Bedrijven, schat het belang van ’social media’ naar waarde in!

Ja sociale media breken door, maar maak u geen illusies! De overgrote meerderheid van de KMO’s blijft tot op heden heel argwanend, vol ongeloof, soms bibberend de interactieve boot afhouden. Vrij vertaald: anno 2009 blijft de KMO, bewust of onbewust, weigeren om op een betaalbare, meetbare en directe manier met haar doelgroep te communiceren. We krijgen de zinnen – stuk voor stuk klassiekers – bijna dagelijks te horen: “Wat kan ik, zakelijk gezien, nu in hemelsnaam aanvangen met die sociale media zever?!” Soms verpakt in een verdienstelijke poging van cynisme: “Ja, we merkten het al op; jullie brengen heel wat uurtjes door op Facebook en Twitter he!? Zoveel vrije tijd op kantoor?” En heel af en toe ook een bange reactie: “Oei neen, voor mij geen blog hoor, stel dat er iemand een negatieve opmerking achterlaat, wat dan!?!”

In een eerder blogbericht beantwoordden we de vraag of bedrijven en hun merken wel of niet thuishoren op Facebook en andere ’social media’. Het aantal reacties en lezingen op onze blog was overduidelijk: deze vraag houdt velen bezig. En dat is niet zonder reden. Want terwijl kanalen zoals Twitter, FriendFeed en Facebook al maanden (jaren!) dagelijkse kost zijn aan de andere kant van de grote plas (USA), breken sociale media nu pas echt door, hier in onze contreien. We bevinden ons op een kantelmoment. Ook de huidige economische malaise speelt daarbij een invloedrijke rol. Bedrijven zijn immers, nu meer dan ooit, op zoek naar alternatieve mogelijkheden om met hun doelgroep in contact te komen, liefst op budgetvriendelijke wijze.

Overschat ’social media’ niet!
Maar juist in hun koortsachtige zoektocht naar ‘goedkope’ en tegelijk efficiënte middelen ligt een eerste, groot risico verscholen: het overschatten van ’social media’. Door vandaag een bedrijfspagina op Facebook op te starten, heeft u volgende week niet vijf nieuwe klanten aan de deur. Door gedurende enkele maanden af en toe een e-mail uit te sturen naar een bepaald adressenbestand, verzamelt u niet dat gedroomd dozijn nieuwe prospecten. En ook een dure, flashy website is geen ‘geldkoe’ binnen uw bedrijf. Voor het ‘interactieve internet’ geldt net als in het dagelijks ondernemersleven de aloude regel dat je aan een goede naam jarenlang moet werken terwijl je aan een slechte naam op vijf minuten tijd kan komen. Met het inzetten van die zogenaamde ’social media’ communicatiekanalen investeert u wel op middellange tot lange termijn in de ‘band’ met uw doelgroep. Dat betekent dat u best uw sociale media-inspanningen ietwat doordacht en gepland maar vooral consequent en oprecht volhoudt, alvorens u er ook maar een vrucht kan van plukken! Evalueer uw inzet binnen de diverse kanalen niet na slechts enkele maanden, geef het de nodige tijd om z’n weg te vinden, om te groeien. Sociale media kosten u doorgaans weinig geld. Want heel wat van hen zijn ‘gratis’ beschikbaar, uiteraard tot wanneer men daarover anders beslist… (maar dat is een ander verhaal) Moeite en tijd, dat kost het u wel. Uren, bloed, zweet en tranen! Logisch, dergelijke communicatiekanalen moeten worden gevoed, het liefst met leuke, relevante en / of leerrijke info voor uw volgers. Niets is zo dodelijk negatief als wanneer uw publiek het gevoel krijgt dat uw sociale media (Facebook pagina, Twitter profiel, Netlog pagina, …) op sterven na dood zijn. Ze pikken af om nooit meer terug te komen… Het virtueel leeglopen van uw zaak, zo kan je dat doemscenario bekijken.

Belangrijk: al dat harde werk loont wel degelijk de moeite! Want zoals de Amerikanen het al een paar jaar geleden omschreven: “The game is changing!”. De spelregels volgens dewelke ieder bedrijf/merk voortaan zal communiceren naar, met en tussen de doelgroep zijn in volle verandering. Het interactieve internet heeft het machtscentrum verschoven van de adverteerder naar de ontvanger. Vanaf nu beslist uw doelgroep zelf wat men interessant en leuk vindt en dus dichterbij laat komen. Klassiek adverteren, een evenement, of de zoveelste promofolder? Afgedaan hebben deze communicatiemiddelen zeker niet. Maar opvallen of aanvaard worden, doet u er evenmin mee. Zeg nu eens, wie of wat vindt u zelf een meerwaarde hebben? Met wie trekt u graag op, in uw dagelijks leven? Fijne, interessante collega’s & vrienden. Vaak mensen van wie u bewust of onbewust vindt dat ze op de een of andere manier een verrijking in uw leven zijn. Bedrijven en merken moeten dan ook dringend opnieuw leren ‘babbelen’ met hun doelgroep en daar zijn waar hun ‘klanten’ zijn. Gepassioneerd en geïnteresseerd zijn in hen! Geven, geven, geven…! Aanvaard worden, om vervolgens, als het effe mee zit, leuk/interessant te zijn en dan… de relatie verder uitdiepen. Het zijn die sluipende, recente wijzigingen welke u als ondernemer voelt. Maar ook de toeleveranciers (media, reclamebureaus, communicatiespecialisten en mediacentrales) moeten hun denk- en handelswijzen drastisch wijzigen. We durven zelfs te beweren dat bijgevolg ook de (oude) verkoopstactieken plaats zullen maken. Want, nogmaals, de ‘macht’ ligt voortaan bij de consument, bij uw en onze klanten! (Wat verderop in dit blogbericht komen we terug op deze stelling.)

Onderschat ’social media’ niet!
Nog erger dan overschatten, is het onderschatten van ’social media’! Bent u heden er nog steeds van overtuigd dat sociale media slechts een hype zijn, louter amusement en tijdverdrijf voor zij die niet weten wat werken is? Dat is heel jammer en enigszins gevaarlijk. Waarom? Omdat u bij het beoordelen van die sociale media een onderscheid moet maken tussen de verschillende manieren waarop ze door verschillende groepen van mensen benut worden.
Ja, op netwerk-websites zoals Facebook en Netlog wordt heel wat tijd doorgebracht (lees: verspeeld) met het virtueel gooien van hoofdkussens, het becommentariëren van elkaars vakantiefoto’s, het uitwisselen van  videofilmpjes enzovoort. Maar deze eerste groep op zich dient al genuanceerd te worden. Bekijk die groep van tijdverdrijvende sociale media gebruikers ook even als potentiële consumenten. Er zijn immers heel wat merken die hun voordeel doen met het ‘ontmoeten’ van die gebruikers. Voorbeelden genoeg: Coca-Cola, Snickers, Lego, Lu,…
En dat hoeven daarom nog niet allemaal pubers te zijn! Talrijke grote merken, die de stap naar sociale media al wel zetten, bekwamen na enige tijd een grote schare aanhangers, merkambassadeurs, of in het taaltje van bijv. Facebook: fans! Dat is geen marketingregel, maar pure logica. Want iets waar men fier over is, daarover wilt men met anderen ‘babbelen’. Of een groep waartoe men ‘behoort’, daar is men apetrots op en… Juist ja, communiceert men over met anderen om zich heen. Groepsgevoel! Oftewel, wat wij graag noemen: merkbeleving!
Daarnaast zijn er ook al heel wat mensen die op een zakelijke wijze of met een serieuze bedoeling ‘rondwandelen’ doorheen dergelijke sites. Niet alleen mensen actief in ‘human resources’ maar ook uw potentiële zakenpartners bevinden zich ergens in de virtuele massa. Tot slot zijn er ook de rechtstreekse verkoopmogelijkheden op dergelijke sites. Afhankelijk van de goederen of diensten die u aan de man brengt, kan u met behulp van derhelijke kanalen uw producten in de kijker plaatsen, uw doelgroepen informeren en dichtbij u houden, acties organiseren en/of promoties weggeven enz.
Kortom, sociale media = een variant van of communicatiemiddelen voor .. mond-tot-mondreclame op het wereldwijde web!

De gevolgen van sociale media voor uw bedrijf/merk en uw omgang met uw klanten…
Laat ons een heel makkelijk voorbeeld geven. Stel, u baat een restaurant uit, eentje met ambities. Lekker eten, een aangenaam kader en een vlekkeloze service, dat zijn de dingen die tellen. Hoe meet u uw succes? Natuurlijk door de evolutie van uw zakencijfer. En zit de zaak steeds eivol? Mooi zo! Enkel de betreffende horecagids(en) maakt of kraakt uw reputatie. Alhoewel, een ontevreden klant zal z’n mening over uw zaak vermoedelijk met z’n kennissen delen. Maar over het algemeen kon u tot voor kort het imago en de reputatie van uw zaak onder controle houden.

Die tijd is nu voor goed voorbij… Het interactieve web (ook wel web 2.0 genaamd) maakt(e) van elk individu een potentieel recensent van uw restaurant. Zij of hij maakte een onaangename ervaring mee in uw zaak? Misschien blogt de betreffende persoon hierover? Wat als uw potentiële klanten, alvorens te reserveren, de naam van uw restaurant eerst even door Google halen en de kritiek op die blog onder ogen krijgen? Of liet zij/hij een opmerking achter op gespecialiseerde websites zoals resto.be, waarna anderen die een bezoek aan uw zaak overwegen, dit lezen en misschien afhaken?  Een gruwelijke gedachte? Dat hangt ervan af!
Want wat dit aspect betreft, werd het interactieve web eigenlijk een zelfregulerende wereld. Je zou het kunnen samenvatten als volgt: wie goed doet, goed krijgt. En wordt er onverwacht toch kritiek gegeven, dan heb je bij social media, in tegenstelling tot het geroddel op iedere hoek van de straat, wel de kans om het op te merken en eventueel te reageren. Want alles wat op het web staat, is grosso modo traceerbaar. Was de kritiek terecht? Leer eruit. Was het onterecht? Dan is de kans groot dat die ene persoon geen bijval krijgt en al gauw alleen achterblijft met z’n opmerkingen. Of een ander al vaak gezien scenario: uw schare trouwe volgers ‘countert’ die negatieve uitlating meteen.

Indien u goed en geregeld een internetoogje in het zeil houdt, proactief en oprecht communiceert, alsook luistert naar uw doelgroep en menselijk blijft in uw doen en laten (ook u bent niet foutloos, net als hen), dan zal u gauw een hechte relatie aanknopen met uw klanten, wat zeg ik, met uw fans!!! En fans, tja, dat zijn gedroomde verkopers, toch?!