Jouw bedrijf & kritiek? Koester en beantwoord negatieve reacties!

Tweet

Gaf je een paar dagen geleden een extra ‘boost’ aan je relatie? Of liet je de (commerciële) Valentijn-gekte aan jullie voorbijgaan? En nu we het toch over liefde hebben, hoe zit het met jullie klantenrelaties? Luister je naar hen? Begrijp je hen? Beantwoord je hun kritiek en los je het snel en efficiënt op? Of fiets je een in grote boog rondom eventuele negatieve reacties heen?

Geen enkele relatie verloopt zonder scherven...

De ultieme relatie….
Zij zei niets. Hij ook niet. Alles was koek en ei. Nooit hadden ze woorden. Ruzie maken? Ze hadden geen idee van wat dat was. Of ze dan nooit eens een keertje van mening verschilden? Konden ze zich niet herinneren. Checkten ze af en toe wat de andere wou? Vroegen en luisterden ze naar elkaars mening? Niet nodig, luidde het antwoord, ze waren immers op elkaar ingespeeld.

… totdat de bom valt.
Het ideale koppel, een droom van een relatie. Zo leek het althans. Maar niets was minder waar. Na enkele jaartjes bleek dat beide partners al die tijd op hun lippen en tanden hadden gebeten. De droom bleek een nachtmerrie. Niet gehoord en al helemaal niet begrepen waren beide partners elk apart op zoek gegaan naar een schouder om op uit te huilen en een luisterend oor. Bij derden,wel te verstaan. Uit angst voor kritiek en kritiek geven, hadden beide personen alles verzwegen, maar groeiden ze net daardoor verder uit elkaar.

Herkenbaar?

Misschien niet voor wat betreft jouw privé-relatie. Maar de relatie tussen jouw bedrijf en je klant enerzijds en de relatie tussen zakelijke partners anderzijds vertonen heel wat gelijkenissen. Of we dat nu leuk vinden of niet en hoe hard we ook ons best doen, kritiek of ontevredenheid is snel veroorzaakt. Per toeval, per ongeluk of met opzet veroorzaakt, het maakt niet uit. De kans is groot dat de andere zijde van zich zal laten horen. Hoe ga je met die kritiek om, is dan de hamvraag.

Kritiek? Doe er iets mee! Snel en goed!
Negatieve feedback komt in alle vormen: rechtstreeks aan jou of je bedrijf gericht, via-via of met de ‘tam-tam’, negatieve mond-tot-mondreclame… En of die kritiek terecht of onterecht is, doet er op zich niet eens toe. Feit is dat je als bedrijf er iets moet mee doen. Want terwijl vroeger kritiek zich beperkte tot de kennissenkring van de ontevreden klant, is heden de impact dankzij het internet en haar sociale media heel wat groter. Online verspreidt de kritiek zich als een lopend vuurtje en nog erger: Google en andere zoekmachines hebben een heel goed geheugen. Anders gezegd, de online geuite kritiek blijft nog heel lang ‘hangen’…

Want welke relatie is te redden, denk je?
En toch… Heel wat bedrijven kiezen er vandaag nog steeds voor om kritiek te negeren of in de kiem te smoren. Onbegrijpelijk. Want laat ons even teruggaan naar ons koppeltje… Welke relatie is nog tijdig te redden? Die waarbij de bom barst wanneer het al veel te laat is? Of die waarbij de partners tijdig hun kritiek spuien, zodat de andere geïnformeerd is en er nog iets kan aan doen? Wie is nog het meest geëngageerd, denk je? Diegene die tenminste nog de moeite doet en z’n tijd steekt in het formuleren van kritiek? Of diegene die beweert dat alles oké is en intussen stilletjes op zoek gaat naar een andere, groene weide?

Wees dankbaar voor kritiek. En reageer!
Toon je bereidheid om met die negatieve reacties aan de slag te gaan en te verhelpen! Koester de klant die, op voorwaarde dat hij of zij beleefd blijft en het ongenoegen enigszins relevant is, zich nog de moeite getroost om z’n grieven op tafel te leggen! Een negatief gestemde klant die degelijk wordt geholpen, is nadien vaak je grootste fan. Omdat hij of zij aan den lijve ondervond hoe jouw bedrijf omgaat met pech, tegenslag of een fout.

Want bij het begin en op het einde van de dag, zijn we allemaal mensen!