Talrijke bedrijven geraken in de problemen door de crisis. Maar is die crisis de enigste oorzaak? Zeker? Wij niet. Dagelijks verwaarlozen heel wat firma’s hun publieke relaties, het contact met hun publiek. Hierbij mag men geen onderscheid maken tussen bestaande klanten, leveranciers, prospecten of vreemden. Want elk contact kan een potentiële klant zijn. Want elke persoon kan goed of slecht over u praten. Elk contact telt!
Niet reageren is gelijk aan desinteresse.
Vorige week werd onze brievenbus ongevraagd getrakteerd op een krantje, uitgegeven door Centea. Ongevraagd, want op onze brievenbus kleeft de bekende blauw-rood gekleurde sticker ‘Regionale pers JA / Folders NEEN’. Het was zeker niet de eerste keer dat de reclame-bedeling tegen de sticker zondigde. En normaal belandt dergelijke reclame rechtstreeks in de papierbak. Zonder ook maar een seconde tijd en aandacht aan te verspillen. Maar op de achterzijde van dat krantje pronkten de adresgegevens van twee lokale Centea-kantoren. Zeer lokaal, want bijna om de hoek.
Plots kwamen de geïrriteerde dorpsbewoner en de bezorgde communicatieverantwoordelijke tegelijkertijd in mij naar boven. Ik kroop in m’n digitale pen en stuurde hen een mailtje. Daarin liet ik verstaan dat het blauwrode klevertje op onze brievenbus botweg werd genegeerd. Ook drukte ik m’n bezorgdheid om hun communicatiebudget uit. Want op deze manier werd enorm veel tijd, geld en moeite verspild. Sterker nog, mogelijk irriteerden ze meerdere bewoners, en dus potentiële klanten, met dergelijke papieren ‘spam’. Tot slot wenste ik hen “oprecht alle succes toe in hun filialen!”. Kortom, waarschuwing ter info + bezorgdheid / tip + gelukwensen. Niet slecht, toch?
Kreeg u ondertussen al een reactie van hen? Wij ook niet.
Niet reageren is gelijk aan onbeleefdheid.
Een tweede voorbeeld. Uit een bevraging van Vacature Magazine blijkt weer maar eens dat een overgroot deel van de werkgevers niets laat weten aan 7 op 10 sollicitanten wanneer deze niet in aanmerking komen voor de job. Dat is niet alleen onattent, zeg maar onbeleefd. Zoiets geeft ook blijk van een zekere vorm van arrogantie of op z’n minst een gebrek aan respect. Maar bovenal is het o zo dom op commercieel vlak!
De wereld is klein…
In beide gevallen scoort men niet. Punt amen en uit. Nochtans draait het huidig ondernemerschap net om scoren, de klok rond. De dag waarop wij de overstap naar een andere bank overwegen, zullen we ons vast en zeker Centea herinneren. Maar in de positieve zin? Die sollicitant die nooit een antwoordje van u kreeg, wordt misschien ooit een gedroomde prospect. Of zijn pa is een ondernemer die u graag nu reeds aan uw huidige klantenportefeuille wilt toevoegen. De wereld is klein, is een vaak gebruikte spreuk. Waarom houdt u er dan geen rekening mee?
Volg dus elk contact op! Of het nu komt van uw beste klant, of van een onbekende, via telefoon, brief, e-mail, Facebook, fax, Twitter,… Wees bekommerd om elke persoon en reageer. Wees sociaal en beschouw ieder individu als uw toekomstige beste klant!
Tags: Centea, crisis, e-mail, imago, interactie, klanten, klantenwerving, KMO, netwerken, reclame, sollicitanten, Vacature Magazine
Communicatie | Laurens | 
16 november 2009 17:03 | 
View Comments
“Sociale media inschakelen in functie van onze bedrijfscommunicatie? Nee hoor, dat haalt niets uit. Want onze klanten gebruiken niet het internet.”
Geloof het of niet, een uitspraak die we vaak te horen krijgen.
Maar daarom hoeven wij ze nog niet zinnig te vinden…
1. Internet is alomtegenwoordig!
Zo eenvoudig is dat. Meer hoeft u niet te onthouden. De cijfers (statistieken) spreken voor zich. Bedrijven die anno 2009 het internet als bijzaak beschouwen, cijferen zichzelf langzaam maar zeker uit de markt.
Beweren wij dan ‘uw klanten‘ beter te kennen? Neen, dat niet. U bent echter onrealistisch als u ontkent of niet beseft dat eenieder privé en/of professioneel, bewust of onbewust, bijna dagelijks het wereldwijde web nuttigt. Trouwens, deed u al navraag bij uw klanten? Vroeg u hen of ze op internet surfen en zo ja, in welke mate en met welke doeleinden? Opgelet dus, met dergelijke beweringen. Het enigste wat u ermee doet, is uw geweten sussen.
En dan nog…
2. Het gebruik van sociale media blijft niet beperkt tot uw klanten!
Sociale media worden niet (enkel) naar uw klanten toe ingezet. Integendeel. Het gebruik van sociale media dient het contact met uw doelgroep. Of het dan gaat om uw prospecten, leveranciers, kennissen, familie of klanten, maakt geen verschil. Dankzij de inzet van sociale media kan u zowel aan klantenbinding als aan klantenwinning doen. Dat laatste is het voor u winnen van mensen en bedrijven. En u bent zeker dat tevens al uw prospecten en droomklanten ook geen internet gebruiken?
Dankzij uw communicatie via sociale mediakanalen toont u uw interesse in de mensen en bedrijven om u heen, stelt u zich bereikbaar en hulpvaardig op, toont u uw vakkennis, en bouwt u dus aan uw imago, uw merkbekendheid. Sociale media kan, indien op consequente wijze gebruikt, de online-versie van de aloude en opperbeste mond-tot-mondreclame bekomen!
Tags: imago, interactie, internet, klanten, klantenbinding, klantenwerving, KMO, merkbeleving, mond-tot-mond, netwerk websites, online
Communicatie, Sociale media | Laurens | 30 september 2009 08:23 | View Comments
Komen sociale media zoals Facebook, Twitter, YouTube en anderen uit de kosten? Zijn ze zelf rendabel? Journalisten stellen zich vaak dergelijke vragen. Klassieke media breken er zich voortdurend het hoofd over. Ja, doorgaans enkel klassieke media. Want voorlopig liggen die sociale media er zelf (nog) niet echt wakker van. Zo herhaalde Biz Stone, medeoprichter van Twitter, ‘dat Twitter niet te koop staat’. Facebook-baas Zuckerberg vond dan weer vers kapitaal bij een stel Russische investeerders. En Google, eigenaar van YouTube, beweert concrete plannen te hebben met de video-website.
Maar waarom heeft de pers het dan zo graag over de toekomst van sociale media? Wij kunnen wel enkele redenen bedenken. Zo komt het relatief snel en overdonderend succes van sociale media voor klassieke media doorgaans als ‘bedreigend’ over. Want helaas lopen er nog steeds heel wat mensen rond met het idee dat ‘online’ en ‘offline’ uiteindelijk elkaars vijanden zijn en blijven. Fout! 
En wanneer achten we een onderneming succesvol? “Als ze winst maken, mijnheer!” Juist! Maar is dat alles wat telt? Wat met de creativiteit? Wat met het ondernemerschap op zich? Ach, als het in ons kraam past, is het blijkbaar plots enkel de boekhouding die telt.
Ontkennen we dat die aspecten van belang zijn? Neen. Sterker nog, in het dagelijkse leven is en blijft een gezonde boekhouding een van de belangrijkste parameters van de toestand van een onderneming. Maar waarom moeten wij bezorgd zijn om de levensvatbaarheid van sociale media & netwerk websites? Wat is daar in hemelsnaam zo interessant aan voor onszelf? Heeft u als journalist, misschien tewerkgesteld bij een mediabedrijf dat anno 2009 ongetwijfeld ook onder zware prestatiedruk staat (mede door dat interactief en sociaal internet overigens), geen andere interessante items? Heeft u als ondernemer, te midden van een economische crisis, geen andere katten te geselen dan uzelf de vraag stellen hoe het met de financiën van MySpace of Netlog gesteld is? Natuurlijk wel!
Of Twitter en konsoorten binnen enkele jaren al dan niet nog zullen bestaan, zal u – een KMO-bedrijfsleider – worst wezen! En terecht. Want u moet uw bedrijf rechtop houden in deze barre tijden. Dat is wat telt! Trouwens, op de dag dat Twitter of Facebook van het toneel verdwijnt, kennen we ongetwijfeld enkele nieuwe varianten. De vraag is echter: wat doet u vandaag met die sociale media? Benut u op een doordachte wijze een of meerdere van hen in uw bedrijfscommunicatie? Maakt u op slimme wijze gebruik van die communicatiemiddelen? Neen?! Echt niet?! Wel, dat journalisten dan daaraan hun onverdeelde aandacht schenken en zich de vraag stellen hoe het komt dat de hedendaagse ondernemer de kans op het gebruik van interactieve, meetbare, betaalbare en… rendabele communicatie met de doelgroep laat liggen!
Besluit: het is heel wat belangrijker om wakker te liggen van de gezondheid van onze eigen bedrijven dan die van de bedrijven achter Twitter of Facebook. En gezonde bedrijven communiceren met hun prospecten en klanten. Liefst zo efficiënt, kostenbesparend en interactief mogelijk. Kostenbesparend en meetbaar; zeker in tijden dat het wat minder gaat. En laat dat nu net een van de vele kenmerken zijn van sociale media binnen uw bedrijfscommunicatie!
Tags: crisis, Facebook, interactie, klanten, klassieke media, networking sites, online, Sociale media, Twitter, YouTube
Communicatie, Media | Laurens | 11 juni 2009 15:26 | View Comments
Hoe stellen we ons op naar de klant toe? Hoe gedragen we ons? Welke aanpak? Rammen we het door de strot, nuttig of niet? En moeten we daarbij een onderscheid maken tussen het verkopen van goederen en het aan de man brengen van diensten? Ik denk het niet.
Net zoals de kruidenier om de hoek stilaan opnieuw terrein wint van de supermarkt, zo wint ’soft sales’ het van ‘hard sales’. Advies geven, de klant bij de hand nemen en leiden doorheen alle mogelijkheden. In de plaats van de klant denken, werkelijk begaan zijn met haar/hem! Daar draait het om! Visie, geduld en lange termijn zijn cruciale woorden. En laat dat nou net woorden zijn die al jaar en dag ingebakken zitten bij iedere goed functionerende (K)KMO!
Nonkel Bob zou het graag horen: “Vrolijke vrienden dat zijn wij!”
Uit het leven gegrepen:
Een werknemer van een klant belt naar hun extern IT-bedrijf met de dringende vraag voor hem een extra mailbox te willen aanmaken in zijn Outlook e-mailprogramma. “A.s.a.p. & z.s.m.!” U kent dat wel.
De IT-er start meteen, neemt online het scherm van de betreffende werknemer over en doet de nodige instellingen op zijn computer. Totale duur: 4,5 minuten. Kostprijs: nul. Verplaatsingskosten: nul.
Spottende, ietwat kritisch klinkende reactie aan de andere kant van de telefoon: “Amai, da’s wel gemakkelijk geld verdiend, zo vanuit uw luie stoel zulke dingen oplossen he?!”
Te goed … (en te snel) is ook niet goed! …
Op 23 juni blogden we reeds over mond-tot-mond en via-via.
Vandaag rollen er uit onze telex resultaten binnen over een recent onderzoek naar mond-tot-mond in de Verenigde Staten. Voorspelbare resultaten! O zo voorspelbaar…
Keller Fay Group (die niets anders doen dan het ‘fenomeen’ mond-tot-mond te observeren) en OMD (een media-agentschap) stellen vast dat in Amerika offline mond-tot-mond reclame heel wat beter scoort dan online mond-tot-mond. Met offline bedoelen ze de klassieke, letterlijke mond-tot-mond, de ene persoon vertelt goeds over iets of iemand aan de andere persoon. Bijvoorbeeld persoonlijke gesprekken, telefoongesprekken,… Onder online m-a-m verstaan ze ondermeer ‘chat’, ‘blogging’, e-mail,…
Offline verplettert online met 92% aandeel! ‘Face-to-face’ wordt ervaren als ‘erg geloofwaardig’.
Tuurlijk! Wat had je gedacht!? Er zijn firma’s, KMO’s, die zelfs geen (pro)actieve marketing noch communicatie nodig hebben omdat ze bijna hun volledige omzet (klanten) te danken hebben aan de ‘good, old’ mond-tot-mond reclame. Zoals we hier al eerder vermeldden: zo gaat het ook met de nieuwe media. De Belg surft, zoekt iets op en vervolgens print hij/zij het af. Een belangrijke e-mail alleen maar digitaal bewaren op PC? Nee hoor, hoeveel mensen zouden die ‘belangrijke’ mails ook afprinten, denk je? Heel wat!
Wat we voelen, zien, horen, bij voorkeur “live”, geloven we pas echt. En ‘geloven’ is gelijk aan ‘kopen’. Vanwaar komt anders het veelvuldig gebruik van de zin “Eerst zien en dan geloven!” denkt U? Online haalt die achterstand weldra in? … We zullen zien…
Subscribe