke reclame rechtstreeks in de papierbak.  Zonder ook maar een seconde tijd en aandacht aan te verspillen.  Maar op de achterzijde van dat krantje pronkten de adresgegevens van twee lokale Centea-kantoren.  Zeer lokaal, want bijna om de hoek.

Plots kwamen de geïrriteerde dorpsbewoner en de bezorgde communicatieverantwoordelijke tegelijkertijd in mij naar boven.  Ik kroop in m’n digitale pen en stuurde hen een mailtje. Daarin liet ik verstaan dat het blauwrode klevertje op onze brievenbus botweg werd genegeerd.  Ook drukte ik m’n bezorgdheid om hun communicatiebudget uit.  Want op deze manier werd enorm veel tijd, geld en moeite verspild.  Sterker nog, mogelijk irriteerden ze meerdere bewoners, en dus potentiële klanten, met dergelijke papieren ‘spam’.  Tot slot wenste ik hen “oprecht alle succes toe in hun filialen!”.  Kortom, waarschuwing ter info + bezorgdheid / tip + gelukwensen. Niet slecht, toch?

Kreeg u ondertussen al een reactie van hen?  Wij ook niet.

Niet reageren is gelijk aan onbeleefdheid.
Een tweede voorbeeld.  Uit een bevraging van Vacature Magazine blijkt weer maar eens dat een overgroot deel van de werkgevers niets laat weten aan 7 op 10 sollicitanten wanneer deze niet in aanmerking komen voor de job.  Dat is niet alleen onattent, zeg maar onbeleefd.  Zoiets geeft ook blijk van een zekere vorm van arrogantie of op z’n minst een gebrek aan respect.  Maar bovenal is het o zo dom op commercieel vlak!

De wereld is klein…
In beide gevallen scoort men niet. Punt amen en uit.  Nochtans draait het huidig ondernemerschap net om scoren, de klok rond.  De dag waarop wij de overstap naar een andere bank overwegen, zullen we ons vast en zeker Centea herinneren.  Maar in de positieve zin?  Die sollicitant die nooit een antwoordje van u kreeg, wordt misschien ooit een gedroomde prospect.  Of zijn pa is een ondernemer die u graag nu reeds aan uw huidige klantenportefeuille wilt toevoegen.  De wereld is klein, is een vaak gebruikte spreuk.  Waarom houdt u er dan geen rekening mee?

Volg dus elk contact op! Of het nu komt van uw beste klant, of van een onbekende, via telefoon, brief, e-mail, Facebook, fax, Twitter,…  Wees bekommerd om elke persoon en reageer.  Wees sociaal en beschouw ieder individu als uw toekomstige beste klant!

Sociale media toegepast in het dagelijks leven, offline.

Succes in klantenwerving en klantenbinding dankzij het gebruik van sociale media. Klinkt ingewikkeld? Fout! Het achterliggende idee is immers doodeenvoudig en ook toepasbaar in het dagelijks leven, zonder internet. Oprechte interesse, dialoog, inlevingsvermogen, passie en inzet ten aanzien van uw publiek maken het verschil. Die woorden klinken als gebakken lucht? Nonsens! Huidig Amerikaans ambassadeur in België, Howard Gutman, is een levend & succesvol voorbeeld hiervan!

De Amerikaanse ambassadeur is ook een verkoper.
Zag u gisteren op Eén, in Koppen, de reportage over de nieuwe Amerikaanse ambassadeur in België, Howard Gutman? Het was de moeite! Een cameraploeg mocht de leergierige ambassadeur een dag lang volgen en gaf de kijker op die manier een blik achter de schermen van een van de belangrijkste ambassades in ons land. Wat heeft de werkwijze en ingesteldheid van een ambassadeur te maken met uw bedrijf of merk? Alles! Gutman is immers ‘verkoper’ van het merk ‘Verenigde Staten van Amerika’. Hij draagt het merk ‘Amerika’ uit en u en ik, Belgen, zijn z’n zogenaamde klanten. Het is z’n job om het imago van de USA op te bouwen, te onderhouden en daar waar nodig te herstellen. Kortom, de ambassadeur doet wat elke bedrijfsleider, marketing- en communicatieverantwoordelijke doet: klantenwerving, klantenbinding alsook imago- en reputatiebeheer.

Spreek de taal van uw klant!
Elke ochtend om 7 uur start de ambassadeur z’n dag met taallessen Nederlands & Frans.

“We willen een relatie met alle Belgen. En daarvoor moet je hun taal spreken. Het zal wel even duren, maar ik begrijp iedere dag iets meer.”

Dus, spreek de taal van uw klant! Dreun niet uw boodschap af, maar luister naar uw doelgroep (prospecten of klanten). Echt luisteren, niet doen alsof.

Ken uw klant! En werk hard, keihard!
Bovenop de talen wilt hij ook ons land grondig leren kennen. Zo is het zijn bedoeling om alle 596 gemeenten en steden in België te bezoeken.

“Als ambassadeur moet je heel België gezien hebben. Je moet ook de mensen raken, en vooral dan mensen die niet vaak ambassadeurs zien. Ik moet aan die relatie werken. Of ze me mogen of niet, ik wil heel graag hun vriend zijn.”

Goed gelezen? Hij moet aan die relatie ‘werken’, hij wilt onze ‘vriend’ worden. Dringt het tot u door? Hij ziet zich niet als leverancier maar als een toekomstige vriend. Over merkvertegenwoordiging gesproken. Over een ‘band’ met uw klanten gesproken.

Onderhoud contact met uw klant, wees daar waar uw klant is!
In de reportage zien we Gutman en zijn gevolg een bezoek brengen aan een Mechels bedrijf. Tijdens de rondleiding, valt het op hoe enthousiast en consequent de ambassadeur de hand schud van elke medewerker op de werkvloer.

“Dag, ik ben Howard Gutman. Ik wil dag zeggen, maar ik zie dat u bezig bent.”

Verbaasde reactie van enkele omstanders: “Hij doet dingen die je niet meteen van een ambassadeur verwacht, hij schudt werkelijk iedereen de hand.”

Elke medewerker telt! Ook bij uw klant.
De Amerikaanse ambassadeur maakt duidelijk geen onderscheid tussen kaderleden en andere werknemers die zich lager op de hiërarchische trap bevinden.

“Ik wil de CEO’s ontmoeten, maar ook de arbeiders. Hopelijk zeggen ze thuis dan: Hij maakte ook tijd voor mij. En voor mij is het een eer.”

Besef dat elke persoon die uw pad kruist een potentiële klant voor u is! Maak geen onderscheid.

Ga de dialoog aan, wees transparant!
Ook valt het op dat de Amerikaanse ambassadeur ervan houdt om z’n publiek bij z’n bezoek te betrekken. Met een zichtbaar plezier beantwoordt hij alle gestelde vragen.

Geniet van uw bedrijf / merk (job). Dat plezier straalt af op uw publiek.
Wees vereerd met de kans die u krijgt wanneer u in contact komt met uw doelgroep. Laat uw dagelijkse beslommeringen achterwege en wees het zonnetje in huis.

“Ik hou niet van de aandacht, wel van de kans die ik krijg. Het is een eer om dit te mogen doen.”

Wees sociaal, op en naast het internet.
En of dit alles wel of niet geacteerd is, maakt geen enkel verschil. Op het einde van de dag zal Gutman z’n merk op een interactieve wijze tot bij de mensen gebracht hebben. Daarenboven charmeert hij groot en klein, arm en rijk met een dergelijk open en transparante, nederige aanpak. Hij doet aan klantenbinding, want elkeen die hem de hand schudde, bleef verbaasd en glimlachend achter. De ambassadeur maakt dus op zijn beurt merkambassadeurs. Mensen die in zijn merk / bedrijf ‘geloven’.

En u, maakt u ook merkambassadeurs onder uw klanten?

Vrije beroepen: notaris en klantenwerving & -binding via interactieve communicatie

Eindelijk begrijpen de meeste verenigingen van beoefenaars van vrije beroepen dat een moderne en efficiënte communicatie ook voor hun van levensbelang is. Zo ging op 29 september de vernieuwde portaalsite notaris.be online. Een prachtige site. Maar als u het ons vraagt, ontbreekt de kers op de taart. Want is het een gebrek aan lef? Een te strak deontologisch kader? Is er geen plan van aanpak voor de ganse sector? Of onvoldoende besef van de (commerciële) mogelijkheden? Feit is dat de spiksplinternieuwe website haar uiterste best doet qua interactieve communicatie, maar toch net enkele millimeters voor de eindmeet strandt. Jammer. Bijna allergrootste onderscheiding.

Wat is een portaalsite?
Zelf noemt de Koninklijke Federatie van het Belgisch Notariaat (KFBN) het een website, geen portaalsite. Gewoonlijk spreekt men van een portaalsite als de betreffende website het startpunt is van waaruit de internetgebruiker verder surft. Een verzamelplaats, meestal voor andere websites die over een of meerdere dezelfde thema’s gaan. De term ‘portaalsite’ raakte de laatste jaren in onbruik. Sommigen spreken liever over een ‘platform’. Hoe het ook heet, notaris.be moet een voortrekkersrol spelen voor het beroep. Dat valt duidelijk af te leiden uit de opbouw en inhoud.

Volledige website is niet gelijk aan interactieve website.
Notaris.be verklaart, informeert, sensibiliseert, archiveert en onderzoekt. Daarnaast bevat het hoekjes voor immobiliën en vacatures. De website omvat werkelijk alle facetten van het beroep. Speelt de site locomotief, promotor voor het beroep en z’n beoefenaars? Ja. En ja, u kan zich inschrijven op hun – let wel – driemaandelijkse nieuwsbrief. Ja, er is de module waarmee u zelf de aktekosten kan berekenen. Maar is er een directe dialoog mogelijk? Niet echt. Zijn er discussiefora? Neen. Is het geheel ‘swingend’ (dynamisch)? Neen.

Nieuwe portaalsite is slechts een opgefriste voorgevel?
We vernamen van enkele notarissen dat het niet is toegestaan om zelf een website met eigen stijl en opbouw te hebben. Of dat correct is of slechts berust op een vergissing, weten we niet. Maar  waarom werden alle achterliggende websites (website per notaris met vast stramien) niet op dezelfde wijze vernieuwd? Op deze manier komt de fonkelnieuwe webstek notaris.be over als een gerenoveerde voorgevel. Oude wijn in nieuwe vaten. Er wordt best een keuze gemaakt. Ofwel mag elke notaris z’n eigen gang gaan, net als bij andere vrije beroepen. Ofwel behoudt men die ‘verplichte’ websites, maar ook in de nieuwe stijl.

Interactieve website betekent dialoog.
Indien u geen gebruik gemaakt van sociale netwerken, moet u via uw website ‘babbelen’ met uw doelgroep. Denken we bijvoorbeeld aan de manier waarop men de Franse advocatuur uit het communicatieve slop haalde. De websites van alle advocaten werden aan elkaar verbonden via een portaalsite. Op die verzamelplaats wemelt het van de activiteit. Het kloppende hart van waaruit de geïnteresseerde z’n weg vindt bij de gepaste, lokale advocaat. Een concrete vraag stellen via die site? Geen probleem. Binnen enkele uren heeft u een antwoord in uw inbox.

Interactieve website is bij voorkeur multimediaal.
Deze stelling is uiteraard geen ‘must’. Evengoed kan u uw materiaal groeperen per kanaal (sociale media). Foto’s via uw eigen fotopagina op Flickr, videofilmpjes via uw eigen YouTube-kanaal, enzovoort. Maar het gebruik van audiovisueel materiaal draagt alleszins bij tot een luchtiger en meer geanimeerde perceptie van uw communicatie. Hoe bent u zelf? We kijken nu eenmaal liever naar bewegende beeldjes, toch. Recent volgde Les Haras Nationaux, de Franse staatstoeterij, deze stelling. Zij bouwden een portaalsite waarop de Franse paardenliefhebber z’n weg vindt in het hippisch labyrint op het wereldwijde web. Daarbij hield men duidelijk rekening met de verschillende niveaus (nationaal / regionaal / stedelijk & hobbyist, professioneel) en met de verschillende doelen die men nastreeft. Dus ook de internationale rol van (commercieel / promotioneel) ambassadeur. Zo zijn de belangrijkste onderdelen van de site met een simpele muisklik ook in het Engels beschikbaar.

Interactief betekent toegankelijk, joviaal.
De tijd dat de notabelen een andere taal leken te spreken dan de rest van het dorp, ligt ver achter ons. Ook beroepen die prat gaan op discretie, vertrouwelijkheid en beroepsernst breken stilaan uit zichzelf. Dat is geen slechte evolutie, integendeel. Het moet immers niet meteen populair en volks worden, maar een fris imago is wel degelijk gewenst. Kijken we bijvoorbeeld naar TaxTalk van Wolters Kluwer. Let wel, in dit geval is de beheerder een zuiver commercieel bedrijf dat voor eigen rekening werkt, en dus geen sector moet uitdragen (inhoudelijke neutraliteit ontbreekt dus af en toe). Maar een platform aanbieden waarop mensen uit de sector van mening kunnen wisselen, doet men wel. Een leuke inkleding, fris decor en interactie te over. Mensen stellen hun vragen aan vakdeskundigen die vervolgens op de site een antwoord plaatsen of verdere dialoog voeren met de vraagsteller.

Staat hun deontologie (plichtenleer) een doorgedreven modernisering in de weg?
Ook wij hebben de wijsheid niet in pacht. We kennen niet het verhaal achter de ontwikkeling van de nieuwe notaris.be. Werden de mogelijkheden van de site beperkt omwille van ‘politieke’ redenen, of omwille van de plichtenleer met betrekking tot ‘publiciteit’? Toch lijkt dat laatste ons onwaarschijnlijk. We pleiten hier immers niet pro commercie. Wel breken we een lans om met z’n allen op het vlak van communicatie weer menselijk en benaderbaar te worden. En vooral: interactief!

Hoe doet uw bedrijf aan klantenwerving en klantenbinding?
Kortom, tracht van uw website een interactief communicatiemiddel te maken. Niet alleen door middel van een nieuwsbrief of te downloaden brochures. Maak directe dialoog mogelijk. Dat hoeft niet per se door een nieuwe, dure website. Plaats bijvoorbeeld ‘naast’ uw website een nieuwe blog. In zulk geval houdt u uw website veeleer officieel, informatief maar statisch en bekomt u de directe dialoog met uw publiek via uw blog. Blogs lenen zich nu eenmaal uitstekend tot interactie. Daarenboven zijn ze geliefd door Google omwille van hun structuur en levendigheid. Nog te complex voor u? Het kan nog eenvoudiger. Maak gebruik van een of meerdere sociale netwerken zoals Facebook, LinkedIn of Twitter.

Wat en hoe u het ook doet, communiceer met uw klant alvorens uw concurrent het doet! Succes!

Sociale media? Ook verkoop moet zich aanpassen!

Bedrijven die sociale media benutten, bekomen na verloop van tijd opvallend meer prospecten. Toch leidt dat verhoogd aantal prospecten niet meteen tot meer klanten en omzet. Waarom niet? Het probleem zit bij uw verkoper, niet bij uw gebruik van sociale media.

Groeien prospecten aan de bomen? Kan men ze eigenhandig kweken, of beter, klonen? Voorlopig nog niet. Dus is uw bedrijfscommunicatie gefocust op twee doelen: klantenwerving en klantenbinding. Twee termen, zo oud als de straat. Toch blijft elke K.M.O. er moeite mee hebben. Zeker anno 2009. Tenzij u tegen beter weten in nog steeds fan bent van ‘koude prospectie’, is het aan uw communicatie- of marketingverantwoordelijke om de aandacht te trekken van uw doelgroep. Vervolgens moet uw verkoopafdeling de verkregen voorzet binnenkoppen.

Tegenstelling tussen marketing & verkoop…
Via uw sociale mediakanalen ervaart men uw bedrijf of merk als bereikbaar, hulpvaardig, bekwaam en sociaal. Oprecht begaan en zonder rechtstreekse, commerciële bijbedoelingen. Als u die houding volhoudt en consequent toepast, worden uw online contacten stilaan geïnteresseerd. Mogelijk contacteren ze uw bedrijf voor verdere informatie of een offerteaanvraag. Ontdekken ze dan dat uw verkoper zich als een ‘verkoper’ gedraagt, is dat voor hen een afknapper van formaat.

Sociale media is een opdracht voor uw ganse bedrijf!
Wat haalt het uit dat uw communicatie is afgestemd op bepaalde normen en waarden wanneer uw verkoper vanuit een totaal andere houding te werk gaat? Uw firma communiceert met de bedoeling een duurzame relatie met uw publiek op te bouwen. Helaas, nog steeds zijn teveel verkopers ( beter bekend als ‘account manager’) bewust of onbewust gericht op de korte termijn. En dat laat zich voelen.

Het gebruik van sociale media mag zich niet beperken tot een nieuw laagje verf over een oude, gammele muur. Het is een zaak van iedereen binnen uw bedrijf, van onthaal tot technisch medewerker, van toiletdame tot boekhouder. Een mentaliteitswijziging dringt zich dus op! De hoogste tijd om met passie en geduld bekommerd te zijn om uw klanten en prospecten!

Een praktijkvoorbeeld: ‘hoe het niet moet’ versus ‘hoe het wel kan’.
Fase 1: communicatie via een of meerdere sociale media.
Hoewel hij klant is bij een andere autogarage, volgt Jan al een tijdje de bedrijfsblog van garage ‘DDT Cars’. Op die blog verschijnen geregeld leuke autoweetjes en handige tips voor het onderhoud van de wagen. Onlangs stelde Jan via die blog een vraag aan ‘DDT Cars’. Wat was hij verbaasd toen z’n vraag in het eerstvolgende blogbericht uitgebreid werd beantwoord! Bij z’n huidig garagist zou hij nauwelijks een antwoord krijgen, dacht hij bij zichzelf.

Fase 2: gedrag & imago via sociale media verschillen met de rest van het bedrijf.
Vele maanden later schuift Jan z’n huidige wagen aan de kant en kijkt hij uit naar een nieuwe vierwieler. Uiteraard stapt hij als fan van de ‘DDT Cars’-blog ook even hun garage binnen. Maar wat helaas… De DDT-verkoper blijkt een gehaaide gladjanus te zijn die meteen beweert ‘dé ultieme wagen voor mijnheer Jan te hebben staan’. Terwijl hij slechts vijf minuten met Jan sprak en hem nauwelijks een vraag stelde! Het is Jan overduidelijk, die verkoper is vastbesloten z’n eigen idee door te drijven, de bestelbon indachtig. Wat een tegenvaller…

Fase 2: het ganse bedrijf handelt op dezelfde wijze.
Jan wandelt rustig door de showroom en krijgt van de verkoper te horen dat hij slechts een gilletje moet geven bij eventuele vragen of opmerkingen. Hij heeft inderdaad een vraag en raakt aan de babbel met de verkoper. Bij een heerlijke tas koffie ‘luistert’ de verkoper naar Jans mijmeringen en afwegingen. Af en toe stelt hij Jan een vraag, waardoor hij een nog beter inzicht krijgt in de behoeften van Jan. Tot slot geeft hij Jan enkele handige suggesties en relevante brochures mee. Nergens sprake van een bestelbon, merkt u het ook op?

Sociale media & verkoop vereisen dezelfde ingesteldheid!
Bovenstaande ‘regeltjes’ kennen we allemaal. Toch vergeet u ze toe te passen van zodra een prospect uw kant uitkomt. Alsof het verzenden van een periodieke e-mail nieuwsbrief of het hebben van een blog of Facebook-pagina zou volstaan om ultieme klantentevredenheid te bekomen! Zorg ervoor dat de manier waarop u zich toont via uw communicatie overeenkomt met uw handelswijze achteraf.

Het verband tussen ’sociale media’ en ‘verkoop’ is niet eens zover gezocht. Want indien u zich via uw online netwerken toont als een loyaal, geïnteresseerd en bekommerd merk / bedrijf, plukt u op lange termijn heel wat vruchten van uw communicatieve inspanningen! Net als bij verkoop, toch.

KMO & sociale media: belang & effect dringen te traag door.

In zijn opiniestuk ‘Communicatie evolueert. Uw klanten evolueren. En uw bedrijf?’ herhaalde Laurens dat er zich momenteel een muisstille maar invloedrijke revolutie voordoet in communicatie en bijgevolg ook marketing. U mag gerust van mening zijn dat de term ‘revolutie’ overdreven is. Dat is uw volste recht. Maar als u er de relevante lectuur zou op naslaan, kan ook u niet ontkennen dat we langzaam evolueren naar een periode waar oprechte communicatie aan de winnende hand is. Het opzetten en onderhouden van een directe, hechte band met uw doelgroep wordt de factor bij uitstek die het succes van uw bedrijf mee zal bepalen. Gelukkig maar!

En toch… Het belang van op een interactieve manier aan klantenwerving en klantenbinding te doen, mede door middel van die sociale media dringt slechts druppelsgewijs door. Want wat merken we op?

Tot voor kort, nog steeds eigenlijk,…
… wordt in marketing- & communicatiemiddens ‘gebakken lucht’ verkocht aan +/- 150 eur/u.
… spreekt men liever in over het paard getilde, vaak Engelstalige, alles verhullende terminologie.
… heeft de K.M.O.-bedrijfsleider geen flauw benul van z’n rendement op z’n communicatie-investeringen, uitgezonderd enkele mooi opgesmukte maar vaak onbevattelijke statistieken.
… geeft men amper een woord uitleg wanneer men de KMO-bedrijfsleider een zoveelste stevig geprijsd marketingplan voorlegt.
… sluizen mediacentrales en regies de budgetten van hun klanten onverminderd door, richting diezelfde (klassieke) mediakanalen.

Gevolgen?
De marketing- en communicatiesector geraakt niet verlost van z’n slecht (lees: duur en onbetrouwbaar) imago…
Klanten voelen geen vonk overslaan tijdens de uitvoering het vlot geprijsd communicatieplan. Wat wil je dan dat hun klanten zouden enthousiast worden?
Bedrijven blijven communicatie aanzien als een niet te vermijden kost, een noodzakelijk kwaad, in plaats van als een investering, in plaats van als de turbo van hun ondernemingsmotor!

Tot dusver de huidige situatie van marketing & communicatie voor en door de K.M.O., in een ‘kort door de bocht’ notendop.

Echter, sinds enige tijd…
… zijn alternatieve communicatiekanalen beschikbaar, dankzij het interactieve internet, die enkel tijd & passie kosten, niets meer.
… is dat internet meer dan ooit gebruiksvriendelijk en verstaanbaar, ook voor iemand die liever spreekt van een Klantbeheerder in plaats van een Account Executive.
… zijn online communicatie-inspanningen perfect meetbaar én voelbaar.

En nu volgt het onbegrijpelijke, ja zelfs droevige gedeelte…

Uit vrees voor hun eigen job, hun eigen positie van ‘tussenpersoon’, blijven ‘klassieke’ reclame- en marketingbureaus die nieuwe online media grotendeels benutten als een enkelrichting uitzendkanaal en dus niet als een middel om in rechtstreeks contact met de doelgroep te komen en te blijven. Daarbij blijven zij als vanouds gepeperde facturen sturen naar hun klanten, terwijl mediacentrales en regies de klassieke bastions zoals TV, radio en kranten door dik en dun blijven verdedigen, eveneens omwille van hun percentjes.

Zijn wij nu de enigste die dit niet begrijpen en intriest vinden?

En geldt dit alleen voor de kleine merken? Denkt u dat echt? Surf dan eens enkele uurtjes op het internet en zoek naar wat de grote merknamen doen met hun sociale media-mogelijkheden. “Onbekend is onbemind”. Erger! Heden fnuiken vooroordelen, vanuit een totaal gebrek aan kennis en/of interesse, heel wat betaalbare en vooral winstgevende, zakelijke opportuniteiten.

En wat denkt u?