Stop de sociale media procrastinatie uit vrees voor reputatieschade!

“Net geen 50 procent van de Europese bedrijven maakt zich zorgen over de potentiële risico’s op reputatieschade die door sociale mediaplatformen zoals Facebook of Twitter zouden kunnen worden veroorzaakt. Dat is de conclusie van een enquête van de Federation of European Risk Management Associations en het Institute of Risk Management bij Europese bedrijfsleiders”, lezen we op de nieuwssite Express.be.

Argwaan blijft bij velen.
Dus blijven anno 2011 nog steeds erg veel bedrijven liefst zo ver mogelijk weg van sociale media, weg van een online dialoog met de klant. Zelfs al vinden we Facebook en Twitter tegenwoordig doodnormaal. Ze inzetten voor je bedrijfscommunicatie, dat is heel andere koek in de argwanende ogen van menig bedrijfsleider. Het doet me terugdenken aan m’n middelbare schooltijd.

Sociale media? Laat ons nog even afwachten…
Toen dacht ik ook dat je iets wat je minder graag doet, kan vermijden door het steeds voor je uit te blijven schuiven. Uitstellen, de andere kant opkijken en die rottige taak van fysica of chemie zou wel uit zichzelf in rook opgaan, ja verdampen. Procrastinatie? Ik was er heer en meester in. Of ik, laat staan m’n leerkrachten fysica en chemie, er gelukkiger van werden? Wat denk je? Lees meer »

Sociale media & bedrijven: 500 fans op Facebook betekent niet 500 maal gelezen worden!

Je klant bij je houden is dé uitdaging. Ook op je sociale media-pagina's.

Vergeet nu eens eindelijk die getallen en statistieken! Hoeveel fans je bedrijf / merk heeft op Facebook? Hoeveel connecties je hebt op LinkedIn? Eerlijk? Het zal ons worst wezen! Waarom, dat lees je hier.

Je levenspartner of je klant.
Er is geen verschil, steeds maken we dezelfde fouten. Ze strikken is immers pas het begin, ze weten te houden een heel ander paar mouwen. Nochtans hoor je de termen te pas en te onpas vallen: klantenwerving en klantenbinding. Maar hoeveel brengen we ervan terecht in de praktijk?

Ken je bijvoorbeeld de verjaardag van jouw klant? Doe je af en toe iets onverwacht, iets extra voor hem of haar? En wist je dat dé diverse onderzoeken al vaker uitwezen dat bedrijven niet alles halen uit hun bestaande klanten omdat ze zich teveel focussen op het binnenhalen van nieuwe?

Zolang we het maar kunnen meten.
Deels komt dat voort uit onze fixatie voor getalletjes. We willen alles uitgedrukt zien in tabellen en grafieken. Bij voorkeur stijgende als ‘t gaat over het zogenaamde ‘business development’. Pas wanneer een ’slimmerik’ tijdens de vergadering ook even naar de uitstroom van cliënteel in diezelfde periode vraagt, neemt het enthousiasme opnieuw juiste proporties aan.

Ook de inzet van sociale media willen we gemeten, gewikt en gewogen zien. Hoeveel fans op Facebook? Hoeveel meer zijn er dat tegenover vorige maand? Hoe vaak werd onze boodschap geretweet? Even voor de Twitter-maagden tussendoor: ‘retweet’ is zoveel als herhaling van de elders gelezen boodschap aan je eigen ‘volgers’, mensen die jouw Twitter-berichten dan weer volgen. Hoeveel ‘tweets’ klinken tevreden over ons bedrijf / ons merk? Hoeveel zus, hoeveel zo…

Alsof dat een waarborg biedt op succes bij de inzet van sociale media … … Lees meer »

Sociale media: automatisch plaatsen van berichten is uit den boze.

Er gaat niets boven persoonlijk contact, ook online ja.

Mensen communiceren met mensen, liever dan met bedrijven of computers. Om dat te beseffen hoef je geen psychologie gestudeerd te hebben. Dat is een kwestie van logica en buikgevoel. Dat is een kwestie van even naar jezelf te kijken. Hoe zit jij in elkaar? Wat verkies jij? Op een persoonlijke wijze benaderd worden? Of mag dat volledig geautomatiseerd? … Dat dacht ik al ja. Persoonlijk duurt het langst. Persoonlijk is nu eenmaal het ‘warmst’.

Jouw online connecties zijn geen melkvee.
Hetzelfde geldt voor communicatie via sociale netwerken zoals Facebook, LinkedIn of Twitter. Jouw online connectie houdt er niet van als melkvee behandeld te worden: gelokt worden en vervolgens slang eraan vast en automatisch leeg melken zonder naar hem of haar om te kijken. De regels die in het dagelijks leven tot succes leiden, dienen natuurlijk ook online. Behulpzaam, bekommerd, vriendelijk, persoonlijk en af en toe, als het even kan, een luchtig iets, een komische noot. Om dezelfde redenen zijn uw beste vrienden uw beste vrienden, ja toch?

Waarom zou je dan als online volger van een bedrijf of merk enthousiast moeten worden van een computertoepassing die erop voorzien is om op periodieke wijze jouw favoriet sociaal netwerk te verstoren met op voorhand ingegeven boodschappen?

Compenseer de extra online-drempel!
Het automatisch plaatsen van berichten is dus verre van een aanrader. Natuurlijk kan het geen kwaad voor die ene keer, bijvoorbeeld wanneer u zelf afwezig bent maar u wel die bepaalde boodschap op dat welbepaalde ogenblik de wereld wilt in zenden. Maar tracht zoveel mogelijk ‘live’ te communiceren. We hebben het immers over online communicatie. Er is dus al een drempel bij gebrek aan ‘face to face’ contact. En dat is een extra afstand tussen u en uw (potentiële) klant die u enkel compenseert met een zo persoonlijk en empathisch mogelijke dialoog.

Facebook straft automatisatie af.
Uw doelgroep waardeert automatische berichten dus niet. Maar Facebook zelf, ook niet. Lees meer »

Geef uw community manager ongeziene slagkracht!

En neen, sociale media is niet een zaak van iedereen binnen uw bedrijf.

In het artikel ‘The community manager disconnect’ legt de Deen Thomas Baekdal nog eens de vinger op de wond : hoe goed je ‘community manager’ (of ‘conversation manager’ of sociale media verantwoordelijke of online media manager, of hoe je hem of haar ook wilt noemen) ook is, hij of zij blijft een eiland binnen het bedrijf. De community manager kan je klant online perfect opvangen, al wat je wil, maar hij of zij wordt meestal geconfronteerd met een probleem van de klant dat hij of zij niet zelf kan oplossen en moet overdragen aan afdelingen of mensen over wie de community manager, laat ons eerlijk wezen, vaak niets te zeggen heeft.

Dat wat in de verpakking zit, telt.
Klopt! Er is dan wel een perfect onthaal, vlotte opvolging en bekommernis. Maar wat op het einde van de rit de klant echt interesseert, is het wel of niet hebben van een oplossing voor zijn vraag of probleem. Vergelijk het even met een restaurant. De bediening mag superieur zijn, het interieur adembenemend en ja zelfs de prijzen mogen aanlokkelijk betaalbaar zijn, maar als wat in je bord belandt niets voorstelt, is de totaalervaring een dikke vette nul.

Maak van uw 'conversation manager' geen eiland binnen uw bedrijf!

Sociale media zijn NIET een zaak van iedereen binnen het bedrijf.
“Dat is het nu net! De inzet van sociale media is een kwestie van en door iedereen binnen het bedrijf!”, hoor je dan her en der. Klinkt leuk en oecumenisch gezellig. Maar laat ons realistisch blijven, alstublieft. Zowel in een groot als in een klein bedrijf blijkt dit erg moeilijk toepasbaar. En dat mag ons niet verbazen.

Oude organisatorische en praktische noden geraken in elk bedrijf gedurende jaren niet of niet helemaal opgelost. De gemiddelde werkvloer worstelt anno 2011 zelfs nog met dingen als archief, bedrijfsstructuur, interne communicatie, efficiënt vergaderen, enzovoort. En dan gaan we er ook nog eens ‘met z’n allen op sociale media in naam van het bedrijf’ bovenop gooien? Kom, kom… Lees meer »

Nogmaals: sociale media beconcurreren klassieke media niet!

Vooroordelen verdwijnen. Vakjes-denken blijft wel overeind. En dat is fout!

Denken en werken in vakjes, zullen we het ooit volledig afleren?

We denken graag in vakjes. We kleven graag etiketten op iets of iemand. Het bekendste en vermoedelijk oudste voorbeeld daarvan is: “wie niet met ons is, is tegen ons”. Zwart-wit denken wordt het ook wel vaak genoemd. Hebben we die reflex misschien uit gemakzucht? Op die manier hoeven we niet lang over die iets of iemand na te denken. Nuances en voorzichtigheid in denken en doen, kosten ons immers moeite en tijd. Twee zaken die niet meteen breed voorradig zijn.

Grijs bestaat niet.
Dat zwart-wit denken manifesteert zich nog sneller en steviger wanneer de wereld die we vertrouwd zijn door iets of iemand op z’n kop wordt gezet. Bij de introductie van nieuwe dingen bijvoorbeeld. Een nieuwe baas, een kersverse collega, nieuwe buren, of de buur of vriend met een nieuw gekochte auto, of nog een trede hoger: de buur met nieuw gekochte auto die dan ook nog eens volgende maand voor drie weken naar Aruba op vakantie gaat. “Toe maar zeg! Die moet stinkend rijk zijn!”

Vooroordelen die…
Ja, vooringenomenheid, ook wel vooroordelen genoemd, ze vormen een vaak voorkomend duo met dat vakjes- en zwart-wit denken. Denken we maar terug aan de manier waarop nog niet eens zo lang geleden verschillende klassieke media, kranten en TV-programma’s, aankeken tegen de op dat ogenblik vanuit Amerika overgewaaide en ook hier bij ons steeds populairder wordende sociale netwerken.

… verdwijnen als sneeuw voor de zon.
Zo ging Kobe Ilsen, presentator van het Eén-programma Volt, ons in een reportage van enkele minuten tijd eens een keertje uitleggen wat Twitter voorstelde. Het werd een schertsvertoning, vol nauwelijks verstopte spot en minachting ten aanzien van het voor hem duidelijk nog totaal onbekende medium. Grappig hoe snel iets of iemand z’n kar kan draaien. Want nauwelijks een paar jaar later, gisteren om precies te zijn, waarschuwde diezelfde Kobe ons via z’n eigen Twitter profiel voor een geblokkeerde E19-autostrade, tengevolge van een auto-ongeluk. Tiens, is dat niet ‘banaal’? Zoiets als “al die egotrippende mensen op sociale media die aan elkaar vertellen wat ze tussen hun boterham leggen”?

De vooroordelen verdwijnen als sneeuw voor de zon. Zeker nu ook klassieke media de sociale netwerken omarmen. Sommigen omdat ze beseffen dat de (r)evolutie nog maar net begonnen is. Denken we bijvoorbeeld aan de internet-TV-toestellen die op weg zijn naar uw en mijn huiskamer. Anderen uit commerciële overwegingen. Zij zien sociale media als een extra manier om volk te lokken naar hun terrein, hetzij een website, een TV-programma, … Nog anderen zien het als een plaats om meningen uit te wisselen, mensen te leren kennen, en smeden een band met hun ‘doelgroep’. Lees meer »

De bedrijfswereld verknoeit de meerwaarde van sociale media.

Nogmaals: ‘t is een kwestie van luisteren, niet van jezelf opdringen!

Zonet deelden onze gewaardeerde collega’s van Outsource Communications via Twitter een interessant opiniestuk van Tom Foremski op ZDNet.com. Zijn stelling is kristalhelder: sociale media zijn niet hetzelfde als ‘corporate’ media. Klopt, ook talrijke Belgische bedrijven hebben nog steeds niet door waar de klepel hangt.

.

De consument zal z’n dialoog verhuizen, weg van de bedrijven.
Allemaal, zowel de zogenaamde experts in sociale media als de bedrijven zelf, lopen ze te kakelen hoe je als bedrijf munt kan slaan uit de inzet van sociale netwerken, terwijl ze al dan niet bewust de consumenten verder wegjagen door hun geliefkoosde Twitter of Facebook te vervuilen met eenzijdige, commerciële boodschappen. De auteur besluit dan ook met de voorspelling dat mensen hun onderlinge, persoonlijke conversaties zullen verhuizen naar de meer afgesloten en nog private hoekjes van het wereldwijde web. Dat ze nog wel interactief met elkaar in contact zullen blijven – het aspect dat sociale media nu eenmaal zo groot maakte – maar zullen vermijden dat bedrijven nog kunnen meekijken, laat staan reageren of hen lastigvallen.

Oude wijn in nieuwe vaten…
Ik ben bang dat de auteur gelijk zal krijgen. En misschien sneller dan verwacht. Lees meer »

Facebook? Vind ik leuk! Kom, geef maar toe…

Is het bij gebrek aan beter? Je mag hopen van niet. Er zijn immers heel wat belangrijkere thema’s om over te debatteren of te pennen. Maar je kan er in de krant en op TV nu eenmaal niet naast kijken. Bijna dagelijks is er wel een journalist die, al dan niet kritisch, z’n licht laat schijnen over sociale media en wat ze met u en mij ‘doen’. Alsof die sociale netwerken een eigen wil hebben… Niet dus. Toch niet volgens ons. Sociale media zijn voor, en vooral, door u en ik. Het is des mensen. Zo ook voyeurisme en exhibitionisme.

- “Papa, wat is het internet?”
Paps denkt na… Stilte…
- “Hmm, is dat niet dat ding waarop Facebook werkt?” antwoordt pa zijn zoon.

Een jaar geleden vonden we dat nog een leuke cartoon. Grappig. Maar wordt die spotprent niet met rasse schreden werkelijkheid? Hoe zit het binnen enkele jaren? Wat is dan de verhouding tussen sleutelfiguren Facebook, Google en het internet waarop beiden ‘marcheren’?

In een DutchCowboys.nl-artikel wijst Dominique Dewitte ons alvast op een analyse van een zekere Ben Elowitz (bedrijf: Wetpaint). Daarin staat onder andere te lezen dat alle tijd die u en ik op het web doorbrengen beetje bij beetje wordt opgeslokt door gigant ‘Facebook’. En dat uiteraard ten koste van andere sites, blijkt uit de analyse, aldus Dewitte.

Eigenlijk is er niets nieuws onder de zon.
Zo herinner ik me dat we slechts enkele jaren geleden ons met z’n allen de vraag stelde hoe het zat met dat steeds groter wordende Google. Of ze niet teveel van ons wisten? Of dat nog wel ‘gezond’ was, een privaat bedrijf met zoveel macht en invloed? Ook toen al viel het woord ‘privacy’ te pas en te onpas. Anno 2011 blijven die zorgen en vragen bij heel wat mensen overeind. Alleen verhuisde hun aandacht van Google naar Facebook. Lees meer »

Bedrijven en merken: Kwetsbaarheid tonen verhoogt authenticiteit.

Gedaan met macho-merken...

In de krant De Standaard van 8 maart werden naar aanleiding van ‘Internationale Vrouwendag’ een twintigtal succesvolle vrouwen aan het woord gelaten. Ze kregen vier vragen voorgeschoteld: wat doet u anders dan uw moeder, naar welke grote vrouw kijkt u op en waarom, wat verwijt u mannen en wat is uw meest vrouwelijke eigenschap?

Die vragen hebben niets met marketing en communicatie te maken, denkt u nu. Waarom ze dan bespreken op een site van een communicatiebureau? Simpel. Zonder het te beseffen gaf een van hen, Mevr. Van Hecke, directeur-generaal van het katholiek onderwijs, vier antwoorden die we perfect kunnen doortrekken naar het bedrijfsleven, naar de verhouding tussen verkoper en klant. De gemiddelde macho-ondernemer zal het niet graag lezen. De les gespeld worden door iemand uit de ’soft’ sector. Maar ziehier haar 4 wijze lessen, voor elk van jullie bestemd:

1. “Vertrouwen stellen in machines”
Toegegeven, op de eerste vraag antwoordde de directeur-generaal van het katholiek onderwijs: “Vertrouwen stellen in machines voor de repetitieve huishoudelijke taken”. Maar met een klein duwtje passen we dat antwoord in ons eigen kraam: heb als bedrijf het nodige vertrouwen in de technologische mogelijkheden, zeker in het interactieve internet anno 2011. Wilt u weten wat uw klanten van uw bedrijf vinden? Durf dan oudere werkwijzen te laten vallen en benut de mogelijkheden die voor het grijpen liggen.

2. “Koppel uw overtuiging aan een warme persoonlijkheid”
Van Hecke kijkt op naar Paula D’Hondt, “omdat ze de sterkte en overzettelijkheid van haar overtuiging koppelde aan een warme persoonlijkheid”. Inderdaad, meer moet dat niet zijn. Ook niet als bedrijf. Degelijke goederen en diensten aan de man brengen, zeker van je kunnen, maar tegelijk bereikbaar en nederig blijven. Niet een logo dat ons om de vijf voet lastig valt en van de daken schreeuwt hoe goed het wel niet is en vervolgens een klantenservice van lik m’n vestje blijkt te hebben. Maar wel een bedrijf, groot of klein, met de hartelijkheid en toegankelijkheid van de kruidenier om de hoek. Lees meer »

Sociale media & jouw bedrijf: niet wie je bent, maar wat je doet, is van belang.

“Populariteit en invloed gaan in de sociale netwerksite Twitter niet altijd gepaard”, lezen we in Twitter-trends worden door klassieke media bepaald op Express.be. In een onderzoek van Hewlett-Packard werd voor de zoveelste keer bewezen dat niet wie je bent van tel is, maar wel wat je zegt en doet van belang is. Anders gezegd: inhoud, inhoud is numero uno! Dat mag ons niet verbazen, echt niet. Want zeg nu zelf, was dat ooit anders?

Twitter is des mensen…
Daar waar mensen zijn, zie je steeds weer hezelfde fenomeen. Aan de toog, op een receptie, maar ook online, en zeker op sociale netwerksites. Ben je grappig of verkondig je interessante dingen, dan ben je al gauw geliefd. Daarbij is niet zozeer van belang wie je bent, wel wat je zegt of doet. Vooral Twitter leent zich uitstekend om dergelijk gedrag vast te stellen. Want anders dan bij Facebook, is bij Twitter de sociale drempel om iemand niet langer nog te ‘volgen’ erg laag (iemand volgen op Twitter = ‘geabonneerd’ zijn op zijn/haar berichten via Twitter). Een simpele muisklik op het woord ‘unfollow’ en je krijgt de updates van die persoon niet langer binnen. Waren alle abonnementen (en vriendschappen) maar zo makkelijk en snel opgezegd, ja toch.

Wie goed doet, goed krijgt…
Help je, ben je amusant of verspreid je interessante info via Twitter, dan groeit jouw aantal volgers gestaag. Maar stuur je aan de lopende band ongelofelijk banale zaken de wereld in, dan kan je er zeker van zijn meerdere ‘volgers’ te verliezen. Lees meer »

Jouw bedrijf & kritiek? Koester en beantwoord negatieve reacties!

Gaf je een paar dagen geleden een extra ‘boost’ aan je relatie? Of liet je de (commerciële) Valentijn-gekte aan jullie voorbijgaan? En nu we het toch over liefde hebben, hoe zit het met jullie klantenrelaties? Luister je naar hen? Begrijp je hen? Beantwoord je hun kritiek en los je het snel en efficiënt op? Of fiets je een in grote boog rondom eventuele negatieve reacties heen?

Geen enkele relatie verloopt zonder scherven...

De ultieme relatie….
Zij zei niets. Hij ook niet. Alles was koek en ei. Nooit hadden ze woorden. Ruzie maken? Ze hadden geen idee van wat dat was. Of ze dan nooit eens een keertje van mening verschilden? Konden ze zich niet herinneren. Checkten ze af en toe wat de andere wou? Vroegen en luisterden ze naar elkaars mening? Niet nodig, luidde het antwoord, ze waren immers op elkaar ingespeeld.

… totdat de bom valt.
Het ideale koppel, een droom van een relatie. Zo leek het althans. Maar niets was minder waar. Na enkele jaartjes bleek dat beide partners al die tijd op hun lippen en tanden hadden gebeten. De droom bleek een nachtmerrie. Niet gehoord en al helemaal niet begrepen waren beide partners elk apart op zoek gegaan naar een schouder om op uit te huilen en een luisterend oor. Bij derden,wel te verstaan. Uit angst voor kritiek en kritiek geven, hadden beide personen alles verzwegen, maar groeiden ze net daardoor verder uit elkaar.

Herkenbaar?

Misschien niet voor wat betreft jouw privé-relatie. Maar de relatie tussen jouw bedrijf en je klant enerzijds en de relatie tussen zakelijke partners anderzijds vertonen heel wat gelijkenissen. Of we dat nu leuk vinden of niet en hoe hard we ook ons best doen, kritiek of ontevredenheid is snel veroorzaakt. Per toeval, per ongeluk of met opzet veroorzaakt, het maakt niet uit. De kans is groot dat de andere zijde van zich zal laten horen. Hoe ga je met die kritiek om, is dan de hamvraag. Lees meer »