Bedrijven en merken: Kwetsbaarheid tonen verhoogt authenticiteit.

In de krant De Standaard van 8 maart werden naar aanleiding van ‘Internationale Vrouwendag’ een twintigtal succesvolle vrouwen aan het woord gelaten. Ze kregen vier vragen voorgeschoteld: wat doet u anders dan uw moeder, naar welke grote vrouw kijkt u op en waarom, wat verwijt u mannen en wat is uw meest vrouwelijke eigenschap?

Die vragen hebben niets met marketing en communicatie te maken, denkt u nu. Waarom ze dan bespreken op een site van een communicatiebureau? Simpel. Zonder het te beseffen gaf een van hen, Mevr. Van Hecke, directeur-generaal van het katholiek onderwijs, vier antwoorden die we perfect kunnen doortrekken naar het bedrijfsleven, naar de verhouding tussen verkoper en klant. De gemiddelde macho-ondernemer zal het niet graag lezen. De les gespeld worden door iemand uit de ’soft’ sector. Maar ziehier haar 4 wijze lessen, voor elk van jullie bestemd:

1. “Vertrouwen stellen in machines”
Toegegeven, op de eerste vraag antwoordde de directeur-generaal van het katholiek onderwijs: “Vertrouwen stellen in machines voor de repetitieve huishoudelijke taken”. Maar met een klein duwtje passen we dat antwoord in ons eigen kraam: heb als bedrijf het nodige vertrouwen in de technologische mogelijkheden, zeker in het interactieve internet anno 2011. Wilt u weten wat uw klanten van uw bedrijf vinden? Durf dan oudere werkwijzen te laten vallen en benut de mogelijkheden die voor het grijpen liggen.

2. “Koppel uw overtuiging aan een warme persoonlijkheid”
Van Hecke kijkt op naar Paula D’Hondt, “omdat ze de sterkte en overzettelijkheid van haar overtuiging koppelde aan een warme persoonlijkheid”. Inderdaad, meer moet dat niet zijn. Ook niet als bedrijf. Degelijke goederen en diensten aan de man brengen, zeker van je kunnen, maar tegelijk bereikbaar en nederig blijven. Niet een logo dat ons om de vijf voet lastig valt en van de daken schreeuwt hoe goed het wel niet is en vervolgens een klantenservice van lik m’n vestje blijkt te hebben. Maar wel een bedrijf, groot of klein, met de hartelijkheid en toegankelijkheid van de kruidenier om de hoek.

3. “Kwetsbaarheid tonen verhoogt authenticiteit”

Net zoals ‘de mannen’ is het merendeel van de bedrijven anno 2011 nog steeds veel te bang om hun kwetsbaarheid te tonen. De dialoog aangaan met de consument? Open en bloot omgaan met kritiek? Allemaal goed en wel. Maar wat als we door de gehaktmolen worden gedraaid? Fout! Alsof u de kritiek de mond snoert door zelf afwezig te blijven op het wereldwijde web… Over uw merk wordt sowieso gepraat. Zie dat onder ogen, liever vandaag dan morgen. Stap als bedrijf mee in de dialoog. Luister, leer bij en help daar waar nodig door raad en daad. Wees een merk van vlees en bloed. Heb gevoelens, wees menselijk. Want uw klanten zijn dat ook.

4. “Wees empathisch. Leef je in, in de wereld van de andere”
Wil je verkopen? Is het je om de omzet te doen? Of ben je begaan met je klant? Stel zulke vragen, en 9 van de 10 verkopers beschouwen je meteen als een medewerker van Bond Zonder Naam. Zonde. Want een klant die zich beluisterd, begrepen en bediend voelt, heeft geen enkele reden om naar een andere, groenere weide uit te kijken. Empathie… Het woord alleen al. Het heeft een ongelofelijke waarde in zich maar de ondernemerswereld is het vergeten of… heeft het eigenlijk nooit echt gekend, laat staan toegepast. Of neen wacht, correctie, in sommige verkoops- of marketingopleidingen wordt er een hoofdstuk aan gewijd. Maar vanuit welk standpunt? Meer omzet draaien of écht, écht begaan zijn met de klant? Zelf vrezen we dat het begaan zijn met de klant eindigt daar waar de loonbrief begint. Getalletjes… Bedragen… Centen… Maar empathie? Zonde…