Wat is belangrijk bij sociale media, volgens Erik Portier (Google België)?

Dagelijks verschijnt er wel iets over sociale media in de pers. Maar niet altijd even onderbouwd, degelijk, volledig of juist. Daarom lazen we met plezier een kort maar krachtig – en voor leken verstaanbaar – artikel rondom de hedendaagse sociale netwerken en hoe de KMO hiermee zou moeten omgaan. In de juni-editie van Bizz Magazine verschenen immers meerdere artikels over sociale media, waaronder ook een item met Erik Portier, topman bij Google België. Het artikel overloopt zijn zogenaamde “vijf wetten van de sociale netwerken”. Op het einde van die twee pagina’s dachten we slechts een ding: laat ons hopen dat iedere KMO-bedrijfsleider dit ook las!

Niet omdat het opzetten en beheren van sociale media voor KMO’s een van onze diensten is. Wel omdat wij de indruk hebben dat we op dit ogenblik, hier in België, stilaan ‘de eerste fase’ afronden. De fase waarin ieder individu al een of meerdere malen iets las, hoorde of zag over sociale media. Iedereen weet dat het bestaat. Maar dat betekent zeker niet dat iedereen ook echt weet wat het inhoudt, laat staan dat men de voor- en nadelen zou kennen.

Een van Dhr. Portiers eerste zinnen, in het artikel, is meteen raak: “Bedrijven hebben nog nooit zoveel mogelijkheden gehad om rechtstreeks te luistervinken bij klanten en concurrenten.” Dus stelt Dhr. Portier dat de vier traditionele p’s (uit de marketingmix: product, prijs, plaats, promotie)  moeten worden aangevuld met “vijf wetten van sociale media”: acceleratie, conversatie, cocreativiteit, ‘many to one’, authenticiteit.

Wet van acceleratie? Lanceer een product vandaag en u kan nog dezelfde dag al reacties van uw doelgroep verkrijgen. “De communicatie in sociale netwerken gaat sneller dan je als bedrijf zou kunnen communiceren.” aldus de topman van Google België. De wet van conversatie stelt dan weer dat sociale media razendsnelle mond-tot-mondreclame op het werelwijde web mogelijk maakte. En wat wordt dan bedoeld met de wet van co-creativiteit? Eenvoudig, uw merk / bedrijf gaat pas echt ‘leven’ wanneer uw doelgroep de kans wordt geboden om samen met u creatief te kunnen zijn. Terwijl men vroeger de lancering van een nieuw product bijvoorbeeld met een evenment ondersteunde, ‘activeert’ men nu de doelgroep door hen via sociale media, rondom het betreffende product, uit te dagen tot creativiteit, tot meedenken over het product en het bedrijf. Denken we maar aan de recente Proximus TV-campagne, waarbij jongeren zelf gemaakte foto’s aanleverden welke later in de TV-spots werden gebruikt. Maar ook met zijn vierde wet, die van ‘many to one’ slaagt Dhr. Portier spijkers met koppen. In de goeie ouwe tijd ging het “van één aanbieder naar heel veel consumenten”. Nu, dankzij het internet, “krijgt uw doelgroep uit verschillende bronnen informatrie over uw merk / bedrijf.” Afsluiten doet de Google België-man met de wet van authenticiteit, eentje waarover ook wij al vaker blogartikels schreven. Oprechtheid, ‘echt zijn’ en blijven! Volgens ons de allerbelangrijkste regel (niet alleen online, maar ook in ‘t dagelijkse leven, offline!). Want.. “Sociale netwerken zijn experts in het ontmaskeren van leugenaars.” – Amen!

Of Facebook, Twitter e.a. rendabel zijn, is niet van belang!

Komen sociale media zoals Facebook, Twitter, YouTube en anderen uit de kosten? Zijn ze zelf rendabel? Journalisten stellen zich vaak dergelijke vragen. Klassieke media breken er zich voortdurend het hoofd over. Ja, doorgaans enkel klassieke media. Want voorlopig liggen die sociale media er zelf (nog) niet echt wakker van. Zo herhaalde Biz Stone, medeoprichter van Twitter, ‘dat Twitter niet te koop staat’. Facebook-baas Zuckerberg vond dan weer vers kapitaal bij een stel Russische investeerders. En Google, eigenaar van YouTube, beweert concrete plannen te hebben met de video-website.

Maar waarom heeft de pers het dan zo graag over de toekomst van sociale media? Wij kunnen wel enkele redenen bedenken. Zo komt het relatief snel en overdonderend succes van sociale media voor klassieke media doorgaans als ‘bedreigend’ over. Want helaas lopen er nog steeds heel wat mensen rond met het idee dat ‘online’ en ‘offline’ uiteindelijk elkaars vijanden zijn en blijven. Fout! En wanneer achten we een onderneming succesvol? “Als ze winst maken, mijnheer!” Juist! Maar is dat alles wat telt? Wat met de creativiteit? Wat met het ondernemerschap op zich? Ach, als het in ons kraam past, is het blijkbaar plots enkel de boekhouding die telt.

Ontkennen we dat die aspecten van belang zijn? Neen. Sterker nog, in het dagelijkse leven is en blijft een gezonde boekhouding een van de belangrijkste parameters van de toestand van een onderneming. Maar waarom moeten wij bezorgd zijn om de levensvatbaarheid van sociale media & netwerk websites? Wat is daar in hemelsnaam zo interessant aan voor onszelf? Heeft u als journalist, misschien tewerkgesteld bij een mediabedrijf dat anno 2009 ongetwijfeld ook onder zware prestatiedruk staat  (mede door dat interactief en sociaal internet overigens), geen andere interessante items? Heeft u als ondernemer, te midden van een economische crisis, geen andere katten te geselen dan uzelf de vraag stellen hoe het met de financiën van MySpace of Netlog gesteld is? Natuurlijk wel!

Of Twitter en konsoorten binnen enkele jaren al dan niet nog zullen bestaan, zal u – een KMO-bedrijfsleider – worst wezen! En terecht. Want u moet uw bedrijf rechtop houden in deze barre tijden. Dat is wat telt! Trouwens, op de dag dat Twitter of Facebook van het toneel verdwijnt, kennen we ongetwijfeld enkele nieuwe varianten. De vraag is echter: wat doet u vandaag met die sociale media? Benut u op een doordachte wijze een of meerdere van hen in uw bedrijfscommunicatie? Maakt u op slimme wijze gebruik van die communicatiemiddelen? Neen?! Echt niet?! Wel, dat journalisten dan daaraan hun onverdeelde aandacht schenken en zich de vraag stellen hoe het komt dat de hedendaagse ondernemer de kans op het gebruik van interactieve, meetbare, betaalbare en… rendabele communicatie met de doelgroep laat liggen!

Besluit: het is heel wat belangrijker om wakker te liggen van de gezondheid van onze eigen bedrijven dan die van de bedrijven achter Twitter of Facebook. En gezonde bedrijven communiceren met hun prospecten en klanten. Liefst zo efficiënt, kostenbesparend en interactief mogelijk. Kostenbesparend en meetbaar; zeker in tijden dat het wat minder gaat. En laat dat nu net een van de vele kenmerken zijn van sociale media binnen uw bedrijfscommunicatie!

Geven, geven, geven en pas daarna nemen!

Een Brits koppel, elk 101 jaar oud, heeft haar 81ste huwelijksverjaardag gevierd. En nog steeds houden ze van elkaar. Op de vraag naar hun ‘geheim’, luidde het antwoord even eenvoudig als krachtig: “Geven en nemen..”
Mooi, o zo mooi…

Sinds enkele weken gooien politici, B.V.’s (bekende Vlamingen) en bedrijven zich massaal op sociale media zoals Twitter en Facebook. Ze plaatsen er snel enkele eenzijdige berichten op en denken dan meteen dat hun schare fans zienderogen zal toenemen. Gebeurt dat niet, dan is dit de schuld van dat nieuw, nutteloos communicatieding.
Fout, o zo fout…

In dit artikel kaarten we een belangrijk aspect binnen uw bedrijf aan: empathie! Ofwel: uw inlevingsvermogen naar uw doelgroep toe. Waarom is het voor uw onderneming van levensbelang om zowel naast als op het internet actief & oprecht begaan te zijn met de noden, verlangens, interesses en behoeften van uw klanten en prospecten?
- Ligt u echt wakker van uw klanten? Houdt u zielsveel van hen?
Wat loopt er heden fout en waarom veranderde ook u al wel eens van leverancier?
- Geven, geven, geven en pas daarna nemen!
Waarop moet u letten?
- Geven en nemen; ook de volgorde is belangrijk!
Waarom u eerst meermaals moet geven alvorens te nemen…
- Uw bedrijf interactief, in dialoog met uw doelgroep: geen excuses meer!
Uw bedrijf en het internet: alleen maar voordelen. We tonen het u aan!

Ligt u echt wakker van uw klanten? Houdt u zielsveel van hen?
“Leven en laten leven”. “Geven en nemen”. Twee overbekende spreuken. Maar zijn we ze niet vergeten in onze manier van zakendoen? Ik vrees van wel. Op vrijwel alle afdelingen van ieder bedrijf verloor men de laatste jaren (decennia?) de kracht en de dubbele bodem van deze twee magistrale spreuken uit het oog. Een kapitale fout, waarvan u en ik dagelijks de gevolgen aan den lijve voelen!

Of u nu contact heeft met iemand van ‘verkoop’ of de ‘dienst na verkoop’, het welgemeend begaan zijn met de klant ontbreekt steeds vaker. Maar ook en zeker bij communicatie- en marketingverantwoordelijken doen beide motto’s al lang geen belletje meer rinkelen. Een bron van dagelijkse frustratie, geef toe. Of het nu gaat om de onvriendelijke receptioniste bij het telecombedrijf waar u op bezoek komt, of het betreft een telefonisch gesprek met een automatisch pratende dame aan de andere kant van de lijn, het ergert of irriteert ons, bewust of onbewust, al was het maar heel even. En zoals gezegd, ook de interne of externe communicatieverantwoordelijke zweeft – ijdel als hij / zij vaak is – op eigen tempo in een apart wereldje zonder te denken vanuit uw noden en behoeften, laat staan wakker te liggen van uw budget.

Sterker: tegenwoordig leggen we ons bij dergelijke houdingen neer. We laten het gebeuren en vinden het… ‘normaal’. Bij onvriendelijkheid: “Ach ja, die dame zal met een probleem kampen of een slechte dag hebben, hebben we allemaal wel eens.” In geval van desinteresse: “Die telefonist zal een dipje hebben, kan gebeuren.” Een communicatieman zonder de minste inleving in uw bedrijfsituatie: “Och ja, zulke creatievelingen leven in hun eigen wereld hé, daar kennen wij, gewone stervelingen, niets van”.

U trekt het zich niet aan? Dan bent u één van hen of werd u doorheen de tijd een stukje … gevoelloos. Het tegenovergestelde is dan weer dat dergelijke houdingen u mateloos irriteren. Soms tot vloeken toe, inwendig of met een beetje pech voor het gehoor van uw omstanders, uitwendig en zonder rem op uw decibels.

Ook de ‘daders’ van dergelijk gedrag hebben tal van excuses klaar: tijdsdruk, stress, onophoudelijke tegenslagen, de collega’s, de bazen,…

Kan men een gebrek aan interesse in de klant, het ontbreken van passie en empathie op iets of iemand anders steken? Wanneer men zaken doet, handel drijft of diensten levert? Meent u dat nou echt?

Fout! Roep het een halt toe! Het kan anders, het moet anders! “A little more conversation”, alstublieft! Dringend! Voor het belang van uw eigen zaak en omzet!

Geven, geven, geven en pas daarna nemen!
Merkte u het nog niet op? We leven in een tijdperk dat onder andere gekenmerkt wordt door ‘interactief internet’. Het is dus gedaan met het eenzijdig schreeuwen van de daken hoe goed uw merk is. Het is gedaan met dure media-budgetten erdoor te draaien zonder ook maar een moer te geven om wat uw doelgroep echt denkt of werkelijk wenst (en niet enkel dat wat in media-plannen en allerhande onderzoeken wordt gepubliceerd). Het is gedaan met het verstoppen van uw gebreken. Het imago van uw bedrijf of merk volledig zelf bepalen, zo nodig manipuleren? Vergeet het! ‘Over en uit’! Want uw klant – of u nu naar consumenten of naar bedrijven toe werkt – beschikt vandaag over enorm veel informatie, in een handomdraai beschikbaar, via zijn computer en GSM. U behandelde een klant onheus? Het ontbrak u aan fatsoen? Een gebrekkige service verleent? Ontoereikende producten of diensten? Dan loopt u de kans dat uw mondige klant haar / zijn mening via het wereldwijde web deelt met zijn contacten. Kortom: mond-tot-mondreclame moet nu, meer dan ooit, uw prioriteit ‘numero uno’ zijn. Want voortaan praat men niet alleen op de hoek van de straat en bij de bakker over u maar ook en zeker op het internet (sociale media / netwerk websites). Mond-tot-mondreclame offline én online; twee commerciële veldslagen die u best niet onderschat of aanvat zonder uitrusting / kennis!

Dus… oprechte passie wordt opnieuw een basisvereiste! Niet alleen passie in wat u doet, maar vooral passie voor uw klant. Een goed product: mooi. Een perfect geleverde dienst: knap. Een degelijke service: perfect. Maar wat met de gratis nootjes bij het drankje? De extra’s? U verkoopt schoonmaakproducten: geef schoonmaaktips. U baat een drankenhandel uit: verspreid leuke recepten (vb.: voor het maken van cocktails). Ontwikkel rondom uw producten en/of diensten een leefwereld, waar er meer te krijgen is dan dat waar de klant naar op zoek is. Welke meerwaarde biedt u? En dan hebben we het niet over het zomaar weggeven van kortingsbonnen of cadeautjes. Neen, we hebben ‘merk-be-leving’ voor ogen. Laat dat wat u aanbiedt, leven! Uw klant wordt/is zo tevreden dat hij/zij onbewust een van uw beste verkopers wordt; uw onvoorwaardelijke fan!

Maar maak u geen illusies. U moet eerst onvoorwaardelijk en onophoudelijk geven, geven, geven, alvorens u denkt te kunnen nemen. Wees dus oprecht en geduldig. Uw klant enkele malen extra adviezen geven of gedurende enkele maanden een periodieke nieuwsbrief uitsturen, maakt van u niet meteen de ‘gulle gever’.

Geven en nemen; ook de volgorde is belangrijk!
In een vorig leven zondigde een van onze klanten, bedrijf X, tegen deze volgorde. X verkoopt producten voor in de tuin en stuurt een nieuwsbrief rond die bulkt van de nuttige info rondom de verzorging van uw geliefkoosde bloemen en planten. Handige weetjes, vers van de pers tips, de laatste productinformatie. Alles wat een gepassioneerde klant begeert en dus bijgevolg zou kopen. Diezelfde info werd ook op de site van X geplaatst. Maar! … De klanten van X konden die nieuwsbrief  pas ontvangen en de info op de site pas raadplegen nadat zij zich eerst de moeite hadden getroost een X-klantenkaart aan te vragen. De klanten van X moesten dus eerst moeite doen, als eerste over de brug komen, alvorens zij een extraatje zouden krijgen. Fout! U geeft eerst en dan pas zal u van de klant krijgen. We wezen X er meteen op dat zij deze extra info als lokaas moesten benutten en dus niet als beloning. Een kleine aanpassing, echter een wereld van verschil qua klantenwerving en -binding! Kijk, het is simpel: een tevreden klant wordt blij door extraatjes. Door die extraatjes heeft hij meer dan een ander en is dus ‘fier’. En een fiere klant voelt zich bij de club. En clubleden pochen tegen andere niet-clubleden over al hun voordelen bij uw ‘club’. Communicatie is geen exacte wetenschap maar pure boerenlogica en buikgevoel! Ook op en via het web.

Uw bedrijf interactief op het web, in dialoog met uw doelgroep: geen excuses meer!
En toch blijft u excuses zoeken om maar niet te moeten veranderen: “Dat is typisch voor het internet! De mensen gooien voor je ‘t weet een paar halve of zelfs foute waarheden over je bedrijf op het web en je naam wordt zomaar door het slijk gehaald.” En dan?! Bent u nu werkelijk zo goedgelovig? Denkt u dat uw ontevreden klanten  heden nog niet over u roddelen, buiten het web? Het is net omgekeerd! Op voorwaarde dat u zelf actief aanwezig bent op het internet, kan u meteen reageren en in dialoog gaan wanneer uw ontevreden klanten of wantrouwige en twijfelende prospecten zich over u uitlaten. U heeft dus net meer controle en een beter overzicht, u leert beter wat er leeft onder uw doelgroep en kan, indien gewenst (niet steeds noodzakelijk), reageren. Heeft u die mogelijkheden ook, wanneer uw ontevreden klant of prospect over u praat ergens aan een toog of op de hoek van een straat (offline)? Neen…

Laat ons beide spreuken zo spoedig mogelijk opnieuw boven onze deur hangen, of nog beter: boven het bed!

Ga en geef erop los!

PS: Wees niet alleen oprecht ‘begaan’ met uw klanten, maar ook en zeker met uw eigen medewerkers! Empathie voor uw personeel is minstens even belangrijk voor het succes van uw zaak, vraag dat maar aan Claudio van Dell’Anno (VTM-programma ‘Mijn Restaurant’)……