Vrije beroepen: notaris en klantenwerving & -binding via interactieve communicatie

Eindelijk begrijpen de meeste verenigingen van beoefenaars van vrije beroepen dat een moderne en efficiënte communicatie ook voor hun van levensbelang is. Zo ging op 29 september de vernieuwde portaalsite notaris.be online. Een prachtige site. Maar als u het ons vraagt, ontbreekt de kers op de taart. Want is het een gebrek aan lef? Een te strak deontologisch kader? Is er geen plan van aanpak voor de ganse sector? Of onvoldoende besef van de (commerciële) mogelijkheden? Feit is dat de spiksplinternieuwe website haar uiterste best doet qua interactieve communicatie, maar toch net enkele millimeters voor de eindmeet strandt. Jammer. Bijna allergrootste onderscheiding.

Wat is een portaalsite?
Zelf noemt de Koninklijke Federatie van het Belgisch Notariaat (KFBN) het een website, geen portaalsite. Gewoonlijk spreekt men van een portaalsite als de betreffende website het startpunt is van waaruit de internetgebruiker verder surft. Een verzamelplaats, meestal voor andere websites die over een of meerdere dezelfde thema’s gaan. De term ‘portaalsite’ raakte de laatste jaren in onbruik. Sommigen spreken liever over een ‘platform’. Hoe het ook heet, notaris.be moet een voortrekkersrol spelen voor het beroep. Dat valt duidelijk af te leiden uit de opbouw en inhoud.

Volledige website is niet gelijk aan interactieve website.
Notaris.be verklaart, informeert, sensibiliseert, archiveert en onderzoekt. Daarnaast bevat het hoekjes voor immobiliën en vacatures. De website omvat werkelijk alle facetten van het beroep. Speelt de site locomotief, promotor voor het beroep en z’n beoefenaars? Ja. En ja, u kan zich inschrijven op hun – let wel – driemaandelijkse nieuwsbrief. Ja, er is de module waarmee u zelf de aktekosten kan berekenen. Maar is er een directe dialoog mogelijk? Niet echt. Zijn er discussiefora? Neen. Is het geheel ‘swingend’ (dynamisch)? Neen.

Nieuwe portaalsite is slechts een opgefriste voorgevel?
We vernamen van enkele notarissen dat het niet is toegestaan om zelf een website met eigen stijl en opbouw te hebben. Of dat correct is of slechts berust op een vergissing, weten we niet. Maar  waarom werden alle achterliggende websites (website per notaris met vast stramien) niet op dezelfde wijze vernieuwd? Op deze manier komt de fonkelnieuwe webstek notaris.be over als een gerenoveerde voorgevel. Oude wijn in nieuwe vaten. Er wordt best een keuze gemaakt. Ofwel mag elke notaris z’n eigen gang gaan, net als bij andere vrije beroepen. Ofwel behoudt men die ‘verplichte’ websites, maar ook in de nieuwe stijl.

Interactieve website betekent dialoog.
Indien u geen gebruik gemaakt van sociale netwerken, moet u via uw website ‘babbelen’ met uw doelgroep. Denken we bijvoorbeeld aan de manier waarop men de Franse advocatuur uit het communicatieve slop haalde. De websites van alle advocaten werden aan elkaar verbonden via een portaalsite. Op die verzamelplaats wemelt het van de activiteit. Het kloppende hart van waaruit de geïnteresseerde z’n weg vindt bij de gepaste, lokale advocaat. Een concrete vraag stellen via die site? Geen probleem. Binnen enkele uren heeft u een antwoord in uw inbox.

Interactieve website is bij voorkeur multimediaal.
Deze stelling is uiteraard geen ‘must’. Evengoed kan u uw materiaal groeperen per kanaal (sociale media). Foto’s via uw eigen fotopagina op Flickr, videofilmpjes via uw eigen YouTube-kanaal, enzovoort. Maar het gebruik van audiovisueel materiaal draagt alleszins bij tot een luchtiger en meer geanimeerde perceptie van uw communicatie. Hoe bent u zelf? We kijken nu eenmaal liever naar bewegende beeldjes, toch. Recent volgde Les Haras Nationaux, de Franse staatstoeterij, deze stelling. Zij bouwden een portaalsite waarop de Franse paardenliefhebber z’n weg vindt in het hippisch labyrint op het wereldwijde web. Daarbij hield men duidelijk rekening met de verschillende niveaus (nationaal / regionaal / stedelijk & hobbyist, professioneel) en met de verschillende doelen die men nastreeft. Dus ook de internationale rol van (commercieel / promotioneel) ambassadeur. Zo zijn de belangrijkste onderdelen van de site met een simpele muisklik ook in het Engels beschikbaar.

Interactief betekent toegankelijk, joviaal.
De tijd dat de notabelen een andere taal leken te spreken dan de rest van het dorp, ligt ver achter ons. Ook beroepen die prat gaan op discretie, vertrouwelijkheid en beroepsernst breken stilaan uit zichzelf. Dat is geen slechte evolutie, integendeel. Het moet immers niet meteen populair en volks worden, maar een fris imago is wel degelijk gewenst. Kijken we bijvoorbeeld naar TaxTalk van Wolters Kluwer. Let wel, in dit geval is de beheerder een zuiver commercieel bedrijf dat voor eigen rekening werkt, en dus geen sector moet uitdragen (inhoudelijke neutraliteit ontbreekt dus af en toe). Maar een platform aanbieden waarop mensen uit de sector van mening kunnen wisselen, doet men wel. Een leuke inkleding, fris decor en interactie te over. Mensen stellen hun vragen aan vakdeskundigen die vervolgens op de site een antwoord plaatsen of verdere dialoog voeren met de vraagsteller.

Staat hun deontologie (plichtenleer) een doorgedreven modernisering in de weg?
Ook wij hebben de wijsheid niet in pacht. We kennen niet het verhaal achter de ontwikkeling van de nieuwe notaris.be. Werden de mogelijkheden van de site beperkt omwille van ‘politieke’ redenen, of omwille van de plichtenleer met betrekking tot ‘publiciteit’? Toch lijkt dat laatste ons onwaarschijnlijk. We pleiten hier immers niet pro commercie. Wel breken we een lans om met z’n allen op het vlak van communicatie weer menselijk en benaderbaar te worden. En vooral: interactief!

Hoe doet uw bedrijf aan klantenwerving en klantenbinding?
Kortom, tracht van uw website een interactief communicatiemiddel te maken. Niet alleen door middel van een nieuwsbrief of te downloaden brochures. Maak directe dialoog mogelijk. Dat hoeft niet per se door een nieuwe, dure website. Plaats bijvoorbeeld ‘naast’ uw website een nieuwe blog. In zulk geval houdt u uw website veeleer officieel, informatief maar statisch en bekomt u de directe dialoog met uw publiek via uw blog. Blogs lenen zich nu eenmaal uitstekend tot interactie. Daarenboven zijn ze geliefd door Google omwille van hun structuur en levendigheid. Nog te complex voor u? Het kan nog eenvoudiger. Maak gebruik van een of meerdere sociale netwerken zoals Facebook, LinkedIn of Twitter.

Wat en hoe u het ook doet, communiceer met uw klant alvorens uw concurrent het doet! Succes!

Sociale media binnen uw bedrijf: wees progressief in plaats van contraproductief!

De berichtgeving over sociale netwerken laat in onze media (TV, radio, print) vaak te wensen over.  Zo lazen we op 23 oktober op de websites van Het Nieuwsblad, Jobat en De Standaard een artikel met deze welluidende titel “Helft werkgevers bant Facebook & Twitter”.  Echter nergens werd vermeld dat het ging om een eenzijdig Amerikaans onderzoek… Wel nemen deze drie kranten de zes tips van Robert Half Technology, het bureau dat het Amerikaans onderzoek voerde, integraal over. Dat doen ze dan wel…

Amerika is niet Europa!
Toch is het nodig om dergelijke accenten te leggen.  We moeten immers een duidelijk onderscheid maken tussen Amerika en Europa als het gaat over sociale media in en rond bedrijven.  Sociale netwerkwebsites zoals Facebook en Twitter zijn ondertussen de gewoonste zaak van de wereld aan de andere kant van de plas.  Zowel particulieren als talrijke bedrijven – groot en klein – benutten daar sociale media voluit.  Terwijl in Europa bijvoorbeeld Twitter nog in z’n premature kinderschoentjes staat.

Onbekend is onbemind. Internet: de vijand.
Slechts een zeer kleine minderheid van de Belgische werkgevers kent de microblogdienst Twitter.  Om dat te weten heb je geen onderzoek nodig.  Een blik werpen op Twitter-pagina’s waar men alle Belgische Twitter-profielen (particulieren en bedrijven) tracht te verzamelen, zegt reeds genoeg (Voorbeeld: TweetersBE, alle profielen onder de noemer ‘following’). En iets waarvan men het bestaan amper beseft, verbiedt men niet.  Logisch.

Belgische werkgevers beschouwen het internet veeleer als vijand dan als medestander.  Alles wat de werknemer kan afleiden van de job waarvoor hij is aangeworven, wordt in de boeien geslagen.  Dus ook sociale media delen op de werkvloer in de klappen.  In de meeste gevallen wordt aan de IT-verantwoordelijke gevraagd om het internetgebruik te beperken tot slechts enkele relevante websites.  Het doel heiligt de middelen, stelt men.

Maar is het internet anno 2009 contraproductief voor uw werknemers?
Neen.  Echter alles hangt af van werkgever en werknemer!
- Werd er binnen uw bedrijf een open debat gevoerd over internetgebruik?
- Maakte u vervolgens afspraken, die u op papier vereeuwigde?
- Heerst er bij u op de werkvloer een vooruitstrevend klimaat waar men op verkenning gaat en bijleert?
- Of is het bij u van ‘onbekend is onbemind’?

Want op inhoudelijk, commercieel en organisatorisch vlak bieden tal van internettoepassingen en websites hulpmiddelen aan voor uw bedrijf.  En ook sociale netwerken zoals LinkedIn, Facebook en Twitter zijn nuttig voor zowel uw commercieel als personeelsbeleid.  In plaats van afschaffen, beperken en/of sanctioneren, is het de hoogste tijd om deze communicatiemogelijkheden te leren kennen en er uw voordeel uit te halen.

Wat u vandaag inperkt of verbiedt, is niet het zogenaamde tijdverlies van uw werknemer, wel de verdere evolutie van de manier waarop uw bedrijf zal communiceren in de toekomst.

Bedrijven benutten mogelijkheden sociale media onvoldoende.

De opkomst van sociale media wijzigt de manier waarop u als bedrijf moet communiceren op ingrijpende wijze. Geen discussie meer mogelijk. Maar zet de bedrijfswereld die theorie ook om in de praktijk? Durven ze die stap nemen naar sociale media en netwerken ze actief online?

Onderzoek naar bedrijven & inzet van sociale media.
Op internet vindt u heel wat cijfermateriaal over de omvang van sociale media. Wat België betreft gaat het echter vaak om kleinschalige enquêtes, beperkte rondvragen, veeleer algemene parameters of absolute getallen (bijvoorbeeld het aantal blogs, het aantal profielen op LinkedIn). Interessant, zonder twijfel. Maar een helder accuraat overzicht van wat welke bedrijven wanneer aan/met wie via welke sociale mediakanalen communiceert, ontbreekt vooralsnog. Zelfs de Vlaamse Overheid baseert zich vaak op onder andere particuliere onderzoekjes zoals u bijvoorbeeld op deze pagina kan lezen. Kortom, een versplinterd en zeer onvolledig beeld waaruit zowel voor- als tegenstanders van sociale media de passende argumenten kunnen putten.

Dat het niet eenvoudig is om een zo volledig mogelijk beeld te bekomen van sociale media voor & door de bedrijfswereld, verwondert niemand. Het is niet moeilijk om een lijstje te maken van alle initiatieven die het bedrijf / merk zelf onderneemt. Maar wat met al de rest op het wereldwijde web? Alles wat het bedrijf niet zelf in de hand heeft, hoe breng je dat in kaart?

Het wordt nog meer verwarrend wanneer een particulier die ‘fan’ is van een bepaald merk zelf iets op poten zet en daarmee ongezien succes oogst. Een mooi voorbeeld daarvan is de fanpagina van Lu’s Dinosauruskoeken op Facebook (ondertussen zijn er blijkbaar meerdere fanpagina’s voor Dinosauruskoeken..??). Dus beperken de meeste onderzoeken zich tot het gebruik van sociale media ‘vanuit’ de bedrijfswereld.

En hoe zit het bij onze noorderburen? Want meestal lopen die toch wel enkele lengtes voor op ons, zeker als ’t over inventief ondernemen of ICT gaat.

Nederlandse bedrijven & sociale media.
De titel en subtitel van het pas gepubliceerde, halfjaarlijks onderzoek ‘Social Media Monitor 2’ (van en door ‘Social Embassy’), liegen er niet om. “Merken trekken massaal naar sociale media. Maar benutten de mogelijkheden onvoldoende.” Voor alle duidelijkheid, dit Hollands onderzoek evalueert enkel  de sociale media activiteiten van de grootste Nederlandse merken/adverteerders. Het geeft ons dus geen volledig laat staan representatief beeld voor wat betreft de bedrijfswereld bij onze noorderburen. Maar een goede indicatie is het zonder twijfel.

Ook ‘Social Embassy’ benadrukt in het onderdeel ‘Methodiek’ dat hun onderzoek beperkt blijft tot wat de bedrijven (adverteerders) zelf ondernemen.

“Hoewel het bijzonder interessant is dat mensen ‘gemeenschappen’ (‘communities’) opbouwen rondom merken en dat mensen over merken spreken op social media, is dit niet vanuit het merk geïnitieerd en valt dit niet onder de marketing van het bedrijf. Daarom is alleen de social media inzet die door de merken zelf is geïnitieerd, meegenomen in het onderzoek.”

Terecht halen zij nog een bijkomend probleem aan. Want hoe maak je een onderscheid tussen lokale en internationaal verankerde firma’s?

“De ‘Social Media Monitor’ draait daarnaast om de social media inzet van Nederlandse bedrijven. Daarom zijn alleen de social media pagina’s gericht op Nederland meegenomen en niet de pagina’s die internationaal georiënteerd zijn.”

Bedrijven benutten de mogelijkheden van sociale media onvoldoende of helemaal niet.
België of Nederland, particulier of bedrijf, het maakt geen verschil. Allemaal verwarren ze ‘aanwezigheid’ met ‘interactie’. Net zoals bij websites! Het hebben van een website is geen einddoel, integendeel. Want pas dan start uw online communicatie. Zo ook met uw pagina op Facebook, uw profiel op LinkedIn,… Doe er wat mee! Wees (inter)actief! En hou dat vol, op periodieke basis. Geef tips, stel vragen, speel informatie door, lok discussies uit, reageer op kritiek, beantwoord vragen…

Kent u ander cijfermateriaal? Of houdt u er een andere mening op na? Laat het ons weten in een reactie onderaan dit blogartikel!

Sociale media? Ook verkoop moet zich aanpassen!

Bedrijven die sociale media benutten, bekomen na verloop van tijd opvallend meer prospecten. Toch leidt dat verhoogd aantal prospecten niet meteen tot meer klanten en omzet. Waarom niet? Het probleem zit bij uw verkoper, niet bij uw gebruik van sociale media.

Groeien prospecten aan de bomen? Kan men ze eigenhandig kweken, of beter, klonen? Voorlopig nog niet. Dus is uw bedrijfscommunicatie gefocust op twee doelen: klantenwerving en klantenbinding. Twee termen, zo oud als de straat. Toch blijft elke K.M.O. er moeite mee hebben. Zeker anno 2009. Tenzij u tegen beter weten in nog steeds fan bent van ‘koude prospectie’, is het aan uw communicatie- of marketingverantwoordelijke om de aandacht te trekken van uw doelgroep. Vervolgens moet uw verkoopafdeling de verkregen voorzet binnenkoppen.

Tegenstelling tussen marketing & verkoop…
Via uw sociale mediakanalen ervaart men uw bedrijf of merk als bereikbaar, hulpvaardig, bekwaam en sociaal. Oprecht begaan en zonder rechtstreekse, commerciële bijbedoelingen. Als u die houding volhoudt en consequent toepast, worden uw online contacten stilaan geïnteresseerd. Mogelijk contacteren ze uw bedrijf voor verdere informatie of een offerteaanvraag. Ontdekken ze dan dat uw verkoper zich als een ‘verkoper’ gedraagt, is dat voor hen een afknapper van formaat.

Sociale media is een opdracht voor uw ganse bedrijf!
Wat haalt het uit dat uw communicatie is afgestemd op bepaalde normen en waarden wanneer uw verkoper vanuit een totaal andere houding te werk gaat? Uw firma communiceert met de bedoeling een duurzame relatie met uw publiek op te bouwen. Helaas, nog steeds zijn teveel verkopers ( beter bekend als ‘account manager’) bewust of onbewust gericht op de korte termijn. En dat laat zich voelen.

Het gebruik van sociale media mag zich niet beperken tot een nieuw laagje verf over een oude, gammele muur. Het is een zaak van iedereen binnen uw bedrijf, van onthaal tot technisch medewerker, van toiletdame tot boekhouder. Een mentaliteitswijziging dringt zich dus op! De hoogste tijd om met passie en geduld bekommerd te zijn om uw klanten en prospecten!

Een praktijkvoorbeeld: ‘hoe het niet moet’ versus ‘hoe het wel kan’.
Fase 1: communicatie via een of meerdere sociale media.
Hoewel hij klant is bij een andere autogarage, volgt Jan al een tijdje de bedrijfsblog van garage ‘DDT Cars’. Op die blog verschijnen geregeld leuke autoweetjes en handige tips voor het onderhoud van de wagen. Onlangs stelde Jan via die blog een vraag aan ‘DDT Cars’. Wat was hij verbaasd toen z’n vraag in het eerstvolgende blogbericht uitgebreid werd beantwoord! Bij z’n huidig garagist zou hij nauwelijks een antwoord krijgen, dacht hij bij zichzelf.

Fase 2: gedrag & imago via sociale media verschillen met de rest van het bedrijf.
Vele maanden later schuift Jan z’n huidige wagen aan de kant en kijkt hij uit naar een nieuwe vierwieler. Uiteraard stapt hij als fan van de ‘DDT Cars’-blog ook even hun garage binnen. Maar wat helaas… De DDT-verkoper blijkt een gehaaide gladjanus te zijn die meteen beweert ‘dé ultieme wagen voor mijnheer Jan te hebben staan’. Terwijl hij slechts vijf minuten met Jan sprak en hem nauwelijks een vraag stelde! Het is Jan overduidelijk, die verkoper is vastbesloten z’n eigen idee door te drijven, de bestelbon indachtig. Wat een tegenvaller…

Fase 2: het ganse bedrijf handelt op dezelfde wijze.
Jan wandelt rustig door de showroom en krijgt van de verkoper te horen dat hij slechts een gilletje moet geven bij eventuele vragen of opmerkingen. Hij heeft inderdaad een vraag en raakt aan de babbel met de verkoper. Bij een heerlijke tas koffie ‘luistert’ de verkoper naar Jans mijmeringen en afwegingen. Af en toe stelt hij Jan een vraag, waardoor hij een nog beter inzicht krijgt in de behoeften van Jan. Tot slot geeft hij Jan enkele handige suggesties en relevante brochures mee. Nergens sprake van een bestelbon, merkt u het ook op?

Sociale media & verkoop vereisen dezelfde ingesteldheid!
Bovenstaande ‘regeltjes’ kennen we allemaal. Toch vergeet u ze toe te passen van zodra een prospect uw kant uitkomt. Alsof het verzenden van een periodieke e-mail nieuwsbrief of het hebben van een blog of Facebook-pagina zou volstaan om ultieme klantentevredenheid te bekomen! Zorg ervoor dat de manier waarop u zich toont via uw communicatie overeenkomt met uw handelswijze achteraf.

Het verband tussen ’sociale media’ en ‘verkoop’ is niet eens zover gezocht. Want indien u zich via uw online netwerken toont als een loyaal, geïnteresseerd en bekommerd merk / bedrijf, plukt u op lange termijn heel wat vruchten van uw communicatieve inspanningen! Net als bij verkoop, toch.

Twitter is geen hype, maar doodnormaal.

Biz Stone, medeoprichter Twitter

Op 23 juni publiceerde De Standaard een kort interview met Biz Stone, medeoprichter van Twitter. Ondertussen, ruim drie maanden later, maakten al heel wat bedrijfsleiders en communicatiemedewerkers kennis met de sociale netwerksite. Dus loont het de moeite om dat interview er nu weer even bij te nemen.

Twitter is geen hippe trend,
wel een oplossing voor uw behoeften!
Dat is geen citaat van Dhr. Stone maar eentje van onszelf. Meer bepaald twee behoeften: luisteren en praten. Ja oké, in principe zijn praten en luisteren louter gevolgen van onze behoefte naar communicatie, naar contact met anderen, naar uiting. Maar we splitsen die sociale drang even op in twee delen.

Twitter = luisteren.
“Ik ben niet nieuwsgierig, maar ik weet graag veel.” De klassieke reactie van een vrouw die aangesproken wordt op haar ‘curieuze neus’; een neus die ze meteen overal tussen steekt. Het is des mensen, zullen we maar toegeven. Een van de vele bewijzen: het ontstaan van ‘reality-tv’. Sommigen noemen het ‘voyeurisme’, anderen ‘puur menselijk’. Zo is, figuurlijk gesproken, het maken van iemand anders z’n rekening heel wat leuker dan in eigen boezem te kijken. Telkens wanneer journalisten een poging ondernemen om u uit te leggen wat Twitter zo speciaal zou maken, vergeten ze het allerbelangrijkste aspect: ‘live’ zoeken! Dankzij de eigen zoekmachine, Twitter Search, kan u grasduinen doorheen de miljoenen ‘tweets’ (berichten op Twitter). Sturen wij zo dadelijk een bericht over ’sociale media’, dan vindt u die ‘tweet’ meteen daarna in de zoekresultaten (zoekterm: ’sociale media’) al terug. In tegenstelling tot Google, noemen we dat dus ‘real time search‘. Op die manier kan bijvoorbeeld een bedrijf meteen de polsslag van zijn imago voelen.

Twitter = praten.
Naast dat luisteren heeft u misschien ook de behoefte om aan uw sociale kring te melden hoe het met u gaat en wat u bezighoudt. Zeker als we deze stelling bekijken vanuit het standpunt van uw bedrijf. Een firma heeft er immers alle baat bij om sociaal te zijn met de doelgroep (klanten en prospecten).  En ook wanneer u zichzelf niet meteen als een sociaal, extravert persoon beschouwt, betrapt u zichzelf af en toe op sociaal contact. Dat lijdt geen twijfel.
Stone omschrijft het ontstaan van Twitter als volgt: “Mijn maatje Evan Williams bedacht dat het wel interessant zou zijn om op de gekste momenten op de hoogte te blijven van wat je vrienden aan het doen zijn.” Vreemd? Natuurlijk niet, want dat doet u al sinds u geboren bent. Op talrijke ogenblikken van de dag, via diverse kanalen en communicatiemiddelen, wisselt u met mensen rondom u allerhande informatie uit. Dat kan gaan van privé tot professioneel gerelateerde dingen en in gelijk welke vorm: tekst, geluid, beeld, ‘live’ gesprek,…

Twitter = sociaal.
“Narcisme of beroemdheid nastreven, heeft er niets mee te maken.” Iets wat enorm veel mensen maar niet willen begrijpen: Twitter is geen oorzaak maar gevolg van een trend binnen de maatschappij. Net als Facebook, YouTube en vele andere sociale netwerken dat zijn. Meer bepaald de trend die Amerikanen omschrijven als ‘One-to-many‘. “One-to-many betekent dat je anderen uitnodigt om meningen, opinies, kritiek te geven. Je betrekt meer mensen bij de communicatie, net het omgekeerde van narcistisch.” aldus Stone.

Twitter = eenvoudig.
“Er was geen plan. Twitter is er toevallig gekomen.” beweert Stone. Wij geloven hem. U ook? Wie Twitter bestudeert vanuit technologisch standpunt, ziet meteen hoe eenvoudig het in elkaar zit. En het is onder andere die eenvoud die mee aan de basis lag van de onvoorstelbaar steile groei die Twitter kende. De zogenaamde instapdrempel bleef immers laag. Op een tweetal minuutjes maak je je Twitter-profiel aan. Een kind kan de was doen!

Onthoud:
- Het interactieve internet is simpelweg een kopij van het dagelijks (offline) leventje dat u al jaren leidt.
- Twitter is geen hype op zich, wel een van de vele communicatiemiddelen die u kan gebruiken.
- Twitter draait rond mensen. De dialoog is essentieel.
- Twitter is luisteren en praten, ontvangen en verzenden. Dialoog dus.
- Twitter biedt bovenop die dialoog een uitstekende ‘live’ zoekmachine. Gebruik ze!!

En hang dit citaat van Biz Stone boven uw bed: “Twitter is niet de toekomst van P.R. & reclame. Déélnemen aan de communicatie is dat wel!“

KMO & sociale media: belang & effect dringen te traag door.

In zijn opiniestuk ‘Communicatie evolueert. Uw klanten evolueren. En uw bedrijf?’ herhaalde Laurens dat er zich momenteel een muisstille maar invloedrijke revolutie voordoet in communicatie en bijgevolg ook marketing. U mag gerust van mening zijn dat de term ‘revolutie’ overdreven is. Dat is uw volste recht. Maar als u er de relevante lectuur zou op naslaan, kan ook u niet ontkennen dat we langzaam evolueren naar een periode waar oprechte communicatie aan de winnende hand is. Het opzetten en onderhouden van een directe, hechte band met uw doelgroep wordt de factor bij uitstek die het succes van uw bedrijf mee zal bepalen. Gelukkig maar!

En toch… Het belang van op een interactieve manier aan klantenwerving en klantenbinding te doen, mede door middel van die sociale media dringt slechts druppelsgewijs door. Want wat merken we op?

Tot voor kort, nog steeds eigenlijk,…
… wordt in marketing- & communicatiemiddens ‘gebakken lucht’ verkocht aan +/- 150 eur/u.
… spreekt men liever in over het paard getilde, vaak Engelstalige, alles verhullende terminologie.
… heeft de K.M.O.-bedrijfsleider geen flauw benul van z’n rendement op z’n communicatie-investeringen, uitgezonderd enkele mooi opgesmukte maar vaak onbevattelijke statistieken.
… geeft men amper een woord uitleg wanneer men de KMO-bedrijfsleider een zoveelste stevig geprijsd marketingplan voorlegt.
… sluizen mediacentrales en regies de budgetten van hun klanten onverminderd door, richting diezelfde (klassieke) mediakanalen.

Gevolgen?
De marketing- en communicatiesector geraakt niet verlost van z’n slecht (lees: duur en onbetrouwbaar) imago…
Klanten voelen geen vonk overslaan tijdens de uitvoering het vlot geprijsd communicatieplan. Wat wil je dan dat hun klanten zouden enthousiast worden?
Bedrijven blijven communicatie aanzien als een niet te vermijden kost, een noodzakelijk kwaad, in plaats van als een investering, in plaats van als de turbo van hun ondernemingsmotor!

Tot dusver de huidige situatie van marketing & communicatie voor en door de K.M.O., in een ‘kort door de bocht’ notendop.

Echter, sinds enige tijd…
… zijn alternatieve communicatiekanalen beschikbaar, dankzij het interactieve internet, die enkel tijd & passie kosten, niets meer.
… is dat internet meer dan ooit gebruiksvriendelijk en verstaanbaar, ook voor iemand die liever spreekt van een Klantbeheerder in plaats van een Account Executive.
… zijn online communicatie-inspanningen perfect meetbaar én voelbaar.

En nu volgt het onbegrijpelijke, ja zelfs droevige gedeelte…

Uit vrees voor hun eigen job, hun eigen positie van ‘tussenpersoon’, blijven ‘klassieke’ reclame- en marketingbureaus die nieuwe online media grotendeels benutten als een enkelrichting uitzendkanaal en dus niet als een middel om in rechtstreeks contact met de doelgroep te komen en te blijven. Daarbij blijven zij als vanouds gepeperde facturen sturen naar hun klanten, terwijl mediacentrales en regies de klassieke bastions zoals TV, radio en kranten door dik en dun blijven verdedigen, eveneens omwille van hun percentjes.

Zijn wij nu de enigste die dit niet begrijpen en intriest vinden?

En geldt dit alleen voor de kleine merken? Denkt u dat echt? Surf dan eens enkele uurtjes op het internet en zoek naar wat de grote merknamen doen met hun sociale media-mogelijkheden. “Onbekend is onbemind”. Erger! Heden fnuiken vooroordelen, vanuit een totaal gebrek aan kennis en/of interesse, heel wat betaalbare en vooral winstgevende, zakelijke opportuniteiten.

En wat denkt u?

Communicatie evolueert. Uw klanten evolueren. En uw bedrijf?

Lang geleden dat we hier op onze bedrijfsblog, te midden van al die praktische tips en weetjes rondom communicatie & marketing, nog eens een opiniestuk neerpenden. De hoogste tijd om onze achterstand bij te benen! In onderstaand stukje laten we onze gedachten de vrije loop over een muisstille maar niet te stoppen (r)evolutie op het vlak van (commerciële) (bedrijfs)communicatie, onder impuls van interactieve, online media…

Er is goed en er is slecht nieuws, beste K.M.O.-bedrijfsleider! Het goede luidt dat communicatie voortaan heel wat goedkoper is, beter meetbaar en gebruiksvriendelijk. Het slechte nieuws? Dat u zelf de zwakke schakel bent op weg naar klantenwerving en -binding, anno 2009! Want u bent er niet klaar voor. Of toch wel..?

Rode wijn drink je bij vlees, witte wijn hoort bij vis. Niet meer…
De Persgroep is een uitgever, u bent slechts hun lezer. Niet meer…
Iemand die van thuis uit werkt, verdoet z’n tijd, wordt steeds weer afgeleid. Op kantoor werken uw medewerkers wel rendabel en veel. Niet meer…
De merken schreeuwen in advertenties en op televisie hoe goed ze wel zijn, en u slikt dat of draait de bladzijde om of loopt even naar het toilet. Niet meer…
Enkel de Michelin-gids vertelt u waar het lekker eten en gezellig vertoeven is, u hebt enkel hun mening en zeker geen eigen, persoonlijke opinie over het betreffende restaurant. Niet meer…

Klantenwerving & klantenbinding heruitvinden…
Viel het u al op? We leven in een tijdperk waarin grenzen vervagen. Daartegenover staat dan weer dat mensen nooit eerder zo stellig zwart-wit dachten als nu. Maar die ironische tegenstrijdigheid buiten beschouwing gelaten, kwamen we de laatste jaren en maanden terecht in een grote grijze zone. Zo ook in de marketing- en communicatiesector. Klassiek adverteren werkt niet meer, of is op z’n minst niet langer de Heilige Graal. Dus ook uw eigen bedrijfscommunicatie moet herdacht worden. Hoe dringt u anno 2009 door tot uw doelgroep? Hoe spint u een hecht web rondom uw bedrijf, rondom uw merk? Hoe vergroot u uw schare aanhangers? Op welke manier moet u de doelstellingen ‘klantenwerving’ en ‘klantenbinding’ in de praktijk omzetten? De evolutie die het internet de laatste tijd doormaakte, doen onze economische grondvesten daveren. Zo hard, dat heel wat bedrijven zich in hun plotse achteruitgang of implosie ‘gelukkig’ kunnen verschuilen achter de recente “financiële crisis welke gevolgd werd door een zo mogelijk nog grotere economische malaise”.

Bedrijven moeten zich aanpassen…
Het internet evolueerde van eenrichtingsverkeer naar tweerichtingsverkeer. Er is nu interactief contact, via het wereldwijde web. Tussen bedrijf en klant, tussen klanten onderling, tussen leverancier en klant, ga zo maar door… En dat allemaal door zogenaamde online, interactieve media. Sociale netwerken, zoals een Facebook of een Twitter, waren al aan hun opmars bezig alvorens er sprake was van de ‘grote crisis’. Maar natuurlijk werkte de recente, economische aardbeving als een versneller voor de groei van sociale media. Mensen en bedrijven gingen op zoek naar andere middelen om zich in de kijker te spelen, om met elkaar te kunnen communiceren, bij voorkeur heel wat goedkoper of op z’n minst betaalbaar. Het begin van de zwanenzang voor massamedia. Althans voor hen die zich niet (tijdig) aanpasten aan het gegeven ‘online’. Maar ook heel wat klassieke reclamebureaus en media-centrales die sinds de jaren negentig geen centimeter meer geëvolueerd waren, ondervonden de eerste haperingen in de motor en moesten zich zo spoedig mogelijk aanpassen, hun vakkennis bijscholen of in het ergste geval hun vakkennis anders voordoen en hun werkterrein met een pennentrek verleggen… Dat laatste komt de kwaliteit van onze sector zeker niet ten goede, maar dat is voer voor een andere discussie.

Online versus klassieke media?
Overal waar zaken evolueren, ontstaan ook vooroordelen. En dat is bij de opkomst van online, sociale media niet anders. Een van de grootste en vaakst gehoorde misvattingen is dat sociale media als het ware de ondergang van klassieke media in de hand werken. Alsof dat ‘online’ lijnrecht tegenover ‘offline’ staat… Uiteraard is dat niet het geval. Beide facetten moeten net samen een mooi, passend geheel vormen binnen uw communicatie. Het ene kan eigenlijk niet zonder het andere. Toch niet als u gericht bent op rendement en efficiëntie. Neen, niet de keuze van media – online of offline – maar wel de manier waarop u ze inzet, zal bepalend zijn in de mate van uw succes.

Normen en waarden worden belangrijker…
En laat dat nou net het allergrootste probleem zijn, de manier waarop u, ja u, met die nieuwe communicatiemiddelen zal moeten omgaan… -zucht- Want sociale media, het interactieve internet, vereisen openheid, oprechtheid en vooral… begaan zijn met uw doelgroep, uw klanten en prospecten. Begrijp ons niet verkeerd, we menen het als we het hebben over ‘begaan zijn met uw klanten’! Het is gedaan, over en uit, met uw imago zelf te controleren, met het nieuws dat de ronde doet over uw merk zelf te sturen. Het is gedaan met kritiek en/of fouten onder de mat te schuiven. Ditmaal ligt de macht, de zeggenschap, het finale oordeel over uw bedrijf bij uw klant! Wie goed doet, goed krijgt. Zo luidt de spreuk, een spreuk die de komende maanden wel eens opnieuw heel belangrijk kan worden voor uw bedrijf! En hoe scoort uw bedrijf in een klimaat waar u uw imago niet langer controleert? Door goed te scoren bij uw klanten, in uw handelingen, goederen en diensten, in uw totaalaanpak. Kortom, normen en waarden worden opnieuw levensbelangrijk binnen uw onderneming.

(R)evolutie in communicatie…
Vandaag doet zich dus een (r)evolutie in communicatie voor, eentje die rechtstreeks enorm veel invloed heeft op bedrijven en particulieren. Op ‘t eerste gezicht is er niets aan de hand, merkt u niets. Op ‘t eerste gezicht lijkt er alleen wat deining te zijn rondom enkele nieuwe hypes en trends zoals die Facebook, Netlog, LinkedIn en Twitter. En ach ja, ergens in de verte hoorde u ook nog iets rommelen over het belang van Google. Maar och, dat is allemaal de ver-van-uw-bedshow, ja toch?!

Fout. Pijnlijk fout.

Zonder te willen dramatiseren: heden worden onopgemerkt alle tellers weer op nul gezet. En de manier waarop uw bedrijf naar de buitenwereld toe moet communiceren, verandert drastisch. Beseft u dat? En nog belangrijker, bent u er klaar voor?

God zij met u, en mocht de goedheilige man bezet zijn, dan is er nog steeds BackBone media. Succes!

Vrije beroepen & sociale media: deontologie & beroepsverenigingen lopen achter!

Op TaxTalk.be, een website beheerd door Kluwer, publiceerde men enkele dagen geleden het blogartikel “Hoe interactief bent u?”. De auteur stelt zich in dat artikel de vraag of elke K.M.O. voldoende het belang van interactieve, online communicatie beseft. Wie onze bedrijfsblog volgt, weet dat we de auteur volledig bijtreden.
Een van de lezers van het artikel reageerde en stelt dat het op dat vlak erg gesteld is bij de beoefenaars van vrije beroepen: “Binnen onze branche is er momenteel maar 1 accountants- en belastingadvieskantoor dat oog heeft voor internet en social media en dat is Deloitte. En dat is er maar 1!”
Die stelling is echter fout én onvolledig.

Fout! Want vrije beroepen ontdekken wel stapsgewijs internet & sociale media.
Alleen doen ze er langer over en was hun achterstand enorm groot. Een achterstand die men niet inhaalt op enkele maanden tijd. Trouwens, waarom zou een bescheiden K.M.O. pionier moeten zijn ten opzichte van de man in de straat? Zelfs bij het grote publiek, de ‘bevolking’, heersen onwetendheid, twijfels, vooroordelen, desinteresse en onderschatting wanneer het gaat over online media. De introductie van een baanbrekend communicatiemiddel / -kanaal zorgde steeds voor tegenstand, verwarring, aarzeling en tot slot een trage maar gestage toepassing ervan. Kijken we maar naar de introductie van e-mail, als communicatie-toepassing op de privé- en werkvloer! Hoe lang duurde dat niet…
En er zijn wel degelijk beoefenaars van vrije beroepen die mee zijn met hun tijd, beter nog, die voorlopen op hun collega’s binnen de sector! Een van onze klanten, een accountants- en belastingconsulentenkantoor met twee vestigingen, te Sint-Niklaas en te Keerbergen, combineert een website en blog met de sociale netwerken Facebook, Flickr, LinkedIn en Twitter. Daarnaast verzenden ze een periodieke nieuwsbrief via e-mail naar elke persoon of firma die zich hiervoor inschreef. De resultaten spreken voor zich. Het bezoek op hun website steeg zienderogen. Hun blog bleek goed te scoren binnen Google en werkte, net als hun sociale netwerken als een ‘magneet’, een publiekstrekker.

Fout! Vergelijk aub geen appelen met peren!
Elke sector heeft grote, vaak internationaal verankerde spelers en minder grote tot kleine actoren. Dat geldt ook voor accountants & fiscalisten. Deloitte behoort tot de internationale top, de zogenaamde ‘majors’ ofwel ‘big 5′. Of zij daarom beter zijn qua prijs/kwaliteit-verhouding voor wat hun diensten betreft, doet hier nu niet ter zake. Onze klant is te groot geworden om nog klein te noemen, en nog ietsje te klein om al groot te noemen. Ook voor andere sectoren luidt ons devies: vergelijk geen appelen met peren! Zo kan en mag u een sanitair installateur, ook al zou hij meerdere vestigingen hebben, op communicatie-vlak niet vergelijken met bijvoorbeeld Van Marcke. Daar stelde men, net als bij enkele andere grote bedrijven, een ‘Chief Social Media Officer’ aan. Knap, maar voorlopig ondenkbaar binnen een gemiddelde K.M.O. De tijdspanne, interne organisatie, externe doelstellingen en vooral ook budgetten verschillen immers enorm.

Onvolledig! Deontologie & beroepsverenigingen lopen achter...
Talrijke beoefenaars van vrije beroepen kennen hun deontologische code en zijn bang of nog erger, weten niet eens wat hun specifieke plichtenleer (beroepscode) voorschrijft als het gaat over communicatie en ‘publiciteit’. Vaak zijn het de beroepsverenigingen zelf die er het ergste aan toe zijn qua achterstand in technologische of communicatieve toepassingen. En ondernamen instanties zoals het B.I.B.F. (Beroepsinstituut van erkende Boekhouders & Fiscalisten), I.A.B. (Instituut van de Accountants & Belastingconsulenten) en I.B.R. (Instituut van de Bedrijfsrevisoren) in het verleden al een initiatief, dan belandden ze meestal in een overdreven gecommercialiseerd opzet (evenement en/of duur seminarie) dat de gestelde doelen telkens rijkelijk voorbij schoot, het vooropgestelde publiek nauwelijks ‘bereikte’ en enkel de sponsors een plezier deed…

En dan hebben we het nog niet gehad over de noodzaak aan discretie die bij de meeste vrije beroepen komt kijken. Kan een beoefenaar van een vrije beroep open en bloot communiceren over gelijk wat? Neen, natuurlijk niet. De discussie omvat dus heel wat meer dan enkel en alleen het aantal initiatieven en de manier waarop de beoefenaars van vrije beroepen omgaan met online media…

En wat is uw mening? Ze kan belangrijk zijn, want we hebben het hier over een van de grootste economische sectoren in België; de vrije beroepen…