Sociale media & bedrijven: waar zit uw gezond boerenverstand?!

Elk verhaal kent twee waarheden. Ook dat van sociale netwerken zoals Facebook en Twitter. Alleen, het negatief geladen verhaal haalt vaker de pers dan het positieve. Zo gaat men ook nu weer enkele malen nogal ‘kort door bocht’ in het artikel ‘Waarom socialenetwerksites controverse uitlokken?’ op Trends.be, waarin men internetpionier Ben Caudron interviewt.

Iedereen mag z’n zegje doen…
Ja, ik was nog maar net uit de pamper, wanneer Ben Caudron vermoedelijk al een jong en beloftevol ondernemer was. Maar om te mogen debatteren over het huidige internet en onze hedendaagse communicatie hoef je niet een gezegende leeftijd te hebben. Het wereldwijde web zoals we dat vandaag kennen, telt immers een vijftiental lentes. En pas de laatste jaren leren we met z’n allen stapsgewijs sociale media kennen, de ene al wat sneller dan de andere. Maar gelukkig gaat het bij sociale netwerkwebsites niet om wie de snelste is, maar wel om wie het beste communiceert met zijn of haar doelgroep.

De essentie…
Communiceren met zijn of haar doelgroep, daar draait het om. Niets meer, niets minder. En of uw doelgroep uw vrienden, familie, prospecten of klanten zijn, maakt op zich geen verschil. Toch vervalt het debat – als we het in de klassieke media al een ‘debat’ mogen noemen – rondom sociale media vaak in slogans of wordt het gebruik ervan te pas en te onpas voorgesteld als kernfysica. Twee doemscenario’s die steeds terugkeren: uw bedrijf is kwetsbaar via sociale media en uw volledig privéleven wordt te grabbel gegooid op het web. Vermoeiend… Want de eerste stelling getuigt van weinig visie en realiteitsbesef, de tweede van gebrek aan kennis en zin voor dramatiek.

Sociale media & bedrijven: iedereen richt zich tegen u! Paniek!
Ook het artikel op trends.be vangt aan met enkele voorbeelden van ‘anti-groepen’ op Facebook. Ja zeg, stel u voor dat een ontgoochelde klant kwaad over u spreekt en op zijn blog of via Facebook rondstrooit hoe slecht uw service is of dat uw producten van een bedenkelijke kwaliteit zijn. Een nachtmerrie! Of nog erger, dat die ontgoochelde klant een vlammende reactie achterlaat op uw bedrijfsblog of –website. U mag er niet aan denken! Neen, dan ben je beter dat je online afwezig blijft, zo kunnen ze je daar alvast niet te grazen nemen en geen slechte naam bezorgen. Probleem opgelost. Gevaar van negatieve reclame afgewend. Ja? Gelooft u dat nou echt? Alsof die kwade klant in het dagelijks leven, offline, geen mogelijkheden heeft om uw daden aan de kaak te stellen… Hoe naïef. Read more »

Sociale media, uw bedrijf en waarom u niet populair bent. (deel 2)

In deel 1 vroegen we wat u verstaat onder ‘populair’ zijn, op commercieel en communicatief vlak. We legden uit waarom de kwaliteit van uw bedrijfscommunicatie voorgaat op kwantiteit (hoeveelheid) en frequentie. Dus raadden we u aan u niet langer blind te staren op uw aantal fans en connecties. Want sociale media zijn geen Missverkiezingen, geen populariteitswedstrijden, maar een manier om te communiceren met uw doelgroep.

Goed, u focust zich dus niet op uw aantal volgers. U besteedt voldoende aandacht aan uw bestaande klanten, beperkt zich tot datgene waarin u ijzersterk bent (uw specialiteiten) en u doet niet al te hard uw best, u overdrijft niet en blijft persoonlijk. Toch wordt u niet populair. Hoe kan dat nu?!

Omdat u het belangrijkste vergat! U communiceert nog altijd als een kil en zakelijk bedrijf, een koude en onpersoonlijke merknaam. Zo voelt u dat niet aan? Kan zijn. Maar wat u denkt, is van geen belang! Hoe uw bedrijf en uw manier van communiceren, overkomt bij uw klant, dat is wat telt. Kortom, u brengt nog steeds oude wijn in nieuwe vaten. U veranderde enkel de verpakking, niet de inhoud. Vergeet het! Dat werkt nooit! Dit is het tijdperk van sociale media. En de klemtoon ligt op sociaal, niet op media. Dus, gooi die vroegere gewoontes en remmen overboord.

Wanneer interesseert men zich in uw bedrijf / in uw merk?
Denk even na, hoe gaat dat in uw eigen vriendenkring? Wat vindt u zo leuk aan uw betere vrienden? Let er maar eens op. Ze begrijpen u, hebben steeds een luisterend oor, een helpende hand en een ondersteunende schouder voor u klaar. Dat geeft een geborgen, fijn gevoel (connectie). Of ze weten veel, ’t zijn slimmeriken. En dat dwingt respect af. Of ze zijn handig, van alle markten thuis (informatie). En dat is mooi meegenomen. Of ze zijn amusant en grappig, met hen in de buurt is het gegarandeerd feest (entertainment). Ze zijn een leuk tijdverdrijf. Kortom, uw vrienden zijn een meerwaarde in uw leven. En uw bedrijf, de producten en diensten die het aanbiedt, vormen die ook een meerwaarde in het leven van uw klanten? Read more »

Sociale media & uw bedrijf? Zelfs Amerikaanse KMO’s zoeken nog hun weg.

Beste KMO, we hebben uitstekend nieuws voor u! Talrijke Amerikaanse bedrijven sukkelen nog steeds met het zakelijk gebruik van sociale media. Dat blijkt uit verschillende onderzoeken, waaronder de recente enquête van R2integrated. De Amerikaanse bedrijfsleiders beseffen het communicatief nut en de commerciële mogelijkheden van sociale netwerken, maar blijven naarstig op zoek naar de meest geschikte manier voor hun bedrijf of merk. En dat terwijl ze daar aan de andere zijde van de grote plas toch wel enkele jaren voorsprong hebben qua sociale media. Kortom, als Belgisch bedrijf heeft u nog alle tijd om uw weg te zoeken in de vele mogelijkheden van sociale netwerkwebsites zoals LinkedIn, Twitter en Facebook.

Voor alle duidelijkheid, dat die Amerikaanse bedrijfsleiders nu nog steeds worstelen met het gebruik van sociale media, doet geen afbreuk aan de sociale netwerken op zich. Integendeel, uit elke opiniepeiling blijkt telkens dat men, zonder enige twijfel, het nut ervan inziet. Het schoentje knelt elders, meer bepaald langs de zijde van het bedrijfsleven. Er is een onlosmakelijk verband tussen bedrijfsleiders wiens mening over sociale media negatief is en wiens eerdere inzet van sociale netwerken zonder een bij voorbaat uitgestippelde strategie (plan van aanpak) verliep, laat staan werd uitgevoerd door een binnen het bedrijf aangeduid persoon hiervoor (een vast aangestelde verantwoordelijke voor communicatie via sociale mediakanalen). Kortom, zij die het onvoorbereid en fout aanpakken, klagen nadien “dat ze die sociale media probeerden en het allemaal maar niets vinden”. Een ‘self fulfilling prophecy’, noemen ze zoiets in het Engels. Read more »

‘RIP 2.0′ : het zoveelste tendentieuze opiniestukje over sociale media…

Een tweetal weken geleden wijdde Dhr. Fons Van Dyck (marketingspecialist) zijn periodiek opiniestukje in De Standaard opnieuw aan sociale media, ditmaal getiteld ‘RIP. 2.0′. En net als vele andere columnisten tapte hij weer uit hetzelfde vaatje. Een liedje dat we al tot vervelens toe hoorden, niet toevallig het vaakst in kranten en tijdschriften.

“Ondanks de blijvend sterke groei van veel sociale netwerken kampen vele met groeispurten en -pijnen. Afhakende gebruikers is er één van. Eerder dook het fenomeen van ‘defriending’ al op, of ook, voor een korte of langere periode, een Facebook-vrije vakantie inlassen.” … … “Een recent onderzoek van het studiebureau Datamonitor toont immers aan dat het aantal aangesloten leden van sociale netwerksites geen reële weerspiegeling van het aantal actieve leden is. Slechts 20% van de Twitter-accounts wordt actief gebruikt, voor Facebook is dat een op de twee en MySpace haalt een activiteitsgraad van 63 %.”

Is dat nieuw? Is dat typisch voor sociale media, Fons?

‘Defriending’ vindt in ons offline leven dagelijks plaats, al sinds de oertijd! Het wel of niet contact houden met die ene kennis. Of voor jezelf besluiten dat die persoon veeleer een oppervlakkig contact is dan wel een goede vriend. Alleen, in het dagelijkse leven hoeven we er dan niet voor op een knopje ‘Vriend verwijderen’ te drukken. Ons adressenboekje en onze vriendenkring zijn, of we dat nu willen of niet, een doorlopend proces.

Afhakende gebruikers en een beperkt aantal actieve leden… Is dat tekenend voor de groeipijnen van sociale media?

Zelf kennen we talrijke mensen die digitale TV in huis haalden en het uiteindelijk nauwelijks gebruiken. Door tijdsgebrek, een gewijzigde professionele of privésituatie, enzovoort. Of wat te denken van de mensen die een ‘smartphone’ aanschaften en na enkele maanden vaststelden dat het geen spek voor hun bek was. En we zijn allemaal geboren met een mond en een paar oren. Maar gebruiken we die allemaal even vaak en even kwalitatief? En zegt dat dan iets over digitale TV, de smartphone en onze mond & oren? Of over de beheerder ervan? Read more »

Bedrijfscommunicatie: huis-aan-huisreclame, een achterhoedegevecht?

Een niet-gevoerde discussie tussen een media-krokodil en communicatie-veulen…

“Hoe is het in godsnaam mogelijk dat iemand die van reclame leeft, het rood-blauw gekleurde stickertje ‘Regionale pers NEEN, folders NEEN’ op zijn brievenbus bevestigt?!” gooide m’n zichtbaar gechoqueerde schoonvader me naar het hoofd, wanneer hij onze voordeur voorbijliep. Ik had geen zin om te reageren. Het zou een nutteloze discussie zijn, eentje waarin ik me zou opwinden over z’n ietwat verouderde visie op media en z’n gebrek aan kennis van de nieuwere mediakanalen. Dus glimlachte ik beleefd, slikte m’n allereerste woorden in en mompelde ik verlegen “dat ik daarvoor m’n eigen redenen heb”. Een plaatselijk, klein generatieconflictje tussen een dertiger in communicatie en een vijftiger uit de media, beiden nog alles te leren (knipoog), was hiermee op het nippertje vermeden…

Maar online kom ik graag terug op zijn irritatie rondom het rood-blauwe stickertje. Omdat ik denk dat mijn schoonvader niet de enigste bedrijfsleider is die dergelijke foute redeneringen rondom communicatie maakt. Denkwijzen die nefaste gevolgen hebben in de door hun gevoerde bedrijfscommunicatie! Read more »

Zijn e-mail & sociale media onproductief op de werkvloer?

Terwijl ze in theorie uw werk en resultaten verbeteren, hinderen e-mail en online communicatiemiddelen u in het uitvoeren van uw dagelijkse job.  Zo lijkt de stroom van inkomende e-mails oneindig en verliest u makkelijk enkele uren per dag aan het onderhouden van uw online netwerken.  Maar zeg nu eens eerlijk, is dat dan de fout van die communicatiemiddelen of ligt de oorzaak van dat tijdverlies bij uzelf?

Technologische tirannie of eigen schuld?
Op de website van de Engelse krant The Guardian | The Observer verscheen op zondag 1 november een kritisch opiniestuk getiteld ‘The new fast ways of keeping in touch are driving us further apart’ en met als veelzeggende subtitel ‘E-mail, texting and Facebook let us hide behind our computer screens instead of talking to each other. Is the tyranny of technology to blame or ourselves?’.  Vrij vertaald: online media maken ons asociaal, want e-mail, sms en online netwerken zoals Facebook houden ons achter ons beeldscherm gekluisterd in plaats van met elkaar ‘live’ te praten.  Is de tirannie van de technologie de grote boosdoener of moeten we dit aan onszelf wijten?

Meer communicatiemiddelen, minder echt contact…
Elizabeth Day, de auteur, is zeker niet de enigste die deze kritische vraag opwerpt.  Zeker nu, met de opkomst van sociale media in het bedrijfsleven, argwanen heel wat mensen de mogelijke ‘neveneffecten’, zeg maar nadelen, van e-mail & online netwerken.  Om na te gaan of die argwaan al dan niet terecht is, ging de auteur onder andere te rade bij literair criticus en schrijver van het boek ‘The tyranny of email’ John Freeman.  Volgens Freeman is de recente toename van online communicatiemiddelen er de oorzaak van dat we met z’n allen van elkaar vervreemden.  Hij citeert daarbij de Franse filosoof Guy Debord: “the lonely crowd”.  We zijn tezamen, denken we, maar eigenlijk elk op onszelf eenzaam.

Meer communicatiemiddelen, minder echte werktijd…
Daarenboven, stelt Freeman, is het opvallend dat een toename van digitale communicatie een afname van onze productiviteit bewerkstelligde.  “We besteden zoveel tijd aan het controleren van onze e-mail inbox en aan het ‘updaten’ van onze profielen op alle sociale media websites dat de werktijd die overblijft vreselijk gefragmenteerd is, vaak tot stukjes van enkele minuten herleid.”  Paradoxaal, zo besluit hij.

Online communicatie lijkt op gokken en heeft mentale impact…
“Want je weet nooit wanneer er misschien iets nieuw, vers van de pers, in je inbox of via je online netwerk binnenvalt.” Dus telkens wanneer je langs je inbox gaat, is er die nauwelijks op te merken opwinding, die nieuwsgierigheid, volgens Tom Stafford (psychologie & cognitieve wetenschappen Universiteit van Sheffield, Verenigd Koninkrijk).  Yoram Kalman, onderzoeker aan de ‘Open University of Israel’, vult deze psychologische visie aan door te stellen dat de impact van een gevoerde online communicatie langer duurt dan we op het eerste gezicht veronderstellen.  Van zodra u op de ‘Verzenden’-knop drukte, gaan er onbewust enkele bedenkingen door uw hoofd.  Zo vraagt u zich bijvoorbeeld af wat en wanneer uw ontvanger zal reageren.  En op deze manier wordt die online communicatie (e-mail of sociale media) een ononderbroken ketting doorheen uw werkdag.

Online communicatie vermindert onze communicatieve vaardigheden…
Naomi Baron, taaldocent aan de ‘American University’ in Washington DC, snijdt een ander mogelijk nadeel van online contacten aan.  De achteruitgang van ons taalgebruik en van onze communicatieve vaardigheden (schrijven, woordenschat,…).  Daarbij komt dat terwijl onze huidige historici in hun zoektochten kunnen terugvallen op rijkelijk gevulde, geschreven bronnen uit het verleden, de toekomstige vorsers het zullen moeten stellen met heel wat minder informatie.  Want naast de taalarmoede is onze communicatie heden veelal vluchtig en bijgevolg oppervlakkiger.

Online communicatie verhoogt stress en vermindert onze aandacht…
Die vluchtige manier van communiceren komt voort uit tijdsdruk.  We willen alle ontvangen berichten zo spoedig mogelijk beantwoorden.  Ook de actualiteit volgen we op de voet.  Kortom, u wordt dagelijks overstelpt met een lading aan gegevens, die niet per se verband houden met uw dagelijkse job.  Verminderde aandacht en verhoogde stress volgen al gauw…

Online communicatie houdt risico’s in…
Soms voelen we ons ongemakkelijk bij persoonlijk contact, terwijl we bijvoorbeeld in een e-mail heel wat meer durven.  Op het eerste gezicht een voordeel.  Maar tegelijkertijd vormt dat ook een nadeel, is Freeman van mening.  “Er is bij online contact geen enkele vorm van lichaamstaal.”  Plots worden perceptie en interpretatie risicovolle factoren.

Wat met de andere vormen van tijdverlies op de werkvloer?
Het zal trouwe lezers van onze bedrijfsblog misschien verbazen, maar we gaan akkoord met de grote lijnen van het krantenartikel en de geciteerde argumenten.  Let wel, enkel de grote lijnen!  En… op voorwaarde dat we het debat volledig voeren! Het is momenteel in de mode om op e-mail en online netwerken te schieten.  De grote boosdoeners op de werkvloer, door die ‘nieuwe dingen’ worden uw werknemers minder productief.  Ja?  Gelooft u dat echt?  Wat dan met de aloude tijdverspilling? De koffieklets, sigaretje roken, bijpraten van bureau tot bureau,…  Neemt u dat ook in de rekening op?

Gebrek aan discipline, gebrek aan planning!
In tegenstelling tot die oude vormen van tijdsverlies zijn e-mail en online communicatiemiddelen bedoeld als een werkmiddel, een hulpmiddel.  Dat ze foutief worden aangewend, is niet hun schuld. ‘Multitasking’?  Kom op, kijk even rond!  Maak uzelf niets wijs.  Mochten we gemaakt zijn voor multitasking, zou er nu niet zoveel gezucht en gezanikt worden over onproductieve werkvloeren.  Dit debat kunnen en moeten we dringend terugbrengen tot de kern van de zaak: de gebruiker heeft geen zelfdiscipline.  Het gebruik van sociale media en e-mail moet men plannen, tijdzones voor afbakenen.

Om maar enkele dingen op te sommen:
- Consulteer uw e-mail op vaste tijdstippen en sluit het e-mail programma tijdens uw werk af.
- Surf langsheen al uw sociale media pagina’s buiten de werkuren.
- Benut u uw sociale mediakanalen in functie van uw werk?  Dan nog plant u dit best op voorhand in.
- Voorzie tijdsblokken binnen dewelke u uw online netwerk onderhoudt.
Voor de hand liggende tips, toch?  Het internet bulkt van dergelijke lijstjes.  Allemaal gebaseerd op pure logica.  Maar waarom benut u ze dan niet?

Grappig, in datzelfde Engels artikel is het John Freeman die zelf de oplossing aanhaalt voor alle bovenstaande problemen.  “Online communicatie is geen slechte evolutie voor ons privé en professioneel leven, integendeel.  Maar het hoeft niet steeds met de snelheid van het licht door ons te worden verwerkt.”  En tot slot geeft hij zelf het antwoord op de cruciale vraag: “Technologie is op zich neutraal.  Het hangt er dus allemaal van af waarvoor en hoe elkeen het benut.”

Of zoals de Hollandse cabaretier Toon Hermans vele jaren geleden, met de opkomst van televisie het mooi uitdrukte: “Televisie is als een instrument, je moet ermee leren spelen.”  (lees: omgaan)

Discussie voor eens en voor altijd gesloten.  Akkoord?