Iedereen mag z’n zegje doen…
Ja, ik was nog maar net uit de pamper, wanneer Ben Caudron vermoedelijk al een jong en beloftevol ondernemer was. Maar om te mogen debatteren over het huidige internet en onze hedendaagse communicatie hoef je niet een gezegende leeftijd te hebben. Het wereldwijde web zoals we dat vandaag kennen, telt immers een vijftiental lentes. En pas de laatste jaren leren we met z’n allen stapsgewijs sociale media kennen, de ene al wat sneller dan de andere. Maar gelukkig gaat het bij sociale netwerkwebsites niet om wie de snelste is, maar wel om wie het beste communiceert met zijn of haar doelgroep.

De essentie…
Communiceren met zijn of haar doelgroep, daar draait het om. Niets meer, niets minder. En of uw doelgroep uw vrienden, familie, prospecten of klanten zijn, maakt op zich geen verschil. Toch vervalt het debat – als we het in de klassieke media al een ‘debat’ mogen noemen – rondom sociale media vaak in slogans of wordt het gebruik ervan te pas en te onpas voorgesteld als kernfysica. Twee doemscenario’s die steeds terugkeren: uw bedrijf is kwetsbaar via sociale media en uw volledig privéleven wordt te grabbel gegooid op het web. Vermoeiend… Want de eerste stelling getuigt van weinig visie en realiteitsbesef, de tweede van gebrek aan kennis en zin voor dramatiek.

Sociale media & bedrijven: iedereen richt zich tegen u! Paniek!
Ook het artikel op trends.be vangt aan met enkele voorbeelden van ‘anti-groepen’ op Facebook. Ja zeg, stel u voor dat een ontgoochelde klant kwaad over u spreekt en op zijn blog of via Facebook rondstrooit hoe slecht uw service is of dat uw producten van een bedenkelijke kwaliteit zijn. Een nachtmerrie! Of nog erger, dat die ontgoochelde klant een vlammende reactie achterlaat op uw bedrijfsblog of –website. U mag er niet aan denken! Neen, dan ben je beter dat je online afwezig blijft, zo kunnen ze je daar alvast niet te grazen nemen en geen slechte naam bezorgen. Probleem opgelost. Gevaar van negatieve reclame afgewend. Ja? Gelooft u dat nou echt? Alsof die kwade klant in het dagelijks leven, offline, geen mogelijkheden heeft om uw daden aan de kaak te stellen… Hoe naïef.

Wanneer u op een volwassen en degelijke manier kritiek online beantwoordt, kan u een dubbele slag slaan. U maakt kans op het (terug)winnen van die ontevreden prospect of klant, en anderen zien hoe u op een constructieve manier in dialoog gaat. De meeste bedrijven beschouwen kritiek op hun bedrijf als de kogel uit een geweer: zorg dat je het ontwijkt, het voorbij vliegt zonder meer en zo weinig mogelijk anderen dat opmerken. Ontkennen of ontwijken, we zijn er met z’n allen steengoed in. Toch is het de hoogste tijd om de schakelaar in uw hoofd om te draaien. Vandaag beschikt uw prospect en uw klant over ontelbaar veel mogelijkheden om informatie over uw bedrijf, product en dienst te bekomen. En nadien beschikt diezelfde persoon over talrijke (media)kanalen om zijn ervaringen met uw bedrijf te delen met anderen rondom hem.

Vandaag is uw klant niet langer een alleenstaand geval dat je indien nodig ongemerkt kan wegstoppen bij al die andere lijken in de kast. Neen, vandaag is uw klant uw meest gevreesde hittezoekende kogel: geen ontwijken of verstoppen meer aan, de kritiek raakt uiteindelijk altijd haar doel. Vergis u niet, denk even na, daarin ligt een enorm grote kans, geen gevaar. Want in tegenstelling tot vroeger, in het dagelijks offline leven, kan u vandaag eventuele kritiek op uw bedrijf of merk meteen ontdekken en verhelpen. Online kan u sneller en meer adequaat op de bal spelen. Dat is een kans en geen nadeel!
Waarmee rekening houden bij het gebruik van sociale media?
Horen bedrijven / merken thuis op Facebook & andere sociale media?

Sociale media & personen: iedereen kijkt bij u binnen! Paniek!

“Mensen denken dat ze anoniem bezig zijn achter hun computer, terwijl dat helemaal niet zo is. Wie actief is op een sociaal netwerk is als het ware bezig zoals destijds de dia-avonden thuis, maar er zijn dan wel geen muren meer. Iedereen kan meekijken. En die dia-avonden gebeurden in een familiale context, maar Netlog, MySpace, Facebook, enzovoort zijn niet je familie, maar de hele wereld. Een dia-avond was je ‘s anderendaags weer vergeten, maar op die sites blijft dat maar voortbestaan, dat wordt te vaak vergeten.”

Iedereen kijkt mee! Iedereen… Brr… Neen, ook hier is een tweede, andere waarheid. Diverse (buitenlandse) onderzoeken stellen dat de gebruikers van sociale netwerken zoals Facebook en Twitter zich maar al te goed bewust zijn van hun ‘openheid’. Maar de drang om zichzelf te profileren, om lief en leed te delen met de mensen rondom hen, is nu eenmaal groter. Naast het toenemende voyeurisme, neemt  men nu ook een stijgend exhibitionisme waar. Wees eerlijk, kijk rondom u, in het dagelijkse leven. Dat voyeurisme en exhibitionisme was er al, lang voor er sprake was van sociale media. Het zogenaamde gevaar voor onze privacy plaatsen we dus best in een zo objectief mogelijke context.
Sociale media : uw persoonlijke info te grabbel op het web ?

Geen kernfysica, wel gezond boerenverstand!
Om voor uw bedrijfscommunicatie gebruik te maken van sociale mediakanalen, hoeft u heus geen kernfysicus te zijn. Integendeel. Laat u niets wijsmaken, alstublieft niet. Er zijn geen (on)geschreven regels voor de manier waarop u zich best gedraagt binnen sociale netwerken. Nog beter: uw bedrijf en uw merk(en) hebben geen communicatiebureau of sociale mediaconsulent nodig om succes te hebben bij uw inzet van een of meerdere netwerkwebsites. U kan het zelf! Sterker, wat u zelf doet, doet u beter! Het enigste dat u nodig hebt? Gezond boerenverstand…
Sociale media: klantenbinding zit soms in een klein hoekje…
Hoe gedraagt uw bedrijf zich via sociale media?

Wie niet mee doet, is niet populair?

“Het succes van Facebook is eigenlijk moeilijk te beantwoorden en er is zeker een groot verschil tussen de VS en Europa. Specifiek voor de Vlaamse markt heb ik de instroom zien gebeuren. Heel veel mensen sluiten aan omdat hun peers dat vragen, wat een soort druk creëert. En onderschat ook niet het fenomeen familie. Neefje neemt familiefoto’s en zet ze op Facebook. Dus tante logt zich aan, alleen voor die foto’s, en that’s it. Tel maar op, al die tantes en kleinzonen, en ik spreek uit eigen ervaring. Als mijn moeke mij belt hoe ze dat moet doen, zeg ik haar dat ze ervan moet blijven en dat ze daar niks te zoeken heeft (lacht).”

Heel veel mensen sluiten aan omdat een ander het vraagt? Een soort druk? Dus niet iedereen ‘doet mee’, laat staan ‘vrijwillig’ of ‘uitgebreid’? We mogen sociale media niet overschatten, maar ook niet onderschatten. En onderschat bijvoorbeeld de senioren niet! Onze oudjes zijn sterk in het gebruik van sociale media, en dat is niet verwonderlijk. Want hun gedrag en manier van communiceren vertoont heel wat raakpunten met de basisprincipes van sociale netwerkwebsites. Kortom, sociale media verbreden uw publiek!

Elk contact telt! Opvolging is essentieel!
Dagelijks verwaarlozen heel wat firma’s hun publieke relaties, het contact met hun publiek. Hierbij mag men geen onderscheid maken tussen bestaande klanten, leveranciers, prospecten of vreemden. Want elk contact kan een potentiële klant zijn. Want elke persoon kan goed of slecht over u praten. Elk contact telt! Lees hier waarom.

Verzamelen van e-mailadressen vormt de basis voor uw netwerk!
Zowel online (internet) als offline (dagelijks leven) is het onophoudelijk verzamelen van contactgegevens essentieel voor uw bedrijf.  Een degelijk en goed gevulde adressenlijst waarborgt uw toekomstige omzet en is de basis voor hechte en langdurige relaties met mensen die u mogelijk ooit eens van dienst kunnen zijn. Maar hoe komt u aan adresgegevens? Alvast 8 concrete tips om u op weg te helpen.

E-mail marketing: een nieuwsbrief die scoort, is meer dan alleen tekst.
Alle gevoerde onderzoeken zijn het erover eens: e-mailberichten, voorzien van een of meerdere sociale mediatoepassingen, scoren beter. Lezers klikken vaker op links in uw e-mailbericht en zijn sneller geneigd om inhoud uit uw nieuwsbrief meteen te delen met hun eigen kennissenkring, binnen hun favoriete netwerksite. Dat is een logisch vervolg op wat we al wisten: een e-mailbericht dat gevarieerd en interactief is, scoort beter. Maak van uw volgende e-mail nieuwsbrief een topper! Lees hier onze 4 praktische tips.

Ook grote bedrijven verzenden onverzorgde e-mailings…
Dat ondervonden we midden 2009 wanneer we naar aanleiding van het congres ‘Forum for the future’ hun periodieke e-mailings ontvingen. Met nochtans enkele zeer grote bedrijven achter de schermen, lukte de betreffende organisatie er niet in om in hun communicatie (website en e-mail) hun veelbelovende naam waar te maken. Wat er fout liep? Lees het hier.

Bent u een trol?
Neen, we zijn niet geïnteresseerd in uw uiterlijk. Ook niet in natuurgeesten, mythologische wezens of figuren uit de trilogie ‘In de ban van de ring’. Hoe gedraagt u zich op het internet? Dat boeit ons wel. Als u online ergens een reactie achterlaat, welke schrijfstijl hanteert u dan? Wikt en weegt u uw woorden? Denkt u na en laat u het even rusten in plaats van impulsief op ‘verzenden’ te klikken. Want wie schrijft, die blijft. Ook en zeker in e-mails en op internet. Bent u zich daarvan voldoende bewust?

Een trol in een internetomgeving is een persoon die op forums, websites of chatkanalen nutteloze, irriterende, gefrustreerde berichten plaatst, met de bedoeling om, bewust of onbewust, voorspelbare, gechoqueerde, geërgerde reacties van anderen uit te lokken. Kortom, het al dan niet opzettelijk verzieken van de boel. Websites van televisiezenders, radio en geschreven pers zijn biotopen waar deze trollen heel goed gedijen. Ook internetfora, de voorloper van veelvoudige interacties, waren en zijn makkelijke slachtoffers. De betreffende moderators hebben hun handen meer dan vol met het bewaken van de goede zeden en normen.

Lekker anoniem…
“Geen probleem, want als ik me toch eens wil laten gaan, reageer ik wel anoniem.” Klopt. Een e-mailadres als nicodefrustro@hotmail.com is op enkele seconden tijd aangemaakt. Sterker, u hoeft het niet eens aan te maken. Gewoon een naam en e-mailadres achterlaten, is vaak al voldoende om online ongestoord je gal te mogen spuwen. Maar nietsvermoedend creëert u bij uzelf een gewoonte, een bepaalde stijl van denken, handelen en reageren. Bewust of onbewust neemt u een (communicatieve) houding aan welke u na verloop van tijd ook toepast in uw andere contacten, online (bijvoorbeeld e-mail) en offline (in discussies van persoon tot persoon). En dan ontstaat er een levensgroot, commercieel probleem. Want vanaf dat ogenblik is het enkel nog een kwestie van tijd alvorens u ergens een uitschuiver maakt. Let wel, u beschikt niet altijd over een ‘undo’ / ‘ongedaan maken’-knopje!

Wees de goede fee!
Altijd lachen, altijd lief? Desnoods over u heen laten lopen? Nooit meer maatschappelijk geëngageerd reageren? Een grijze mus worden? Opgaan in de stille massa? Onzin! Niemand die dat beweert! En iedereen heeft wel eens een mindere dag. Niemand verplicht u om steeds met iedereen over alles akkoord te gaan, integendeel. Maar tracht positief (toon, sfeer) en opbouwend te zijn (pro dialoog). Speel niet op de man, steek niet onder de gordel. Benader de persoon aan de andere zijde van het scherm op de wijze waarop u wilt benaderd worden. Allemaal vanzelfsprekende dingen. Maar kijk eens goed om u heen, dagelijks zondigt men tegen deze eenvoudige basisregels in communicatie. Doorbreek die vicieuze cirkel en besef dat elke letter die u typt mogelijk op een later tijdstip als een boemerang teruggevlogen komt. Ga in dialoog, laat van u horen, maar negeer de trollen en wees de goede fee!

Zo’n vaart zal het niet lopen, zegt u? Want onder dat zinnetje staat “Gelieve telefonisch contact op te nemen: tel. …” Dus gaat u ervan uit dat uw websitebezoeker naar uw pijpen wilt dansen? Nogal kortzichtig en gedurfd, niet? U heeft een website. U spaarde kosten noch moeite om deze zo mooi en overzichtelijk mogelijk te maken. U vertelt en toont alles op uw webstek. De menu, het interieur, de historiek achter de zaak, enzovoort. Bij uw contactgegevens plaatste u ook uw e-mailadres. En toch legt u uw websitebezoeker de verplichting op om de telefoon te nemen en u te bellen. Vindt u dat logisch?

Dat is klantonvriendelijk, want niet flexibel. Daarenboven komt u niet meteen modern en goed georganiseerd over. Het lijkt er immers op dat u enkel uw telefoontoestel heeft, met daarnaast een dikke reservatieboek en een potlood. En het is tegenstrijdig, want terwijl u alles via een degelijke website vertelt, laat u op het einde van het verhaal uw bezoeker naar een ander communicatiemiddel grijpen. Dus veronderstelt u dat uw websitebezoeker na het lezen van uw website ook nog eens de moeite zal doen om naar de telefoon te lopen. En dat terwijl hij of zij, de trotse eigenaar en gebruiker van een computer of GSM met internettoegang, het vermoedelijk heel wat makkelijker vindt om meteen ergens op uw website de reservatie door te geven.

Wees bereikbaar op verschillende manieren, zodat uw (toekomstige) klant zijn ‘favoriete’ communicatiemiddel kan gebruiken. Het werven van klanten is tegenwoordig al zo moeilijk. Want de keuze is enorm, de informatie alomtegenwoordig. Waarom dan nog extra hindernissen opwerpen? Het toevoegen van een contactformulier waarvan de gegevens automatisch naar uw e-mailadres worden verzonden, is een makkelijke klus. En waarom niet meteen ook even een keuzevakje onderaan dat formulier plaatsen, waarbij de websitebezoeker de mogelijkheid heeft om zijn gegevens te laten opnemen in uw adressenlijst voor uw periodieke nieuwsbrieven via e-mail? Twee vliegen in een klap, stel je voor. Wenst u geen contactformulier voor een online reservatie? Haal dan dat verbodszinnetje weg, waardoor websitebezoekers die dat wensen, hun reservatie voortaan durven doormailen naar uw inbox.

U communiceert op de manier die uw prospect of klant verkiest, niet omgekeerd!

Dat doet ons meteen denken aan bedrijven die vandaag de dag niet wensen te communiceren via een of meerdere sociale mediakanalen. “Omdat Facebook ons niet aanspreekt.” of “Omdat we niet geloven in LinkedIn.” Of “Omdat Twitter ons niet meteen interessant lijkt.” Wat u denkt, is niet van belang. Wat uw klant denkt, des te meer!

Rotswandschilderingen in Lascaux (Frankrijk)

Uw publiek verkiest afbeeldingen boven tekst.
Dit weetje is zo oud als de mensheid zelf. Want was het eerste dat de oermens op de muur kladde, bijvoorbeeld in Lascaux? Een saaie roman met alleen maar tekst of tot de verbeelding sprekende afbeeldingen? En vanwaar komt onze zogenaamde beeldspraak en waarom doen we er nog dagelijks beroep op? En is het toeval dat ‘Het Laatste Nieuws’ veel en grote foto’s gebruikt, en sinds jaar en dag de best verkochte krant is (opm.: natuurlijk niet enkel en alleen omwille van de foto’s)? Afbeeldingen maken onze teksten aangenaam, ze illustreren en amuseren, ze informeren en geven een sfeer mee.

Uw publiek klikt graag. Geef ze de kans.
Niemand houdt van saaie dingen. Waarom is uw e-mailbericht dan zo doods? De aandacht en tijd van uw ontvanger is kort, zijn motivatie is laag. U mag al blij zijn dat uw bestemmeling uw elektronische post opende. Beloon hem dan ook! Zorg ervoor dat uw e-mail gevarieerd is opgebouwd, dat er wat te beleven valt. Zorg voor een meerwaarde. Bied uw lezer de kans om ‘iets te doen’. Laat ze erop los klikken. Trek hun aandacht met iets wat in hun voordeel is, iets dat leuk klinkt, waarvan ze het fijne willen weten. Laat ze doorklikken op afbeeldingen, titels, aanbiedingen en andere links!

Uw publiek deelt graag. Maak het ze makkelijk.
Iets bijleren, of iets als eerste te weten komen… Of bij die ene leverancier heel wat meer service en info krijgen, dan bij die andere. En daarmee dan ‘uitpakken’ binnen je kennissenkring… Of iets leuk en grappig ontdekken en dat verspreiden onder je vrienden… Hoe bent u zelf? Mensen zijn sociale wezens. We zijn steeds met elkaar in contact. We delen graag. Neen, niet geld. Maar wel informatie en amusement. Dus maak het uw lezers makkelijk. Geef hen de kans om met een simpele muisklik dat ene item rechtstreeks vanuit uw nieuwsbrief te delen met al hun kennissen, via hun favoriet sociaal medium (Facebook, Twitter, LinkedIn, Netlog,…). Dat is trouwens in UW voordeel. Want hoe meer mensen die inhoud delen via sociale media, hoe meer mensen uw bedrijf onder ogen krijgen. Mond-tot-mondreclame, maar dan online. Enorm krachtig!

Meten is weten. Testen is bijleren.
U verzendt uw periodieke e-mails niet zonder achteraf de resultaten ervan te kennen. Anders gezegd, het programma waarmee u uw e-mail marketing uitvoert, voorziet u van statistieken die u meer inzicht geven. Dat hopen we althans. Wel, doe dan gerust zelf even de test. Gebruik in uw eerstvolgende nieuwsbrief enkel tekst, zonder een afbeelding, zonder een link. Plaats in de tweede nieuwsbrief die u verzendt, al wel hier en daar een afbeelding en linkje. En voorzie uw derde e-mailbericht van snedige titels, subtitels, korte stukjes tekst, een of meerdere afbeeldingen, verschillende links (bij voorkeur naar landingspagina’s op uw eigen website) en de zogenaamde ’social media’-knoppen. Daarna vergelijkt u de resultaten van de drie verzonden e-mailcampagnes. Welke nieuwsbrief bracht het meeste aantal ‘muisklikken’ op? Welke e-mail van de drie leverde u het grootst aantal bezoekers op uw website op?

Wat krijgen we te zien als we uw (merk)naam ingeven in een zoekmachine zoals Google en Bing? Welke teksten (recensies, reacties, kritiek) komen aan de oppervlakte? Welke al dan niet flatterende foto’s of video’s krijgen we onder ogen? Kortom, wat leert het wereldwijde web ons over u of uw bedrijf? Weet u dat eigenlijk zelf wel, nam u al eens de proef op de som? En… wees niet verbaasd over de resultaten.

Uw diepste geheimen, verkocht aan de hoogste bieder…
Het internet staat bol van exhibitionisme en voyeurisme. En dan? Was en is het dagelijks leven, bij u op het werk en in de dorpsstraat ooit anders? Daarbij is niet een of andere duistere kracht er op uit om u in diskrediet te brengen. Achter de schermen van het ‘www.’ is niemand bezig met doelbewust uw diepste geheimen in de openbaarheid te brengen en uw privacy met de voeten te treden. Maak het niet te ingewikkeld, er zijn twee zaken die over u / uw bedrijf op het internet terechtkomen: dat wat derden delen en dat wat u zelf verspreidt. Te vaak wordt het wereldwijde web voorgesteld als een ingewikkeld kluwen, een web waarin de ene onverlaat na de andere u uw meest intieme gegevens ontneemt en verkoopt aan de hoogste bieder. Dat klinkt spannend en diende al vaak als bron van inspiratie voor de filmindustrie en vele schrijvers. En in sommige landen, in sommige agenda’s komt die in stand gehouden angst zelfs mooi van pas. Maar huil alstublieft niet mee met de wolven.

Dat wat anderen over uw bedrijf vertellen…
Iemand laat zich kritisch uit, over uw bedrijf, merk, goed of dienst? Dat is nooit leuk. En toch is dat een open doel, een levensgrote kans om te scoren én bij te leren! Een ‘klagende’ klant is waardevol, want hij doet tenminste de moeite om uiting te geven aan zijn ongeluk, ontevredenheid of frustratie. Hiermee biedt hij u, al dan niet bewust, nog een kans. Uw klant verwacht niet dat u onfeilbaar bent, wel dat u persoonlijk, tijdig en correct reageert. Hoe u nu omgaat met zijn kritiek is belangrijker dan uw voorbije successen. Zulke situaties tonen pas echt uw bekommernis om de klant. Kijk om u heen, dagelijks laat de gemiddelde K.M.O. kritiek langs zich heen gaan, reageert men verdedigend, verwijtend of ontkennend. Nochtans, als u er in slaagt om de mening of het gevoel van uw ontevreden, ontgoochelde klant om te buigen, maakt u er opnieuw een trouwe enthousiasteling van. Meer dan ooit tevoren. Omdat hij zelf ervoer hoe hard u inzit met klanttevredenheid.

Dat wat u zelf ontbloot…
Zoals dat wel vaker het geval is, het grootste gevaar komt van u zelf. Geniet van de vele mooie, leerrijke en leuke aspecten van het internet. Maar hou steeds in uw achterhoofd dat vrijwel alles wat u op het wereldwijde web deelt, vandaag of morgen, in principe door iedereen kan worden gezien. Twijfelt u? Deel het dan niet. En lees zeker ook ‘Bent u als individu tevens ook een merk (personal branding)?’ en ‘Sociale media: uw persoonlijke info te grabbel op het web?’

Verken het internet. Ken uw online reputatie.
Te weinig personen en veel te weinig bedrijven houden zichzelf in het oog op het internet. Het kan nooit kwaad om op periodieke basis het web af te schuimen met behulp van een zoekmachine zoals Google, Bing,… Geef enkele woorden en namen in, die met u te maken hebben en kijk wat er uit de bus komt. Misschien levert het niets op. Of misschien ontdekt u de vierde maal toch iets interessant waarop u kan reageren of waarrond u iets wilt ondernemen. Het kost weinig moeite en geeft u een perfect beeld van wat anderen over u vinden als ze uw naam door de zoekmachines halen.

Goed, u focust zich dus niet op uw aantal volgers. U besteedt voldoende aandacht aan uw bestaande klanten, beperkt zich tot datgene waarin u ijzersterk bent (uw specialiteiten) en u doet niet al te hard uw best, u overdrijft niet en blijft persoonlijk. Toch wordt u niet populair. Hoe kan dat nu?!

Omdat u het belangrijkste vergat! U communiceert nog altijd als een kil en zakelijk bedrijf, een koude en onpersoonlijke merknaam. Zo voelt u dat niet aan? Kan zijn. Maar wat u denkt, is van geen belang! Hoe uw bedrijf en uw manier van communiceren, overkomt bij uw klant, dat is wat telt. Kortom, u brengt nog steeds oude wijn in nieuwe vaten. U veranderde enkel de verpakking, niet de inhoud. Vergeet het! Dat werkt nooit! Dit is het tijdperk van sociale media. En de klemtoon ligt op sociaal, niet op media. Dus, gooi die vroegere gewoontes en remmen overboord.

Wanneer interesseert men zich in uw bedrijf / in uw merk?
Denk even na, hoe gaat dat in uw eigen vriendenkring? Wat vindt u zo leuk aan uw betere vrienden? Let er maar eens op. Ze begrijpen u, hebben steeds een luisterend oor, een helpende hand en een ondersteunende schouder voor u klaar. Dat geeft een geborgen, fijn gevoel (connectie). Of ze weten veel, ’t zijn slimmeriken. En dat dwingt respect af. Of ze zijn handig, van alle markten thuis (informatie). En dat is mooi meegenomen. Of ze zijn amusant en grappig, met hen in de buurt is het gegarandeerd feest (entertainment). Ze zijn een leuk tijdverdrijf. Kortom, uw vrienden zijn een meerwaarde in uw leven. En uw bedrijf, de producten en diensten die het aanbiedt, vormen die ook een meerwaarde in het leven van uw klanten?

Informeer, amuseer en connecteer!
Herinnert u zich nog de aspecten die we, eerder deze maand, in deel 1 opsomden? Klantenbinding, uw specialiteit en uw persoonlijkheid.

Klantenbinding = entertainment & informatie.
Meer halen uit uw bestaande klanten. Dat betekent niet uw klanten met nog meer producten en diensten uit uw gamma opzadelen, neen. Meer doen dan uw klant verwacht. Meedenken met uw klant, uzelf in zijn of haar schoenen plaatsen. Anders gezegd, niet enkel leveren wat er op het ondertekend contract stond. Dat extraatje doen waarmee u zich onderscheidt van uw concurrent. Maar ook het persoonlijke is van tel, dat wat men vroeger wel eens ‘uw PR verzorgen’ noemde. Contact onderhouden met uw klant, ook als het niet in uw eigen belang is. Een band opbouwen. En dat is meer dan af en toe samen gaan lunchen.

Specialiteit = informatie.
Waarom is men klant bij u, en niet bij uw concurrent? In het geval van Colruyt heeft dat weinig met het product of de dienst te maken. Zij spelen in op de portemonnee, en dat is eerlijk en duidelijk naar de consument toe. Maar daarom dat we hen een supermarkt noemen, en geen kruidenier. Wees de beste in dat wat u doet. Specialiseer, zoek uw niche. Vers, met een woordje uitleg en ingepakt is beter dan zelf zoeken, zelf wegen en niet weten hoe de groente klaar te maken. Wees de kruidenier, niet de supermarkt.

Persoonlijkheid = connectie.
Mensen volgen mensen, geen merknamen of logo’s. Uw boodschappen (promoties, reclame, productfiches, dienstenaanbod, kortingen,…) kunnen uw klant van dienst zijn, klopt. Maar is dat alles wat u te vertellen hebt? En luistert u, stelt u vragen aan uw doelgroep? Wat houdt hen bezig? Wat hebben ze nodig? Reclame is een vorm van communicatie, maar niet alle communicatie is reclame. Gelukkig maar. De kleur van uw ondergoed hoeft de klant niet meteen te weten, maar tracht toch zo persoonlijk mogelijk te zijn. Geef een blik achter de schermen van uw bedrijf (foto, video, woordje uitleg), vertel hen iets wat ze nog niet wisten, breng af en toe iets triviaal, als tussendoortje.

Waarom lukt het niet, wat loopt er fout?
Wordt uw product of dienst op een toffe manier gebracht? Is uw bedrijf van vlees en bloed? Zit er achter uw logo een nuttig, beregoed team van medewerkers die een meerwaarde vormen voor uw klant? Neen? Zoek dan niet verder en heb de moed om uw huidige manier van communiceren in vraag te stellen. Een degelijk product, een piekfijn geleverde dienst, het welslagen van uw bedrijf hangt ervan af. Maar zonder communicatie staat u nergens.

Meer weten?
Lees ook onze artikels Hoe gedraagt uw bedrijf zich via sociale media & Sociale media toegepast in het dagelijks leven, offline, een half jaar oud maar nog steeds brandend actueel!

We zijn nog niet uitgepraat…
Maar hoe moet een bedrijf dat klaarspelen? Op een persoonlijke manier communiceren met je doelgroep, allemaal goed en wel, maar hoe begint u eraan? Want of u nu een eenmanszaak bent, of uw bedrijf telt een honderdtal medewerkers, uw organisatie naar de buitenwereld toe, doen overkomen als een persoon van vlees en bloed, is niet vanzelfsprekend. Genoeg voer voor onze komende blogartikels…

Beste KMO, we hebben uitstekend nieuws voor u! Talrijke Amerikaanse bedrijven sukkelen nog steeds met het zakelijk gebruik van sociale media. Dat blijkt uit verschillende onderzoeken, waaronder de recente enquête van R2integrated. De Amerikaanse bedrijfsleiders beseffen het communicatief nut en de commerciële mogelijkheden van sociale netwerken, maar blijven naarstig op zoek naar de meest geschikte manier voor hun bedrijf of merk. En dat terwijl ze daar aan de andere zijde van de grote plas toch wel enkele jaren voorsprong hebben qua sociale media. Kortom, als Belgisch bedrijf heeft u nog alle tijd om uw weg te zoeken in de vele mogelijkheden van sociale netwerkwebsites zoals LinkedIn, Twitter en Facebook.

Voor alle duidelijkheid, dat die Amerikaanse bedrijfsleiders nu nog steeds worstelen met het gebruik van sociale media, doet geen afbreuk aan de sociale netwerken op zich. Integendeel, uit elke opiniepeiling blijkt telkens dat men, zonder enige twijfel, het nut ervan inziet. Het schoentje knelt elders, meer bepaald langs de zijde van het bedrijfsleven. Er is een onlosmakelijk verband tussen bedrijfsleiders wiens mening over sociale media negatief is en wiens eerdere inzet van sociale netwerken zonder een bij voorbaat uitgestippelde strategie (plan van aanpak) verliep, laat staan werd uitgevoerd door een binnen het bedrijf aangeduid persoon hiervoor (een vast aangestelde verantwoordelijke voor communicatie via sociale mediakanalen). Kortom, zij die het onvoorbereid en fout aanpakken, klagen nadien “dat ze die sociale media probeerden en het allemaal maar niets vinden”. Een ‘self fulfilling prophecy’, noemen ze zoiets in het Engels.

Heb een plan!
U wilt niet weten hoeveel artikels op het wereldwijde web al werden versleten aan deze o zo eenvoudige tip. Honderden, duizenden, misschien wel miljoenen! En wat merkt elke onderzoeksbureau dat peilt naar sociale media binnen het bedrijfsleven, ook binnen de Benelux? De meeste bedrijven doen of willen het wel, maar ze hebben geen plan. Tja! Dat we deze open deur tot vervelens toe blijven opentrappen, lokt u dus zelf uit. Moeten we uitleggen waarom u best op voorhand even nadenkt hoe u wat wanneer door wie zal communiceren via die sociale mediakanalen? Neen toch? Als bekwaam bedrijfsleider weet u als geen ander dat improviseren slechts zelden tot knappe resultaten leidt. Let wel, verwar creativiteit niet met improviseren of met ‘freewheelen’. Twee totaal verschillende dingen.

Bijna dagelijks horen of lezen we het: “we zouden ook eens iets met Twitter / op Facebook moeten doen.” Dat is hetzelfde als: “ik zou ook wel eens een dag een beste vriend willen hebben.” Beseft u dat? Facebook is geen zoekertjespagina. Twitter is geen reclameblad of een markt. Dat zijn platformen waar u gaandeweg bouwt aan relaties, via dialoog, via interacties. Op de lange termijn. Dus geen snel winstbejag. En in het wilde weg om u heen schieten, haalt evenmin iets uit. Gedurende drie weken heel actief zijn en dan plots weer twee weken van de aardbodem verdwenen zijn. Neen, zo bouwt u geen relaties op in het dagelijkse leven, waarom zou die houding online dan wel lukken, denkt u? Wie wilt u bereiken? Wat zal u brengen en doen via deze communicatiekanalen? Zal u ook ‘sociaal’ wezen buiten de kantooruren? En wie binnen uw bedrijf zal dit alles op zich nemen?

Heb een verantwoordelijke!
Nog zo’n tip waarover een bibliotheek vol geschreven werd. Wie binnen uw bedrijf zal deze taak op zich nemen? Of zal u het uitbesteden aan een extern bedrijf? Beide scenario’s hebben voordelen en nadelen. Het is nochtans kristalhelder: iets wat u plant en waarvoor u een eindverantwoordelijke aanduidt, functioneert beter. En iets wat beter functioneert, behaalt betere resultaten. Uw klanten en prospecten stoppen niet met leven en met communiceren na 5 uur in de namiddag. Waarom verdwijnt u dan wel buiten de kantooruren? De persoon of het team dat u aanstelt voor uw communicatie via sociale mediakanalen moet beseffen dat dit geen ‘nine to five’ job is.

Verwacht ongelofelijk veel werk.. (en succes)!
Bent u goed bezig, via uw sociale mediakanalen? Dan zal u dat gauw opmerken, wees gerust. Want niet alleen uw aantal volgers en fans zal gaandeweg stijgen. Ook het aantal interacties en dialogen neemt stelselmatig toe. Uw doelgroep zal dus steeds vaker gebruikmaken van uw online aanwezigheid. Men zal de lat steeds hoger leggen. U geeft ze een vinger en ze vragen om uw hand. U geeft ze uw hand en ze vragen om uw arm. Uw volgers zullen stilaan veeleisend overkomen. Omdat ze gewend raken aan uw ‘service’. Laat u dus niets wijsmaken! Ja, technisch gezien is de inzet van sociale media zo goed als gratis. Maar van zodra u succes begint te hebben, kruipen er enorm veel werkuren in. Ook in het weekend en op vrije dagen. Maar vindt u dat erg? Neen! Want als ze met u in contact staan, doen ze dat niet met uw concurrent! En praten met uw publiek, vrienden worden met uw klanten en hen enthousiast doen worden over uw bedrijf en merk is toch alles wat telt! Ja toch?

Wat is populair zijn?
Eerst en vooral, wat verstaat u onder ‘geliefd’ of onder ‘populair’ zijn? Hoe definieert en meet u dat? Laat ons raden, de hoeveelheid bezoekers en paginaweergaves op uw website, het aantal personen dat zich inschreef op uw periodieke nieuwsbrief? En uw aantal volgers op Twitter, connecties op LinkedIn en fans op Facebook? Ja, dat is een van de vele manieren. Zeker als u veronderstelt dat uw kansen op verkoop stijgen naarmate uw aantal volgelingen vermeerdert. Rekenkundig gezien, niets mis mee. Helaas, dergelijke aantallen zijn in de praktijk net als het hebben van veel geld: relatief en niet steeds een waarborg op geluk.

Niet kwantiteit maar kwaliteit telt.
Vreselijk hé? Dat zinnetje is zo afgezaagd, zo vaak misbruikt. En toch… We kunnen er niet omheen. Een waarheid als een koe, ook voor wat het aantal connecties betreft. De kans bestaat dat u meer zakelijk succes kan halen uit een tiental loyale fans dan uit 450 oppervlakkige connecties. Dat is toch hetzelfde in uw dagelijks leven, onder uw vrienden en in uw adressenboekje? Online is dat niet anders. Want wanneer u zich enkel focust op het behalen van alsmaar meer nieuwe ‘volgers’, verliest u enkele belangrijke aspecten uit het oog:

• Uw klantenbinding.
  Hoe meer mondjes moeten gevoed worden, des te minder elk mondje zal krijgen. De laatste jaren toonden diverse onderzoeken aan dat binnen de meeste bedrijven veel te weinig aandacht gaat naar de bestaande klanten. Nochtans een wagenwijd open doel. Want hen hoeft u niet eerst te overtuigen van uw kwaliteiten, ze zijn immers al klant. Maar maak hen ‘enthousiast’ in plaats van ‘tevreden’ en ze worden uw gedroomde, onbezoldigde verkopers.

• Uw specialiteit.
  In uw wens een zo groot mogelijk publiek te verzamelen, gaat u bewust of onbewust uw actieradius (uw activiteiten, uw dienstenaanbod) verbreden. Dat is niet per se een goede zaak. Het is algemeen geweten dat een bedrijf meer succes heeft wanneer het zich duidelijk kan onderscheiden van zijn concurrenten. U straalt daardoor ook meteen vakbekwaamheid uit. Geloof het of niet,  uw klant schrikt niet terug van “Neen, dat doen we niet.” of een “Helaas, dat weet ik niet.” Uw klant ervaart die reacties als eerlijk en positief. Zeker als u ze aanvult met “Maar we kennen een bedrijf dat dit wel doet, zullen we u aan elkaar voorstellen?” of “Maar we kunnen dat wel voor u uitzoeken.”

• Uw persoonlijkheid.
  We kennen ze allemaal, de strebers. Ook u heeft er vast wel eentje of meerderen in uw kennissenkring zitten. Ze doen te hard hun best. Teveel, te goed, te hevig, te enthousiast, te opdringerig, te vriendelijk,… Kortom, ze willen te snel uw allerbeste maatje worden. Neen, uw prospect, uw doelgroep, houdt van hulpvaardige, beleefde, vriendelijke en consequente merken en bedrijven. Eerlijk en oprecht geïnteresseerd, steeds bereid om een meerwaarde te bieden in hun leven. Maar uw klant verfoeit strebers. Zet doelen uit, zaken die u met uw bedrijfscommunicatie wilt behalen. Super. Maar ga niet te snel, wees matig en behoud uw persoonlijkheid.

Sociale media zijn geen Missverkiezingen! Het is communicatie!
Vergeet het, stop met uzelf wat wijs te maken, sociale media vormen geen oppervlakkige hype. Misschien veranderen die netwerkwebsites nog meermaals van eigenaar en van naam. Maar de basisprincipes die schuilgaan achter sociale netwerken zoals Facebook, Netlog, LinkedIn, Twitter en vele anderen zullen nooit verdwijnen uit uw privé en zakelijk leven. De bedrijfswereld moet dringend beseffen dat sociale media geen speeltjes zijn. Echter opgelet, KMO! Laat u niet opjagen door nutteloze parameters. Sociale media zijn geen Missverkiezingen, geen populariteitstests. Het is communicatie! Communicatie, met uw doelgroep. Communicatie, van levensbelang voor de verdere uitbouw van uw bedrijf en merk.

“Ondanks de blijvend sterke groei van veel sociale netwerken kampen vele met groeispurten en -pijnen. Afhakende gebruikers is er één van. Eerder dook het fenomeen van ‘defriending’ al op, of ook, voor een korte of langere periode, een Facebook-vrije vakantie inlassen.” … … “Een recent onderzoek van het studiebureau Datamonitor toont immers aan dat het aantal aangesloten leden van sociale netwerksites geen reële weerspiegeling van het aantal actieve leden is. Slechts 20% van de Twitter-accounts wordt actief gebruikt, voor Facebook is dat een op de twee en MySpace haalt een activiteitsgraad van 63 %.”

Is dat nieuw? Is dat typisch voor sociale media, Fons?

‘Defriending’ vindt in ons offline leven dagelijks plaats, al sinds de oertijd! Het wel of niet contact houden met die ene kennis. Of voor jezelf besluiten dat die persoon veeleer een oppervlakkig contact is dan wel een goede vriend. Alleen, in het dagelijkse leven hoeven we er dan niet voor op een knopje ‘Vriend verwijderen’ te drukken. Ons adressenboekje en onze vriendenkring zijn, of we dat nu willen of niet, een doorlopend proces.

Afhakende gebruikers en een beperkt aantal actieve leden… Is dat tekenend voor de groeipijnen van sociale media?

Zelf kennen we talrijke mensen die digitale TV in huis haalden en het uiteindelijk nauwelijks gebruiken. Door tijdsgebrek, een gewijzigde professionele of privésituatie, enzovoort. Of wat te denken van de mensen die een ‘smartphone’ aanschaften en na enkele maanden vaststelden dat het geen spek voor hun bek was. En we zijn allemaal geboren met een mond en een paar oren. Maar gebruiken we die allemaal even vaak en even kwalitatief? En zegt dat dan iets over digitale TV, de smartphone en onze mond & oren? Of over de beheerder ervan?

Een Facebook-vrije vakantie, is dat nieuw? Is dat een teken aan de wand, volgens jou?

Vakantie staat per definitie gelijk aan ‘even weg uit de dagelijkse sleur, even bevrijd van alles’, akkoord? Natuurlijk hoort ook ons volledig online leventje in het rijtje van dingen die we niet mee op vakantie nemen. Is dat dan een betekenisvol argument om de tanende populariteit aan te tonen of de meerwaarde van sociale media te ondergraven? Een GSM-vrije vakantie zou ik trouwens meer waarderen dan een Facebook-vrije vakantie. Wat jij? Maar opnieuw, zegt dit dan iets over de meerwaarde van een GSM-toestel?

“Het is duidelijk dat sociale netwerkgebruikers ook offline nog een leven hebben. Zo toont ook een recent onderzoek onder Brusselse scholieren aan. Uiteraard zijn ze online actief, toch is hun echte passie het ontmoeten van vrienden op een leuke plaats.” … … “Technologie is voor de meeste jongeren vandaag geen levensfilosofie of credo, het is een middel om hun leven te leven en beter te beleven. Offline én online. Ze willen echter alles behalve slaaf zijn van de technologie.”

Amen! Niemand, zelfs Facebook niet, heeft ooit beweerd dat enkel jouw online leven nog zin heeft. En natuurlijk is het net de combinatie van online & offline die (de bedrijven) een meerwaarde biedt. Heb je daarvoor een onderzoek nodig om dat te ontdekken? Dat is nochtans pure logica, gezond boerenverstand. Facebook, Twitter, LinkedIn,… Het zijn communicatiemiddelen, net zoals een radio, TV, telefoon,… Niets meer, niets minder. En zoals Toon Hermans, de grote Nederlandse cabaretier al zei (toen over de opkomst van het televisietoestel): “Het is een instrument, je moet ermee leren spelen. Je kan wel eens een uurtje kijken, maar je moet niet de ganse dag achter het scherm blijven liggen.”

“Wat brengt de toekomst voor de sociale netwerksites? Hun aanhang blijft voor sommige wereldwijd groeien, maar andere zullen straks wellicht een stille dood sterven.”

Eerlijk, Fons? Het zal ons worst wezen! Zolang deze dynamische communicatiemiddeltjes er zijn, moeten we er handig gebruik van maken. Let wel, een bedrijf zou dom zijn als het alle eieren in eenzelfde mand legt. Een mix (combinatie) van verschillende communicatiekanalen blijft dus uiterst belangrijk. En wat nadien komt, een nieuwe Facebook, een stervende Twitter? We zullen wel zien…

“En dan spreken we nog niet over de verwachte return on investment, waar het helemaal koffiedik kijken is. Andere, zoals Nestlé enkele weken geleden, houden er zelfs een fikse kater aan over.”

Oh beste Fons, kapoen! Duivels, twee zinnen die op zich niets met elkaar te maken hebben, zo achter elkaar plaatsen! Want de ene zin gaat over budget en ‘ROI’ terwijl de andere zin handelt over de macht van sociale media, vanuit het standpunt van de consument. De onwetende lezer, mogelijk een bedrijfsleider, krijgt hierdoor de indruk dat Nestlé een fikse budgettaire kater overhield aan hun inzet van sociale media. En niets is minder waar! Over die ‘R.O.I.’ kunnen we kort zijn: de opbrengst of meerwaarde uit de inzet van sociale media is even moeilijk / gemakkelijk vast te stellen als de meerwaarde uit vele andere communicatiemiddelen. En Nestlé? Dat verhaal heeft niets te maken met ‘return on investment’, of net wel. Want zij hebben de kracht en macht van sociale media aan den lijve gevoeld. Toen bekend werd dat men voor de productie van hun KitKat-snoep palmolie haalde uit de biotoop van de met uitsterven bedreigde oerang-oetan, voerde Greenpeace een vernuftige sensibiliseringscampagne via verschillende sociale mediakanalen. Recent gaf Nestlé toe aan die enorme druk en beloofde het de betreffende productie te zullen herzien. Dit verhaal toont net aan dat een bedrijf dat goed doet, op handen wordt gedragen door de consument. Maar doe je slecht, dan knalt men je onverbiddelijk af. Wat is er daar nou mis mee? Trouwens, marketeers zijn er niet om verlegen die macht in hun voordeel te benutten. Maar slaagt het een keertje tegen, dan wordt er geïnsinueerd dat het slecht zou zijn.

Waarom doen we al deze moeite?
De voorbije jaren nam de negatieve stemmingmakerij rondom sociale netwerkwebsites niet af. Integendeel. Naarmate de populariteit van Facebook & co. toenam, groeide het aantal sceptici, niet in het minst onder een deel van de ‘vakmensen’: journalisten en ervaren marketing- en communicatiestrategen. Hun twijfel, kritiek en spot waren soms terecht, maar vaak ook niet. En dat heeft onrechtstreeks commerciële gevolgen. Hoezo? Omdat deze ‘vakmensen’ worden gehoord en gelezen door onwetende medewerkers en eigenaars van onze Belgische KMO’s. Kortom, onze Belgische, economische ‘motor’ vormt zijn mening over deze nieuwe communicatiemiddelen, op basis van wat de TV, het tijdschrift, de krant en radio beweren.

Praat of schrijft u over het gebruik van sociale netwerken door bedrijven? Doe het dan met zorg en wees zo volledig en genuanceerd mogelijk, alstublieft. En kan u niets nieuw toevoegen aan de discussie? Schrijf er dan beter geen column over.

Zullen we dat afspreken? Bedankt.