Communicatie: Bent u een trol?

Net als in het dagelijks leven, draait ook ons huidig internet om interactie. Actie en reactie. Vraag en antwoord. Dialoog. En daar waar mensen met elkaar in contact komen, krijg je het mooie en het minder mooie van de mens te zien. Onvermijdelijk. Voor die minder fraaie mens op het wereldwijde web, vond men een toepasselijke naam: een trol…

Bent u een trol?
Neen, we zijn niet geïnteresseerd in uw uiterlijk. Ook niet in natuurgeesten, mythologische wezens of figuren uit de trilogie ‘In de ban van de ring’. Hoe gedraagt u zich op het internet? Dat boeit ons wel. Als u online ergens een reactie achterlaat, welke schrijfstijl hanteert u dan? Wikt en weegt u uw woorden? Denkt u na en laat u het even rusten in plaats van impulsief op ‘verzenden’ te klikken. Want wie schrijft, die blijft. Ook en zeker in e-mails en op internet. Bent u zich daarvan voldoende bewust? Read more »

Paus & Kerk conservatief? Niet wat communicatie betreft!

Je kon er de voorbije dagen niet naast lezen: “De benoeming van bisschop André-Mutien Léonard van Namen als nieuwe aartsbisschop van Mechelen-Brussel lokt heel wat gemengde reacties uit in het politieke en maatschappelijke veld”.  Ook via sociale mediakanalen zoals Facebook en Twitter drukten heel wat mensen hun bezorgdheid uit over het doorgaans zeer conservatief denken van de kersverse ‘numero uno’ van de Kerk in België.  De combinatie van een conservatieve paus Benedictus XVI in Rome met een al even conservatief ingestelde Léonard kort bij huis, deed vooral de progressieve zijde huiveren.  Anderen zagen in de benoeming dan weer een uitgelezen kans voor een rondje inhoudsloos fulmineren tegen Kerk & co.

Maar is dat terecht?  Is er alleen maar reden tot bezorgdheid en negativisme?  Katapulteert de Kerk zichzelf terug naar de Middeleeuwen?  Niet als het op hun manier van communiceren aankomt!  Niet als het van de Heilige Vader te Rome afhangt!  Want naar aanleiding van de 44^ste Werelddag voor sociale communicatie, die op 16 mei plaatsvindt, roept het Vaticaan alle priesters op meer gebruik te maken van sociale media zoals blogs, Twitter en Facebook.  Daarbij benadrukt men dat het internet nieuwe perspectieven biedt, ook op pastoraal vlak (evangelisatie & catechese). “Via deze media kunnen we ook in gesprek komen met mensen met een ander geloof.  Digitale media zijn een geschenk voor de mensheid, zolang ze maar worden gebruikt voor vriendschap en begrip”. aldus paus Benedictus XVI.

Springt de paus nu pas op de sociale media-kar?  Is dit populisme, of een laat charmeoffensief?  Slechts een eenmalige poging het oude, stoffige imago van de Kerk op te poetsen?  Neen, integendeel.  Het Vaticaan benut al lang een brede waaier aan sociale mediakanalen op consequente en intensieve wijze.  Daartoe richtte men zelfs een apart orgaan op, genaamd ‘Pontifical Council for Social Communication’.  Kortom: het was en is de huidige kerkelijke leiding menens met het gebruik van sociale media en het internet in het algemeen. Reeds op 23 mei 2009 blogden we hierover: Hoe & waarom ‘social media’ benutten?, met de veelzeggende subtitel “Wat de paus kan, kan u ook!”.

Maakt het slim inzetten van sociale medianetwerken hun omstreden standpunten goed?  Neen, dat beweren we niet.  Maar ons interesseert de manier van communiceren meer dan de inhoud ervan.  Want niemand kan ontkennen dat ontelbaar veel personen en bedrijven heel veel kunnen leren van deze aanpak.  Van minister tot bedrijf, van individu tot een volledige werkvloer, een van oudsher oerklassiek bastion van conservatisme als Vaticaanstad geeft jullie allemaal het nakijken.

De vergelijking klopt niet?  Toch wel.  Laat ons er even van uitgaan dat de Kerk het bedrijf is, dan is de paus de C.E.O. en het evangelie het product.  Hoe pakken we onze klantenbinding en klantenwerving aan, vroeg de ‘chief executive pope’ zich af…

Read more »

Elk contact telt! Opvolging is essentieel!

Talrijke bedrijven geraken in de problemen door de crisis.  Maar is die crisis de enigste oorzaak?  Zeker?  Wij niet.  Dagelijks verwaarlozen heel wat firma’s hun publieke relaties, het contact met hun publiek. Hierbij mag men geen onderscheid maken tussen bestaande klanten, leveranciers, prospecten of vreemden.  Want elk contact kan een potentiële klant zijn.  Want elke persoon kan goed of slecht over u praten.  Elk contact telt!

Niet reageren is gelijk aan desinteresse.
Vorige week werd onze brievenbus ongevraagd getrakteerd op een krantje, uitgegeven door Centea.  Ongevraagd, want op onze brievenbus kleeft de bekende blauw-rood gekleurde sticker ‘Regionale pers JA / Folders NEEN’.  Het was zeker niet de eerste keer dat de reclame-bedeling tegen de sticker zondigde.  En normaal belandt dergelijke reclame rechtstreeks in de papierbak.  Zonder ook maar een seconde tijd en aandacht aan te verspillen.  Maar op de achterzijde van dat krantje pronkten de adresgegevens van twee lokale Centea-kantoren.  Zeer lokaal, want bijna om de hoek.

Plots kwamen de geïrriteerde dorpsbewoner en de bezorgde communicatieverantwoordelijke tegelijkertijd in mij naar boven.  Ik kroop in m’n digitale pen en stuurde hen een mailtje. Daarin liet ik verstaan dat het blauwrode klevertje op onze brievenbus botweg werd genegeerd.  Ook drukte ik m’n bezorgdheid om hun communicatiebudget uit.  Want op deze manier werd enorm veel tijd, geld en moeite verspild.  Sterker nog, mogelijk irriteerden ze meerdere bewoners, en dus potentiële klanten, met dergelijke papieren ‘spam’.  Tot slot wenste ik hen “oprecht alle succes toe in hun filialen!”.  Kortom, waarschuwing ter info + bezorgdheid / tip + gelukwensen. Niet slecht, toch?

Kreeg u ondertussen al een reactie van hen?  Wij ook niet.

Niet reageren is gelijk aan onbeleefdheid.
Een tweede voorbeeld.  Uit een bevraging van Vacature Magazine blijkt weer maar eens dat een overgroot deel van de werkgevers niets laat weten aan 7 op 10 sollicitanten wanneer deze niet in aanmerking komen voor de job.  Dat is niet alleen onattent, zeg maar onbeleefd.  Zoiets geeft ook blijk van een zekere vorm van arrogantie of op z’n minst een gebrek aan respect.  Maar bovenal is het o zo dom op commercieel vlak!

De wereld is klein…
In beide gevallen scoort men niet. Punt amen en uit.  Nochtans draait het huidig ondernemerschap net om scoren, de klok rond.  De dag waarop wij de overstap naar een andere bank overwegen, zullen we ons vast en zeker Centea herinneren.  Maar in de positieve zin?  Die sollicitant die nooit een antwoordje van u kreeg, wordt misschien ooit een gedroomde prospect.  Of zijn pa is een ondernemer die u graag nu reeds aan uw huidige klantenportefeuille wilt toevoegen.  De wereld is klein, is een vaak gebruikte spreuk.  Waarom houdt u er dan geen rekening mee?

Volg dus elk contact op! Of het nu komt van uw beste klant, of van een onbekende, via telefoon, brief, e-mail, Facebook, fax, Twitter,…  Wees bekommerd om elke persoon en reageer.  Wees sociaal en beschouw ieder individu als uw toekomstige beste klant!

KMO & sociale media: belang & effect dringen te traag door.

In zijn opiniestuk ‘Communicatie evolueert. Uw klanten evolueren. En uw bedrijf?’ herhaalde Laurens dat er zich momenteel een muisstille maar invloedrijke revolutie voordoet in communicatie en bijgevolg ook marketing. U mag gerust van mening zijn dat de term ‘revolutie’ overdreven is. Dat is uw volste recht. Maar als u er de relevante lectuur zou op naslaan, kan ook u niet ontkennen dat we langzaam evolueren naar een periode waar oprechte communicatie aan de winnende hand is. Het opzetten en onderhouden van een directe, hechte band met uw doelgroep wordt de factor bij uitstek die het succes van uw bedrijf mee zal bepalen. Gelukkig maar!

En toch… Het belang van op een interactieve manier aan klantenwerving en klantenbinding te doen, mede door middel van die sociale media dringt slechts druppelsgewijs door. Want wat merken we op?

Tot voor kort, nog steeds eigenlijk,…
… wordt in marketing- & communicatiemiddens ‘gebakken lucht’ verkocht aan +/- 150 eur/u.
… spreekt men liever in over het paard getilde, vaak Engelstalige, alles verhullende terminologie.
… heeft de K.M.O.-bedrijfsleider geen flauw benul van z’n rendement op z’n communicatie-investeringen, uitgezonderd enkele mooi opgesmukte maar vaak onbevattelijke statistieken.
… geeft men amper een woord uitleg wanneer men de KMO-bedrijfsleider een zoveelste stevig geprijsd marketingplan voorlegt.
… sluizen mediacentrales en regies de budgetten van hun klanten onverminderd door, richting diezelfde (klassieke) mediakanalen.

Gevolgen?
De marketing- en communicatiesector geraakt niet verlost van z’n slecht (lees: duur en onbetrouwbaar) imago…
Klanten voelen geen vonk overslaan tijdens de uitvoering het vlot geprijsd communicatieplan. Wat wil je dan dat hun klanten zouden enthousiast worden?
Bedrijven blijven communicatie aanzien als een niet te vermijden kost, een noodzakelijk kwaad, in plaats van als een investering, in plaats van als de turbo van hun ondernemingsmotor!

Tot dusver de huidige situatie van marketing & communicatie voor en door de K.M.O., in een ‘kort door de bocht’ notendop.

Echter, sinds enige tijd…
… zijn alternatieve communicatiekanalen beschikbaar, dankzij het interactieve internet, die enkel tijd & passie kosten, niets meer.
… is dat internet meer dan ooit gebruiksvriendelijk en verstaanbaar, ook voor iemand die liever spreekt van een Klantbeheerder in plaats van een Account Executive.
… zijn online communicatie-inspanningen perfect meetbaar én voelbaar.

En nu volgt het onbegrijpelijke, ja zelfs droevige gedeelte…

Uit vrees voor hun eigen job, hun eigen positie van ‘tussenpersoon’, blijven ‘klassieke’ reclame- en marketingbureaus die nieuwe online media grotendeels benutten als een enkelrichting uitzendkanaal en dus niet als een middel om in rechtstreeks contact met de doelgroep te komen en te blijven. Daarbij blijven zij als vanouds gepeperde facturen sturen naar hun klanten, terwijl mediacentrales en regies de klassieke bastions zoals TV, radio en kranten door dik en dun blijven verdedigen, eveneens omwille van hun percentjes.

Zijn wij nu de enigste die dit niet begrijpen en intriest vinden?

En geldt dit alleen voor de kleine merken? Denkt u dat echt? Surf dan eens enkele uurtjes op het internet en zoek naar wat de grote merknamen doen met hun sociale media-mogelijkheden. “Onbekend is onbemind”. Erger! Heden fnuiken vooroordelen, vanuit een totaal gebrek aan kennis en/of interesse, heel wat betaalbare en vooral winstgevende, zakelijke opportuniteiten.

En wat denkt u?

Uw klanten gebruiken geen internet?

“Sociale media inschakelen in functie van onze bedrijfscommunicatie? Nee hoor, dat haalt niets uit. Want onze klanten gebruiken niet het internet.”
Geloof het of niet, een uitspraak die we vaak te horen krijgen.
Maar daarom hoeven wij ze nog niet zinnig te vinden…

1. Internet is alomtegenwoordig!
Zo eenvoudig is dat. Meer hoeft u niet te onthouden. De cijfers (statistieken) spreken voor zich. Bedrijven die anno 2009 het internet als bijzaak beschouwen, cijferen zichzelf langzaam maar zeker uit de markt.
Beweren wij dan ‘uw klanten‘ beter te kennen? Neen, dat niet. U bent echter onrealistisch als u ontkent of niet beseft dat eenieder privé en/of professioneel, bewust of onbewust, bijna dagelijks het wereldwijde web nuttigt. Trouwens, deed u al navraag bij uw klanten? Vroeg u hen of ze op internet surfen en zo ja, in welke mate en met welke doeleinden? Opgelet dus, met dergelijke beweringen. Het enigste wat u ermee doet, is uw geweten sussen.

En dan nog…

2. Het gebruik van sociale media blijft niet beperkt tot uw klanten!
Sociale media worden niet (enkel) naar uw klanten toe ingezet. Integendeel. Het gebruik van sociale media dient het contact met uw doelgroep. Of het dan gaat om uw prospecten, leveranciers, kennissen, familie of klanten, maakt geen verschil. Dankzij de inzet van sociale media kan u zowel aan klantenbinding als aan klantenwinning doen. Dat laatste is het voor u winnen van mensen en bedrijven. En u bent zeker dat tevens al uw prospecten en droomklanten ook geen internet gebruiken?

Dankzij uw communicatie via sociale mediakanalen toont u uw interesse in de mensen en bedrijven om u heen, stelt u zich bereikbaar en hulpvaardig op, toont u uw vakkennis, en bouwt u dus aan uw imago, uw merkbekendheid. Sociale media kan, indien op consequente wijze gebruikt, de online-versie van de aloude en opperbeste mond-tot-mondreclame bekomen!

Sociale media verbreden uw publiek!

In ons vorig blogartikel ‘Natuurlijk zijn senioren sterk in sociale media!’ legden we uit waarom de ouderen in onze maatschappij, tegen alle verwachtingen in, een sterk groeiende groep zijn binnen het totaal aantal gebruikers van blogs en van sociale netwerken zoals Facebook, YouTube of Flickr. We somden 10 concrete redenen op, echter zonder een praktijkvoorbeeld mee te geven.

In dit blogartikel tonen we een bescheiden maar zeer typerend praktijkvoorbeeld van senioren en sociale media. Tevens bewijzen we dat u als bedrijfsleider of medewerker van een K.M.O. een kapitale fout zou maken, mocht u ervan uitgaan dat uw doelgroep zich beperkt tot de mensen die u denkt te kennen.

Trouwe lezers van onze bedrijfsblog weten dat we tijdens onze weinige privé-uurtjes gepassioneerde paardenhouders zijn. Dus volgen we de hippische sector in Vlaanderen op de voet. Zo organiseerde het wereldvermaarde Belgisch paardenstamboek en stoeterij ‘Studbook Zangersheide’ vorig weekend, op haar domein te Lanaken, de wereldkampioenschappen jumping voor jonge paarden. Naar jaarlijkse gewoonte een evenement van formaat dat telkens op een enorme belangstelling mag rekenen.
Twee van de vele bezoekers waren een zekere Frans en Willeke, een koppel vijftigplussers woonachtig in Nederlands Limburg, zo leiden we af uit hun eigen webstekje op de sociale netwerkwebsite http://www.vijftigplusser.nl. Op hun eigen pagina binnen dat grote sociaal netwerk, ’bloggen’ (schrijven) ze regelmatig over hun belevenissen. Zo schreven ze ook een ‘verslagje’ over hun bezoek aan Stoeterij Zangersheide. En nu wordt het interessant!

Waarom? Is dit koppel senioren een potentiële klant voor Studbook Zangersheide? Zijn het sportlui, handelaars, recreatieve of professionele paardenfokkers? Neen, totaal niet. Maar ze bezochten het evenement, maakten er foto’s van, goten die beelden in een YouTube-filmpje en blogden over hun uitstap. Blijkbaar werden ze vriendelijk behandeld door een of meerdere medewerkers en genoten ze van de sfeer en de belevenis op zich. Ook de organisatie en infrastructuur kreeg in hun verslagje een pluim.
En nu komt het… Deze objectieve – want duidelijk afkomstig uit de digitale pen van een seniorenkoppel – positieve ‘reclame’ verschijnt voortaan mee in de zoekresultaten, op woorden zoals ‘zangersheide’, ‘leon melchior’, ‘paarden’, ‘hengsten’, ‘jumping’ en ‘lanaken’. Twee mensen die op ‘t eerste zicht, ter plaatse, een niets vermoedend en onwetend koppeltje ouderen leek,  ontpopten zich op het wereldwijde web als merkambassadeurs. Een schoolvoorbeeld van mond-tot-mondreclame, echter uit onverwachte hoek.

Moraal van het verhaal?
Beperk u niet tot de doelgroep die u zelf verwacht. Wees niet zo bescheiden en onderschat de kracht of de relevantie van uw verhaal (uw bedrijf / uw merk) niet. Besef dat elk persoon een potentieel merkambassadeur is, een ‘verkoper’ van uw boodschap, een pleitbezorger voor uw (commerciële) zaak. Haal dus niet uw neus op voor mensen waarvan u verwacht dat ze geenszins voor uw bedrijf / organisatie / merk interesse hebben. Wees vriendelijk en gedienstig tegen eenieder, communiceer met iedereen, met evenveel passie en aandacht. De wereld is klein? Klopt, en dankzij het interactieve internet en sociale netwerken wordt die nog kleiner!

En… Kijk even hoe snel, persoonlijk en vriendelijk Frans & Willeke reageren op zowel hun blogpagina als op hun YouTube-pagina’s … Kunnen de bedrijven ook nog wat van leren, toch?!

Bent u als individu tevens ook een merk? (‘personal branding’)

Een van de vele 'standaardafbeeldingen' als illustratie bij 'personal branding'

In ‘Career Guide’, bijlage bij de uitgaven Data News nr.24 en Business ICT nr. 6, schreef journalist Kristof Van Der Stadt het kort maar krachtige artikel “Hoe bouw je een social media cv?”, voor elke leek in sociale media ongetwijfeld een goed verstaanbare bijdrage. Voor z’n schrijfsel ging Dhr. Van Der Stadt de spreekwoordelijke mosterd halen bij de Amerikaanse auteur Dan Schawbel. Deze laatste heiligt sedert jaar en dag het principe dat u uzelf, individueel, dus ook als persoon van vlees en bloed, kan en moet promoten door/via het gebruik van sociale netwerk-websites (zogenaamde ‘personal branding’). Van Der Stadt herneemt in z’n artikel een zestal van diens tips:
“1) Begin met een website of blog.
2) Kies een URL.
3) Denk na over design.
4) Breng een snuifje multimedia aan.
5) Integreer de profielen van je sociale netwerken.
6) Zorg dat je online cv kan gedeeld worden.”

Persoonlijk zijn we van mening dat wij hier in de Lage Landen ons niet meteen en zeker niet al te sterk moeten richten op ‘personal branding’-specialisten zoals Dhr. Schawbel. Op typisch Amerikaanse wijze overdrijft hij. Niet ieder persoon is er immers mee gebaat zichzelf als een merk(naam) te beschouwen en als dusdanig te promoten (lees: in de kijker te brengen). Zet sociale media pas in van zodra u er een of meerdere redenen voor heeft. Pas wanneer het relevant is. En dus niet ‘omdat iedereen het al doet’. Kuddegeest en / of het kopiëren van wat een ander al doet, is totaal uit den boze in de wereld van sociale media. Lees er gerust onze eerdere blogartikels op na, waarin we tot in den treuren toe herhalen dat het ook bij het gebruik van sociale netwerken net draait om facetten zoals oprechtheid, inlevingsvermogen en authenticiteit.

Laat ons a.u.b. niet vergeten dat mensen als Schawbel er alle belang bij hebben om de cultuur van het persoonlijk ‘ver-merken’ zo stevig als mogelijk aan de man te brengen. Niets mis mee, verre van. Maar men moet de brave man enigszins relativeren of op z’n minst in het juiste kader plaatsen. Commerciële motieven spelen zeker en vast mee. Wijzelf volgen mensen zoals een Jeff Jarvis – invloedrijk blogger en tevens auteur van het nu al bekende boek “Wat zou Google doen?” – en een Dan Schawbel dus niet in al hun beweringen. Maar alle auteurs en online communicatieverantwoordelijken, ook wij in het verleden, wijzen wél op het belang van een degelijk online reputatiebeheer! En niet zonder reden!

Online reputatie- of imagobeheer is een rekbaar begrip. Laat ons het heel eenvoudig stellen: er zijn twee soorten dingen die over u op het internet staan: dat wat u er zelf op plaatst en dat wat anderen over u op het wereldwijde web achterlaten. Merkt u het op? Ook hier weer geldt onze eerdere stelling dat het hedendaags, interactief internet simpelweg een online kopij is van het offline, alledaagse leven. Want ook in ons dagelijks leven praat de ene persoon over de andere. En dan zwijgen we nog over alles wat u zelf rondbazuint, over uzelf en over anderen. Maar in tegenstelling tot het dagelijks, echte leven, kan u op internet wel gauw te weten komen wie wat over u vertelt of beweert. Niet alleen kan u hun mening opzoeken, en lezen/horen. Ook kan u, indien gepast en gewenst, reageren. Een luxe die u niet geniet in uw offline leventje, toch? Misschien beweert iemand in een Gents café op dit eigenste ogenblik de gekste dingen over u of uw bedrijf. Die verteller geniet de aandacht van z’n omstaanders zonder dat u de kans krijgt om hen, voorzien van sterke argumenten, al dan niet tegen te spreken.

Kortom, of het nu gaat om uw curriculum vitae op het internet, of om uw vakantiefoto’s,… Lig niet teveel wakker van alle op sensatie beluste artikels over geschonden privacy, mee lezende werkgevers, inbrekers, Fiscus of ander gespuis op en rond sociale media. Kijk gewoon even uit waar je met wie bevriend bent en wat je waar met wie deelt. Zo moeilijk is dat niet. Trouwens, in het alledaagse leven vertelt u toch ook niet alles aan iedereen?!

PS: Bijvoorbeeld, vergeet niet om af en toe even jezelf (jouw naam) in het Google-zoekvakje te plaatsen. U staat er soms van te kijken wat het internet al allemaal over u weet! Succes!

Bedrijven, schat het belang van ’social media’ naar waarde in!

Ja sociale media breken door, maar maak u geen illusies! De overgrote meerderheid van de KMO’s blijft tot op heden heel argwanend, vol ongeloof, soms bibberend de interactieve boot afhouden. Vrij vertaald: anno 2009 blijft de KMO, bewust of onbewust, weigeren om op een betaalbare, meetbare en directe manier met haar doelgroep te communiceren. We krijgen de zinnen – stuk voor stuk klassiekers – bijna dagelijks te horen: “Wat kan ik, zakelijk gezien, nu in hemelsnaam aanvangen met die sociale media zever?!” Soms verpakt in een verdienstelijke poging van cynisme: “Ja, we merkten het al op; jullie brengen heel wat uurtjes door op Facebook en Twitter he!? Zoveel vrije tijd op kantoor?” En heel af en toe ook een bange reactie: “Oei neen, voor mij geen blog hoor, stel dat er iemand een negatieve opmerking achterlaat, wat dan!?!”

In een eerder blogbericht beantwoordden we de vraag of bedrijven en hun merken wel of niet thuishoren op Facebook en andere ’social media’. Het aantal reacties en lezingen op onze blog was overduidelijk: deze vraag houdt velen bezig. En dat is niet zonder reden. Want terwijl kanalen zoals Twitter, FriendFeed en Facebook al maanden (jaren!) dagelijkse kost zijn aan de andere kant van de grote plas (USA), breken sociale media nu pas echt door, hier in onze contreien. We bevinden ons op een kantelmoment. Ook de huidige economische malaise speelt daarbij een invloedrijke rol. Bedrijven zijn immers, nu meer dan ooit, op zoek naar alternatieve mogelijkheden om met hun doelgroep in contact te komen, liefst op budgetvriendelijke wijze.

Overschat ’social media’ niet!
Maar juist in hun koortsachtige zoektocht naar ‘goedkope’ en tegelijk efficiënte middelen ligt een eerste, groot risico verscholen: het overschatten van ’social media’. Door vandaag een bedrijfspagina op Facebook op te starten, heeft u volgende week niet vijf nieuwe klanten aan de deur. Door gedurende enkele maanden af en toe een e-mail uit te sturen naar een bepaald adressenbestand, verzamelt u niet dat gedroomd dozijn nieuwe prospecten. En ook een dure, flashy website is geen ‘geldkoe’ binnen uw bedrijf. Voor het ‘interactieve internet’ geldt net als in het dagelijks ondernemersleven de aloude regel dat je aan een goede naam jarenlang moet werken terwijl je aan een slechte naam op vijf minuten tijd kan komen. Met het inzetten van die zogenaamde ’social media’ communicatiekanalen investeert u wel op middellange tot lange termijn in de ‘band’ met uw doelgroep. Dat betekent dat u best uw sociale media-inspanningen ietwat doordacht en gepland maar vooral consequent en oprecht volhoudt, alvorens u er ook maar een vrucht kan van plukken! Evalueer uw inzet binnen de diverse kanalen niet na slechts enkele maanden, geef het de nodige tijd om z’n weg te vinden, om te groeien. Sociale media kosten u doorgaans weinig geld. Want heel wat van hen zijn ‘gratis’ beschikbaar, uiteraard tot wanneer men daarover anders beslist… (maar dat is een ander verhaal) Moeite en tijd, dat kost het u wel. Uren, bloed, zweet en tranen! Logisch, dergelijke communicatiekanalen moeten worden gevoed, het liefst met leuke, relevante en / of leerrijke info voor uw volgers. Niets is zo dodelijk negatief als wanneer uw publiek het gevoel krijgt dat uw sociale media (Facebook pagina, Twitter profiel, Netlog pagina, …) op sterven na dood zijn. Ze pikken af om nooit meer terug te komen… Het virtueel leeglopen van uw zaak, zo kan je dat doemscenario bekijken.

Belangrijk: al dat harde werk loont wel degelijk de moeite! Want zoals de Amerikanen het al een paar jaar geleden omschreven: “The game is changing!”. De spelregels volgens dewelke ieder bedrijf/merk voortaan zal communiceren naar, met en tussen de doelgroep zijn in volle verandering. Het interactieve internet heeft het machtscentrum verschoven van de adverteerder naar de ontvanger. Vanaf nu beslist uw doelgroep zelf wat men interessant en leuk vindt en dus dichterbij laat komen. Klassiek adverteren, een evenement, of de zoveelste promofolder? Afgedaan hebben deze communicatiemiddelen zeker niet. Maar opvallen of aanvaard worden, doet u er evenmin mee. Zeg nu eens, wie of wat vindt u zelf een meerwaarde hebben? Met wie trekt u graag op, in uw dagelijks leven? Fijne, interessante collega’s & vrienden. Vaak mensen van wie u bewust of onbewust vindt dat ze op de een of andere manier een verrijking in uw leven zijn. Bedrijven en merken moeten dan ook dringend opnieuw leren ‘babbelen’ met hun doelgroep en daar zijn waar hun ‘klanten’ zijn. Gepassioneerd en geïnteresseerd zijn in hen! Geven, geven, geven…! Aanvaard worden, om vervolgens, als het effe mee zit, leuk/interessant te zijn en dan… de relatie verder uitdiepen. Het zijn die sluipende, recente wijzigingen welke u als ondernemer voelt. Maar ook de toeleveranciers (media, reclamebureaus, communicatiespecialisten en mediacentrales) moeten hun denk- en handelswijzen drastisch wijzigen. We durven zelfs te beweren dat bijgevolg ook de (oude) verkoopstactieken plaats zullen maken. Want, nogmaals, de ‘macht’ ligt voortaan bij de consument, bij uw en onze klanten! (Wat verderop in dit blogbericht komen we terug op deze stelling.)

Onderschat ’social media’ niet!
Nog erger dan overschatten, is het onderschatten van ’social media’! Bent u heden er nog steeds van overtuigd dat sociale media slechts een hype zijn, louter amusement en tijdverdrijf voor zij die niet weten wat werken is? Dat is heel jammer en enigszins gevaarlijk. Waarom? Omdat u bij het beoordelen van die sociale media een onderscheid moet maken tussen de verschillende manieren waarop ze door verschillende groepen van mensen benut worden.
Ja, op netwerk-websites zoals Facebook en Netlog wordt heel wat tijd doorgebracht (lees: verspeeld) met het virtueel gooien van hoofdkussens, het becommentariëren van elkaars vakantiefoto’s, het uitwisselen van  videofilmpjes enzovoort. Maar deze eerste groep op zich dient al genuanceerd te worden. Bekijk die groep van tijdverdrijvende sociale media gebruikers ook even als potentiële consumenten. Er zijn immers heel wat merken die hun voordeel doen met het ‘ontmoeten’ van die gebruikers. Voorbeelden genoeg: Coca-Cola, Snickers, Lego, Lu,…
En dat hoeven daarom nog niet allemaal pubers te zijn! Talrijke grote merken, die de stap naar sociale media al wel zetten, bekwamen na enige tijd een grote schare aanhangers, merkambassadeurs, of in het taaltje van bijv. Facebook: fans! Dat is geen marketingregel, maar pure logica. Want iets waar men fier over is, daarover wilt men met anderen ‘babbelen’. Of een groep waartoe men ‘behoort’, daar is men apetrots op en… Juist ja, communiceert men over met anderen om zich heen. Groepsgevoel! Oftewel, wat wij graag noemen: merkbeleving!
Daarnaast zijn er ook al heel wat mensen die op een zakelijke wijze of met een serieuze bedoeling ‘rondwandelen’ doorheen dergelijke sites. Niet alleen mensen actief in ‘human resources’ maar ook uw potentiële zakenpartners bevinden zich ergens in de virtuele massa. Tot slot zijn er ook de rechtstreekse verkoopmogelijkheden op dergelijke sites. Afhankelijk van de goederen of diensten die u aan de man brengt, kan u met behulp van derhelijke kanalen uw producten in de kijker plaatsen, uw doelgroepen informeren en dichtbij u houden, acties organiseren en/of promoties weggeven enz.
Kortom, sociale media = een variant van of communicatiemiddelen voor .. mond-tot-mondreclame op het wereldwijde web!

De gevolgen van sociale media voor uw bedrijf/merk en uw omgang met uw klanten…
Laat ons een heel makkelijk voorbeeld geven. Stel, u baat een restaurant uit, eentje met ambities. Lekker eten, een aangenaam kader en een vlekkeloze service, dat zijn de dingen die tellen. Hoe meet u uw succes? Natuurlijk door de evolutie van uw zakencijfer. En zit de zaak steeds eivol? Mooi zo! Enkel de betreffende horecagids(en) maakt of kraakt uw reputatie. Alhoewel, een ontevreden klant zal z’n mening over uw zaak vermoedelijk met z’n kennissen delen. Maar over het algemeen kon u tot voor kort het imago en de reputatie van uw zaak onder controle houden.

Die tijd is nu voor goed voorbij… Het interactieve web (ook wel web 2.0 genaamd) maakt(e) van elk individu een potentieel recensent van uw restaurant. Zij of hij maakte een onaangename ervaring mee in uw zaak? Misschien blogt de betreffende persoon hierover? Wat als uw potentiële klanten, alvorens te reserveren, de naam van uw restaurant eerst even door Google halen en de kritiek op die blog onder ogen krijgen? Of liet zij/hij een opmerking achter op gespecialiseerde websites zoals resto.be, waarna anderen die een bezoek aan uw zaak overwegen, dit lezen en misschien afhaken?  Een gruwelijke gedachte? Dat hangt ervan af!
Want wat dit aspect betreft, werd het interactieve web eigenlijk een zelfregulerende wereld. Je zou het kunnen samenvatten als volgt: wie goed doet, goed krijgt. En wordt er onverwacht toch kritiek gegeven, dan heb je bij social media, in tegenstelling tot het geroddel op iedere hoek van de straat, wel de kans om het op te merken en eventueel te reageren. Want alles wat op het web staat, is grosso modo traceerbaar. Was de kritiek terecht? Leer eruit. Was het onterecht? Dan is de kans groot dat die ene persoon geen bijval krijgt en al gauw alleen achterblijft met z’n opmerkingen. Of een ander al vaak gezien scenario: uw schare trouwe volgers ‘countert’ die negatieve uitlating meteen.

Indien u goed en geregeld een internetoogje in het zeil houdt, proactief en oprecht communiceert, alsook luistert naar uw doelgroep en menselijk blijft in uw doen en laten (ook u bent niet foutloos, net als hen), dan zal u gauw een hechte relatie aanknopen met uw klanten, wat zeg ik, met uw fans!!! En fans, tja, dat zijn gedroomde verkopers, toch?!

Horen bedrijven/merken thuis op Facebook & andere social media?

Het debat is ondertussen in alle hevigheid losgebarsten: horen merken thuis op sociale media & netwerk websites zoals Facebook, Netlog, MySpace, Twitter, LinkedIn en vele anderen? Met zijn opiniestuk ‘Merk zoekt vriend’ op de webstek ‘De Standaard.biz (Marketing & Media)’ levert Dhr. Fons Van Dyck (van het bureau “think/BBDO”) alvast een interessante bijdrage te midden van de huidige discussie. Aanleiding voor zijn schrijfsel is de publicatie van een Nederlandse studie (Social Media Monitor) die de aanwezigheid van Nederlandse merken op sociale mediasites onderzocht. Een van de vaststellingen is even verrassend als voorspelbaar: merken blijken vooralsnog afwezig op het interactieve, ’sociale’ web.

Bedrijven & hun kennis? Hun reclamemakers & motieven?
Kijk, ons verrast dat geheel niet. De merken, of beter gezegd de bedrijven achter die merken, ontbreekt het vaak aan kennis maar vooral aan tijd. Ook nam tot nu toe niemand de tijd om die bedrijfsleiders uit te leggen welke de mogelijkheden zijn om op een interactieve, budgetvriendelijke en meetbare manier rechtstreeks met hun doelgroep(en) te kunnen communiceren. En wat dan met de door die zakenlui vergoedde marketing- en communicatieverantwoordelijken, reclamemakers en mediacentrales? Ach, overschat aub hun kennis en gebruik van de zogenaamde web 2.0-toepassingen niet. Het is er doorgaans triestig mee gesteld. Trouwens, die kleine ons-kent-ons-wereld van reclame & communicatie is er mee gebaat de ‘oude werkwijzen’ mee in stand te houden. Of denkt u dat sommige bureaus zelf echt niet beseffen hoe erg ze achterop hinken als het op hun ‘knowhow’ aankomt met betrekking tot ‘echte dialoog met klanten via het web’? En dan zwijgen we nog over de traditionele media en al even klassieke reclamemakers wiens einde steeds dichterbij komt met iedere nieuwe ontwikkeling op het vlak van online communiceren tussen leverancier en klant. De een z’n dood is de ander z’n brood. De evoluties in communicatie en media vormen zeker geen uitzondering op die regel.

Bedrijven/Merken wel of niet op sociale mediawebsites?
Maar eigenlijk is dat voer voor een ander, apart blogbericht. Dus terug naar het opiniestukje van Dhr. Van Dijck, als bijdrage in de huidige polemiek ‘of merken eigenlijk wel thuishoren op sociale mediasites’. Als lezer merkten we een rode draad op doorheen zijn alinea’s: de gebruiker van dergelijke sociale media netwerkwebsites is op zoek naar ‘vrienden’, geen ‘merken’. En die mening hoor je steeds vaker opduiken, zeker sinds de nieuwe ‘look’ van Facebook fanpagina’s, waardoor merken nu ook als echte mensen/vrienden kunnen communiceren binnen deze social media website.
Toch zijn we het hier bij BackBone media oneens met die achterliggende stelling. Mensen willen geen merken op hun favoriete sociale websites? Juist, ze willen vrienden. Maar betekent dat dan hetzelfde als ‘merken horen niet thuis op sites als Facebook, Twitter e.a.’? Fout!

Vrienden worden fans, fans worden verkopers! Merkbeleving…
Dat mensen vrienden rondom hun willen en geen merken geldt niet alleen op het internet! Die regel geldt overal! Waarom heeft u graag (bepaalde) vrienden? Ze zijn op de een of andere manier een verrijking in uw leven. U voelt zich op uw gemak en / of beter in hun gezelschap. En zo ook met merken waarvan diezelfde mensen fan zijn! Of het dan om hun favoriete voetbalclub, hun onmisbare verzorgingsproducten of hun droomwagen gaat, het maakt niet uit, ze zijn fier en blij over die dingen te kunnen beschikken en verspreiden hun blijdschap met iedereen rondom hen. Kortom, ze worden uw beste verkopers, uw merkambassadeurs (mond-tot-mondreclame!!). Wij gebruiken in zo’n geval dolgraag de term ‘merkbeleving’. Hoe bekomt u als bedrijf (als merk) die schare fans? Vriendjes worden! Begrijp en respecteer dát uitgangspunt in al uw externe communicatie en de weg naar een sterke band met uw klanten/doelgroep ligt wijd open! Maar laat het nou net die ongeschreven wet zijn waartegen vele bedrijven/merken dagelijks zondigen als ketters… (zucht…)

Anders gezegd, ja, merken horen wél thuis op sociale media websites zolang ze maar enkele voorwaarden respecteren. Zich ‘gedragen’ als een echt, natuurlijk persoon, eentje van vlees en bloed, is een van de belangrijkste vereisten. Wat bedoelen we daarmee? Oprecht, loyaal, geïnteresseerd in elkaar (dus niet eenzijdig communiceren hoe goed u bent), onophoudelijk communiceren. Net zoals u met uw vrienden praat tijdens een etentje of een telefoongesprek.

De echte uitdaging?
Sinds de toenemende populariteit van Facebook, Twitter en andere ’social media websites’ heeft iedereen zowel online als offline onophoudelijk zitten ‘tetteren’ als een viswijf. Niet via die (nieuwe) media maar wel over die ‘moderne’ kanalen als Twitter en Facebook. En ook die andere nationale volksport, ‘iemand anders rekening maken’, deed men met verve: of Twitter er wel of niet zou in lukken om geld te verdienen, of Facebook wel of niet zou overgenomen worden door een concurrent, enzovoort… Veel geblaat (over die kanalen), maar weinig wol (via die media)! Want ondernamen de bedrijven iets? Deden ze moeite om die dingen tijdig te verkennen, te doorgronden en al dan niet toe te passen voor hun bedrijven/merken? Slechts enkelen en zij plukken er nu al de eerste vruchten van.

Het op te lossen vraagstuk is dus niet of merken thuishoren op die websites. De echte uitdaging zit vervat in hoe bedrijven en hun merken zullen omgaan met die zogenaamd nieuwe media. Zal iedere KMO in de komende maanden/jaren die nieuwe mogelijkheden onder de knie krijgen? En nog veel belangrijker: zullen ze zich weten te gedragen als ‘echte mensen’, op dat interactieve internet? Zullen ze van hun op het web surfende doelgroep échte fans kunnen maken, door met hen op een losse ongedwongen stijl rechtstreeks en snel te communiceren? Ja? …

Maar hoe wordt u als bedrijf/merk vrienden met uw doelgroep? Hoe gaat dat concreet in z’n werk? … Binnenkort, hier op onze BackBone media bedrijfsblog!

Tot slot, had u al goede of slechte ervaringen met merken/bedrijven op ’social media’ websites zoals Facebook, Netlog of Twitter? Laat het ons weten. Of bent u het totaal (on)eens met onze stelling? Aarzel niet, reageer even via de onderstaande commentaarmogelijkheid. Succes & tot gauw!

Marketing is dood! Zangersheide springlevend!

Want mensen houden van helden.
In onze vrije tijd zijn wij paardenliefhebbers (en -houders), een arbeidsintensieve hobby maar een perfect anti-gif voor de vele, zakelijke werkuren. Soms kruisen onze hobby en die andere passie, ons werk, elkaar. Zo was onze allereerste klant een bedrijf actief in de paardensport. Het willen verstevigen van de commerciële ruggegraat van iedere KMO, onze vrijetijdspassie, het dynamisme en de edelheid die elk paard uitstraalt en die eerste klant brachten ons, via onze ontwerper, al gauw bij ons huidig logo. En ook nu nog tellen we enkele klanten uit de hippische sector. Niet dat we ons specialiseren in communicatie voor de paardensector, maar ook dergelijke bedrijven vallen onder de noemer ‘KMO’ (kleine & middelgrote ondernemingen).

Vanuit onze passie voor communicatie en paarden, startten we een tijdje terug op eigen, particulier initiatief een Facebook fanpagina voor de Belgische jumpingamazone Judy-Ann Melchior. Louter privé, zonder een enkele bijbedoeling. Enkel en alleen omwille van het feit dat we die dame bewonderen voor de manier waarop ze zowel sportief als mentaal duidelijk matuur werd tegenover enkele jaartjes terug.
Die Facebook fanpagina groeide echter op een tweetal weken uit tot +/- 1.000 fans. Zonder publiciteit of werving. Vandaag, einde februari en dus ruim twee maanden na de start, telt haar fanpagina 4.808 fans. Bijna vijfduizend mensen die het de moeite vonden zich aan te klikken als fan van Judy-Ann Melchior en er info, foto’s en meningen, rondom hun gemeenschappelijke passie, met anderen te delen.
UPDATE: op 18-03-09 telt haar Facebook fanpagina 5.430 mensen, (zonder nieuwe inhoud, sinds dit oorspronkelijk blogbericht) wat neerkomt op 622 extra fans op 18 dagen tijd…

Studbook Zangersheide behoeft geen marketing…
En nochtans is die Facebook fanpagina verre van het epicentrum van alle info en activiteiten rondom deze jonge top-amazone. Ze bevat enkele foto’s en af en toe plaatsen we zelf korte nieuwsberichtjes die we op onze beurt eerst telkens moeten zoeken op het internet. Kortom, die 5.000 fans kwamen er enkel en alleen door het zich willen vereenzelvigen met hun held en dat aan hun vrienden via het ‘Facebook nieuwsoverzicht’ te laten weten. Dure consulenten praten maar wat graag in termen zoals ‘virale marketing’. Wel, ziehier een bescheiden voorbeeld van ‘levendige marketing’. Een eenvoudige fanpagina die zich als een lopend vuurtje verspreidde over het netwerk Facebook en zeer snel een legertje volgelingen opleverde. Zonder een eurocent te investeren een gemeenschap van 5.000 mensen samenbrengen!!! Welke direct mailing of andere promo-activiteit doet ons dit na, met zero budget?

Dus contacteerden we Studbook Zangersheide, de stoeterij (en een van de officiële paardenstamboeken in België) achter ondermeer Judy-Ann Melchior. (Judy-Ann is tevens de dochter van Leon Melchior, stichter en eigenaar van Studbook Zangersheide, wereldbekend in de paardensector en daarbuiten) We mailden hen omwille van twee redenen:
(a) hen wijzen op dit krachtig medium, tot hun beschikking;
(b) hen vragen of ze ‘content’ (inhoud) kunnen aanleveren en wij hen tevens een marketingkanaaltje op een kosteloos dienblaadje aanbieden. Tot nu toe kwam er nog geen enkele reactie onze kant uit… Dat gebrek aan tijd, kennis of interesse wierp bij ons meteen enkele vragen op. Hoe kwam het dat een internationale, gereputeerde maar nog steeds commerciële instelling als Zangersheide niet geboeid werd door deze rechtstreekse link met bijna 5.000 fans (en nog steeds aan het tellen)? Facebook maakt het immers mogelijk om rechtstreekse berichten te sturen naar al die fans, vanuit zo’n fanpagina. Direct mailing ‘avant la lettre’ dus. En toch, ‘noppes.’..

Plots werd het ons duidelijk… Studbook Zangersheide hoeft eigenlijk geen extra ‘marketing’. Ze zijn springlevend en groeien nog elke dag. Want ze brengen en bewaren kwaliteit in hun fokkerijdiensten, hun ruiters zetten op frequente basis mooie sportieve resultaten neer en hun reeds bestaande communicatiekanalen mogen gezien worden. Zo brengen ze als enigste stamboek een kwalitatief hoogstaand (qua uitvoering, afwerking en qua inhoud), viertalig, tweemaandelijks tijdschrift uit. De verkoop van hun eigen ‘merchandising’ waaronder enkele Z-kledingstukken en Z-gadgets loopt al vanouds via hun website.
Tja, als communicatiespecialist hebben we natuurlijk nog heel wat suggesties voor die webstek, zelfs hier en daar een woordje kritiek. Zo is de structuur vreselijk en valt er nauwelijks wat nieuws te rapen. Heel wat zaken zijn er voor verbetering vatbaar. En ook van hun nieuwsbrief via e-mail kwam nog maar weinig in huis. Maar al bij al zal dat Zangersheide vermoedelijk worst wezen. Want de door velen zogenaamde marketingmachine draait reuzegoed. Ze hebben resultaten, brengen diensten en hebben daarrond heel wat te vertellen. Interesse en ‘volgers’ komen dan meteen. En uit die trouwe ‘fans’ ontstaat mond-tot-mondreclame en dus … omzet!

Marketing is dood!
Klassieke marketing is dood; bloemen noch kransen… Sterker, elke vorm van ‘marketing’ is dood of op z’n minst op springen na dood. Kijk om je heen. Vandaag, anno 2009, moet u enkel praten over en wakker liggen van ‘Communicatie’! Tot voor kort was het onderscheid tussen beide termen vlug gemaakt: alles wat rechtstreeks of onrechtstreeks als doel had iets te ‘verkopen’, noemde men ‘marketing’. Al de andere communicatie, juist.. noemde men communicatie. Maar de media veranderden de laatste jaren opvallend snel, vooral onder druk van het internet. De klassieke opdeling en dus ook de oude manier van ‘adverteren’ werkt niet meer. Het interactieve internet maakt dat voortaan de eindgebruiker, de consument, beslist wat zij/hij wanneer waar en hoeveel wilt zien en / of horen laat staan uiteindelijk al dan niet te ‘kopen’. Dat wat men over uw merk denkt, schrijft of vertelt, heeft u voortaan niet meer onder controle. Uw merk? Dat wordt gemaakt door ‘Jan met de pet’. Dus is het vandaag de dag eens zo belangrijk om op goede voet te staan bij uw klant, opdat zij/hij in het allerbeste geval bewust of onbewust uw ‘ambassadeur’ wordt. Anno 2009 ‘be-leeft’ uw doelgroep uw merk. En communiceert u niet of nauwelijks met hen? Ach, dan gaan ze toch gewoon naar de volgende, niet?!

Inhoud is Koning, communicatie is Koningin, passie is het geheime wapen!
Dat is inderdaad de korte samenvatting van onze stelling. Met het voorbeeld van Zangersheide tonen we aan dat wanneer u een degelijk presterend bedrijf of persoon bent, met ‘inhoud’ en een duidelijke boodschap, u eigenlijk aan ‘marketing’ – in de oude betekenis van het woord – geen aandacht hoeft te schenken. Slechts vier voorwaarden voor het behalen van ’succes’ bij uw klanten/doelgroep:
1. Werk hard, neen keihard, met passie en in alle oprechtheid. ‘Fake’ niet, u zal door de mand vallen!
2. Communiceer over dat harde werk, over die knappe goederen en / of feilloze diensten op een periodieke en oprechte wijze!
3. Luister en treedt in dialoog! (het simpelweg opstarten en ‘hebben’ van een blog, bijvoorbeeld, is NIET hetzelfde als in dialoog gaan met uw doelgroep! Hierop komen we nog in latere blogberichten terug)
4. Heb geduld en hou bovenstaande drie voorwaarden vol, zonder ook maar een dag de aandacht ervoor te verliezen!

En toch luidt onze eigen BackBone media-slogan ‘Marketing & Communicatie voor de KMO’. Waarom dat woordje ‘marketing’ dan nog? Helaas leven en werken we in een commercieel landschap waar de meerderheid van de bedrijven en mensen de bovenstaande zienswijze nog niet kennen en / of nog niet delen. Nog niet. Want dat komt wel. Druppelsgewijs zien we het ganse medialandschap doordrongen worden van het belang van ‘Communicatie’ en de toenemende ondergeschiktheid van ‘marketing’. Eigenlijk weten ze het al allemaal, maar geven ze het nog niet toe. Wat anders te denken van hun trendy, dure maar holle termen zoals ‘interactieve marketing’, ‘community marketing’ en ‘viral marketing’? Waar draait dat rond, denkt u?!? Juist ja, het bekomen van merkbeleving, het bekomen van die goeie, ouwe mond-tot-mondreclame, opdat uw merk er goed bij zou varen, Amen!