Op zoek naar meer omzet? Zoek het niet te ver.

Tweet

Vertel je huidige contacten waar je beregoed in bent.

Luidop dromend van een onhoudbare meute prospecten en klanten, pijnigen heel wat bedrijven hun commerciële hersens over welke stappen ze moeten ondernemen opdat de naden van hun orderboek het weldra zouden begeven. Vaak zoeken ze het veel te ver…

Begin bij het begin. E-mail uw bestaande contacten.
Weten al uw huidige contacten wat uw bedrijf doet, vroegen we hem. “Euh, ik denk het wel”, luidde het aarzelend antwoord. Op zoek naar meer omzet, dacht de bedrijfsleider na over zijn volgende communicatieve zet. Maar ook hij zocht het weer te ver. De ambitieuze man, nochtans bang van ‘wat dat allemaal weeral gaat kosten’, had het onder andere over een vernieuwde bedrijfsfolder, een splinternieuwe website en innovatieve campagne via sociale media-kanalen. Hij was bereid om kosten noch moeite te sparen. Maar het meest eenvoudige, zijn bestaande contacten kort en krachtig duidelijk maken waarin zijn team beregoed is, dat zag hij over het hoofd.

Zijn stoutste dromen overtroffen…
We bouwden voor hem een overzichtelijke e-mail template en vulden die met snedige copywriting waarbij elk onderdeel in zijn nieuwsbrief na enkele zinnen laat doorklikken naar zijn website. De mail werd verzonden naar zijn bestaande contacten. Toch overtroffen de reacties zijn stoutste dromen, en dat na slechts één e-mailing. Heel wat mensen uit zijn kennissenkring bleken immers slechts gedeeltelijk op de hoogte van wat zijn bedrijf deed, waren hem intussen uit het (commercieel) oog verloren of vonden de e-mail simpelweg een leuke en handige informatiebron. Een viertal bestemmelingen zochten vrijwel meteen contact, waarvan er eentje een bestelling plaatste. De e-mailing had zichzelf niet enkel ruimschoots terugverdiend maar was ook de eerste stap in het versterken van hun merkbekendheid.

Conclusie: onderschat niet het potentieel van uw bestaande contacten. En zoek het niet te ver. Begin bij het begin, vertel hen waar u ijzersterk in bent en doe dat op een budgetvriendelijke doch efficiënte manier, zoals bijvoorbeeld een leuke e-mailing.

Durven inpikken op klagende klanten bij je concurrenten?

Tweet

Jamie Turner, de zogenaamde 60secondmarketer, heeft ons sinds erg lang hier weer aan het schrijven gekregen. Meer bepaald met zijn blogpost ‘How to use a negative conversion strategy to steal your competitor’s business” Een stelling waarover je stevig kan discussiëren…

Of het ons al die tijd aan inspiratie ontbrak? Of we intussen euthanasie in gedachten hadden voor onze bedrijfsblog? Geen van beiden. Vlijtig aan het werk voor de communicatie van onze klanten, kwamen we tijd tekort en moesten we het hier even op een laag pitje zetten. Maar Turner doet ons stante pede weer in de blogpen kruipen. Zijn voorstel, kort samengevat? Hou de reacties van klanten van je concullega’s in het oog en durf op gepaste en doordachte wijze daarop in te pikken.

Dat is een dunne koord waarop je dan gaat dansen. Toegegeven, de ene z’n dood is de andere z’n brood. En je concullega moest het maar niet verknoeien. Maar ons gaat het niet zozeer om je concullega. De vraag is eerder: wat denkt de ontevreden klant ervan dat wanneer hij online klaagt over merk X vrijwel meteen merk Y een eerste contact zoekt. Als bedrijven vandaag de dag er zelfs nog niet eens in slagen om zich oprecht en ongekunsteld sociaal te gedragen in hun online communicatie, lukken ze er dan in om op een niet offensieve, niet opdringerige wijze succesvol contact te leggen met die ontevreden klanten?

Inpikken op ontevreden klanten bij je concurrenten: slimme zet of ongewenste lijkenpikkerij?

Turner beschrijft meerdere manieren waarop je dat eerste contact kan leggen, gaande van hulpvaardig tot en met ‘agressief’. De semi-agressieve aanpak houdt volgens hem in dat je je spijt uitdrukt dat het bij dat merk/bedrijf zo is gelopen voor de klant en dat er alternatieven zijn. Laat ons dat even in de praktijk brengen. Stel dat wij, KBC Bank & Verzekeringen, online opmerken dat Jan Janssens kritiek uit op zijn huidig huisbankier, ING. “Jammer meneer Janssens dat het niet naar wens verloopt bij onze collega’s. Mochten we u kunnen helpen, aarzel niet en geef ons een seintje” of “Misschien biedt onze Business Huppeldepup-formule wel soelaas?”.

Noem ons gerust bang of bescheiden, maar een grote aanrader lijkt het ons niet. Het is immers te doorzichtig, te ‘getelefoneerd’. Die tussenkomst ruikt op dat ogenblik niet enkel naar lijkenpikkerij en pure commercie, ook bestaat het risico dat de klager op dat ogenblik echt geen oren heeft naar een andere, volgende in het rijtje maar wel snel een oplossing verwacht van z’n huidige leverancier.

Conclusie: de reacties van klanten bij je concullega’s in het oog houden? Absoluut. Ze ‘volgen’ en gaandeweg misschien contact mee leggen? Waarom ook niet. Maar te midden van die ontevredenheid jezelf op de voorgrond brengen? Nee, beter niet. Want zeg nu zelf, een meisje met liefdesverdriet wilt liters ijs, een kussen of schouder om op te huilen maar zeker geen nieuw lief. Immers, “mannen, het zijn allemaal dezelfden!”

Bedrijven verkiezen reclame boven dialoog op sociale media.

Tweet

Bedrijven zetten sociale media voornamelijk in om reclame te maken. Ze richten zich op het aantal fans en ‘likes’ , niet op interactie met hun volgers. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek ‘Social Media Monitor’ dat voor het vijfde opeenvolgende jaar door het Nederlandse Social Embassy werd gehouden. Wat kunnen Belgische kleine en middelgrote ondernemingen daaruit leren?

Bedrijven en sociale media: wel willen, maar niet kunnen.
De laatste jaren is het steeds hetzelfde liedje: bedrijven verhogen hun budget voor de inzet van sociale media in het komende werkjaar én bedrijven maken geen optimaal gebruik van de mogelijkheden van sociale netwerken. Ze willen wel, maar ze kunnen het niet. Vorige week schreven we al op onze blog dat sociale media verre van doorgebroken zijn in België. Ook beantwoordden we de vraag of je als bedrijf 24 uur op 24, 7 dagen op 7 actief ‘moet’ zijn op die sociale netwerksites. Maar hét pijnpunt blijft de manier waarop het gemiddelde bedrijf of merk die sociale media benut. Reclame versus luisteren en dialoog, u weet wel. Lees meer »

Wie, wat en waarom. Meer wil uw prospect of klant niet weten.

Tweet

Blijf 'to the point'...

Wie bent u, welke goederen of diensten levert u en waarom zou men voor u en niet voor uw concurrent moeten kiezen. Meer hoeft en wil uw (toekomstige) klant heus niet weten. Al de rest is bijzaak. Al de rest is – in eerste instantie – tijdverlies. Ja, zelfs uw prijs doet niet ter zake. Op voorwaarde dat u de beste bent in wat u doet, welteverstaan…

Uw verhaal vertellen, dat komt later.
Tientallen mails, evenveel telefoontjes. Kranten en magazines. TV en radio. Pop-ups en banners op websites. En dan dat reclamedrukwerk in de brievenbus. Zeg nu zelf, dagelijks worden u en ik overspoeld door een oneindige nieuwsstroom en door bedrijven die ervan overtuigd zijn dat zij je van het zijn voor ons. Hoe spring je daaruit, hoe val je met je eigen bedrijf dan nog op?

Op de website Retail Detail vertelt Christian Van Thillo, grote baas van de De Persgroep, dat de tijd van de verhalen opnieuw is aangebroken. Het is weer tijd om aan de consumenten te vertellen waarom je hun vertrouwen waard bent en om je merkbeleving te ontwikkelen, luidt het. Het zogenaamde ’storytelling’ dus, met als doel het verhaal van jouw bedrijf te verspreiden bij je doelgroep. Niet langer eenzijdig van de daken schreeuwen hoe goed je wel niet bent, maar vanuit een persoonlijke, menselijke opstelling een kader creëren rond je goederen of diensten.

Gelijk heeft hij. Van Thillo trapt daarmee overigens een open deur in. Die aanpak is immers niet nieuw. Maar er is een tijd en plaats voor alles. Kleine en middelgrote ondernemingen durven in hun communicatie al wel eens het vertellen van hun verhaal verwarren met de essentie, met de kern van de zaak. Laat ik een concreet voorbeeld nemen… Lees meer »

Sociale media in België doorgebroken? Pardon?

Tweet

Het sociale media 'commandocentrum' van het bedrijf Dell. Of je dit op een Belgische werkvloer nu al zal aantreffen, is maar zeer de vraag...

Nogmaals: kwaliteit overtreft kwantiteit!

Het gebruik van sociale media zou intussen ook in België zijn doorgebroken. Zou. Want wie ogen en oren openhoudt, weet wel beter. Zijn het de maandelijkse cijfers van Bruno Peeters of is het een zoveelste onderzoek, steeds merk je op dat er een groot verschil blijft tussen het aantal aangemaakte profielen op een sociaal netwerk enerzijds en de daadwerkelijk actieve gebruikers ervan anderzijds. Kwantiteit versus kwaliteit dus…

Aantal zegt niets!
Is iemand een erg goede vriend als hij of zij vaak met je optrekt? Of telt niet het aantal afspraken maar wel de ‘inhoud’? Wat ons meteen brengt bij dat ander heikel discussiepunt: jouw aantal fans op Facebook, jouw horde zakelijke contacten op LinkedIn en jouw aantal volgers op Twitter. Is een bedrijf met 5600 fans per se beter bezig dan een KMO met 185 fans op Facebook? Alles hoort in de juiste context thuis, is ook hier het devies. Lees meer »

Moet ook uw bedrijf 24 op 24, 7 op 7 paraat zijn via sociale media?

Tweet

Een niet dringende vraag op de Facebook-pagina van je bedrijf, vraagt niet om een reactie 'binnen het uur'...

In ‘Klagers op social media verwachten razendsnelle respons’ op dutchcowboys.nl haalt auteur Ward van Beek een terecht discussiepunt aan. Dat een mastodont van een bedrijf als vliegtuigmaatschappij KLM 24 uur op 24, 7 dagen op 7 ‘bereikbaar’ is via haar sociale mediakanalen, is mooi. Maar moet – of beter kan – een gemiddelde KMO dat ook?

In de voorbije vijf jaar dat we kleine en middelgrote ondernemingen bijstaan in hun bedrijfscommunicatie, inbegrepen de inzet van sociale media, kregen we vaak dezelfde reactie. “Actief zijn via sociale media, klantenservice, allemaal goed en wel. Maar wie gaat ons echte werk dan doen?” Terechte opmerking. Maar zoals sommige lezers onderaan het artikel op Dutch Cowboys reeds opmerkten, mag je geen appelen met peren vergelijken.

Alles navenant. Het spreekt voor zich dat een kleine onderneming met slechts een handvol medewerkers zichzelf niet dezelfde hoge eisen mag opleggen. Hoofdzaak is en blijft het verlenen van uw goederen of diensten. Dé reden van bestaan voor uw bedrijf. Klanten zijn niet dom of overdreven veeleisend. Hun verwachtingen komen overeen met dat wat u hen verkoopt, de prijs die u daarvoor aanrekent en de grootte van uw bedrijf. Lees meer »

Stop de sociale media procrastinatie uit vrees voor reputatieschade!

Tweet

“Net geen 50 procent van de Europese bedrijven maakt zich zorgen over de potentiële risico’s op reputatieschade die door sociale mediaplatformen zoals Facebook of Twitter zouden kunnen worden veroorzaakt. Dat is de conclusie van een enquête van de Federation of European Risk Management Associations en het Institute of Risk Management bij Europese bedrijfsleiders”, lezen we op de nieuwssite Express.be.

Argwaan blijft bij velen.
Dus blijven anno 2011 nog steeds erg veel bedrijven liefst zo ver mogelijk weg van sociale media, weg van een online dialoog met de klant. Zelfs al vinden we Facebook en Twitter tegenwoordig doodnormaal. Ze inzetten voor je bedrijfscommunicatie, dat is heel andere koek in de argwanende ogen van menig bedrijfsleider. Het doet me terugdenken aan m’n middelbare schooltijd.

Sociale media? Laat ons nog even afwachten…
Toen dacht ik ook dat je iets wat je minder graag doet, kan vermijden door het steeds voor je uit te blijven schuiven. Uitstellen, de andere kant opkijken en die rottige taak van fysica of chemie zou wel uit zichzelf in rook opgaan, ja verdampen. Procrastinatie? Ik was er heer en meester in. Of ik, laat staan m’n leerkrachten fysica en chemie, er gelukkiger van werden? Wat denk je? Lees meer »

Sociale media & bedrijven: 500 fans op Facebook betekent niet 500 maal gelezen worden!

Tweet

Je klant bij je houden is dé uitdaging. Ook op je sociale media-pagina's.

Vergeet nu eens eindelijk die getallen en statistieken! Hoeveel fans je bedrijf / merk heeft op Facebook? Hoeveel connecties je hebt op LinkedIn? Eerlijk? Het zal ons worst wezen! Waarom, dat lees je hier.

Je levenspartner of je klant.
Er is geen verschil, steeds maken we dezelfde fouten. Ze strikken is immers pas het begin, ze weten te houden een heel ander paar mouwen. Nochtans hoor je de termen te pas en te onpas vallen: klantenwerving en klantenbinding. Maar hoeveel brengen we ervan terecht in de praktijk?

Ken je bijvoorbeeld de verjaardag van jouw klant? Doe je af en toe iets onverwacht, iets extra voor hem of haar? En wist je dat dé diverse onderzoeken al vaker uitwezen dat bedrijven niet alles halen uit hun bestaande klanten omdat ze zich teveel focussen op het binnenhalen van nieuwe?

Zolang we het maar kunnen meten.
Deels komt dat voort uit onze fixatie voor getalletjes. We willen alles uitgedrukt zien in tabellen en grafieken. Bij voorkeur stijgende als ‘t gaat over het zogenaamde ‘business development’. Pas wanneer een ’slimmerik’ tijdens de vergadering ook even naar de uitstroom van cliënteel in diezelfde periode vraagt, neemt het enthousiasme opnieuw juiste proporties aan.

Ook de inzet van sociale media willen we gemeten, gewikt en gewogen zien. Hoeveel fans op Facebook? Hoeveel meer zijn er dat tegenover vorige maand? Hoe vaak werd onze boodschap geretweet? Even voor de Twitter-maagden tussendoor: ‘retweet’ is zoveel als herhaling van de elders gelezen boodschap aan je eigen ‘volgers’, mensen die jouw Twitter-berichten dan weer volgen. Hoeveel ‘tweets’ klinken tevreden over ons bedrijf / ons merk? Hoeveel zus, hoeveel zo…

Alsof dat een waarborg biedt op succes bij de inzet van sociale media … … Lees meer »

Sociale media: automatisch plaatsen van berichten is uit den boze.

Tweet

Er gaat niets boven persoonlijk contact, ook online ja.

Mensen communiceren met mensen, liever dan met bedrijven of computers. Om dat te beseffen hoef je geen psychologie gestudeerd te hebben. Dat is een kwestie van logica en buikgevoel. Dat is een kwestie van even naar jezelf te kijken. Hoe zit jij in elkaar? Wat verkies jij? Op een persoonlijke wijze benaderd worden? Of mag dat volledig geautomatiseerd? … Dat dacht ik al ja. Persoonlijk duurt het langst. Persoonlijk is nu eenmaal het ‘warmst’.

Jouw online connecties zijn geen melkvee.
Hetzelfde geldt voor communicatie via sociale netwerken zoals Facebook, LinkedIn of Twitter. Jouw online connectie houdt er niet van als melkvee behandeld te worden: gelokt worden en vervolgens slang eraan vast en automatisch leeg melken zonder naar hem of haar om te kijken. De regels die in het dagelijks leven tot succes leiden, dienen natuurlijk ook online. Behulpzaam, bekommerd, vriendelijk, persoonlijk en af en toe, als het even kan, een luchtig iets, een komische noot. Om dezelfde redenen zijn uw beste vrienden uw beste vrienden, ja toch?

Waarom zou je dan als online volger van een bedrijf of merk enthousiast moeten worden van een computertoepassing die erop voorzien is om op periodieke wijze jouw favoriet sociaal netwerk te verstoren met op voorhand ingegeven boodschappen?

Compenseer de extra online-drempel!
Het automatisch plaatsen van berichten is dus verre van een aanrader. Natuurlijk kan het geen kwaad voor die ene keer, bijvoorbeeld wanneer u zelf afwezig bent maar u wel die bepaalde boodschap op dat welbepaalde ogenblik de wereld wilt in zenden. Maar tracht zoveel mogelijk ‘live’ te communiceren. We hebben het immers over online communicatie. Er is dus al een drempel bij gebrek aan ‘face to face’ contact. En dat is een extra afstand tussen u en uw (potentiële) klant die u enkel compenseert met een zo persoonlijk en empathisch mogelijke dialoog.

Facebook straft automatisatie af.
Uw doelgroep waardeert automatische berichten dus niet. Maar Facebook zelf, ook niet. Lees meer »

Geef uw community manager ongeziene slagkracht!

Tweet

En neen, sociale media is niet een zaak van iedereen binnen uw bedrijf.

In het artikel ‘The community manager disconnect’ legt de Deen Thomas Baekdal nog eens de vinger op de wond : hoe goed je ‘community manager’ (of ‘conversation manager’ of sociale media verantwoordelijke of online media manager, of hoe je hem of haar ook wilt noemen) ook is, hij of zij blijft een eiland binnen het bedrijf. De community manager kan je klant online perfect opvangen, al wat je wil, maar hij of zij wordt meestal geconfronteerd met een probleem van de klant dat hij of zij niet zelf kan oplossen en moet overdragen aan afdelingen of mensen over wie de community manager, laat ons eerlijk wezen, vaak niets te zeggen heeft.

Dat wat in de verpakking zit, telt.
Klopt! Er is dan wel een perfect onthaal, vlotte opvolging en bekommernis. Maar wat op het einde van de rit de klant echt interesseert, is het wel of niet hebben van een oplossing voor zijn vraag of probleem. Vergelijk het even met een restaurant. De bediening mag superieur zijn, het interieur adembenemend en ja zelfs de prijzen mogen aanlokkelijk betaalbaar zijn, maar als wat in je bord belandt niets voorstelt, is de totaalervaring een dikke vette nul.

Maak van uw 'conversation manager' geen eiland binnen uw bedrijf!

Sociale media zijn NIET een zaak van iedereen binnen het bedrijf.
“Dat is het nu net! De inzet van sociale media is een kwestie van en door iedereen binnen het bedrijf!”, hoor je dan her en der. Klinkt leuk en oecumenisch gezellig. Maar laat ons realistisch blijven, alstublieft. Zowel in een groot als in een klein bedrijf blijkt dit erg moeilijk toepasbaar. En dat mag ons niet verbazen.

Oude organisatorische en praktische noden geraken in elk bedrijf gedurende jaren niet of niet helemaal opgelost. De gemiddelde werkvloer worstelt anno 2011 zelfs nog met dingen als archief, bedrijfsstructuur, interne communicatie, efficiënt vergaderen, enzovoort. En dan gaan we er ook nog eens ‘met z’n allen op sociale media in naam van het bedrijf’ bovenop gooien? Kom, kom… Lees meer »