Communicatie evolueert. Uw klanten evolueren. En uw bedrijf?

Lang geleden dat we hier op onze bedrijfsblog, te midden van al die praktische tips en weetjes rondom communicatie & marketing, nog eens een opiniestuk neerpenden. De hoogste tijd om onze achterstand bij te benen! In onderstaand stukje laten we onze gedachten de vrije loop over een muisstille maar niet te stoppen (r)evolutie op het vlak van (commerciële) (bedrijfs)communicatie, onder impuls van interactieve, online media…

Er is goed en er is slecht nieuws, beste K.M.O.-bedrijfsleider! Het goede luidt dat communicatie voortaan heel wat goedkoper is, beter meetbaar en gebruiksvriendelijk. Het slechte nieuws? Dat u zelf de zwakke schakel bent op weg naar klantenwerving en -binding, anno 2009! Want u bent er niet klaar voor. Of toch wel..?

Rode wijn drink je bij vlees, witte wijn hoort bij vis. Niet meer…
De Persgroep is een uitgever, u bent slechts hun lezer. Niet meer…
Iemand die van thuis uit werkt, verdoet z’n tijd, wordt steeds weer afgeleid. Op kantoor werken uw medewerkers wel rendabel en veel. Niet meer…
De merken schreeuwen in advertenties en op televisie hoe goed ze wel zijn, en u slikt dat of draait de bladzijde om of loopt even naar het toilet. Niet meer…
Enkel de Michelin-gids vertelt u waar het lekker eten en gezellig vertoeven is, u hebt enkel hun mening en zeker geen eigen, persoonlijke opinie over het betreffende restaurant. Niet meer…

Klantenwerving & klantenbinding heruitvinden…
Viel het u al op? We leven in een tijdperk waarin grenzen vervagen. Daartegenover staat dan weer dat mensen nooit eerder zo stellig zwart-wit dachten als nu. Maar die ironische tegenstrijdigheid buiten beschouwing gelaten, kwamen we de laatste jaren en maanden terecht in een grote grijze zone. Zo ook in de marketing- en communicatiesector. Klassiek adverteren werkt niet meer, of is op z’n minst niet langer de Heilige Graal. Dus ook uw eigen bedrijfscommunicatie moet herdacht worden. Hoe dringt u anno 2009 door tot uw doelgroep? Hoe spint u een hecht web rondom uw bedrijf, rondom uw merk? Hoe vergroot u uw schare aanhangers? Op welke manier moet u de doelstellingen ‘klantenwerving’ en ‘klantenbinding’ in de praktijk omzetten? De evolutie die het internet de laatste tijd doormaakte, doen onze economische grondvesten daveren. Zo hard, dat heel wat bedrijven zich in hun plotse achteruitgang of implosie ‘gelukkig’ kunnen verschuilen achter de recente “financiële crisis welke gevolgd werd door een zo mogelijk nog grotere economische malaise”.

Bedrijven moeten zich aanpassen…
Het internet evolueerde van eenrichtingsverkeer naar tweerichtingsverkeer. Er is nu interactief contact, via het wereldwijde web. Tussen bedrijf en klant, tussen klanten onderling, tussen leverancier en klant, ga zo maar door… En dat allemaal door zogenaamde online, interactieve media. Sociale netwerken, zoals een Facebook of een Twitter, waren al aan hun opmars bezig alvorens er sprake was van de ‘grote crisis’. Maar natuurlijk werkte de recente, economische aardbeving als een versneller voor de groei van sociale media. Mensen en bedrijven gingen op zoek naar andere middelen om zich in de kijker te spelen, om met elkaar te kunnen communiceren, bij voorkeur heel wat goedkoper of op z’n minst betaalbaar. Het begin van de zwanenzang voor massamedia. Althans voor hen die zich niet (tijdig) aanpasten aan het gegeven ‘online’. Maar ook heel wat klassieke reclamebureaus en media-centrales die sinds de jaren negentig geen centimeter meer geëvolueerd waren, ondervonden de eerste haperingen in de motor en moesten zich zo spoedig mogelijk aanpassen, hun vakkennis bijscholen of in het ergste geval hun vakkennis anders voordoen en hun werkterrein met een pennentrek verleggen… Dat laatste komt de kwaliteit van onze sector zeker niet ten goede, maar dat is voer voor een andere discussie.

Online versus klassieke media?
Overal waar zaken evolueren, ontstaan ook vooroordelen. En dat is bij de opkomst van online, sociale media niet anders. Een van de grootste en vaakst gehoorde misvattingen is dat sociale media als het ware de ondergang van klassieke media in de hand werken. Alsof dat ‘online’ lijnrecht tegenover ‘offline’ staat… Uiteraard is dat niet het geval. Beide facetten moeten net samen een mooi, passend geheel vormen binnen uw communicatie. Het ene kan eigenlijk niet zonder het andere. Toch niet als u gericht bent op rendement en efficiëntie. Neen, niet de keuze van media – online of offline – maar wel de manier waarop u ze inzet, zal bepalend zijn in de mate van uw succes.

Normen en waarden worden belangrijker…
En laat dat nou net het allergrootste probleem zijn, de manier waarop u, ja u, met die nieuwe communicatiemiddelen zal moeten omgaan… -zucht- Want sociale media, het interactieve internet, vereisen openheid, oprechtheid en vooral… begaan zijn met uw doelgroep, uw klanten en prospecten. Begrijp ons niet verkeerd, we menen het als we het hebben over ‘begaan zijn met uw klanten’! Het is gedaan, over en uit, met uw imago zelf te controleren, met het nieuws dat de ronde doet over uw merk zelf te sturen. Het is gedaan met kritiek en/of fouten onder de mat te schuiven. Ditmaal ligt de macht, de zeggenschap, het finale oordeel over uw bedrijf bij uw klant! Wie goed doet, goed krijgt. Zo luidt de spreuk, een spreuk die de komende maanden wel eens opnieuw heel belangrijk kan worden voor uw bedrijf! En hoe scoort uw bedrijf in een klimaat waar u uw imago niet langer controleert? Door goed te scoren bij uw klanten, in uw handelingen, goederen en diensten, in uw totaalaanpak. Kortom, normen en waarden worden opnieuw levensbelangrijk binnen uw onderneming.

(R)evolutie in communicatie…
Vandaag doet zich dus een (r)evolutie in communicatie voor, eentje die rechtstreeks enorm veel invloed heeft op bedrijven en particulieren. Op ‘t eerste gezicht is er niets aan de hand, merkt u niets. Op ‘t eerste gezicht lijkt er alleen wat deining te zijn rondom enkele nieuwe hypes en trends zoals die Facebook, Netlog, LinkedIn en Twitter. En ach ja, ergens in de verte hoorde u ook nog iets rommelen over het belang van Google. Maar och, dat is allemaal de ver-van-uw-bedshow, ja toch?!

Fout. Pijnlijk fout.

Zonder te willen dramatiseren: heden worden onopgemerkt alle tellers weer op nul gezet. En de manier waarop uw bedrijf naar de buitenwereld toe moet communiceren, verandert drastisch. Beseft u dat? En nog belangrijker, bent u er klaar voor?

God zij met u, en mocht de goedheilige man bezet zijn, dan is er nog steeds BackBone media. Succes!