Geef uw community manager ongeziene slagkracht!

Tweet

En neen, sociale media is niet een zaak van iedereen binnen uw bedrijf.

In het artikel ‘The community manager disconnect’ legt de Deen Thomas Baekdal nog eens de vinger op de wond : hoe goed je ‘community manager’ (of ‘conversation manager’ of sociale media verantwoordelijke of online media manager, of hoe je hem of haar ook wilt noemen) ook is, hij of zij blijft een eiland binnen het bedrijf. De community manager kan je klant online perfect opvangen, al wat je wil, maar hij of zij wordt meestal geconfronteerd met een probleem van de klant dat hij of zij niet zelf kan oplossen en moet overdragen aan afdelingen of mensen over wie de community manager, laat ons eerlijk wezen, vaak niets te zeggen heeft.

Dat wat in de verpakking zit, telt.
Klopt! Er is dan wel een perfect onthaal, vlotte opvolging en bekommernis. Maar wat op het einde van de rit de klant echt interesseert, is het wel of niet hebben van een oplossing voor zijn vraag of probleem. Vergelijk het even met een restaurant. De bediening mag superieur zijn, het interieur adembenemend en ja zelfs de prijzen mogen aanlokkelijk betaalbaar zijn, maar als wat in je bord belandt niets voorstelt, is de totaalervaring een dikke vette nul.

Maak van uw 'conversation manager' geen eiland binnen uw bedrijf!

Sociale media zijn NIET een zaak van iedereen binnen het bedrijf.
“Dat is het nu net! De inzet van sociale media is een kwestie van en door iedereen binnen het bedrijf!”, hoor je dan her en der. Klinkt leuk en oecumenisch gezellig. Maar laat ons realistisch blijven, alstublieft. Zowel in een groot als in een klein bedrijf blijkt dit erg moeilijk toepasbaar. En dat mag ons niet verbazen.

Oude organisatorische en praktische noden geraken in elk bedrijf gedurende jaren niet of niet helemaal opgelost. De gemiddelde werkvloer worstelt anno 2011 zelfs nog met dingen als archief, bedrijfsstructuur, interne communicatie, efficiënt vergaderen, enzovoort. En dan gaan we er ook nog eens ‘met z’n allen op sociale media in naam van het bedrijf’ bovenop gooien? Kom, kom…

De ‘conversation manager’ rapporteert aan ELKE afdeling.
En net daarom is de stelling die Thomas Baekdal in het midden gooit zo interessant: idealiter behoort de ‘community manager’ niet tot de marketingafdeling. Hij of zij staat los van gelijk welke afdeling maar tegelijkertijd staat de zogenaamde ‘conversation manager’ in continu contact met alle andere afdelingen / afdelingshoofden. Op die manier kan hij of zij garant staan voor een daadwerkelijke oplossing of er toch op z’n minst al meer vat op hebben dan wanneer hij of zij daar ‘ver weg’ achter z’n bureau zit op de marketing afdeling.

Geef uw social media manager slagkracht binnen uw bedrijf!
Kijk, dat een klant niet het rechtstreeks telefoonnummer van de productie manager heeft: gelukkig! Hou dat zo. Maar maak van uw online media manager / ‘community manager’ ook geen persoon buiten de muren van het bedrijf! Geef hem of haar alle nodige bevoegdheden om desnoods letterlijk en figuurlijk achter de veren te zitten van de intern verantwoordelijke voor het probleem van uw klant!

.

Foto: Thomas Ulrich, Hamburg, Germany 2010 / ps: Bedankt @boskabout voor de tip via Twitter!