Wat is voor een bedrijf de meerwaarde van communicatie via sociale media?

Tweet

“Wat is voor een bedrijf de meerwaarde van communicatie via sociale media?” Begin je presentatie of (blog)artikel met deze vraag, men is gegarandeerd een en al oor. Want zulke vragen klinken kritisch, dus lijken ze ook meteen objectief en gerechtvaardigd. Of nog hipper geformuleerd: “Wat is de R.O.I. van ‘social media’?” ROI, ofwel ‘return on investment’ en ‘social media’ … Al even Nederlandstalige woorden als consultant en account manager…

Onderneming A is niet vergelijkbaar met bedrijf B.
Bij de discussie over de meerwaarde en meetbaarheid van sociale mediakanalen, moeten we een onderscheid maken tussen de grote (inter)nationale bedrijven en de gemiddelde KMO. Het budget, de doelstellingen en mogelijkheden van beide groepen verschillen immers als dag en nacht. Een onderscheid tussen sectoren is echter niet altijd nodig, aangezien sociale media communicatiemiddelen zijn, los van product of dienst waarover ze het hebben. Als communicatiebureau specifiek voor de (K)KMO, hebben wij het hier dus niet over de grotere, (inter)nationale ondernemingen.

Klantenloyaliteit daalt. Wat nu?
“Ja, wat is de R.O.I.? Vertel me dat eens!”, klinkt het zelfzeker uit de mond van de bedrijfsleider. Alsof die meteen naarstig op zoek gaat naar manieren om die nieuwe, voor hem onbekende communicatiemiddelen af te schieten. Gek is dat. In tijden van crisis, wanneer de klantenloyaliteit zienderogen daalt, is men toch argwanend ten aanzien van nieuwe communicatiekanalen. Onbekend. Onbemind. Geen kans op dialoog, laat staan het even te proberen, te verkennen. En dat terwijl ik al die tijd dacht ‘Wie niet waagt, niet wint’… Let wel, daarmee bedoel ik niet dat de inzet van sociale media een gok is, maar wel dat het de moeite loont zich er op z’n minst even in te verdiepen.

Steeds minder mogelijkheden om je klant nog te bereiken…
Lees jij de advertenties in dag- en weekbladen? Krijg je een warm gevoel vanbinnen, bij de zoveelste opdringerige en plotse advertentie die op je computerscherm verschijnt bij het bezoeken van websites? Blijf je aan jouw zetel gekluisterd wanneer je favoriete film wordt onderbroken voor een reeks reclameboodschappen op TV? Stop je met de wagen bij het zien van een mooie wegaffiche? Lees je alle promotioneel getinte nieuwsbrieven in je e-mail inbox? Maar niet enkel de aandacht neemt af. Ook dat wat nog wettelijk is toegestaan, wordt stilaan beperkt. Zo is e-mail marketing, het verzenden van periodieke e-mails zoals nieuwsbrieven, steeds meer gebonden aan bij wet vastgelegde regels.

Anders gezegd: naast het persoonlijke contact op de werkvloer en in de winkel / toonzaal, heeft een KMO steeds minder manieren om zijn boodschap nog tot bij de doelgroep te krijgen. Bied je geen meerwaarde in de klant z’n leven? Of ben je niet grappig en amusant? Dan buffert hij jou zonder genade. Anno 2010 beschikt hij over alle (technologische) mogelijkheden, zowel online als offline, om jouw (commerciële) boodschap pijnlijk hard te negeren. Kortom, word je geen vrienden met jouw klant, dan is je bedrijf / merk geen lang leven meer beschoren.

Weldra staat 2011 voor onze deur. Toch blijven heel wat mensen en instanties die ietwat nutteloze discussie voeren: “Wat is de meerwaarde van sociale media?”

Meetbaarheid & meerwaarde zijn onmisbaar binnen elk bedrijf.
Begrijp me niet verkeerd, meetbaarheid is essentieel. Van levensbelang voor elk bedrijf! En niettegenstaande communicatie volgens mij een basisbehoefte is voor elke KMO, wordt het nog te vaak als een noodgedwongen kost bekeken, en niet als een nuttige investering. Maar of het nu om een kost of investering gaat, terecht wenst de KMO te weten wat het rendement is. Dus ben ik de allereerste om telkens aan onze klanten tot in het kleinste detail uit te leggen wat we deden, hoe en waarom we het deden en wat het resultaat was. Uitgebreide offertes en planningen, gevolgd door gedetailleerde prestatiestaten. Heel wat anders dan de gemiddelde, oppervlakkige ‘timesheet’ die je van een klassiek verdienend, ‘corporate’ communicatiebureau krijgt.

Wat is de meerwaarde (ROI / return on investment) van sociale media?
Wat is de meerwaarde van beleefd zijn aan de telefoon? Wat brengt het op om je klant te begroeten wanneer je hem tegen het lijf loopt, om er even een praatje mee te slaan? Wat levert het je op wanneer je jouw klant een berichtje stuurt naar aanleiding van de verjaardag van zijn dochter? Of hem een attentie bezorgt naar aanleiding van z’n eigen verjaardag? Hoeveel meer verkoop je nadat je een advertentie plaatste in enkele bladen of kranten? Wat is die fameuze ROI van jouw nieuwste bedrijfsfolder? Wat verdien je aan jouw aanwezigheid op diverse netwerkavonden? En wat brengt die nieuwe, netjes verzorgde en uitgebouwde commerciële (kantoor)ruimte op?

Wat is überhaupt de meerwaarde van proactief communiceren met leveranciers, klanten en prospecten? En dan hebben we het nog niet eens over de meetbaarheid daarvan… In eerste instantie? Niets, zero. Althans niet rechtstreeks. Maar doe ons een plezier, doe de test, stop gedurende enkele maanden je volledige communicatie. Wees niet langer vriendelijk, stop met attent te zijn. Kom niet meer je deur uit, laat niets meer van je horen. En vraag vooral aan je bestaande klanten om met geen woord te reppen over je zaak en diensten/producten tegen derden.
Meten we even wat die houding met je bedrijfsomzet zal doen? …